ما هو chatbot؟
روبوت المحادثة هو برنامج أو تطبيق يمكن للمستخدمين التحدث معه من خلال الصوت أو النص. ربما استخدمت روبوت الدردشة للمبيعات أو دعم خدمة العملاء عبر الإنترنت. تحاكي الروبوتات المحادثة البشرية وتحاول الإجابة على استفساراتك قبل نقلك إلى ممثل بشري.
تم تطوير روبوتات المحادثة لأول مرة في الستينيات، وتغيرت التكنولوجيا التي تعمل على تشغيلها بمرور الوقت. تستخدم روبوتات المحادثة قواعد محددة مسبقًا للتحدث مع المستخدمين وتقديم إجابات مكتوبة. تستخدم روبوتات المحادثة المعاصرة معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لفهم المستخدمين، ويمكنها الرد على الأسئلة المعقدة بعمق ودقة كبيرين. يمكن لمؤسستك استخدام روبوتات المحادثة لتوسيع نطاق الاتصال وتخصيصه وتحسينه في كل شيء بدءًا من سير عمل خدمة العملاء وحتى إدارة DevOps.
ما هي فوائد روبوتات الدردشة؟
يمكن لروبوتات الدردشة البحث عن المعلومات واستردادها من أي قاعدة معرفية داخلية أو خارجية وتقديم إجابات من خلال محادثة تشبه الإنسان.
الكفاءة من خلال الأتمتة
توفر روبوتات الدردشة الوقت والجهد للمؤسسة. فهي تجمع بين خطوات العمليات المعقدة لأتمتة المهام المتكررة من خلال بعض الطلبات الصوتية أو النصية البسيطة. يمكنك معالجة المشكلات الشائعة تلقائيًا وتوسيع نطاق العمليات حسب الحاجة.
المرونة
يمكنك إنشاء روبوتات دردشة تستجيب للصوت أو النص باللغات الأصلية للمستخدمين. يمكنك تضمين روبوتات الدردشة المخصصة في عمليات سير العمل اليومية للتفاعل مع القوى العاملة للموظفين أو تفاعلات المستهلكين. يمكن لروبوتات الدردشة الخاصة بخدمة العملاء الرد على استفسارات العملاء على قنوات التواصل الاجتماعي ومواقع الويب وتطبيقات المراسلة. وبالمثل، يمكنك إعدادها للرد على استفسارات الموظفين على أي تطبيق داخلي.
مشاركة العملاء على نطاق أوسع
يمكن أن تساعد تجربة العملاء الجيدة مؤسستك على التميز. خدمة العملاء التي تعتمد حصريًا على التفاعل البشري لها قدرة محدودة وتفتقر إلى المرونة. باستخدام روبوت الدردشة الخاص بخدمة العملاء، يمكن لمؤسستك تخصيص تفاعلات العملاء على نطاق واسع. يمكنك الوصول إليهم في بيئات مألوفة والاستجابة لطلباتهم بشكل أسرع وتلبية توقعاتهم. يمكنك أن تكون استباقيًا وتخصص التواصل الخاص بك.
ما هي حالات استخدام روبوتات الدردشة؟
تستخدم المؤسسات عبر الصناعات روبوتات المحادثة لتبسيط تجربة العملاء وزيادة الكفاءة التشغيلية وتقليل التكاليف.
إنتاجية المؤسسة
يمكنك دمج روبوتات المحادثة مع أنظمة الواجهة الخلفية للمؤسسات مثل إدارة علاقات العملاء (CRM) أو برامج إدارة المخزون أو أنظمة الموارد البشرية (HR). يمكنهم التحقق من أرقام المبيعات أو حالة المخزون أو إنشاء تقارير تسويقية أو المساعدة في توجيه الموظفين.
اقرأ عن كيفية استخدام Infor للذكاء الاصطناعي في مؤسستها
المساعدون الشخصيون
يمكن لربوتات الدردشة (Chatbots) تبسيط الأنشطة الشخصية اليومية وتسريعها. على سبيل المثال، يمكن للعملاء طلب أحذية جديدة أو منتجات البقالة، أو حجز المواعيد الطبية، أو إجراء حجوزات السفر من أجهزتهم المحمولة أو المتصفحات أو منصات الدردشة المفضلة لديهم.
اقرأ عن روبوت الدردشة الخاص بـ Kelley Blue Book لأصحاب السيارات
تطبيقات مركز الاتصال
يمكن أن يساعد روبوت الدردشة في حل طلبات العملاء في تطبيق مركز الاتصال وتقليل عبء العمل على الموظفين. على سبيل المثال، يمكن للعملاء التحدث مع روبوت الدردشة لتغيير كلمات المرور أو طلب رصيد في الحساب أو تحديد موعد. يمكن لروبوتات خدمة العملاء الحفاظ على السياق وإدارة الحوار. يمكنهم أيضًا تغيير إجاباتهم ديناميكيًا بناءً على المحادثة حتى تتمكن من تجاوز توقعات العملاء.
تعرف على روبوتات الدردشة من Amazon Lex في مراكز اتصال Amazon Connect
ما هي أنواع روبوتات الدردشة؟
لتكرار المحادثة على النمط البشري، تقوم روبوتات الدردشة باستخراج عناصر الكلام وتقديم ردود فورية. مع مرور الوقت، تطورت التكنولوجيا التي تدعم روبوتات الدردشة.
روبوتات الدردشة القائمة على القواعد
تعد تقنية روبوت الدردشة (chatbot) القائمة على القواعد أبسط إصدار من برنامج روبوت الدردشة (chatbot). يوفر للمستخدمين أزرارًا أو قوائم للبحث عن معلومات محددة. يمر المستخدمون بسلسلة من الخطوات والأسئلة المحددة مسبقًا لحل مشاكلهم. لا يمكنهم كتابة سؤال ولكن فقط ينقرون على سؤال من مجموعة أسئلة محددة مسبقًا. يحتوي برنامج chatbot على قاموس مدمج يقوم بتعيين إجابة محددة لكل سؤال. إنه يعطي نفس الاستجابة لجميع المستخدمين الذين يطرحون سؤالًا محددًا.
روبوتات الدردشة المستندة إلى القواعد ليست خيارات جيدة للسيناريوهات التي تتضمن عدة عوامل غير معروفة. كما يصعب توسيع نطاقها ويمكن أن تستغرق وقتًا أطول من المطلوب للرد على طلبات المستخدم.
روبوتات الدردشة القائمة على الكلمات الرئيسية
تقوم روبوتات الدردشة القائمة على الكلمات الرئيسية أو التعريفية باستخراج كلمات رئيسية محددة من المحادثات وتقديم الردود المقابلة. يستخدمون تقنيات التعرف على الكلمات الرئيسية لاستخراج المقصد والموضوع والمشاعر من الأسئلة والرد باستخدام الردود النصية بطرق محددة مسبقًا.
على سبيل المثال، إذا قمت بإدخال «كيف أقوم بتفعيل حسابي؟» يكتشف روبوت المحادثة «تنشيط حسابي» ككلمات رئيسية ويستجيب بدليل مُفصَّل.
لا تزال روبوتات الدردشة القائمة على الكلمات الرئيسية محدودة في ردودها وتعمل فقط ضمن نطاق الموضوعات التي تمت برمجتها مسبقًا.
روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي
لقد أدت تقنيات الذكاء الاصطناعي الحديثة (AI) إلى توسيع ما يمكن أن يفعله روبوت الدردشة.
على سبيل المثال، بدلاً من الردود النصية، يمكن لروبوتات الدردشة المعاصرة تقديم استجابات ديناميكية للعملاء. ولتحقيق ذلك، تستخدم روبوتات المحادثة معالجة اللغة الطبيعية (NLP) وفهم اللغة الطبيعية (NLU) وتوليد اللغة الطبيعية (NLG).
كما أن الذكاء الاصطناعي المولّد جعل روبوتات المحادثة أكثر قدرة. يمكن تشغيل روبوت المحادثة من خلال نموذج اللغة الكبير (LLM)، الذي تم تدريبه مسبقًا على كميات كبيرة من بيانات اللغة البشرية. تساعد هذه النماذج روبوتات الدردشة على محاكاة المحادثة الطبيعية.
يمكن لروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي المولّد أيضًا التعامل مع الأسئلة المعقدة واكتشاف السخرية والمشاعر والاختلافات الدقيقة في المحادثة بدقة. على سبيل المثال، يمكن للعميل أن يسأل: «أعرف أنها ساعة الذروة، ولكن متى يمكنني الحصول على طعامي؟» سيعطي روبوت الدردشة بعد ذلك استجابة طبيعية ودقيقة. يمكن لروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي المولّد التبديل بسلاسة بين الموضوعات والاستجابة بحساسية أو بروح الدعابة.
ما هي التقنيات الأخرى المتعلقة بروبوتات الدردشة؟
هناك العديد من التقنيات المتعلقة بروبوتات الدردشة التي لها معان مميزة.
وكيل افتراضي
الوكيل الافتراضي، أو المساعد الافتراضي، هو برنامج كمبيوتر ذكي يتحدث مع العملاء بشكل طبيعي ويساعدهم على حل المشكلات. يمكن للمساعدين الافتراضيين فهم الفروق العاطفية والنية والأهمية السياقية في المحادثات. يمكن لأي روبوت دردشة مدعوم بالذكاء الاصطناعي أن يكون مساعدًا افتراضيًا إذا لزم الأمر، ولكن روبوتات الدردشة القائمة على القواعد لا يمكن أن تكون كذلك.
المحادثة مع الذكاء الاصطناعي
الذكاء الاصطناعي التحادثي (Conversational AI) هو مصطلح شامل يشير إلى أي ذكاء اصطناعي يتواصل مع المستخدمين من خلال النص أو الصوت. على سبيل المثال، يعد كل من Amazon Ask، المساعد القائم على الدردشة، وAmazon Alexa، المساعد الصوتي، من أشكال الذكاء الاصطناعي للمحادثة. تستخدم العديد من روبوتات المحادثة الذكاء الاصطناعي للمحادثة.
الروبوتات الصوتية «Voicebot»
الروبوت الصوتي، أو المساعد الصوتي، هو روبوت دردشة يستمع إلى الأوامر الصوتية أو ينفذ إجراءات محددة أو يرد على المستخدمين في الكلام الطبيعي. على سبيل المثال، Alexa هو مساعد صوتي يقوم بمهام مختلفة، مثل التحكم في الأجهزة المنزلية الذكية والإبلاغ عن الطقس وتشغيل الموسيقى.
يستخدم المساعدون الصوتيون التعرف التلقائي على الكلام (ASR) إلى جانب تقنيات الذكاء الاصطناعي الأخرى التي تستخدمها روبوتات الدردشة. باستخدام ASR، يمكن للمساعدين الصوتيين تحليل أنماط الكلام المعقدة وتوفير تجارب مستخدم سلسة تدعم الصوت.
برنامج ربوت الدردشة (Chatbot)
يشير برنامج ربوت الدردشة (Chatbot) إلى منصة أو أداة متخصصة تمكن الشركات من إنشاء روبوتات الدردشة ونشرها وإدارتها. روبوتات الدردشة عبارة عن مساعدين افتراضيين مدعومين بالذكاء الاصطناعي، صُممِّموا للتفاعل مع المستخدمين بلغة طبيعية ومحاكاة المحادثات الشبيهة بأسلوب الإنسان. يمكن دمجها في قنوات اتصال مختلفة مثل مواقع الويب وتطبيقات المراسلة ومنصات الوسائط الاجتماعية والمساعدين الصوتيين.
ما هو برنامج روبوت الدردشة (chatbot) المتاح في AWS Marketplace؟
باستخدام حساب AWS، يمكنك استكشاف آلاف الحلول من شركاء AWS. AWS Marketplace يقدم حلول ربوتات الدردشة لدعم حالة الاستخدام الفريدة. بعض الحلول الأكثر شيوعًا تشمل Cyara Enablement Services, eGain for Amazon Connect, Talk Desk, Calabrio ONE, Verint Open Platform, and Genesys. تطبيق برنامج chatbot يجلب العديد من الفوائد للشركات. دعونا نستكشف بعض المزايا الرئيسية:
تحسين خدمة العملاء والدعم
يعمل برنامج Chatbot على تحسين خدمة العملاء والدعم بشكل كبير من خلال توفير المساعدة الفورية وأوقات الاستجابة السريعة. يمكن للعملاء التفاعل مع روبوتات المحادثة في أي وقت، مما يلغي الحاجة إلى انتظار توفر وكيل بشري. يمكن لربوتات الدردشة التعامل مع عدد كبير من الاستفسارات في وقت واحد، مما يضمن حصول العملاء على الاهتمام والدعم الأوامر. تقدم روبوتات الدردشة (Chatbots) دعمًا ثابتًا وموثوقًا، مما يقلل من إحباط العملاء ويعزز مستويات الرضا، وذلك بفضل قدرتها على فهم اللغة الطبيعية وتقديم استجابات دقيقة.
زيادة الكفاءة وتوفير التكاليف
تعمل روبوتات الدردشة (Chatbots) على أتمتة المهام المتكررة والمستهلكة للوقت، مما يؤدي إلى زيادة الكفاءة التشغيلية وتوفير التكاليف. ويمكنهم التعامل مع الاستفسارات الروتينية، وإجراء معاملات بسيطة، وتوجيه المستخدمين من خلال عمليات الخدمة الذاتية، وتحرير الوكلاء البشريين للتركيز على المهام الأكثر تعقيدًا وأهمية. يمكن لروبوتات الدردشة (Chatbots) التعامل مع حجم كبير من التفاعلات في وقت واحد، مما يقلل من الحاجة إلى ممثلين إضافيين لخدمة العملاء. تؤدي قابلية التوسع والكفاءة هذه إلى توفير تكاليف الأعمال، حيث يمكنها التعامل مع المزيد من الاستفسارات بموارد أقل.
التوفر على مدار الساعة والاستجابة الفورية
تتمثل إحدى المزايا المهمة لروبوتات الدردشة (Chatbots) في قدرته على توفير التوفر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع والاستجابات الفورية. يمكن للعملاء التفاعل مع روبوتات الدردشة (Chatbots) في أي وقت، بما في ذلك خارج ساعات العمل العادية. يضمن هذا التوفر على مدار الساعة حصول العملاء على الدعم والمعلومات كلما احتاجوا إليها، بغض النظر عن المنطقة الزمنية أو الموقع. تساهم أوقات الاستجابة الفورية أيضًا في تجربة العملاء الإيجابية، حيث لا يضطر العملاء إلى انتظار توفر وكيل بشري، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وولائهم.
تجارب العملاء المخصصة
يتيح روبوت الدردشة (Chatbot) للشركات تقديم تجارب عملاء مخصصة على نطاق واسع. من خلال الاستفادة من بيانات المستخدم وتفضيلاته، يمكن لروبوتات الدردشة (Chatbots) تقديم توصيات مخصصة واقتراحات منتجات مخصصة واستجابات مخصصة بناءً على احتياجات العملاء الفردية واهتماماتهم. يمكن لروبوتات الدردشة (Chatbots) الوصول إلى ملفات تعريف العملاء وسجل الطلبات وسلوك التصفح لتقديم تفاعلات ذات صلة وشخصية. يعزز هذا التخصيص مشاركة العملاء، ويعزز الولاء، ويخلق تجربة أكثر تخصيصًا للمستخدمين وتشبه ردود الإنسان.
كيف تقوم المؤسسات ببناء روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي؟
كيف تصنع روبوت الدردشة؟ يمكن للمؤسسات إنشاء روبوت دردشة يعمل بالذكاء الاصطناعي (AI chatbot) بثلاث طرق اعتمادًا على حالة الاستخدام.
قم ببناء نموذج اللغة الكبير (LLM)
تقوم بعض المؤسسات ببناء نموذج اللغة الكبير الخاص بها (LLM) على مجموعات البيانات التي تختارها. في حين أن هذا النهج يمنح أكبر قدر من التحكم، إلا أنه يتطلب الكثير من الحوسبة، ومكلف للغاية، ويستغرق وقتًا طويلاً. إنه الأنسب للمؤسسات الكبيرة جدًا التي ترغب في استخدام نموذج اللغة الكبير (LLM) لتطبيقات تتجاوز روبوتات المحادثة.
تخصيص نموذج اللغة الكبير (LLM) موجود
تقوم المؤسسات بتخصيص نموذج اللغة الكبير (LLM) الحالي لحالة الاستخدام الخاصة بها، بما في ذلك البيانات المحددة وقواعد المعرفة الداخلية. التوليد المعزز بالاسترداد (RAG) هو الأسلوب الأساسي لتعزيز نموذج اللغة الكبير (LLM). تقدم التوليد المعزز بالاسترداد (RAG) مكون استرداد المعلومات الذي يستخدم إدخال المستخدم لسحب المعلومات من مصدر بيانات جديد. يتم تقديم كل من استعلام المستخدم والمعلومات ذات الصلة إلى LLM. يمكن لنموذج اللغة الكبير (LLM) الرجوع إلى البيانات المخصصة والاستجابة بقدرات الذكاء الاصطناعي الكاملة،
إرشادات لروبوتات الدردشة RAG عالية السرعة على AWS >>
استخدم خدمة مُدارة بالكامل
تفضل المؤسسات التي ترغب بسرعة في إضافة واجهة محادثة إلى تطبيق موجود مثل نظام الحجز استخدام خدمة مُدارة بالكامل. يمكنك تحديد مجموعة من الإجراءات أو النوايا التي تريد أن يحققها الروبوت. على سبيل المثال، يمكن أن يكون لدى روبوت حجز التذاكر نوايا (مهام يمكنه تنفيذها) لإجراء الحجوزات وإلغائها ومراجعتها. يمكنك أيضًا تحديد العبارات التي تستدعي المقصد، مثل «هل يمكنني إجراء حجز؟» إذا كان الروبوت يحتاج إلى مزيد من إدخال البيانات، فيمكنك تحديد المطالبات التي يجب أن يطلبها الروبوت لجمع المعلومات - على سبيل المثال، «ما هو وقت العرض الذي ترغب في حجزه؟» تدير الخدمة جميع تقنيات التعلم العميق الداخلية حتى تتمكن من التركيز على متطلبات عملك.
ما هي أفضل الممارسات في بناء روبوتات الدردشة؟
يتطلب إنشاء روبوت دردشة يلبي توقعات العملاء ويتوافق مع أهداف عملك الانتباه إلى أفضل الممارسات.
الشفافية
من أجل الشفافية، أخبر العملاء عند التفاعل مع روبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي. يحدد الإفصاح توقعات واضحة ويعزز الرضا ويحسن تجربة العملاء. يمكنك تعزيز ثقة العملاء وزيادة قبول روبوتات الدردشة.
عمليات الدمج
تعد الاستجابات الفعالة والفورية أمرًا أساسيًا لروبوت الدردشة الناجح. ادمج قاعدة المعرفة لمنح روبوت الدردشة إمكانية الوصول الفوري إلى المعلومات ذات الصلة. وصِّله بأنظمة الواجهة الخلفية الأخرى مثل CRM أو ERP للرد بمعلومات مخصصة استنادًا إلى سجل تفاعل العميل أو تفاصيل الحساب. بهذه الطريقة، يمكن لروبوت الدردشة معالجة الاستفسارات الشائعة بدقة وتقليل وقت الاستجابة وتحسين رضا المستخدم.
الاختبار والتحسين
يتطلب روبوت الدردشة الآلي اختبارًا مستمرًا للتأكد من أنه يفي بمعايير الأداء. قم بتطبيق أتمتة مراقبة تفاعلات روبوت الدردشة لضمان الامتثال لإرشادات الخدمة. استخدم الرؤى من ملاحظات العملاء لتحسين تفاعلات روبوت الدردشة وتوسيع نطاق استخدامها. تتيح لك الإحصاءات أيضًا تطوير حالات استخدام جديدة ودعم لغات إضافية وتحسين الخدمة عبر القنوات المختلفة. يضمن هذا النهج المستند إلى البيانات بقاء روبوت الدردشة الآلي مناسبًا ويلبي احتياجات العملاء الحالية.
كيف تساعد AWS في بناء روبوتات الدردشة؟
تقدم Amazon Web Services (AWS) العديد من الخيارات لمساعدتك في إنشاء روبوتات الدردشة أو غيرها من الذكاء الاصطناعي للمحادثة.
AWS Trainium هي شريحة تعلم الآلة (ML) التي صممتها AWS خصيصًا لتدريب نموذج اللغة الكبير (LLM). يقوم كل مثيل Trn1 من Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) بنشر ما يصل إلى 16 مسرّع Trainium. يوفر هذا حلاً عالي الأداء ومنخفض التكلفة لتدريب نموذج LLM في السحابة.
Amazon Bedrock هي خدمة مُدارة بالكامل تقدم مجموعة مختارة من نماذج اللغة الكبيرة (LLMs) المخصصة ومجموعة واسعة من القدرات لبناء تطبيقات الذكاء الاصطناعي المولّد. باستخدام Amazon Bedrock، يمكنك بسهولة تجربة وتقييم أفضل نماذج اللغة الكبيرة (LLMs) لحالة الاستخدام الخاصة بك. يمكنك تخصيصها بشكل خاص باستخدام بياناتك باستخدام RAG وإنشاء روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي التي تحتاجها.
Amazon Lex هي خدمة مُدارة بالكامل تنشئ واجهات محادثة باستخدام الصوت والنص. وبحكم أنها مشغّلة بالمحرك الحواري نفسه المزودة به Alexa، فإن Amazon Lex توفر إمكانات التعرف على الكلام وفهم اللغة بجودة عالية. باستخدام Amazon Lex، يمكنك إضافة الذكاء الاصطناعي المتطور للمحادثة إلى التطبيقات الجديدة والحالية.
ابدأ باستخدام روبوتات المحادثة والذكاء الاصطناعي للمحادثة على AWS من خلال إنشاء حساب اليوم.
