Qiscus unterstützt Websites mit einem auf AWS basierenden Chat-SDK

Qiscus

Kundenservice in Echtzeit

Echtzeit-Kommunikation (RTC) wird zunehmend zu einem festen Bestandteil der Kundenservice-Angebote erfolgreicher Unternehmen. Qiscus, ein Softwareanbieter mit Sitz in Indonesien, bietet zwei Optionen für Live-Chat-Plattformen: ein Software Development Kit (SDK), um Konversationen auf der Website und der mobilen App eines Unternehmens zu ermöglichen, und einen Mehrkanal-Chat-Services, mit dem Kunden über WhatsApp, Facebook und andere Social-Media-Messaging-Anwendungen auf einem einzigen Dashboard mit Unternehmen chatten können.

Bei der Einrichtung seines SDK im Jahr 2016 bewertete Qiscus Cloud-Anbieter, darunter Amazon Web Services (AWS), auf der Grundlage ihrer Zuverlässigkeit, Kosten und ihrer Integration mit anderen Infrastrukturebenen wie Datenbanken. „AWS war in Bezug auf Latenz und Leistung am stabilsten und vorhersehbarsten. Keiner der anderen Anbieter bot einen so konstanten Service,“ sagt Evan Purnama, Mitbegründer und Chief Technology Officer von Qiscus. Seit der Einführung bei AWS hat das Unternehmen eine durchgängige Latenz für kundenorientierte APIs von 100 Millisekunden oder weniger beibehalten.

Qiscus behält ein SLA von 99,9 % bei und wächst gleichzeitig erheblich.

  • Über Qiscus

  • Qiscus ist ein Startup mit Sitz in Indonesien, das Unternehmen mithilfe von Echtzeit-Kommunikationstechnologie dabei unterstützt, mit Kunden in Kontakt zu treten. Die beiden Hauptprodukte sind ein Chat-Softwareentwicklungskit, das Konversationen auf der Website und der mobilen App eines Unternehmens ermöglicht, sowie eine Mehrkanal-Chat-Plattform, die in Facebook, WhatsApp und andere Social-Media-Messaging-Apps integriert ist.

  • Vorteile
    • Sorgt für eine konstante durchgängige Latenz von 100 Millisekunden oder weniger
    • Skalierbar, um der schnell wachsenden Benutzerbasis gerecht zu werden
    • Sorgt für eine Verfügbarkeit von 99,9 % für Kunden
    • Bietet automatisierte, integrierte Überwachungstools
    • Kontrolliert die Kosten durch Transparenz der Ausgaben pro Service
  • Genutzte AWS-Services

Automatisierte Überwachungstools

Überwachung ist von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass die Plattformen von Qiscus die für RTC erforderliche Latenz aufrechterhalten. Die Ingenieure entwickelten ein Jahr nach der Markteinführung ihr eigenes Überwachungssystem, verließen sich jedoch zuvor auf Amazon CloudWatch, um Leistungswarnungen zu senden. „Die Verwendung von Amazon CloudWatch gewährt uns viel Einblick in unsere Server. Wann immer es zu einem Anstieg oder Rückgang der Latenz kommt, kennen wir immer die genaue Ursache,“ sagt Purnama. Das Unternehmen verlässt sich auf Amazon ElastiCache, um die Caching-Funktionen für fast alle Anwendungen zu skalieren und zu verwalten, und auf Amazon Elasticsearch Service, um aggregierte Daten zu indexieren und schnell von seinen Servern abzurufen.

Um den Mehrkanal-Chat-Service von Qiscus in die CRM-Anwendungen (Customer Relationship Management) seiner Kunden zu integrieren, entschied sich das Unternehmen für AWS Lambda, das auch Suchergebnisse bereitstellt, die vom Amazon Elasticsearch Service generiert werden. „AWS Lambda skaliert automatisch und integriert sich in Amazon CloudWatch, um uns dabei zu helfen, Probleme in unserem Code zu finden und zu beheben“, fügt Purnama hinzu.

Erreicht ein SLA von 99,9 %

2017 – dem ersten Jahr, in dem Qiscus sein Chat-SDK verkaufte – erreichte der Kundenstamm von Qiscus 1 Million Nutzer. Diese Zahl stieg dann auf 5 Millionen Benutzer im Jahr 2018 und übertraf 17 Millionen Benutzer im Jahr 2019. Ziel des Unternehmens ist es nun, 25 Millionen Benutzer bis Ende 2020 zu gewinnen. Trotz dieses erheblichen Wachstums hat Qiscus ein Service Level Agreement von 99,9 Prozent eingehalten – eine Leistung, die Purnama teilweise auf die Fähigkeit zurückführt, AWS-Server in mehreren Availability Zones zu nutzen.

Kostenkontrolle bleibt eine Priorität für das Startup, da seine Kunden von multinationalen Unternehmen bis hin zu Heimanbietern reichen können, die nur über ein begrenztes Budget für Chat-Services verfügen. Was die Überwachung der Kosten anbelangt, war Qiscus sehr beeindruckt vom AWS Cost Explorer, der aufgliedert, wie viel jeder Service kostet, und einzelne Services kennzeichnet, um die monatlichen Ausgaben zu analysieren. „Dadurch können wir fundiertere Entscheidungen bei der Strukturierung unserer Preismodelle treffen“, erklärt Purnama. Mit Blick auf die Zukunft plant Qiscus, im Rahmen seiner Bemühungen, seine Kernprodukte kontinuierlich zu innovieren, Machine Learning bei AWS zu untersuchen.

Das folgende Diagramm zeigt die AWS-Infrastruktur von Qiscus für sein Chat-SDK und andere RTC-basierte Lösungen an:

Die AWS-Infrastruktur von Qiscus für das Chat-SDK und andere RTC-basierte Lösungen

Weitere Informationen

Weitere Informationen finden Sie unter Datenverarbeitung in der Cloud mit AWS.