ما المقصود باتفاقية مستوى الخدمة (SLA)؟
اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي عقد للاستعانة بمصادر خارجية يُبرم مع مُورّد تكنولوجيا ويحدد مستوى الخدمة الذي يَعد المُزود بتقديمه للعميل. وتحدد الاتفاقية مقاييس مثل وقت التشغيل، ووقت التسليم، ووقت الاستجابة، ووقت الحل. وتوضح اتفاقية مستوى الخدمة أيضًا بالتفصيل مسار العمل المتبع في حالة عدم تلبية المتطلبات، مثل تقديم الدعم الإضافي أو خصومات على التسعير. وعادةً ما يُبرم الاتفاق على اتفاقية مستوى الخدمة بين العميل ومُزود الخدمة، إلا أن وحدات الأعمال داخل الشركة نفسها يمكنها أيضًا إبرام اتفاقيات مستوى خدمة بعضها مع بعض.
ما أنواع اتفاقيات مستوى الخدمة؟
نقدم فيما يلي بعض الأنواع الشائعة من اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA).
اتفاقية مستوى الخدمة القائمة على العميل
اتفاقية مستوى الخدمة القائمة على العميل هي عبارة عن اتفاقية تشمل جميع الخدمات التي يستخدمها العميل. وتغطي هذه الاتفاقية تفاصيل محددة للخدمات، وشروط توافر الخدمة، ومخطط المسؤوليات، وإجراءات التصعيد، وشروط الإلغاء.
اتفاقية مستوى الخدمة القائمة على الخدمة
اتفاقية مستوى الخدمة القائمة على الخدمة هي عبارة عن عقد يشمل تفاصيل خدمة متماثلة مقدمة لعملاء متعددين. على سبيل المثال، إذا كان لدى مُزود الخدمة عملاء متعددون يستخدمون مكتب المساعدة الافتراضي الخاص به، يتم إصدار اتفاقية مستوى الخدمة القائمة على الخدمة نفسها لجميع العملاء.
اتفاقية مستوى الخدمة متعددة المستويات
ينقسم هذا النوع من الاتفاقيات إلى عدة مستويات تضم عدة شروط في النظام نفسه. يُعد هذا النهج مناسبًا لمُزودي الخدمات الذين لديهم عملاء متعددون يستخدمون منتجهم حسب نطاقات تسعير أو مستويات خدمة مختلفة. ويمكن دمج مستويات الخدمة المختلفة هذه في اتفاقية مستوى خدمة متعددة المستويات.
ما العناصر الشائعة لمستوى اتفاقية الخدمة؟
يوجد عدد من العناصر الشائعة التي يمكنك تضمينها في اتفاقية مستوى الخدمة.
نظرة عامة حول الاتفاقية
تتضمن النظرة العامة حول الاتفاقية تاريخي البداية والنهاية لاتفاقية مستوى الخدمة وتفاصيل الأطراف المعنية ونظرة عامة حول الخدمات المشتملة.
وصف الخدمات
يحدد وصف الخدمات جميع الخدمات المقدمة ضمن اتفاقية مستوى الخدمة. وهو يسرد معلومات تفصيلية مثل أوقات الاستجابة، والتقنيات والتطبيقات، وجداول الصيانة، والعمليات والإجراءات.
الاستثناءات
يصف هذا القسم جميع الاستثناءات والإعفاءات التي يتفق عليها كلا الطرفين.
هدف مستوى الخدمة
هدف مستوى الخدمة (SLO) هو اتفاق ضمن اتفاقية مستوى خدمة بخصوص مقياس محدد، مثل وقت الاستجابة أو وقت التشغيل، حيث يتفق كلا الطرفين على مقاييس أداء الخدمة الأساسية المدعومة بالبيانات.
معايير الأمان
يستخدم كل من مُزود الخدمة والعميل معايير أمان لإظهار تدابير الأمان وبروتوكولاته السارية. عادةً ما يتضمن هذا القسم أيضًا اتفاقيات عدم الإفصاح (NDA) واتفاقيات عدم الاستقطاب.
عملية التعافي من الكوارث
غالبًا ما توضح اتفاقية مستوى الخدمة عملية التعافي من الكوارث بالتفصيل، وتحدد الآليات والعمليات المقرر اتباعها في حالة فشل الخدمة التي يقدمها المُورّد. ويتضمن هذا القسم أيضًا معلومات بشأن عملية إعادة التشغيل، بما يشمل أوقات إعادة التشغيل والتنبيهات.
اتفاقية تتبع الخدمة وإعداد تقارير بها
في هذا القسم، يتفق الطرفان على مقاييس الأداء. يتتبع معظم العملاء أداء الخدمة لديهم تتبعًا وثيقًا. ويتمثل خط الأساس المعقول لهذا التتبع في قياس مستوى الأداء قبل الاستعانة بمُزود الخدمة الجديد وبعدها.
الجزاءات
ينص هذا القسم بشكل واضح على الجزاءات، سواء كانت مالية أو غير ذلك، التي يتحملها أي من الطرفين إذا فشل في التقيد بالتزامات اتفاقية مستوى الخدمة المعنية به.
عمليات الإنهاء
ربما يحين الوقت الذي تريد فيه إنهاء اتفاقيتك. بالإضافة إلى المطالبة بفترة إشعار من أي من الطرفين، تحدد اتفاقية مستوى الخدمة بوضوح الظروف التي تسمح بإنهاء الاتفاقية أو انقضاء مدتها.
عمليات المراجعة والتغيير
من المهم أن تراجع بصفة دورية اتفاقية مستوى الخدمة وأي مؤشرات أداء أساسية (KPI) تستخدمها لقياس الأداء. وعندما تطرأ أي تغييرات جسيمة على متطلباتك، فإنه يتعين تضمينها في الاتفاقية.
التوقيعات
يخضع الاتفاق على كل بند متضمَّن في الوثيقة للمراجعة والتوقيع من قِبل الأفراد والأطراف المعنية ذوي الصلة المصرح لهم من جانب كلا الطرفين. ما دامت الاتفاقية سارية، يتعين على كلا الطرفين التقيد بها.
ما بعض الأمثلة على المقاييس التي تشملها اتفاقيات مستوى الخدمة؟
توجد عدة مقاييس شائعة يمكنك أن تتوقع وجودها في اتفاقيات مستوى الخدمة. وهي تمكِّنك من قياس مستويات أداء مُزود الخدمة لديك حسبما هو متفق عليه في اتفاقية مستوى الخدمة. ونقدم فيما يلي بعض مقاييس اتفاقية مستوى الأداء الشائعة.
توافر الخدمة
توافر الخدمة هو مقدار الوقت الذي تكون فيه خدمة مُزود الخدمة متوفرة للاستخدام. وهي تُقاس أحيانًا بفترة زمنية معينة. فمثلاً، ربما تحدد اتفاقية مستوى الخدمة لديك أن تكون خدمة مُزود الخدمة متوفرة بسعة 99.5% كحد أدنى لفترة 12 ساعة معينة كل يوم. إذا كنت تمتلك منصة تجارية إلكترونية تتلقى طلبات على مدار الساعة، فإن اتفاقية مستوى الخدمة التي تضمن توافر الخدمة بنسبة 99.99% لمدة 24 ساعة يوميًا ستكون أكثر ملاءمةً. وعلى الرغم من ذلك، فإنك تتحمل تكلفة إضافية لقاء ذلك.
معدلات الأخطاء
يراقب العملاء معدلات الأخطاء لقياس عدد المرات التي يقدم فيها مُزود خدمة تكنولوجيا المعلومات مستوى خدمة أقل من توقعات العملاء. على سبيل المثال، يمكن للعملاء تحديد معدلات للعيوب باعتبارها مقياسًا لمراقبة أداء مكتب خدمة افتراضي. إذا ارتفع عدد التفاعلات السلبية عن مستوى معين، فسيتم تمييز ذلك الحدث. ومثال آخر هو اختبار البرامج حيث يمكنك تحديد معدلات أخطاء مقبولة للترميز.
الأمان
من الضروري قياس مقاييس الأمان الخاضعة للتحكم، مثل التحديثات والتصحيحات لبرنامج مكافحة الفيروسات، لإظهار أن المُورّد يتخذ تدابير وقائية للحد من الوصول غير المقصود.
أوقات الاستجابة
يحدد هذا المقياس وقت الاستجابة المقبول لأداة المراقبة. إذا كان وقت الاستجابة الأقصى هو ثانيتان، على سبيل المثال، يقيس المقياس إذًا متوسط الوقت على أساس أماكن متعددة. وما دام المتوسط الوارد من جميع الأماكن أدنى من ثانيتين، يُعد ذلك معدلاً مُرضيًا.
نتائج الأعمال
يمكنك قياس نتائج الأعمال المنسوبة بشكل مباشر إلى اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك من خلال استخدام مؤشرات الأداء الأساسية (KPI) المتفق عليها من الطرفين.
معدلات حل المشكلات من المكالمة الأولى
يُظهر هذا المقياس عدد العملاء الذين حل مُزود الخدمة مشكلاتهم في أثناء اتصالهم الأول من خلال مكتب المساعدة أو روبوت الدردشة.
معدلات قطع الاتصال
تُعد معدلات قطع الاتصال ملائمة لقياس مستوى مُزودي خدمة العملاء. يُظهر معدل قطع الاتصال عدد العملاء الذين أنهوا اتصالهم قبل الحصول على إجابة عن استفسارهم من فريق خدمة العملاء. وعادةً ما تتضمن اتفاقية مستوى الخدمة معدل قطع اتصال منخفضًا للغاية.
ما العوامل التي يجب عليَّ وضعها في الاعتبار عند تحديد المقاييس لاتفاقية مستوى الخدمة؟
يوجد عدد من العوامل التي يجب وضعها في الاعتبار عند وضع مقاييس لاتفاقية مستوى الخدمة. وهي تشمل ما يلي:
- التحفيز باستخدام المقاييس. يجب أن تحفز المقاييس كلا الطرفين إلى العمل بشكل متعاون، وأن تشجع على السلوكيات الملائمة.
- الاتفاق على مقاييس تقع في نطاق تحكم مُزود الخدمة.
- اختيار مقاييس يمكنك جمعها وإحصاؤها كميًا بسهولة.
- تحديد خط أساس مناسب لبدء العقد من عنده.
- محاولة الاتفاق على عدد معقول من المقاييس؛ فإن من العسير الإشراف على المقاييس إن كانت مفرطة العدد.
- ضمان تعريف المقاييس بوضوح تام.
كيف يمكن للعميل مراقبة أداء المُورّد مقابل اتفاقية مستوى الخدمة؟
من الضروري أن يراقب العملاء باستمرار أداء مُزود الخدمة مقابل اتفاقية مستوى الخدمة. وعادةً ما يصدر العملاء تقارير الحالة الأسبوعية التي تراقب الأداء. ومن شأن تكرار الفشل من جانب أي الطرفين أن يؤدي إلى فرض جزاءات أو ينذر بأنه حان الوقت لتغيير مُزودي الخدمات.
يتيح معظم مُزودي الخدمة بياناتهم وإحصاءاتهم بسهولة للعملاء من خلال منصة العملاء. ويمكن أيضًا الاطلاع على المعلومات المتعلقة بما إذا كان العميل مؤهلاً للتعويض في حالة تكرار الفشل بصفة مستمرة.
إذا كانت البوابة المستخدمة لمراقبة الخدمات خاضعة للتحكم من قِبل طرف ثالث، فمن الضروري تضمينه في عملية الاتفاق على اتفاقية مستوى الخدمة. يضمن ذلك عدم وجود احتمالات للخطأ عندما يتعلق الأمر بالخدمة المتوقع الحصول عليها.
ما نوع الجزاءات التي يمكن فرضها على مُزودي الخدمات؟
هناك بضعة جزاءات يمكن فرضها على مُزودي الخدمات إذا فشلوا في التقيد بمسؤوليات اتفاقية مستوى الخدمة.
أرصدة الخدمة الائتمانية
تُخصم أرصدة الخدمة الائتمانية، التي تُعرف أحيانًا باسم أرصدة مستوى الخدمة الائتمانية، من الأموال المستحقة بموجب عقد مستوى الخدمة. وتُخصم أرصدة الخدمة الائتمانية عندما يفشل مُزود الخدمة في تلبية المعايير المنصوص عليها في اتفاقية مستوى الخدمة. ويستطيع مُزودو الخدمات استعادة أرصدة مستوى الخدمة الائتمانية في شكل عمليات استرداد للأرصدة الائتمانية إذا كان ذلك متفقًا عليه من قِبل كلا الطرفين في اتفاقية مستوى الخدمة. يكون مُزودو الخدمات مؤهلين، بصفة عامة، لعمليات استرداد الأرصدة الائتمانية إذا كان أداؤهم موافقًا لمستويات الخدمة المتفق عليها لفترة زمنية معينة أو يتخطاها.
الجزاءات المالية
يمكن فرض جزاء مالي على مُزود الخدمة لفشله في تلبية التزاماته نحو إدارة الخدمة. يتفق الطرفان في اتفاقية مستوى الخدمة على حالات الفشل التي تستدعي فرض جزاء مالي والمبالغ المطلوبة.
حالات تمديد الترخيص والدعم
في حالة عدم وفاء المُورّد بالتزاماته، يمكن أن يُطلب منه تمديد شروط الترخيص أو مواصلة العقد بدون تحمل رسوم إضافية.
ما الفرق بين اتفاقية مستوى الخدمة ومؤشر الأداء الأساسي؟
تحدد اتفاقية مستوى الخدمة كيف يعمل العميل ومُزود الخدمة معًا وما المسؤوليات الفردية لكل منهما. من ناحية أخرى، يقيس مؤشر الأداء الأساسي مدى نجاح أداء الأفراد أو الفرق مقابل مجموعة من المعايير. بشكل أساسي، تُستخدم مؤشرات الأداء الأساسية لقياس معايير الأداء الداخلية، في حين تُعد اتفاقية مستوى الخدمة أكثر ملاءمةً لتعريف المعايير في العلاقات بين العملاء والمتعاقدين.
هل توفر AWS اتفاقيات مستوى خدمة لخدماتها؟
في Amazon Web Services (AWS)، نلتزم بتوفير اتفاقيات مستوى الأداء (SLA) ونشر أهداف مستوى الخدمة (SLO) لجميع الخدمات المدفوعة والمتاحة بشكل عام. لقد فصلنا اتفاقيات مستوى الخدمة لكل من خدماتنا المتعددة، إذ لدينا في الوقت الحالي أكثر من 300 اتفاقية مستوى خدمة منفصلة منشورة على موقع AWS الإلكتروني. على سبيل المثال، اتفاقية مستوى الخدمة لخدمة التخزين السحابي الشهيرة خدمة التخزين البسيطة في Amazon (Amazon S3) يمكن الاطلاع عليها في اتفاقية مستوى الخدمة لـ Amazon S3.
عند اختيار اتفاقية من اتفاقيات مستوى الخدمة لدى AWS، من الضروري فهم الفروق بين هذه الاتفاقيات لكل خدمة تستخدمها. يجب أن تتناسب اتفاقية مستوى الخدمة مع أهداف مستوى الخدمة التي حددتها لتطبيقك. وضع في اعتبارك كيف ستؤثر أهداف مستوى الخدمة هذه في اتفاقية مستوى الخدمة، بشكل عام، التي توفرها لمستخدمي تطبيقاتك التي تعمل في سحابة AWS.
ابدأ اليوم في استخدام اتفاقيات مستوى الخدمة لدى AWS من خلال إنشاء حساب AWS مجاني.
الخطوات التالية مع AWS
