ما هو chatbot؟
روبوت المحادثة هو برنامج أو تطبيق يمكن للمستخدمين التحدث معه من خلال الصوت أو النص. تم تطوير روبوتات المحادثة لأول مرة في الستينيات، وتغيرت التكنولوجيا التي تعمل على تشغيلها بمرور الوقت. تستخدم روبوتات المحادثة قواعد محددة مسبقًا للتحدث مع المستخدمين وتقديم إجابات مكتوبة. تستخدم روبوتات المحادثة المعاصرة معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لفهم المستخدمين، ويمكنها الرد على الأسئلة المعقدة بعمق ودقة كبيرين. يمكن لمؤسستك استخدام روبوتات المحادثة لتوسيع نطاق الاتصال وتخصيصه وتحسينه في كل شيء بدءًا من سير عمل خدمة العملاء وحتى إدارة DevOps.
ما هي فوائد روبوتات الدردشة؟
يمكن لروبوتات الدردشة البحث عن المعلومات واستردادها من أي قاعدة معرفية داخلية أو خارجية وتقديم إجابات من خلال محادثة تشبه الإنسان.
الكفاءة من خلال الأتمتة
توفر روبوتات الدردشة الوقت والجهد للمؤسسة. فهي تجمع بين خطوات العمليات المعقدة لأتمتة المهام المتكررة من خلال بعض الطلبات الصوتية أو النصية البسيطة. يمكنك معالجة المشكلات الشائعة تلقائيًا وتوسيع نطاق العمليات حسب الحاجة.
المرونة
يمكنك إنشاء روبوتات دردشة تستجيب للصوت أو النص باللغات الأصلية للمستخدمين. يمكنك تضمين روبوتات الدردشة المخصصة في عمليات سير العمل اليومية للتفاعل مع القوى العاملة للموظفين أو تفاعلات المستهلكين. يمكنهم الرد على استفسارات العملاء على قنوات التواصل الاجتماعي ومواقع الويب وتطبيقات المراسلة. وبالمثل، يمكنك إعدادها للرد على استفسارات الموظفين على أي تطبيق داخلي.
مشاركة العملاء على نطاق أوسع
يمكن أن تساعد تجربة العملاء الجيدة مؤسستك على التميز. خدمة العملاء التي تعتمد حصريًا على التفاعل البشري لها قدرة محدودة وتفتقر إلى المرونة. باستخدام روبوتات الدردشة، يمكن لمؤسستك تخصيص التفاعلات مع العملاء على نطاق واسع. يمكنك الوصول إليهم في بيئات مألوفة والاستجابة لطلباتهم بشكل أسرع وتلبية توقعاتهم. يمكنك أن تكون استباقيًا وتخصص التواصل الخاص بك.
ما هي حالات استخدام روبوتات الدردشة؟
تستخدم المؤسسات عبر الصناعات روبوتات المحادثة لتبسيط تجربة العملاء وزيادة الكفاءة التشغيلية وتقليل التكاليف.
إنتاجية المؤسسة
يمكنك دمج روبوتات المحادثة مع أنظمة الواجهة الخلفية للمؤسسات مثل إدارة علاقات العملاء (CRM) أو برامج إدارة المخزون أو أنظمة الموارد البشرية (HR). يمكنهم التحقق من أرقام المبيعات أو حالة المخزون أو إنشاء تقارير تسويقية أو المساعدة في توجيه الموظفين.
اقرأ عن كيفية استخدام Infor للذكاء الاصطناعي في مؤسستها
المساعدون الشخصيون
يمكن لربوتات الدردشة (Chatbots) تبسيط الأنشطة الشخصية اليومية وتسريعها. على سبيل المثال، يمكن للعملاء طلب أحذية جديدة أو منتجات البقالة، أو حجز المواعيد الطبية، أو إجراء حجوزات السفر من أجهزتهم المحمولة أو المتصفحات أو منصات الدردشة المفضلة لديهم.
اقرأ عن روبوت الدردشة الخاص بـ Kelley Blue Book لأصحاب السيارات
تطبيقات مركز الاتصال
في تطبيق مركز الاتصال، يمكن أن تساعد روبوتات الدردشة في حل طلبات العملاء وتقليل عبء العمل على الموظفين. على سبيل المثال، يمكن للعملاء التحدث مع روبوت الدردشة لتغيير كلمات المرور أو طلب رصيد في الحساب أو تحديد موعد. يمكن لروبوتات الدردشة الحفاظ على السياق وإدارة الحوار. يمكن لروبوتات الدردشة أيضًا تغيير ردودها ديناميكيًا بناءً على المحادثة.
تعرف على روبوتات الدردشة من Amazon Lex في مراكز اتصال Amazon Connect
ما هي أنواع روبوتات الدردشة؟
لتكرار المحادثة على النمط البشري، تقوم روبوتات الدردشة باستخراج عناصر الكلام وتقديم ردود فورية. مع مرور الوقت، تطورت التكنولوجيا التي تدعم روبوتات الدردشة.
روبوتات الدردشة القائمة على القواعد
تعد تقنية روبوت الدردشة (chatbot) القائمة على القواعد أبسط إصدار من برنامج روبوت الدردشة (chatbot). يوفر للمستخدمين أزرارًا أو قوائم للبحث عن معلومات محددة. يمر المستخدمون بسلسلة من الخطوات والأسئلة المحددة مسبقًا لحل مشاكلهم. لا يمكنهم كتابة سؤال ولكن فقط ينقرون على سؤال من مجموعة أسئلة محددة مسبقًا. يحتوي برنامج chatbot على قاموس مدمج يقوم بتعيين إجابة محددة لكل سؤال. إنه يعطي نفس الاستجابة لجميع المستخدمين الذين يطرحون سؤالًا محددًا.
روبوتات الدردشة المستندة إلى القواعد ليست خيارات جيدة للسيناريوهات التي تتضمن عدة عوامل غير معروفة. كما يصعب توسيع نطاقها ويمكن أن تستغرق وقتًا أطول من المطلوب للرد على طلبات المستخدم.
روبوتات الدردشة القائمة على الكلمات الرئيسية
تقوم روبوتات الدردشة القائمة على الكلمات الرئيسية أو التعريفية باستخراج كلمات رئيسية محددة من المحادثات وتقديم الردود المقابلة. يستخدمون تقنيات التعرف على الكلمات الرئيسية لاستخراج المقصد والموضوع والمشاعر من الأسئلة والرد باستخدام الردود النصية بطرق محددة مسبقًا.
على سبيل المثال، إذا قمت بإدخال "كيف يمكنني تفعيل حسابي؟،» يكتشف روبوت الدردشة التنشيط والحساب ككلمات رئيسية ويستجيب بدليل مُفصَّل.
لا تزال روبوتات الدردشة القائمة على الكلمات الرئيسية محدودة في ردودها وتعمل فقط ضمن نطاق الموضوعات التي تمت برمجتها مسبقًا.
روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي
لقد أدت تقنيات الذكاء الاصطناعي الحديثة (AI) إلى توسيع ما يمكن أن يفعله روبوت الدردشة.
على سبيل المثال، بدلاً من الردود النصية، يمكن لروبوتات الدردشة المعاصرة تقديم استجابات ديناميكية للعملاء. ولتحقيق ذلك، تستخدم روبوتات المحادثة معالجة اللغة الطبيعية (NLP) وفهم اللغة الطبيعية (NLU) وتوليد اللغة الطبيعية (NLG).
كما أن الذكاء الاصطناعي المولّد جعل روبوتات المحادثة أكثر قدرة. يمكن تشغيل روبوت الدردشة بواسطة نموذج اللغة الكبير (LLM)، والذي تم اختباره مسبقًا على كميات كبيرة من بيانات اللغة البشرية. تساعد هذه النماذج روبوتات الدردشة على محاكاة المحادثة الطبيعية.
يمكن لروبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي أيضًا التعامل مع الأسئلة المعقدة واكتشاف السخرية والمشاعر والاختلافات الدقيقة في المحادثات بدقة. على سبيل المثال، يمكن للعميل أن يسأل: «أعرف أنها ساعة الذروة، ولكن متى يمكنني الحصول على طعامي؟» سيعطي روبوت الدردشة بعد ذلك استجابة طبيعية ودقيقة. يمكن لروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي المولّد التبديل بسلاسة بين الموضوعات والاستجابة بحساسية أو بروح الدعابة.
ما هي التقنيات الأخرى المتعلقة بروبوتات الدردشة؟
هناك العديد من التقنيات المتعلقة بروبوتات الدردشة التي لها معان مميزة.
وكيل افتراضي
الوكيل الافتراضي، أو المساعد الافتراضي، هو برنامج كمبيوتر ذكي يتحدث مع العملاء بشكل طبيعي ويساعدهم على حل المشكلات. يمكن للمساعدين الافتراضيين فهم الفروق العاطفية والنية والأهمية السياقية في المحادثات. يمكن لأي روبوت دردشة مدعوم بالذكاء الاصطناعي أن يكون مساعدًا افتراضيًا إذا لزم الأمر، ولكن روبوتات الدردشة القائمة على القواعد لا يمكن أن تكون كذلك.
المحادثة مع الذكاء الاصطناعي
الذكاء الاصطناعي للمحادثة هو مصطلح شامل يشير إلى أي ذكاء اصطناعي يتواصل مع المستخدمين من خلال النص أو الصوت. على سبيل المثال، يعد كل من Amazon Ask، المساعد القائم على الدردشة، وAmazon Alexa، المساعد الصوتي، من أشكال الذكاء الاصطناعي للمحادثة. تستخدم العديد من روبوتات المحادثة الذكاء الاصطناعي للمحادثة.
الروبوتات الصوتية «Voicebot»
الروبوت الصوتي، أو المساعد الصوتي، هو روبوت دردشة يستمع إلى الأوامر الصوتية أو ينفذ إجراءات محددة أو يرد على المستخدمين في الكلام الطبيعي. على سبيل المثال، Alexa هو مساعد صوتي يقوم بمهام مختلفة، مثل التحكم في الأجهزة المنزلية الذكية والإبلاغ عن الطقس وتشغيل الموسيقى.
يستخدم المساعدون الصوتيون التعرف التلقائي على الكلام (ASR) إلى جانب تقنيات الذكاء الاصطناعي الأخرى التي تستخدمها روبوتات الدردشة. باستخدام ASR، يمكن للمساعدين الصوتيين تحليل أنماط الكلام المعقدة وتوفير تجارب مستخدم سلسة تدعم الصوت.
برنامج ربوت الدردشة (Chatbot)
يشير برنامج ربوت الدردشة (Chatbot) إلى منصة أو أداة متخصصة تمكن الشركات من إنشاء روبوتات الدردشة ونشرها وإدارتها. روبوتات الدردشة عبارة عن مساعدين افتراضيين مدعومين بالذكاء الاصطناعي، صُممِّموا للتفاعل مع المستخدمين بلغة طبيعية ومحاكاة المحادثات الشبيهة بأسلوب الإنسان. يمكن دمجها في قنوات اتصال مختلفة مثل مواقع الويب وتطبيقات المراسلة ومنصات الوسائط الاجتماعية والمساعدين الصوتيين.
كيف تساعد AWS في بناء روبوتات الدردشة؟
تقدم Amazon Web Services (AWS) العديد من الخيارات لمساعدتك في إنشاء روبوتات الدردشة أو غيرها من الذكاء الاصطناعي للمحادثة.
AWS Trainium هي شريحة تعلم الآلة (ML) التي صممتها AWS خصيصًا لتدريب LLM الخاص بك. يقوم كل مثيل Trn1 من سحابة الحوسبة المرنة لـ Amazon (Amazon EC2) بنشر ما يصل إلى 16 مسرّع Trainium. يوفر هذا حلاً عالي الأداء ومنخفض التكلفة لتدريب نموذج LLM في السحابة.
Amazon Bedrock هي خدمة مُدارة بالكامل تقدم مجموعة مختارة من نماذج اللغة الكبيرة (LLMs) لتخصيصها جنبًا إلى جنب مع مجموعة واسعة من القدرات لبناء تطبيقات الذكاء الاصطناعي المولّد. باستخدام Amazon Bedrock، يمكنك بسهولة تجربة وتقييم أفضل نماذج اللغة الكبيرة (LLMs) لحالة الاستخدام الخاصة بك. يمكنك تخصيصها بشكل خاص باستخدام بياناتك باستخدام RAG وإنشاء روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي التي تحتاجها.
Amazon Lex هي خدمة مُدارة بالكامل تنشئ واجهات محادثة باستخدام الصوت والنص. وبحكم أنها مشغّلة بالمحرك الحواري نفسه المزودة به Alexa، فإن Amazon Lex توفر إمكانات التعرف على الكلام وفهم اللغة بجودة عالية. باستخدام Amazon Lex، يمكنك إضافة الذكاء الاصطناعي المتطور للمحادثة إلى التطبيقات الجديدة والحالية.
ابدأ استخدام روبوتات الدردشة والذكاء الاصطناعي الحواري على AWS من خلال إنشاء حساب اليوم.
ما هو برنامج روبوت الدردشة (chatbot) المتاح في AWS Marketplace؟
باستخدام حساب AWS، يمكنك أيضًا استكشاف آلاف الحلول من شركاء AWS. يقدم AWS Marketplace حلول برامج روبوتات الدردشة لدعم حالة الاستخدام الفريدة، وتشمل بعض الحلول الأكثر شيوعًا خدمات تمكين Cyara، وeGain for Amazon Connect، وTalk Desk، وCalabrio ONE، وVerint Open Platform، و Genesys. تطبيق برنامج chatbot يجلب العديد من الفوائد للشركات. دعونا نستكشف بعض المزايا الرئيسية:
تحسين خدمة العملاء والدعم
يعمل برنامج Chatbot على تحسين خدمة العملاء والدعم بشكل كبير من خلال توفير المساعدة الفورية وأوقات الاستجابة السريعة. يمكن للعملاء التفاعل مع روبوتات المحادثة في أي وقت، مما يلغي الحاجة إلى انتظار توفر وكيل بشري. يمكن لـ Chatbots التعامل مع عدد كبير من الاستفسارات في وقت واحد، مما يضمن حصول العملاء على الاهتمام والدعم الفوريين. تقدم روبوتات الدردشة (Chatbots) دعمًا ثابتًا وموثوقًا، مما يقلل من إحباط العملاء ويعزز مستويات الرضا، وذلك بفضل قدرتها على فهم اللغة الطبيعية وتقديم استجابات دقيقة.
زيادة الكفاءة وتوفير التكاليف
تعمل روبوتات الدردشة (Chatbots) على أتمتة المهام المتكررة والمستهلكة للوقت، مما يؤدي إلى زيادة الكفاءة التشغيلية وتوفير التكاليف. ويمكنهم التعامل مع الاستفسارات الروتينية، وإجراء معاملات بسيطة، وتوجيه المستخدمين من خلال عمليات الخدمة الذاتية، وتحرير الوكلاء البشريين للتركيز على المهام الأكثر تعقيدًا وأهمية. يمكن لروبوتات الدردشة (Chatbots) التعامل مع حجم كبير من التفاعلات في وقت واحد، مما يقلل من الحاجة إلى ممثلين إضافيين لخدمة العملاء. تؤدي قابلية التوسع والكفاءة هذه إلى توفير التكاليف للشركات، حيث يمكنها التعامل مع حجم أكبر من الاستفسارات بموارد أقل.
التوفر على مدار الساعة والاستجابة الفورية
تتمثل إحدى المزايا المهمة لروبوتات الدردشة (Chatbots) في قدرته على توفير التوفر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع والاستجابات الفورية. يمكن للعملاء التفاعل مع روبوتات الدردشة (Chatbots) في أي وقت، بما في ذلك خارج ساعات العمل العادية. يضمن هذا التوفر على مدار الساعة حصول العملاء على الدعم والمعلومات كلما احتاجوا إليها، بغض النظر عن المنطقة الزمنية أو الموقع. تساهم أوقات الاستجابة الفورية أيضًا في تجربة العملاء الإيجابية، حيث لا يضطر العملاء إلى انتظار توفر وكيل بشري، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وولائهم.
تجارب العملاء المخصصة
يتيح روبوت الدردشة (Chatbot) للشركات تقديم تجارب عملاء مخصصة على نطاق واسع. من خلال الاستفادة من بيانات المستخدم وتفضيلاته، يمكن لروبوتات الدردشة (Chatbots) تقديم توصيات مخصصة واقتراحات منتجات مخصصة واستجابات مخصصة بناءً على احتياجات العملاء الفردية واهتماماتهم. يمكن لروبوتات الدردشة (Chatbots) الوصول إلى ملفات تعريف العملاء وسجل الطلبات وسلوك التصفح لتقديم تفاعلات ذات صلة وشخصية. يعزز هذا التخصيص مشاركة العملاء، ويعزز الولاء، ويخلق تجربة أكثر تخصيصًا للمستخدمين وتشبه ردود الإنسان.
