ما المقصود بالذكاء الاصطناعي الحواري؟
الذكاء الاصطناعي (AI) التحاوري هو تقنية تجعل البرامج قادرةً على فهم المحادثات البشرية الصوتية أو المحادثات البشرية النصية والرد عليها. تقليديًا، اقتصرت الدردشة البشرية مع البرامج على مُدخلات مبرمجة مسبقًا يقوم فيها المستخدمون بإدخال أوامر محددة مسبقًا أو نطقها. الذكاء الاصطناعي التحاوري يتفوق على ذلك بكثير. يُمكنه التعرف على جميع أنواع الكلام وجميع مدخلات النصوص، ويمكنه محاكاة التفاعلات البشرية وفهم الاستفسارات والرد عليها بلغات مختلفة. تستخدم المؤسسات الذكاء الاصطناعي التحاوري في العديد من حالات استخدام دعم العملاء، حيث يرد البرنامج على استفسارات العملاء بطريقة مخصصة.
ما مزايا الذكاء الاصطناعي الحواري؟
توفر تقنية الذكاء الاصطناعي الحواري العديد من المزايا لفرق خدمة العملاء في المؤسسة.
تجربة عملاء محسّنة
يمكن أن توفر روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع (24/7) واستجابة فورية للعملاء، وهي خدمة يفضلها العملاء العصريون ويتوقعونها من جميع الأنظمة عبر الإنترنت. تزيد الاستجابة الفورية من رضا العملاء وتكرار المشاركة مع العلامة التجارية.
بالإضافة إلى ذلك، يمكنك دمج بيانات تفاعل العملاء السابقة مع الذكاء الاصطناعي الحواري لإنشاء تجربة مخصّصة لعملائك. على سبيل المثال، يمكنها تقديم توصيات بناءً على المشتريات السابقة أو مدخلات البحث الخاصة بالعملاء.
كفاءة تشغيلية محسّنة
يمكنك استخدام حلول الذكاء الاصطناعي الحواري لتبسيط عمليات سير عمل خدمة العملاء. يمكنها الإجابة عن الأسئلة الشائعة أو غيرها من المدخلات المتكررة، ما يفسح المجال للقوى العاملة البشرية لديك للتركيز على المهام الأكثر تعقيدًا.
يمكنك الاستفادة من مزايا التكلفة المنخفضة على نطاق واسع أيضًا. قد يكون إنشاء فرق لخدمة العملاء على مدار الساعة في مناطق زمنية مختلفة مكلفًا. يُعد استخدام الروبوتات لتوفير الدعم المستمر للعملاء في جميع أنحاء العالم أكثر كفاءة.
إمكانية وصول أوسع
يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي الحواري لتحسين إمكانية الوصول للعملاء ذوي الإعاقة. ويمكن أن يساعد العملاء ذوي المعرفة التقنية المحدودة أو الخلفيات اللغوية المختلفة أو حالات الاستخدام غير التقليدية أيضًا. على سبيل المثال، يمكن لتقنيات الذكاء الاصطناعي الحواري توجيه المستخدمين لكيفية التنقل في الموقع الإلكتروني أو استخدام التطبيق. ويمكنها الإجابة عن الاستفسارات والمساعدة في ضمان عثور الأشخاص على ما يبحثون عنه بدون الحاجة إلى معرفة تقنية متقدمة.
ما بعض حالات استخدام الذكاء الاصطناعي الحواري؟
الذكاء الاصطناعي الحواري له العديد من حالات الاستخدام في العمليات التجارية وتفاعلات العملاء. لقد جمّعنا حالات الاستخدام هذه في أربع فئات عامة.
معلوماتي
في السياق المعلوماتي، يجيب الذكاء الاصطناعي الحواري بشكل أساسي عن استفسارات العملاء أو يقدم إرشادات حول موضوعات محددة. على سبيل المثال، يمكن للمستخدمين أن يسألوا روبوتات خدمة العملاء عن الطقس أو تفاصيل المنتج أو تعليمات وصفات الطعام أو الشراب خطوة بخطوة. مثال آخر هو أدوات المساعدة الافتراضية القائمة على الذكاء الاصطناعي التي تجيب عن استفسارات المستخدمين بمعلومات في الوقت الفعلي تتراوح بين حقائق العالم ومستجدات الأخبار.
رصد البيانات
يمكنك استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي الحواري لجمع التفاصيل الأساسية للمستخدمين أو تعليقاتهم. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء المزيد من التفاعلات الشبيهة بالبشر في أثناء عملية الإعداد التمهيدي. قد يكون السيناريو الآخر هو محادثات ما بعد الشراء أو ما بعد الخدمة، حيث تجمع واجهات المحادثة التعليقات حول رحلة العميل، أي التجارب أو التفضيلات أو المجالات التي لا تبعث على الرضا.
المعاملاتية
في سيناريوهات المعاملات، يسهّل الذكاء الاصطناعي الحواري المهام التي تتضمن أي معاملة. على سبيل المثال، يمكن للعملاء استخدام روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي لتقديم الطلبات على منصات التجارة الإلكترونية أو حجز التذاكر أو إجراء الحجوزات. تستخدم بعض المؤسسات المالية روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي للسماح للمستخدمين بالتحقق من أرصدة الحسابات أو تحويل الأموال أو دفع الفواتير. هذه الاستخدامات ملائمة لعملائك وتحسّن تجاربهم.
الاستباقية
عندما تستخدم الذكاء الاصطناعي الحواري بشكل استباقي، يبدأ النظام المحادثات أو الإجراءات بناءً على محفزات محددة أو تحليلات تنبؤية. على سبيل المثال، قد ترسل تطبيقات الذكاء الاصطناعي الحواري تنبيهات إلى المستخدمين حول المواعيد القادمة، أو تذكّرهم بالمهام غير المكتملة، أو تقترح منتجات بناءً على سلوك التصفح. يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي الحواري الوصول بشكل استباقي إلى زوار الموقع وتقديم المساعدة. أو يمكنهم تزويد عملائك بتحديثات حول انقطاع عملية الشحن أو الخدمة، ولن يضطر العميل إلى انتظار وكيل بشري.
كيف يعمل الذكاء الاصطناعي الحواري؟
يعمل الذكاء الاصطناعي الحواري باستخدام ثلاث تقنيات رئيسة.
معالجة اللغة الطبيعية
معالجة اللغة الطبيعية (NLP) هي مجموعة من التقنيات والخوارزميات التي تسمح للأجهزة بمعالجة اللغة البشرية وتحليلها وفهمها. تتميز اللغة البشرية بالعديد من الميزات، مثل السخرية والاستعارات والاختلافات في بنية الجملة واستثناءات القواعد والاستخدامات. تتيح خوارزميات تعلّم الآلة (ML) الخاصة بمعالجة اللغة الطبيعية (NLP) لنماذج الذكاء الاصطناعي الحواري بالتعلم المستمر من البيانات النصية هائلة الحجم والتعرف على الأنماط اللغوية المتنوعة والفروق الدقيقة.
القراءة حول معالجة اللغة الطبيعية »
فهم اللغة الطبيعية
تهتم تقنية فهم اللغة الطبيعية (NLU) بجانب الفهم في النظام. إنها تضمن أن تعالج نماذج الذكاء الاصطناعي الحواري اللغة وتفهم نية المستخدم والسياق. على سبيل المثال، قد يكون للجملة نفسها معانٍ مختلفة بناءً على السياق الذي تُستخدم فيه.
تستخدم تقنية فهم اللغة الطبيعية تعلّم الآلة لتمييز السياق والتمييز بين المعاني وفهم المحادثة البشرية. هذا أمر بالغ الأهمية بشكل خاص عندما يضطر الوكلاء الافتراضيون إلى تصعيد الاستعلامات المعقدة إلى وكيل بشري. تجعل تقنية فهم اللغة الطبيعية الانتقال سلسًا ومستندًا إلى فهم دقيق لاحتياجات المستخدم.
إنتاج اللغة الطبيعية
بعد فهم إدخال المستخدم، يصوغ النظام إجابة متناسقة ومناسبة للسياق. تمكّن عملية إنتاج اللغة الطبيعية (NLG) الوكلاء الافتراضيين من إنشاء جمل شبيهة بالجمل التي يصنعها الإنسان بطريقة واضحة وملائمة وطبيعية لغويًا. تستخدم عملية إنتاج اللغة الطبيعية خوارزميات التعليم العميق القوية لصياغة الإجابات المتوافقة مع السياق. علاوة على ذلك، كلما تفاعلت روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي مع المستخدمين والوكلاء البشريين، تصبح إجاباتها أكثر دقة ومرونة بمرور الوقت.
ما هي أنواع الذكاء الاصطناعي الحواري؟
يتضمن الذكاء الاصطناعي الحواري أنظمة مختلفة مصممة للتفاعل مع المستخدمين بطرق طبيعية تشبه الإنسان من خلال النص أو الصوت.
Chatbots
لدى روبوتات الدردشة (Chatbots) محادثات المستخدم من خلال الدردشة النصية. تقليديًا، كانت روبوتات الدردشة (Chatbots) تعتمد على القواعد وتعمل على نصوص محددة مسبقًا للتعامل مع المهام المباشرة مثل الإجابة على الأسئلة الشائعة. يتم تشغيل روبوتات الدردشة (Chatbots) الحديثة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي من خلال نماذج لغوية كبيرة ويمكنها فهم سياق المحادثة ومشاعر المستخدم. يمكنهم إدارة التفاعلات الأكثر تعقيدًا وحل مشكلات العملاء بشكل أكثر استباقية. كما أنهم يتعلمون ويتكيفون مع سلوك المستخدم بمرور الوقت، مما يوفر استجابات ذات صلة متزايدة.
المساعدون الصوتيون
يمكن للمساعدين الصوتيين التفاعل مع المستخدمين من خلال الكلام بلغة طبيعية. تقوم أنظمة مثل Amazon Alexa بترجمة الأوامر المنطوقة والاستجابة لها، وتتكامل مع الأجهزة الذكية لتسهيل المساعدة بدون استخدام اليدين. يمكن استخدامها لمهام مثل التحكم في أجهزة التشغيل الآلي للمنزل أو استرداد المعلومات أو إدارة الجداول الزمنية.
مساعدو الذكاء الاصطناعي
يعد مساعدو الذكاء الاصطناعي، المعروفون أيضًا باسم copilots، حلولًا للمحادثة بالذكاء الاصطناعي مدمجة في عمليات سير عمل الموظفين ومستخدمي الأعمال. تتكامل مع مصادر المعرفة والأنظمة الرقمية للمؤسسة وتساعد في مهام الموظفين. على سبيل المثال، يقدم الطيارون اقتراحات الأكواد ويجيبون على أسئلة حول الأكواد أو ينشئون تقارير تحليلية من محادثات اللغة الطبيعية. يمكنهم تولي المهام الإدارية وغيرها من المهام الرقمية، مما يسمح للموظفين بالتركيز على حل المشكلات.
أنواع أخرى
يمكن تنفيذ الذكاء الاصطناعي الحواري خارج تطبيقات البرامج التقليدية - مثل مساعدي التسوق الافتراضي أو الأكشاك التفاعلية. يمكن أن يكون لديهم أيضًا حالات استخدام اجتماعي للمحادثات غير الرسمية والتعاطفية. قد يكون لديك أيضًا روبوتات محادثة خاصة بالصناعة مثل الروبوتات التعليمية التي تساعد الطلاب في التعلم والدروس الخصوصية أو روبوتات الرعاية الصحية التي تساعد في إدارة صحة المرضى.
ما الفرق بين الذكاء الاصطناعي الحواري والذكاء الاصطناعي المولّد؟
الذكاء الاصطناعي المولّد (generative AI) هو أحد أنواع الذكاء الاصطناعي الذي يمكنه إنشاء محتوى جديد وأفكار مبتكرة، ويدخل في ذلك المحادثات والقصص والصور ومقاطع الفيديو والموسيقى. ومثل كل أنواع الذكاء الاصطناعي، يكون الذكاء الاصطناعي المولّد مدعومًا من نماذج تعلّم الآلة (ML). تستخدم هذه الأنواع نماذج كبيرة للغاية تخضع للتدريب المسبق على كميات هائلة من البيانات ويُشار إليها عادة باسم نماذج التأسيس (FM).
بصرف النظر عن إنشاء المحتوى، يمكنك استخدام الذكاء الاصطناعي المولّد في تحسين جودة الصورة الرقمية، وتحرير مقاطع الفيديو، وإنشاء نماذج أولية للتصنيع، وإثراء البيانات باستخدام مجموعات البيانات الاصطناعية.
القراءة حول الذكاء الاصطناعي المولّد »
مقارنة بين الذكاء الاصطناعي الحواري والذكاء الاصطناعي المولّد
تختلف الأهداف النهائية للذكاء الاصطناعي الحواري عن الذكاء الاصطناعي المولّد. يهدف الذكاء الاصطناعي الحواري إلى فهم اللغة البشرية وتدفق المحادثة. ويمكنك تكوينه للاستجابة بشكل مناسب لمختلف أنواع الاستعلام وعدم الإجابة عن الأسئلة خارج المجال.
في المقابل، يهدف الذكاء الاصطناعي المولّد إلى إنشاء محتوى جديد وأصلي من خلال التعلم من بيانات العملاء الحالية. من ناحية، فهو لن يجيب إلا عن الأسئلة خارج المجال بطرق جديدة ومبتكرة. إن جودة استجابته قد لا تكون كما هو متوقع، وقد لا يفهم نية العميل مثل الذكاء الاصطناعي الحواري.
بعد توضيح ذلك الأمر، من المهم ملاحظة أن العديد من أدوات الذكاء الاصطناعي (AI) تجمع بين تقنيات الذكاء الاصطناعي الحواري والذكاء الاصطناعي المولّد. ويعالج النظام مدخلات المستخدم باستخدام الذكاء الاصطناعي الحواري، ويستجيب بالذكاء الاصطناعي المولّد. يواجه ذلك التحديات الخاصة بحالات الاستخدام خارج نطاق الذكاء الاصطناعي الحواري.
كيف يمكن لـ AWS دعم متطلبات الذكاء الاصطناعي الحواري لديك؟
تقدم Amazon Web Services (AWS) العديد من العروض لدعم عملك من خلال الذكاء الاصطناعي (AI) الحواري.
Amazon Lex هي خدمة ذكاء اصطناعي مُدارة بالكامل مزودة بنماذج لغة طبيعية متقدمة. يمكنك استخدامها لتصميم واجهات محادثة وإنشائها واختبارها ونشرها في التطبيقات. وبحكم أنها مشغّلة بالمحرك الحواري نفسه المزودة به Alexa، فهي توفر إمكانات التعرف على الكلام وفهم اللغة بجودة عالية. مع Amazon Lex، يمكنك إضافة روبوتات دردشة متطورة قائمة على الذكاء الاصطناعي إلى التطبيقات الجديدة والحالية.
Amazon Kendra هي خدمة بحث حوارية سهلة الاستخدام. وتتيح لك اكتشاف المعلومات المخزّنة ضمن مقدار هائل من المحتوى المنتشر عبر شركتك. على سبيل المثال، يمكنك العثور على البيانات من الأدلة والتقارير البحثية والأسئلة الشائعة ووثائق الموارد البشرية وأدلة خدمة العملاء. عندما تكتب سؤالاً، تدرك Amazon Kendra السياق وتعرض النتائج الأكثر صلة، سواء كان ذلك يعني إجابة دقيقة أو وثيقة كاملة.
تسهِّل مكتبة حلول AWS إعداد روبوتات الدردشة وأدوات المساعدة الافتراضية. يمكنك إنشاء واجهة محادثة باستخدام الذكاء الاصطناعي المولّد، بدءًا من جمع البيانات حتى تقديم النتائج. استخدم نموذج التأسيس (FM) الذي يناسب احتياجاتك بشكل أفضل داخل بيئة حوسبة خاصة وآمنة مع بيانات التدريب التي تختارها.
ابدأ استخدام الذكاء الاصطناعي الحواري على AWS من خلال إنشاء حساب اليوم.
الخطوات التالية على AWS
