Amazon Connect Agent Workspace
مساحة عمل الوكيل في Amazon Connect هي عبارة عن تطبيق موحد سهل الاستخدام يمنح وكلاءك جميع الأدوات والإرشادات التفصيلية التي يحتاجون إليها لحل المشكلات بكفاءة وتحسين تجارب العملاء والإعداد بشكل أسرع. قد يكون لزامًا على وكلاء مركز الاتصال استخدام أكثر من سبعة تطبيقات لإدارة كل تفاعل مع العميل، ما يؤدي إلى البحث في أدوات متنوعة لمعالجة الطلبات البسيطة والتسبب في شعور العملاء الموضوعين على الانتظار بالإحباط. يدمج تطبيق Amazon Connect Agent Workspace تجربة الوكلاء بالكامل في شاشة واحدة. لحل مشكلات العملاء بشكل أسرع، خصص مساحة العمل لتزويد الوكلاء بإرشادات تفصيلية وتطبيقات تابعة لأطراف ثالثة.
باستخدام مساحة عمل الوكيل في Amazon Connect، يمكن لمديري مراكز الاتصال إمداد الوكلاء بتطبيق واحد وموحد لجميع أدواتهم. عندما يقبل الوكلاء الاتصالات والدردشات والمهام، يمكنهم عرض معلومات العملاء المحدَّثة، والبحث في مقالات المعارف، وتلقي توصيات في الوقت الفعلي، وإدارة المشكلات والحالات المعقدة، واستخدام الإرشادات التفصيلية بخصوص الإجراء التالي لحل مشكلات العملاء بسرعة. توفر مساحة عمل الوكيل الميزات المبتكرة هذه وتسمح لك أيضًا بدمج تطبيقات الأطراف الثالثة (مثل أنظمة الفواتير أو الطلبات).
وجّه وكلاءك لحل مشكلات العملاء بسرعة ودقة من خلال تحديد مشكلات العملاء تلقائيًا والتوصية بالإجراءات المناسبة التي يجب اتخاذها باستخدام أدلة تفصيلية خطوة بخطوة. يمكنك إنشاء أدلة ترشد الوكلاء عبر طرق عرض مخصصة تركز على الأمور التي يحتاج الوكيل إلى مراجعتها أو تنفيذها في لحظة معينة في أثناء التفاعل. يمكنك تصميم مهام سير العمل لأنواع مختلفة من تفاعلات العملاء، وتزويد الوكلاء بأدلة تفصيلية مختلفة حسب السياق، مثل قائمة انتظار المكالمات ومعلومات العميل والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR).
بدون تعليمات برمجية، يمكنك تقديم المعلومات الصحيحة إلى وكلائك بدون الحاجة إلى أي عمل في الواجهة الخلفية. ويمكن لمديري مراكز الاتصال استخدام واجهة Flows التي تعمل بالسحب والإفلات في Amazon Connect، لتصميم مهام سير عمل الوكيل وتعديلها بسهولة. تستخدم Flows كتل الإنشاء نفسها لتوجيه الاتصالات، ما يعني أنه يمكنك تمرير سياق العميل بسلاسة من الاستجابة الصوتية التفاعلية وروبوتات الدردشة لديك إلى وكلائك مع الاحتياج إلى تعلم كيفية استخدام أداة واحدة فقط.
العملاء
"في الوقت الحالي، تُعد Amazon Connect مدمجة في أجهزة سطح المكتب لدى وكلائنا المحليين من أجل مساعدتهم في أثناء تقديمهم للمساعدة لعملائنا بخصوص الاستفسارات حول مزايا مساحة العمل ومطالباتها. والآن بعد أن ضمَّنت Amazon Connect أدلة إرشادية تفصيلية مباشرةً في مساحة عمل الوكيل في Amazon Connect، يمكننا التوقف عن تشغيل أداتنا الحالية وتقليل تكاليف تطوير تكنولوجيا المعلومات لأجهزة سطح المكتب لدى الوكلاء بنسبة تتراوح بين 15% و20%. ومع تنفيذنا المزيد من حالات الاستخدام، ستمكننا الأدلة الإرشادية من تنظيم مهام سير العمل لوكلائنا، ما يساعدهم في تحديد العملاء وترتيب جهات الاتصال وإضافة ملاحظات في شاشة واحدة بدلاً من خمس شاشات. ونظرًا إلى أن الأدلة الإرشادية تستخدم أداة إنشاء التدفقات التي تعمل بالسحب والإفلات من Amazon Connect، فسيكون بإمكان مديرينا تصميم مهام سير العمل ونشرها وتعديلها بسهولة لإدخال طابع الابتكار على تجربة الوكيل بسرعة أكبر مما نستطيع باستخدام أداتنا الحالية".
روشان رامامورثي، مساعد نائب الرئيس - إدارة تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات لدى شركة Unum
الأسئلة الشائعة
سؤال: كيف أعرف المزيد حول Amazon Connect؟
لمعرفة المزيد حول Amazon Connect، راجع صفحة تفاصيل Amazon Connect.
سؤال: كيف سيستخدم وكلائي مساحة عمل الوكيل؟
باستخدام بيانات اعتماد تسجيل الدخول نفسها المستخدمة في Amazon Connect، يمكن للوكلاء تسجيل الدخول إلى مساحة عمل الوكيل للحصول على إمكانية الوصول الفوري إلى كل ميزات الوكيل (لوحة التحكم في جهات الاتصال، وملفات تعريف العملاء، والحالات، ومُعرّف الصوت). وعند ورود مكالمة أو دردشة أو مهمة، فإن أي ميزة ممكَّنة ستعرض تلقائيًا وجهات النظر ذات الصلة بالسياق، مثل من يكون العميل، وما طبيعة مشكلته، والحلول لتلك المشكلة، ما يساعد الوكيل في حل المشكلات بشكل أسرع. وتكون مساحة عمل الوكيل ممكَّنة تلقائيًا في كل مثيل Amazon Connect. لمساعدة وكلائك على تسجيل الدخول، راجع دليل مسؤول مساحة عمل الوكيل في Amazon Connect.
س: ما نوع التطبيقات التي يمكنني دمجها في مساحة عمل الوكيل؟
لتوفير مساحة عمل واحدة لوكلائك أثناء دعم حالات الاستخدام الخاصة بشركتك، يمكنك دمج التطبيقات المحلية والتطبيقات التي أنشأها المورّدون، مثل بوابة بوليصات التأمين المخصصة أو أداة تتبع طلبات FedEx، باستخدام واجهات برمجة التطبيقات الخاصة بالإلحاق والخاصة بـ Connect ذاتية الخدمة. إذا كنت ترغب في معرفة كيفية دمج أو إنشاء تطبيق تابع لجهة خارجية، فتفضل بزيارة دليل المطورين.
س: ما الفرق بين Amazon Connect Agent Workspace ولوحة تحكم اتصال Amazon Connect (Amazon CCP)؟
مساحة عمل الوكيل عبارة عن تطبيق ويب يسمح لك بالوصول إلى لوحة تحكم اتصال Amazon Connect (Amazon CCP) والأدلة وملفات تعريف العملاء والحالات وخلاصة المعلومات، التي يمكن الوصول إليها من: https://instance name.my.connect.aws/agent-app-v2/. يمكن لمستخدمي مساحة عمل الوكيل الوصول تلقائيًا إلى أحدث الميزات والإمكانيات والتحديثات. لوحة تحكم اتصال Amazon Connect (Amazon CCP) هي تطبيق ويب يستخدمه وكلاء مركز الاتصال لإدارة الاتصالات والمحادثات والمهام، التي يمكن الوصول إليها من: https://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/. يستخدم العملاء لوحة التحكم في الاتصالات (CCP) داخل مساحة العمل (انتقل إلى /agent-app-v2)، كتطبيق ويب مستقل (انتقل إلى /ccp-v2)، أو عن طريق تضمينها في التطبيق الخاص بهم (استخدم StreamsJS).
س. كيف يمكنني إعداد دليل إرشادي تفصيلي؟
يمكنك إنشاء عمليات سير عمل مخصصة وأدلة إرشادية تفصيلية لمساحة عمل الوكيل باستخدام واجهة Amazon Connect التي لا تتطلب كتابة أي تعليمات برمجية وتعمل بالسحب والإفلات. لمعرفة المزيد من التفاصيل، راجع دليل المسؤول.
س: متى تُشغَّل الأدلة الإرشادية التفصيلية ذات الصلة وتُقدم إلى وكلائك؟
في تدفقات الاتصالات لديك، إنك تحدد الأدلة الإرشادية التي تُعرَض للوكيل في ظل ظروف محددة. على سبيل المثال، يمكنك إظهار الدليل الإرشادي "أ" لوكلائك في كل مرة ترد فيها جهة اتصال في قائمة الانتظار "أ". أو بدلاً من ذلك، يمكنك إظهار أدلة إرشادية محددة بناءً على مدخلات استجابة صوتية تفاعلية مختلفة. يتميّز التكوين بأنه قابل للتخصيص حسب احتياجات عملك.
المناطق المتاحة:
شرق الولايات المتحدة (فرجينيا الشمالية)، وغرب الولايات المتحدة (أوريجون)، وكندا (الوسطى)، وأفريقيا (كيب تاون)، وآسيا والمحيط الهادئ (سول)، وآسيا والمحيط الهادئ (سنغافورة)، وآسيا والمحيط الهادئ (سيدني)، وآسيا والمحيط الهادئ (طوكيو)، وأوروبا (فرانكفورت)، وأوروبا (لندن)، وAWS GovCloud (غرب الولايات المتحدة). ندعم تطبيقات الأطراف الثالثة في شرق الولايات المتحدة (فيرجينيا الشمالية) وغرب الولايات المتحدة (أوريجون) وآسيا والمحيط الهادئ (سيدني) وأوروبا (لندن).
ابدأ الإنشاء باستخدام مهام Amazon Connect في وحدة إدارة تحكم AWS.