Amazon Connect Customer für Telekommunikations-Serviceanbieter
Verwandeln Sie jede Kundeninteraktion in ein positives Erlebnis – über alle Kanäle hinweg – mit KI-Lösungen, die Ihren Support-Teams zu mehr Effizienz verhelfen.
Die Kundenbindung und den Umsatz durch KI-gestützte Kundeninteraktion steigern
Amazon Connect bietet Telekommunikationsanbietern eine einzige KI-gestützte Lösung, mit der sie Kundenprobleme autonom lösen, Kundendienstmitarbeiter mit Echtzeit-Kontextinformationen ausstatten und proaktiv den Umsatz durch personalisierte Kundenansprache sichern können. Dadurch lassen sich die Servicekosten senken, die Lösungsquote beim ersten Kontakt verbessern und jede Kundeninteraktion in eine Chance verwandeln, die Kundenbindung zu stärken und den durchschnittlichen Umsatz pro Nutzer (ARPU) zu steigern.
Amazon Connect unterstützt Ihre Teams bei der Kommunikation per Telefon, Chat und E-Mail mit KI-gestützten Self-Service-Funktionen in Echtzeit. Dazu gehören KI-Agenten, die Zusammenhänge verstehen, Schlussfolgerungen ziehen und selbstständig handeln. So können Ihre Teams produktiver arbeiten und Kunden in über 30 Sprachen einen personalisierten, reibungslosen Service bieten.
Kundeninteraktionen mit schnellen, genauen und personalisierten Antworten optimieren
Telekommunikations-Kontaktzentren sind mit sich ständig wiederholenden Anfragen zu Abrechnungen, technischem Support und Ausfällen überlastet. Amazon-Connect-Agenten durchsuchen Ihre Wissensdatenbank, Abrechnungssysteme und Netzwerkmanagement-Tools und arbeiten in einem hybriden Betriebsmodell mit Ihren Kundendienstmitarbeitern zusammen. Dadurch lassen sich Probleme schneller lösen, der Supportaufwand reduzieren und die Lösungsquote beim ersten Kontakt verbessern.
Halten Sie die Kundenbindung aufrecht und senken Sie die Abwanderungsrate durch personalisierte, proaktive Kundenansprache-Kampagnen sowie durch Personalisierung, die durch Abwanderungssignale und Kontoindikatoren ausgelöst wird. Bieten Sie maßgeschneiderte Angebote zur Kundenbindung, Upgrade-Empfehlungen und Service-Updates über den bevorzugten Kanal jedes Kunden an und verwandeln Sie so kritische Momente in Interaktionen, die die Kundenbindung stärken.
Netzwerkausfälle führen zu Spitzen im Kontaktvolumen, die herkömmliche Kontaktzentren überfordern. Die in Amazon Connect integrierten Tools für Personalmanagement, Prognosen und Kapazitätsplanung stellen sicher, dass zum richtigen Zeitpunkt die richtige Anzahl an Kundendienstmitarbeitern zur Verfügung steht und eingeteilt ist. Skalieren Sie bei Ausfällen einfach hoch, um der hohen Kundennachfrage gerecht zu werden – mit vordefinierten Workflows, die die Frustration der Kunden reduzieren.
Amazon Connect lässt sich nahtlos in Ihre Geschäfts- und Betriebsunterstützungssysteme (BSS/OSS), CRM-Tools, Abrechnungsplattformen und Netzwerkmanagementsysteme integrieren. Sie können diese Systeme mit KI-Agenten und dem Amazon Connect Agent Workspace verknüpfen, sodass Ihre Support-Teams bei jeder Interaktion Zugriff auf ein umfassendes, aktuelles Kundenprofil haben. Dies ermöglicht präzise, kontextbezogene Lösungen, durch die wiederholte Kontaktaufnahmen vermieden werden.
Speziell für Telekommunikationsanforderungen entwickelt
KI-gestützter Self-Service
Nutzen Sie KI-Agenten, um hilfreiche Self-Service-Optionen in einer einzigen Anwendung zu erstellen, während anpassbare virtuelle Assistenten über Sprach- und digitale Kanäle hinweg mehrdeutige und komplexe Serviceanfragen in über 30 Sprachen bearbeiten können. Diese von Amazon Bedrock unterstützten KI-Agenten nutzen Informationen aus unterschiedlichen Systemen, um Probleme durchgängig und mit minimalem menschlichem Eingriff zu lösen. Darüber hinaus hilft die interaktive Sprachantwort, Kundenanfragen zu lösen und den Kundenservice zu verbessern.
Agent Workspace
Stärken Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter mit dem Amazon Connect Agent Workspace. Der Workspace enthält alle Kundendetails, den Verlauf, schrittweise Anleitungen und KI-gestützte Empfehlungen. Integrieren Sie Drittanbieteranwendungen und interne Systeme, um Ihren Mitarbeitern noch mehr Mehrwert zu bieten, die Gesprächszeit zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Outbound-Kundenerlebnis und Kampagnen
Starten Sie gezielte Outbound-Kampagnen, die basierend auf Kundenverhalten, Präferenzen und Segmentierungssignalen automatisch aktualisiert werden. Versenden Sie personalisierte Kundenbindungsangebote, Zahlungserinnerungen und Servicebenachrichtigungen über Sprach-, SMS- und digitale Kanäle, um den ARPU zu sichern und die Kundenbindung zu stärken.
Intelligentes Routing
Leiten Sie Kunden auf der Grundlage des Kundenwerts, der Komplexität des Problems und der verfügbaren Agentenkompetenzen weiter. Entwickeln Sie Routen mit hoher Priorität für Kunden mit hoher Priorität, um sicherzustellen, dass ihre Probleme so schnell wie möglich gelöst werden, um das bestmögliche Erlebnis zu erzielen. Ordnen Sie Kunden den entsprechenden Teammitgliedern oder Managern zu, unter anderem anhand ihrer Fähigkeiten und ihrer Vertrautheit mit dem jeweiligen Kunden. Verschaffen Sie sich mit intelligentem Routing einen Wettbewerbsvorteil.
Community Fibre skaliert das Kundenerlebnis mit Amazon Connect Customer
Ein persönliches, hochwertiges Kundenerlebnis zu bieten, ist im kleinen Maßstab einfach, doch es auch bei schnellem Wachstum persönlich zu halten, ist eine echte Herausforderung. Mit Amazon Connect Customer hat Community Fibre seinen hohen Trustpilot-Score beibehalten, obwohl sein Kundenstamm gewachsen ist. Jetzt wollen sie Agenten mit KI in die Lage versetzen, jeden Anruf im Detail zu verstehen, bevor ein Kunde einen Agenten erreicht.
Erfahren Sie, wie Telekommunikationsmarken Amazon Connect nutzen
OneNZ
OneNZ (ehemals Vodafone NZ), eines der führenden Unternehmen für digitale Services und Konnektivität in Neuseeland, entwickelte mithilfe von Amazon Connect eine zielorientierte Kontaktcenter-Lösung, die über eine Million Anrufe pro Jahr und 2,4 Millionen Chats unterstützt. Mithilfe von Amazon Connect konnte OneNZ die Erstlösungsquote um 35 % steigern. Ihre Lösung bot eine vollautomatische CI/CD-Pipeline für ein Serverless-Kontaktcenter, das es ihnen ermöglichte, Experimente durchzuführen und neue Funktionen in einem bisher unmöglichen Tempo einzuführen. „Insgesamt eine Kosteneinsparung von 2 Millionen USD, die vor allem auf Einsparungen bei den Kosten für Sprachanrufe und eine Verkürzung der Wartezeiten bei Anrufen zurückzuführen ist.“
Telstra
Eine Säule der T25-Strategie von Telstra ist die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses, auf das Sie sich verlassen können. Im Rahmen dieser Mission hat Telstra sein Kundenkontakterlebnis neu konzipiert und eine neue erstklassige, cloudnative Kontaktplattform entworfen und implementiert. Die Plattform basiert auf Amazon Connect und nutzt leistungsstarke KI- und Machine-Learning-Funktionen, um einen flexiblen und personalisierten Ansatz für die Kundenbindung zu bieten. Telstra konnte die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Anfragen um 10 % senken und stellt fest, dass die Beantwortung von Kundenanfragen und die Betreuung der Kunden über die My-Telstra-App viermal schneller vonstattengeht.
Virgin Media O2
Virgin Media O2, ein britisches Telekommunikationsunternehmen mit 6 Millionen Festnetzkunden und 40 Millionen Mobilfunkanschlüssen, vereint das Serviceerlebnis. Die Zusammenarbeit mit AWS sorgte für eine einfache Integration und Datenverwaltung und ermöglichte so einen kontinuierlichen Kundendialog über alle Kontaktpunkte hinweg. Das Unternehmen konnte dank einer besseren Datenbereitstellung eine Steigerung der Kundenzufriedenheit, weniger Weiterleitungen und eine Stärkung der Kundendienstmitarbeiter verzeichnen. Virgin Media O2 freut sich auch über die kommenden KI- und generativen KI-Komponenten für Connect und ermutigt dazu, neue Technologien mutig anzunehmen.
Anwendungsfälle in der Telekommunikation
Omnichannel-Kundenerlebnis
Bieten Sie Ihren Kunden über Telefonanrufe, Web-Chat, SMS und E-Mail ein vertrautes Erlebnis, das auf ihr Profil zugeschnitten ist. Stellen Sie Updates zu bestimmten Fällen, neuen Produkten oder Serviceunterbrechungen über die bevorzugten Kanäle Ihrer Kunden bereit. Verwandeln Sie alltägliche Interaktionen in Gelegenheiten, um Kundenbindung und lebenslangen Mehrwert zu schaffen.
Produktivität und Stärkung von Kundendienstmitarbeitern
Verbessern Sie das Erlebnis Ihrer Kundendienstmitarbeiter, indem Sie ihnen einen Workspace zur Verfügung stellen, der die Problemlösung beschleunigt, eine automatische Nachverfolgung ermöglicht und ihnen die benötigten Informationen genau dann bereitstellt, wenn sie diese benötigen. Stärken Sie Kundendienstmitarbeiter mit Aufgabenmanagement, Kundenprofilen, Fallmanagement und KI-gestützter Beratung. Verkürzen Sie die Onboarding-Zeit und verbessern Sie das Vertrauen der Kundendienstmitarbeiter in komplexen Telekommunikationsszenarien.
Analytik, Einblicke und Optimierung
Analysieren Sie Sprache und Konversationen mit Kundenfeedback nahezu in Echtzeit mithilfe von Tools wie Live Call Analytics mit Agent Assist. Verbessern Sie die Leistungskennzahlen der Kundendienstmitarbeiter und steigern Sie die Kundenzufriedenheit durch einen besseren Einblick in die Effektivität der Kundendienstmitarbeiter. Transkribieren und analysieren Sie Kundengespräche mit Post Call Analytics und nutzen KI, um Absicht, Kontext und Stimmung zu extrahieren. So können Sie neue Trends erkennen, Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren und Coaching-Möglichkeiten für Kundendienstmitarbeiter aufzeigen.
Einheitliche Kundendaten
Vereinheitlichen Sie Ihre Kundenkontodaten und reichern Sie sie mit anderen Datenpunkten an, um Ihre Kunden und die Menschen dahinter wirklich zu verstehen. Transformieren Sie die Art und Weise, wie Sie Kundendaten verwalten, mit differenzierten Abgleichsfunktionen, die über herkömmliche Lösungen hinausgehen und es Ihnen ermöglichen, Kundeninformationen in Ihren Unternehmenssystemen zu vereinheitlichen.
Betriebskosten senken und die Problemlösung beim ersten Kontakt verbessern
Beheben Sie Serviceprobleme mit hohem Aufkommen, senken Sie die Abwanderungsrate und sichern Sie Ihren Umsatz mit validierten AWS-Partnern.
Flexible Preisgestaltung, die sich an Ihre Betriebsabläufe anpasst
Amazon Connect ist eine KI-Lösung für Kunden mit nutzungsabhängiger Zahlung, bei der die Preise auf der Nutzung und nicht auf Anzahl der Benutzer oder Kapazitätsspitzen basieren. Die Preise für Amazon Connect werden je nach gewähltem Service pro Einheit (Minute, Tag, Aufgabe, Nachricht) berechnet. Schauen Sie sich die Tarife an, um Ihr Amazon-Connect-Preismodell auszuwählen, einschließlich unbegrenzter KI und verschiedener Kommunikationskanäle. Passen Sie Ihr Preismodell jederzeit an veränderte Anforderungen an.
