Amazon Connect Customer لمزودي خدمات الاتصالات
تحويل كل تفاعل مع العملاء إلى تجارب إيجابية عبر جميع القنوات باستخدام حلول الذكاء الاصطناعي التي تمكّن فرق الدعم من تحقيق فعالية أكبر
تعزيز ولاء العملاء ونمو الإيرادات من خلال التفاعل مع العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي
تقدم Amazon Connect لمشغّلي الاتصالات حلاً موحدًا مدعومًا بالذكاء الاصطناعي لحل مشكلات العملاء بصورة مستقلة، وتزويد الوكلاء البشريين بالسياق في الوقت الفعلي، وحماية الإيرادات استباقيًا من خلال التواصل المخصص، ما يسهم في خفض تكلفة تقديم الخدمة، وتحسين حل المشكلات من أول تواصل، وتحويل كل تفاعل مع العملاء إلى فرصة لتعزيز الولاء وزيادة متوسط الإيرادات لكل مستخدم (ARPU).
بدءًا من الصوت والدردشة ووصولاً إلى البريد الإلكتروني، تمكّن Amazon Connect فرقك بإمكانات الذكاء الاصطناعي للخدمة الذاتية في الوقت الفعلي، بما في ذلك وكلاء الذكاء الاصطناعي القادرون على الفهم والاستدلال واتخاذ الإجراءات، ما يعزز إنتاجية فرقك ويتيح تقديم تجارب مخصصة وسلسة للعملاء بأكثر من 30 لغة.
تسهيل تفاعلات العملاء من خلال تقديم استجابات سريعة ودقيقة ومخصصة
تعاني مراكز اتصال شركات الاتصالات من أعباء كبيرة نتيجة الاستفسارات المتكررة المتعلقة بالفوترة والدعم الفني وانقطاع الخدمة. يتنقل وكلاء Amazon Connect بشكل ديناميكي بين قاعدة المعرفة وأنظمة الفوترة وأدوات إدارة الشبكة لديك، ويتعاونون مع الوكلاء البشريين ضمن عملية تشغيل هجينة، ما يسرّع حل المشكلات ويقلل عبء عمل الدعم ويحسّن حل المشكلات من أول تواصل.
تعرّف على المزيد حول وكلاء الذكاء الاصطناعي في Amazon Connect
يمكنك المحافظة على تفاعل العملاء وتقليل معدلات فقدانهم باستخدام حملات تواصل مخصصة واستباقية، مع تخصيص يتم تشغيله استنادًا إلى مؤشرات فقدان العملاء ومؤشرات الحساب. وتستطيع تقديم عروض مخصصة للاحتفاظ بالعملاء وتوصيات بالترقية وتحديثات للخدمة عبر القناة التي يفضلها كل عميل، مع تحويل المواقف التي قد تؤدي إلى فقدان العملاء إلى تفاعلات تعزز ولاءهم.
تتسبب حالات انقطاع الشبكة في زيادات مفاجئة في حجم الاتصالات، ما يشكل عبئًا كبيرًا على مراكز الاتصال التقليدية. تضمن أدوات Amazon Connect المضمنة لإدارة القوى العاملة والتنبؤ وتخطيط السعة توفر العدد المناسب من الوكلاء البشريين وجدولة عملهم في الوقت المناسب. وتستطيع التوسع بسهولة خلال حالات انقطاع الخدمة لتلبية المستويات المرتفعة من طلبات العملاء، من خلال مسارات عمل محددة مسبقًا تسهم في الحد من شعور المشتركين بالإحباط.
توفر Amazon Connect تكاملاً سلسًا مع أنظمة دعم الأعمال والعمليات (BSS/OSS) وأدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) ومنصات الفوترة وأنظمة إدارة الشبكات لديك. ويمكن ربط هذه الأنظمة بوكلاء الذكاء الاصطناعي ومساحة عمل وكلاء Amazon Connect، لتمكين فرق الدعم من الاطلاع على ملف شامل ومحدّث للعميل خلال كل تفاعل، ما يتيح حل المشكلات بدقة مع مراعاة السياق ويلغي الحاجة إلى تكرار التواصل.
خدمة مصممة خصيصًا لتلبية متطلبات قطاع الاتصالات
الخدمة الذاتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي
تمكَّن من الاستفادة من وكلاء الذكاء الاصطناعي لتوفير خيارات مفيدة للخدمة الذاتية ضمن تطبيق واحد، إلى جانب مساعدين افتراضيين قابلين للتخصيص عبر القنوات الصوتية والرقمية يمكنهم التعامل مع طلبات تقديم الخدمة التي تتسم بالغموض والتعقيد بأكثر من 30 لغة. يستخدم وكلاء الذكاء الاصطناعي هؤلاء، المدعومون من Amazon Bedrock، قدرات الاستدلال عبر أنظمتك لحل المشكلات بالكامل بأقل قدر من التدخل البشري. بالإضافة إلى ذلك، تسهم الاستجابة الصوتية التفاعلية في معالجة استفسارات العملاء وتحسين مستوى خدمة العملاء.
مساحة عمل الوكلاء
يمكنك تعزيز قدرات الوكلاء البشريين باستخدام مساحة عمل وكلاء Amazon Connect. وتشمل مساحة العمل جميع تفاصيل العميل وسجله وأدلة إرشادية مفصلة خطوة بخطوة وتوصيات مدعومة بالذكاء الاصطناعي. وتستطيع إجراء تكامل لتطبيقات الجهات الخارجية والأنظمة الداخلية لتوفير قيمة أكبر للوكلاء، والحد من مدة المكالمات، وتعزيز رضا العملاء.
تجربة العملاء عبر الاتصالات الصادرة والحملات
يمكنك إطلاق حملات تواصل صادرة ومستهدفة تتحدث تلقائيًا وفقًا لسلوك العملاء وتفضيلاتهم وإشارات تقسيمهم إلى شرائح. كما تستطيع تقديم عروض مخصصة للاحتفاظ بالعملاء وتذكيرات بالسداد وإشعارات بالخدمة عبر القنوات الصوتية والرسائل النصية القصيرة (SMS) والقنوات الرقمية، بهدف حماية متوسط الإيرادات لكل مستخدم (ARPU) وزيادة تفاعل العملاء.
التوجيه الذكي
يمكنك توجيه العملاء وفقًا لقيمة حساباتهم ومدى تعقيد مشكلاتهم ومجموعات المهارات المتاحة لدى الوكلاء. وبإمكانك تطوير مسارات عالية الأولوية للعملاء ذوي الأولوية العالية للمساعدة على ضمان معالجة مشكلاتهم بأسرع ما يمكن، وتقديم أفضل تجربة ممكنة لهم. بالإضافة إلى مطابقة العملاء مع أعضاء الفريق أو المديرين الأنسب، بما في ذلك المطابقة استنادًا إلى المهارات ومدى معرفتهم بالحساب. تمكَّن من تحقيق ميزة تنافسية بالاستفادة من التوجيه الذكي.
توسيع Community Fibre نطاق تجربة العملاء باستخدام Amazon Connect Customer
يسهل تقديم تجربة عملاء شخصية وعالية الجودة على نطاق محدود، إلا أن الحفاظ على هذه التجربة الشخصية مع النمو السريع يشكل تحديًا حقيقيًا. بفضل Amazon Connect Customer، حافظت Community Fibre على تقييم مرتفع على Trustpilot رغم توسع قاعدة عملائها. والآن، تسعى Community Fibre إلى تعزيز قدرات الوكلاء بالذكاء الاصطناعي لفهم تفاصيل كل مكالمة قبل أن يصل العميل إلى أحد الوكلاء.
تعرّف على كيفية استفادة العلامات التجارية في قطاع الاتصالات من Amazon Connect
OneNZ
OneNZ (الشركة التي كانت تُعرف سابقًا باسم Vodafone NZ) هي إحدى الشركات الرائدة في الخدمات الرقمية والاتصال في نيوزيلندا، وقد أنشأت حلاً لمركز الاتصال قائمًا على النوايا باستخدام Amazon Connect، يدعم أكثر من مليون مكالمة و2.4 مليون محادثة سنويًا. باستخدام Amazon Connect، حققت OneNZ تحسنًا بنسبة 35% في معدلات حل المشكلات من أول تواصل. وفَّر حلهم مسار CI/CD مؤتمتًا بالكامل لمركز اتصال بلا خوادم، ما يمكّنهم من إجراء التجارب وتبني إمكانات جديدة بوتيرة كان من المستحيل تحقيقها سابقًا. "على مستوى جميع المجالات، تحقق انخفاض في التكاليف قدره مليونا دولار، ويُعزى معظمه إلى خفض تكاليف المكالمات الصوتية وتقليل أوقات انتظار المكالمات."
Telstra
يرتكز أحد محاور استراتيجية T25 لدى Telstra على تقديم تجربة استثنائية وموثوقة للعملاء. في إطار هذه المهمة، أعادت Telstra تصور تجربة التواصل مع العملاء، من خلال تصميم وتنفيذ منصة اتصال جديدة هي الأفضل في فئتها ومصممة للعمل في السحابة. تعتمد المنصة على Amazon Connect، وتستخدم إمكانات قوية للذكاء الاصطناعي وتعلّم الآلة لتوفير نهج مرن ومخصص للتفاعل مع العملاء. حققت Telstra انخفاضًا بنسبة 10% في متوسط الوقت المستغرق لحل الاستفسارات، وأصبح بإمكانها الرد على العملاء وتقديم الخدمة لهم عبر تطبيق My Telstra بسرعة أكبر بأربع مرات.
Virgin Media O2
Virgin Media O2 هي شركة اتصالات في المملكة المتحدة تخدم 6 ملايين عميل عبر الخطوط الثابتة ولديها 40 مليون اتصال عبر الأجهزة المحمولة، وهي تعمل على توحيد تجربة تقديم الخدمة. أسهم التعاون مع AWS في تبسيط التكامل وإدارة البيانات، ما أتاح استمرار المحادثات مع العملاء عبر جميع نقاط التواصل. حققت الشركة تحسنًا في رضا العملاء، وقللت عمليات تحويل العملاء بين الوكلاء، وعززت تمكين الوكلاء بفضل تحسين توفير البيانات. تبدي Virgin Media O2 حماسًا تجاه مكونات الذكاء الاصطناعي والذكاء الاصطناعي المولّد المرتقبة لخدمة Connect، وتشجع كذلك على تبني التقنيات الجديدة بجرأة.
حالات استخدام شركات الاتصالات
تجربة عملاء متعددة القنوات
يمكنك تقديم تجربة مألوفة للعملاء ومصممة بما يتناسب مع ملفاتهم، عبر المكالمات الهاتفية والدردشة على الويب والرسائل النصية والبريد الإلكتروني. وتستطيع تقديم تحديثات بشأن حالات محددة أو منتجات جديدة أو حالات انقطاع الخدمة من خلال القنوات التي يفضلها عملاؤك. كما يمكنك تحويل كل تفاعل يومي إلى فرصة لتعزيز ولاء العملاء وزيادة قيمتهم على مدى حياتهم.
إنتاجية الوكلاء وتمكينهم
يمكنك تعزيز تجربة الوكلاء البشريين بتوفير مساحة عمل تسرّع حل المشكلات، وتتيح التتبع التلقائي، وتوفر لهم المعلومات التي يحتاجون إليها وقت حاجتهم إليها. بإمكانك تعزيز قدرات الوكلاء من خلال إدارة المهام وملفات تعريف العملاء وإدارة الحالات والإرشادات بمساعدة الذكاء الاصطناعي. باستطاعتك تقليص الوقت اللازم لتأهيل الوكلاء وتعزيز ثقتهم عند التعامل مع سيناريوهات الاتصالات المعقدة.
التحليلات والرؤى وتحسين الأداء
يمكنك تحليل الكلام والمحادثات بالاستفادة من ملاحظات العملاء المتاحة في الوقت الفعلي تقريبًا، من خلال أدوات مثل Live Call Analytics with Agent Assist (تحليلات المكالمات مع ميزة "مساعدة الوكيل"). بإمكانك تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية للوكلاء وتعزيز تجربة العملاء من خلال توفير رؤية أوضح لمدى فعالية الوكلاء. بالإضافة إلى إمكانية نسخ محادثات العملاء وتحليلها باستخدام Post Call Analytics، مع الاستفادة من الذكاء الاصطناعي لاستخراج النوايا والسياق والمشاعر، ما يساعد على رصد الاتجاهات الناشئة وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين وإبراز فرص تدريب الوكلاء.
بيانات عملاء موحدة
تستطيع توحيد بيانات حسابات العملاء وإثراؤها بنقاط بيانات إضافية للوصول إلى فهم حقيقي للعملاء والأشخاص الذين يقفون وراء حساباتهم. يمكنك إحداث تحول في طريقة إدارة بيانات العملاء من خلال إمكانات مطابقة متميزة تتخطى الحلول التقليدية، ما يمكّنك من توحيد معلومات العملاء عبر أنظمة السجلات في مؤسستك.
تقليل التكاليف التشغيلية وتحسين معدلات حل المشكلات من أول تواصل
تستطيع معالجة مشكلات الخدمة ذات الأحجام الكبيرة، والحد من فقدان العملاء، وحماية الإيرادات بالاستعانة بشركاء AWS المعتمدين.
تسعير مرن يتكيف مع توسع نطاق عملياتك
Amazon Connect هو حل للذكاء الاصطناعي مخصص للعملاء يعتمد نموذج الدفع حسب الاستخدام، حيث يستند التسعير إلى مستوى الاستخدام بدلاً من عدد مقاعد المستخدمين أو فترات ذروة السعة. يتم احتساب أسعار Amazon Connect لكل وحدة (دقيقة أو يوم أو مهمة أو رسالة)، بناءً على الخدمة التي تختارها. تستطيع استعراض الخطط لاختيار نموذج تسعير Amazon Connect المناسب، بما يشمل الاستخدام غير المحدود للذكاء الاصطناعي ومختلف قنوات الاتصال. يمكنك إجراء التغييرات مستقبلاً مع تغير احتياجاتك.
