Amazon Connect 功能

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全渠道自助服务 座席工作效率 分析、见解和优化

全渠道自助服务

Amazon Connect 管理来自世界各地的电话提供商网络，您无需管理多个供应商、协商复杂的多年合同或承诺高峰通话量。电话服务包括全球 20 多个国家/地区的直接拨入（DID）和免费电话号码。还有 200 多个出站呼叫目的地可用。电话语音即服务模型提供来自电话专家的主动监控，可以随时扩大和缩小规模。使用即用即付定价模式，您只需为使用的内容付费。

Amazon Connect 的应用内、Web 和视频通话功能使您可以轻松地在网站和移动应用程序中提供个性化的语音和视频体验。使用完全托管的通信小部件或 SDK，您只需一行代码即可实施 Amazon Connect 的应用内、Web 和视频通话功能。通过这些语音和视频功能，客户无需离开您的网站或移动应用程序即可与您联系。您可以使用这些功能将上下文信息传递给 Amazon Connect，从而使您能够根据客户的配置文件或其他信息（例如之前在应用程序中执行的操作）等属性来个性化客户体验。通过这些功能，您还可以使用与语音通话和聊天相同的配置、路由、分析和座席应用程序，从而节省昂贵的集成时间、许可费和维护费用。

通话语音质量会影响工作效率。如果客户无法听清，可能导致浪费时间和烦恼。Amazon Connect 使用 Amazon Connect 软件电话，通过互联网从计算设备（如 PC）进行通话。Amazon Connect 软件电话提供高品质的 16kHz 音频，能够防止数据包丢失，确保良好的通话体验。

Amazon Connect Flows 是一个单一的拖放式工作流程设计器，您可以使用它来创建、个性化和自动化跨渠道的端到端客户和座席体验。借助 Flows，您可以设计交互式语音应答（IVR）或聊天机器人体验以帮助客户进行自助服务，为座席创建分步指南以更快、更准确地解决问题，并创建和管理座席自动执行任务的方式。Flows 还与 AWS Lambda 进行原生集成，让您可以构建更多自定义体验，跨其他 AWS 服务（例如 Amazon DynamoDB、Amazon Redshift 或 Amazon Aurora）或第三方系统（例如您的 CRM 或分析解决方案）实现流程自动化。通过 Amazon Connect Flows，您几乎可以创建任何类型的工作流程体验，为您的联络中心提供支持，降低流程中昂贵的开发和运营成本。

Amazon Connect 代表您的主管和座席工作，以节省时间和金钱，同时为您的客户提供自然的对话式 IVR 和聊天机器人体验。Amazon Connect 具有完全集成的自助服务功能，包括聊天机器人、任务路由和交互式语音响应，可在客户旅程的各个阶段实现智能自动化。Amazon Connect 内原生集成了 Amazon Lex，您无需编写任何代码即可添加由自然语言理解（NLU）技术支持的聊天机器人。自助聊天机器人使用 30 多种语言的高质量神经文本转语音（TTS）、超过 25 种语言/区域的自动语音识别（ASR）、自然语言理解（NLU）和被动语音身份验证。Amazon Connect IVR 和聊天机器人还利用生成式人工智能功能，例如 LLM 辅助时段解析、对话式常见问题解答、示例话语生成以及通过自然语言描述（提示）构建 Amazon Lex 机器人。

使用 Amazon Connect 分步指南，通过聊天主动向客户提供支持主题和后续引导式自助服务工作流程，以便更快解决他们的问题。如果需要座席协助，客户可以无缝转接给座席，座席可以在 Amazon Connect 座席工作区中代表客户继续执行指导性的工作流程。Amazon Connect 将通过座席辅助功能（例如 Amazon Q in Connect）为座席提供完整的交互上下文。

了解有关 Amazon Connect 聊天和消息收发的更多信息。 

Amazon Connect 聊天功能支持异步消息收发，从而让您的客户和座席无需同时在线即可收发消息。聊天经过加密，并且支持所有现有的 Amazon Connect 合规性认证。Amazon Connect 还提供与 Apple Messages for Business 的原生集成，帮助座席通过他们每天使用的同一款流行的 iOS 消息收发应用程序为客户提供支持。借助安全消息收发、Apple Pay 集成和富媒体支持，企业可以提供个性化支持、安排预约和高效处理交易。Apple Messages for Business 管理起来更加简便，因为它使用了 Amazon Connect 流程、配置和路由。

借助 Amazon Connect SMS，公司可以通过 SMS（一项流行且无处不在的移动通信功能）轻松吸引客户。Amazon Connect 的双向 SMS 消息收发功能可帮助联络中心使用已用于呼叫和聊天的路由、配置、分析和管理工具来与客户发送文本。Amazon Connect SMS 使用 Amazon Lex 检测客户消息的意图并自动响应，无需座席参与。了解有关 Amazon Connect 聊天和消息收发的更多信息。

Amazon Connect 对外营销宣传可帮助您通过语音、SMS 和电子邮件进行沟通，从而快速为您的客户提供服务并提高座席工作效率，同时支持遵守当地法规。使用 Amazon Connect 管理控制台创建活动，每天联系数百万客户，从而处理预约提醒、营销促销、交付和账单提醒。在将客户连接到座席以进行实时服务之前，指定要播放的联系人列表、频道、消息甚至是预先录制的音频。您能够更高效地通过各种渠道大规模地与客户通信，而无需进行困难重重且昂贵的第三方集成。了解有关 Amazon Connect 对外营销宣传的更多信息。

Amazon Connect 对外营销宣传包括一个预测拨号器，旨在自动呼叫列表中的客户，同时根据预测的座席可用性限制外展活动。拨号器还使用机器学习（ML）模型来区分实时客户、语音邮件问候语或忙碌信号，以确保座席只连接到在线客户。可以配置三种拨号器模式：预测式、渐进式和无座席式。在渐进模式下，拨号器在座席可用之前不会拨号。当联系客户比优化座席通话时间更重要时，可以使用此模式。在预测模式下，呼叫的步调基于预测的座席可用性和近乎实时的统计数据。此模式最适用于大批量活动，其中最大化座席通话时间是最重要的指标。在无座席模式下，无需座席即可提供语音通知。了解有关 Amazon Connect 对外营销宣传的更多信息。

Amazon Connect 为语音、聊天和任务渠道提供单一的联系路由、排队、分析和管理单独用户界面 (UI)。由于这种全渠道的体验，意味着您的联络中心的座席无需学习和使用多种工具。您还可以在语音和聊天中使用同样的自动化互动和聊天机器人，无需重建互动流，从而提高了运营效率。客户可以根据个人偏好和等候时间等因素，自由选择通过两个渠道与您的座席互动。客户可以跨渠道与同一座席互动，即使更换了座席，但由于保存了他们的互动历史记录，因此无需重复已经完成的互动。全渠道联络中心体验不仅改进了客户体验，同时也缩短了解决问题的时间。使用 Amazon Connect，您只需一次建立呼叫流、规则和报告，即可促进它们的跨渠道使用。

Amazon Connect 具有用于呼叫和聊天的单个 UI 和路由引擎，可提高座席之间的效率。为最大程度地减少等待时间，确保最终客户获得他们所需的答复，将客户来电高效路由到合适的座席很重要。借助基于技能的路由，Amazon Connect 可确保根据变量（例如可用性、技能集、客户情绪和过往历史），将联系人在正确的时间发送到正确的座席。这有助于座席快速有效地解决问题。

跟踪解决客户问题和要求是保持客户高满意度的关键。Amazon Connect Tasks 让您可以轻松对要完成的座席任务（包括外部应用程序中的任务）进行优先级处理、分配和追踪，以确保快速解决客户问题。如今，手动为客户跟踪任务和跟踪项目的座席知道这很困难，也容易出错，特别是当任务跨越多个系统时。Tasks 让您的座席能够像打电话或聊天一样简便地创建和完成任务。您还可以使用工作流来自动完成不需要座席交互的任务。这将提高座席的工作效率，从而提高客户满意度。了解有关 Amazon Connect Tasks 的更多信息。

根据联络中心的情况自动执行绩效监控并大规模执行可重复的操作，以改善运营、座席绩效和客户体验。规则使质量经理能够使用 Amazon Connect Contact Lens 对话分析指定标准（例如对话中提及的单词或短语、客户情绪等），自动检查对话是否符合公司政策或监管要求。规则还使主管能够获得有关客户体验和座席表现的实时警报，以便他们可以协助座席接待联系人。企业可以根据联络中心的实时性能（例如，某个队列的服务水平降至 75% 以下）设置自动警报和操作，从而简化运营。

Amazon Connect Voice ID 使用机器学习对来电人进行实时身份验证和欺诈风险检测，实现更快、更安全的语音交互。Voice ID 将分析来电人的唯一语音特征以及运营商网络元数据，以向您的座席和自助交互语音响应 (IVR) 系统提供实时的来电人身份判断，从而更迅速、更准确地完成身份验证。Voice ID 还会根据您联系中心的自定义观察列表实时筛选欺诈行为人，降低潜在欺诈攻击所带来的损失。了解有关 Amazon Connect Voice ID 的更多信息。

座席工作效率

Amazon Connect 座席工作区是一个单一、直观的应用程序，可为您的座席提供快速入门、高效解决问题和改善客户体验所需的所有工具和分步指导。您的座席可以从一个应用程序查看详细的客户信息、处理任务、查看劳动力安排、获得生成式人工智能支持的座席协助，以及跟踪和管理需要多次交互的客户问题。Amazon Connect 还可以与您已使用的第三方应用程序轻松集成。了解有关 Amazon Connect 座席工作区的更多信息。

通过使用分步指南自动识别和推荐适当的操作，更快、更准确地解决客户问题。使用无代码编辑器创建量身定制的指南，引导座席通过最佳操作在第一时间准确地解决客户问题。指南可用于各种类型的客户交互，并根据呼叫队列、客户信息或客户自助服务响应等上下文在座席工作区中呈现给座席。此外，Amazon Connect 还可以轻松地将指南与您的应用程序集成，以便您可以在交互过程中向座席提供额外的客户背景信息。指南还可以作为聊天自助服务选项直接呈现给您的最终客户。了解有关 Amazon Connect 分步指南的更多信息。了解有关聊天中的分步指南的更多信息。

Amazon Connect 联系人控制面板（CCP）为座席提供了一个单一、直观的通信界面，用于接听电话和与联系人聊天。座席能够将联系人转移给其他座席、保留联系人以及执行其他任务。CCP 内置于 Amazon Connect 座席工作区，但也可以单独使用。例如，您可以将现有的内部座席体验与 CRM 或营销自动化等其他应用程序集成和定制。了解有关 Amazon Connect CCP 的更多信息。

Amazon Connect Customer Profiles 为客户服务座席提供自动化体验，使他们能够实时访问最新客户信息，从而个性化每次客户交互。通过自动将企业内不同应用程序（例如 CRM）和数据库的数据同步到统一的配置文件中，并通过实时匹配客户标识符（例如电话号码、电子邮件地址）来准确显示正确的配置文件，从而简化向联络中心提供客户信息的方式，改善自动化 IVR 和座席体验。通过在一个位置完整查看相关客户信息，使用生成式人工智能将联系历史信息（例如文字记录、客户情绪）与客户信息（例如当前产品订单、移动应用程序交互）相结合，您的座席可以提供更加个性化的客户服务，更快地解决问题并提高 CSAT。了解有关 Amazon Connect Customer Profiles 的更多信息。

Amazon Connect Cases 使座席能够有效地管理需要多次交互的客户问题、跟踪后续任务并访问整个企业的主题专家。座席可以在一个统一的视图中记录客户问题，其中包含相关案例详细信息，例如打开日期/时间、问题摘要、客户信息和状态。您可以将新案例配置为自动创建或让座席手动创建案例。记录客户的独特问题，例如产品缺陷和账单查询，然后跟踪案例直至解决。借助 Cases，只需几个步骤即可提高效率、缩短案例解决时间并提高客户满意度。了解有关 Amazon Connect Cases 的更多信息。

Amazon Q in Connect 是 Amazon Q Connect 的生成式人工智能增强版，可分析联络中心呼叫和消息，并使用生成式人工智能主动向座席提供实时解决客户问题所需的信息，从而提高其工作效率和客户满意度。Amazon Q in Connect 使用实时语音分析和自然语言处理（NLP）来检测客户问题，并使用生成式人工智能根据实时对话的背景和贵公司内容中的相关信息，制定和推荐特定的回应和操作，供座席以口头或文本方式传达消息。了解有关 Amazon Q in Connect 的更多信息

Salesforce Service Cloud Voice 本机集成智能电话到您的 Salesforce CRM，以改善座席体验。座席使用直观的软电话，该软电话利用 Amazon Connect 的强大功能（包括实时呼叫转录）更好地为您的客户服务。Salesforce Service Cloud Voice 将语音通话和数字渠道结合起来，这样您的支持座席就可以在正确的时间使用客户喜欢的渠道帮助客户。了解有关 Salesforce Service Cloud Voice 和我们与 Salesforce 的合作的更多信息。

分析、见解和优化

使用 Amazon Connect 预测高精度地预测您的客户服务联系量。借助至少 6 个月的历史联系数据，预测使用 ML 来识别模式并提供准确的短期（15 分钟或 30 分钟间隔）和长期（每日、每周和每月）预测，以帮助优化运营准确性和效率。可以更新和发布预测以改进容量规划和座席调度。了解有关 Amazon Connect 预测的更多信息。

通过 Amazon Connect 容量规划优化您的人员配备水平并更好地管理劳动力成本。估算全职当量（FTE）和人员预算，并进行假设分析以微调服务水平目标。容量规划的主要输出是了解需要多少 FTE 才能在特定时间段内达到服务水平目标。此 FTE 要求可以与其他利益攸关方共享，例如 HR、财务和培训部门，以促进员工招聘和培训过程。了解有关 Amazon Connect 容量规划的更多信息。

确保您在正确的时间拥有正确的座席来支持客户需求。调度与预测和容量规划配合使用，以根据您的座席数量、业务规则和运营服务水平目标优化计划。联络中心调度员可以调整和查看这些变化对座席占用率和人员配备的影响。您可以发布联络中心安排表以供座席在 Amazon Connect 座席工作区中查看。您还可以让您的座席灵活地选择他们想要在预定参数内加班或休假的时间，而无需经理手动批准。通过使用 ML，Amazon Connect 可以实时调整日程安排，例如移动或创建额外的休息时间，让管理人员可以专注于审查绩效指标和指导座席。了解有关 Amazon Connect 调度的更多信息。

Amazon Connect Contact Lens 让您可以更好地了解对话的情绪和趋势，并确保您的座席在帮助客户时保持合规。这将帮助主管培训座席、复制成功的交互，并识别关键的公司反馈。客服主管可以对通话转录进行快速的全文搜索，从而快速解决客户问题。借助由 ML 提供支持的实时分析，您还可以在实时客户互动期间收到问题警报，并在对话进行时向座席提供指导，从而提高客户满意度。了解有关 Amazon Connect Contact Lens 的更多信息。

自动识别客户对话的关键部分，分配标签（例如问题、结果或行动项目），并显示可以展开以查看联系人的完整记录的客户互动要点。了解有关 Amazon Connect Contact Lens 的更多信息。

利用生成式人工智能支持的结构化、简洁且易于阅读的客户对话摘要，简化并自动化联系后的工作。这些摘要捕捉了客户对话中的重要信息，让您可以快速查看、了解上下文并跟进客户或采取其他必要的操作。

数据消减（或数据掩码）会自动检测敏感数据，例如姓名、地址和社会安全号码，并将敏感数据删除或隐藏在通话记录和转录文本中。此外，企业可以通过用户定义的权限组来控制对已修订和未修订数据的访问，从而保护敏感的客户信息。了解有关 Amazon Connect Contact Lens 的更多信息。

定义自定义座席表现评估标准和评分。无需切换应用程序即可评估座席表现以及查看联系详情、录音、转录文本和摘要。借助生成式人工智能或管理人员配置的规则，自动填充座席评估。利用对话式分析见解自动评估座席在所有与客户互动中的表现。分析总体座席表现并自动向主管发出警报。了解有关 Amazon Connect Contact Lens 的更多信息。

Amazon Connect Contact Lens 屏幕录制允许公司在 Amazon Connect 中轻松录制座席的屏幕及其音频，使经理不仅能够收听，还可以观看座席在处理客户联系人（语音通话、聊天或任务）时的操作。通过将屏幕录制与基于机器学习的对话分析和绩效评估相结合，经理可以监控、评估和改善联系质量和座席表现。了解有关 Amazon Connect Contact Lens 的更多信息

以最细致的水平来理解联络中心，是提高绩效和降低成本的关键。Amazon Connect 提供强大的分析工具，包括一个具有可自定义的实时和历史指标的可视化控制面板。借助 Amazon Connect，您还可以将最详细的联系指标流式传输到您选择的数据湖，您可以在其中将它们与其他数据（如转化率或客户满意度）一起进行分析。这使您的联络中心经理能够做出数据驱动的决策，从而提高座席生产力并减少客户等待时间。借助历史指标，您还可以了解联络中心在一段较长时间内的运营状况，从而发现不同客户问题的共同趋势，了解整体运营绩效。

Amazon Connect 附带用于评估座席绩效的集成通话录音，以帮助监控和改善客户体验。

Amazon Connect 拥有广泛的技术合作伙伴，可提供只需几个步骤即可快速部署的集成。这里有用于员工管理和组织（WFM/WFO）、映射和位置服务、销售和服务（CRM）等的合作伙伴集成。我们还有适用于 Amazon Connect 的广泛 API 参考指南，可帮助您构建自定义集成。

借助 Amazon Connect 分析数据湖，您可以使用自己选择的查询和商业智能应用程序访问和分析联络中心数据，例如联系人追踪记录和 Amazon Connect Contact Lens 数据。由于 Amazon Connect 数据湖支持零 ETL，您还可以在没有昂贵或复杂的数据管道的情况下查询第三方来源。

通过访问 Amazon Connect 和第三方数据，组织可以使用自定义报告创建自己的联络中心视图，或创建自定义业务绩效指标，例如客户生命周期价值。在数据湖上运行机器学习 (ML) 或人工智能 (AI) 模型可以为潜在的联络中心优化提供信息。