什么是 SLA（服务水平协议）？

服务水平协议（SLA）是一种外包或供应商合同，其中概述了供应商承诺向客户提供的服务水平。SLA 会列明正常运行时间、交付时间、响应时间和解决时间等指标。SLA 还会规定未满足要求时的补偿措施，例如额外支持、价格折扣或退款。SLA 通常由客户与服务提供商共同商定，不过同一公司内的不同业务部门之间也可以相互签订 SLA。

以下是一些常见的服务水平协议（SLA）类型。

客户级 SLA

客户级 SLA，或称基于客户的 SLA，是一种涵盖某一客户所使用的全部服务的协议。客户级服务水平协议涵盖具体服务详情、服务可用性、责任、问题升级程序和取消条款。

服务级 SLA

服务级 SLA 是一种详述向多个客户提供的相同服务的合同。例如，如果某服务提供商有多个客户使用其虚拟服务台，则其会向所有客户签发相同的基于服务的 SLA。

多级 SLA

此类协议分为多个层级，将多项条件整合到同一个体系中。这种方法适用于以下情况：服务提供商拥有众多客户，而这些客户在不同价格区间或服务水平上使用其产品；或者组织针对同一产品签有多份 SLA，且每份协议针对不同团队规定了不同条款。多级 SLA 还可以涵盖多个服务提供商。这些不同的服务水平可以整合到一份多级 SLA 中。

以下是您可以在服务水平协议（SLA）中纳入的几个常见要素。

协议概述

协议概述包括 SLA 的起始和结束日期、协议各方的详细信息，以及所涉及服务的简要说明。

服务描述

服务描述会概括按 SLA 提供的所有服务。它提供详细的信息，例如周转时间、技术和应用程序、维护计划，以及流程和程序等。

排除条款

此部分描述双方商定的所有排除和豁免情形。

服务水平目标

服务水平目标（SLO）是 SLA 中的一项约定，规定某项服务在一段时间内应达到的具体指标目标，例如响应时间或正常运行时间。双方共同商定以数据为支撑的服务性能关键指标。

安全标准

服务提供商和客户均使用安全标准来证明各自已落实了相应的安全措施和规程。此部分还可选择性地包括保密协议（NDA）和互不挖角协议。

灾难恢复流程

SLA 通常会详细说明灾难恢复流程，并概述在供应商服务发生故障时应遵循的机制和流程。此部分还包括有关重启流程的信息，如重启时间和警报等。

服务跟踪与报告

在此部分中，性能指标由双方共同商定。大多数客户都会密切跟踪服务性能。一个合理的跟踪基准，是比较使用新服务提供商前后的情况。

处罚

此部分明确说明任何一方未能履行其 SLA 义务时应承担的处罚，包括财务处罚或其他处罚。

赔偿责任

在一些合同中，赔偿条款将涵盖客户因 SLA 被违反而产生的额外法律费用或损害赔偿等成本。

终止流程

您可能会在某个时间点想要终止协议。除了要求任何一方提前通知外，SLA 还会明确列出允许终止或使协议失效的各种情形。

审查与变更流程

您必须定期审查 SLA，以及您用来衡量绩效的任何关键绩效指标（KPI）。如果您的需求发生重大变化，也必须将其记录在协议中。

签名

对文件中每一项条款的同意确认，均须由双方授权人员及相关利益相关方审阅并签名。协议一经生效，双方即受其约束。

服务水平协议（SLA）通常会涵盖多种常见指标。通过这些指标，您可以按照服务水平协议中约定的方式，衡量服务提供商的绩效水平。下面是一些常见的 SLA 指标。

服务可用性

服务可用性是指提供商服务可供使用的时长。该项指标有时会以时段进行衡量。例如，您的 SLA 可能规定，提供商的服务在每天特定的 12 小时窗口内至少达到 99.9% 的可用性。如果您有一个全天 24 小时接收订单的电商解决方案，那么保证全天 24 小时 99.99% 可用性的 SLA 会更合适，但成本也会更高。为了达到这些性能预期并避免服务中断，提供商可能会使用预测性维护等解决方案，确保所有托管服务都保持高正常运行时间。

错误率

客户会监控错误率，以此来衡量其 IT 服务提供商提供低于客户期望的服务水平的频率。例如，客户可以将缺陷率设为一项指标，用来监控虚拟服务台的性能表现。如果负面互动的数量高于一定水平，则会被标记出来。另一个例子是软件测试，您可以设定针对编码的可接受错误率。

安全性

衡量可控的安全指标（如杀毒软件更新和补丁）至关重要，因为这能证明供应商已采取预防措施来减少非预期访问。借助额外的网络安全工具、补丁管理流程和技术支持来保护关键组件或特定服务，将有助于提升稳定性并帮助提供商满足其 SLA 要求。

响应时间

该指标规定了监控可接受的响应时间。例如，如果最大响应时间为两秒，那么该指标衡量的是来自多个位置的平均时间。只要所有站点的平均时间低于两秒，就视为达标。

业务成果

您可以使用双方商定的关键绩效指标（KPI）来衡量可直接归因于 SLA 的业务成果。这些应该是固定且可量化的指标，而不是更主观的服务跟踪标准。例如，“需要提高客户满意度”若没有量化如何衡量和验证，就不适合作为一项指标。

首次呼叫解决率

这项指标表示，有多少客户在首次联系服务台或聊天机器人时，服务提供商能够解决他们所提出的问题。

放弃率

放弃率适合用来衡量客户服务提供商。放弃率表示，有多少客户在获得客户服务团队针对其查询提供解答前结束沟通。服务水平协议中通常会规定极低的放弃率。

在为服务水平协议设定指标时，需要考虑若干因素。它们包括：

• 借助指标进行激励，使双方能够协同合作，并鼓励恰当的行为

• 约定在服务提供商可控范围内的指标

• 选择易于收集和量化的指标

• 设定合同开始时的合理基线

• 约定数量可控的指标，因为指标过多会使绩效难以监督

• 确保所有指标都有非常清晰的定义

客户应持续对照服务水平协议（SLA）来监控服务提供商的绩效，这一点十分重要。客户通常会每周生成状态报告，以跟踪绩效表现。任何一方若持续未能达标，都可能招致处罚，也可能表明是时候更换服务提供商了。

大多数服务提供商会通过客户门户，让客户能随时获取其数据和统计信息。在这里，您可以了解到在持续未达标的情况下自己是否有资格获得补偿。

如果用于监控服务的门户由第三方控制，则该第三方也必须参与 SLA 协议流程。这样一来，才能确保在预期服务方面不出现任何差错。

服务提供商若未能履行其在服务水平协议（SLA）项下的责任，将面临若干处罚。

服务抵扣金

服务抵扣金，有时也称为服务级别抵扣金，会从服务级别合同项下应付的款项中扣减。当服务提供商未能达到服务水平协议所规定的标准时，就会扣减服务抵扣金。如果 SLA 双方另有约定，服务提供商可通过回补方式重新获得服务抵扣金。通常情况下，如果提供商在一段时间内达到或超过约定的服务水平，就有资格获得回补。

财务处罚

服务提供商若未能履行其服务管理义务，可能须承担财务处罚。双方必须在 SLA 中约定，哪些违约情形会触发财务处罚，以及相应的处罚金额。

许可证期限延长和持续支持

如果未能履行其义务，供应商可能会被要求延长许可证的期限，或在不额外收费的情况下继续履行合同。

服务水平协议（SLA）规定了客户与服务提供商如何协作，以及双方各自承担哪些职责。相比之下，关键绩效指标（KPI）衡量的是人员或团队在达到一组标准方面的表现如何。通常，KPI 用于衡量内部绩效标准，而服务水平协议更适合界定客户与供应商关系中的标准和服务期望。

在云计算中，SLA 规定了服务交付在各分布式解决方案中如何运作。由于云服务通过共享环境和全球网络交付，清晰记录的服务预期可以确保客户了解可用性目标、性能指标以及所提供服务的范围。

与云服务提供商合作时，基于客户的 SLA 或客户级 SLA 会概述协议中的关键内容，通常包括正常运行时间、问题升级路径，以及双方商定用于衡量绩效的任何其他已定义 SLA 指标。每份协议都清楚载明服务提供商承诺交付的内容，以及客户可以如何核验服务水平。

一旦配置完成、客户工作负载投入生产运行，云服务的交付便随之开始。双方会使用内部绩效指标，在极少数情况下也会参考业务流程指标，以确保与更广泛的业务目标保持一致。

云计算中的 SLA 会清晰划定客户与外部服务提供商之间的责任边界。例如，云服务提供商负责基础设施维护任务以及硬件基础设施的网络安全，而客户则负责数据管理和配置。责任共担模式能够提升透明度，并强化在使用情况和技术质量标准方面的问责。

在 Amazon Web Services（AWS），我们为所有付费且正式发布的服务提供服务水平协议（SLA），并公布服务水平目标（SLO）。我们的多项服务各自都有单独的 SLA，目前 AWS 网站上已发布 180 多份单独的 SLA。例如，我们广受欢迎的云存储服务 Amazon Simple Storage Service（Amazon S3）的 SLA，可在 Amazon S3 服务水平协议中查看。

在选择 AWS SLA 层级时，务必了解您使用的每项服务各有不同的 SLA。您所选的 SLA 应与您为应用设定的 SLO 相匹配。还要考虑这些 SLO 会如何影响您为在 AWS 上运行的应用向用户提供的下游 SLA。

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