Was ist Interactive Voice Response?
Interactive Voice Response (IVR) ist ein automatisiertes Telefonsystem, das es Ihren Kunden ermöglicht, aus einem Sprachmenü auszuwählen und über Sprach- und Zifferntasten zu interagieren. Wenn Kunden die Kundendienstnummer eines Unternehmens anrufen, hören sie eine aufgezeichnete Stimme, die sie auffordert, aus einer Reihe von Optionen, wie Sprache oder Abteilung, auszuwählen. Das IVR-System leitet den Anrufer dann an den entsprechenden Vertreter weiter oder lässt den Kunden seine Aufgaben selbst erledigen. Durch die Kombination von Computer- und Telefontechnologien reduziert die IVR-Software die Wartezeiten im Callcenter, verbessert die Arbeitsabläufe im Kundenservice und erhöht die Kundenzufriedenheit.
Was sind die Anwendungsfälle interaktiver Sprachausgaben?
Sie können ein interaktives Sprachausgabesystem (IVR) als kosteneffiziente Lösung für ein hohes Anrufaufkommen nutzen. Die IVR-Technologie kann häufig gestellte Fragen beantworten und grundlegende Aufgaben erledigen, ohne dass ein Mitarbeiter vor Ort ist. Kundenvertreter können komplexen Interaktionen Priorität einräumen, auch wenn das Anrufvolumen hoch ist.
Hier sind weitere Anwendungsfälle, in denen IVR eine gute Lösung ist.
Automatische Anrufverteilung
Sie können IVR-Lösungen verwenden, um das Anrufvolumen automatisch zu regeln. Ein IVR-System kann Kunden beispielsweise die Möglichkeit geben, in einer Warteschlange zu warten, einen Rückruf anzufordern oder einen automatisierten Service zu wählen. Außerdem kann es die Anrufe gleichmäßig auf die Vertreter verteilen, um die Effizienz zu steigern.
Anruferidentifizierung
Verschiedene Kundenservice-Workflows, wie Finanzen oder Gesundheitswesen, erfordern die Identifizierung des Anrufers, bevor der Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt. Wenn Menschen dafür verantwortlich sind, kann dies länger dauern und auch potenzielle Sicherheitsrisiken mit sich bringen.
Stattdessen kann die IVR-Lösung Anruferidentifikationsdaten wie Passwörter, PIN-Codes, Kontonummern oder Biometrie abrufen, um den Anrufer zu authentifizieren. Dann leitet sie den Anruf weiter.
Maßgeschneiderter Service
Mit einem IVR-System können Sie Anrufer identifizieren und segmentieren, um den Kundenservice zu verbessern.
Ein System kann beispielsweise Premium-Kunden oder dringende Anfragen an den Anfang der Anrufwarteschleife verschieben. Es kann Anfragen an die richtige Abteilung oder den richtigen Vertreter weiterleiten. Außerdem kann es Informationen vom Kunden sammeln und sie dem Agenten diskret präsentieren, um dessen Service zu verbessern.
Was sind die wichtigsten Vorteile der interaktiven Sprachausgabe?
Interaktive Sprachausgabesysteme (IVR) bieten den Call Centern eines Unternehmens mehrere Vorteile.
Bessere Kundenbetreuung
IVR-Lösungen bieten Self-Service-Optionen, sodass Ihre Kunden häufig auftretende Probleme selbst lösen können. Außerdem erhalten sie relevante Daten und leiten Anrufe effizient weiter, was die Lösungsquote beim ersten Kontakt erhöht. Darüber hinaus verringern Anruffilterung und -segmentierung die Wartezeit und helfen Ihnen, einen effizienten Service in großem Umfang anzubieten.
Geringere Betriebskosten
IVR-Systeme senken die Kosten für Sie, indem sie die Arbeit der Kundendienstmitarbeiter entlasten. Sie können IVR-Systeme nutzen, um den Service außerhalb der Geschäftszeiten wie nachts, an Feiertagen oder an Wochenenden ohne zusätzliche Kosten zu erweitern.
Große Unternehmen können ihre Kosten senken, indem sie ein einziges IVR-System verwenden, um den Anruffluss für mehrere Anwendungen zu verwalten. Sie können die IVR-Menüoptionen für jede Anwendung anpassen, um sie auf kostengünstige Weise zu skalieren.
Erhöhte Sicherheit
Moderne IVR-Systeme identifizieren und authentifizieren Kunden, was zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen für sensible Anwendungsfälle bedeutet. Sie beschränken den Zugriff auf vertrauliche Daten, bis eine Kundenidentität bestätigt ist.
Kundendienstmitarbeiter können auch zwischen der direkten Zusammenarbeit mit Kunden und der Automatisierung für vertrauliche Anfragen wechseln. Anstatt den Kunden nach einem Passwort zu fragen, können sie ihn zum Beispiel zur Passwortüberprüfung an die IVR-Software weiterleiten. Das System überprüft PIN-Codes und Passwörter ohne menschliches Eingreifen.
Verbesserte Analytik
IVRs protokollieren die Anrufdetails für Leistungsberichte, Prüfungen und Analysen. Dies hilft Ihnen, zukünftige Interaktionen zu verbessern. Sie können die Anrufprotokolle analysieren, um die IVR-Menüoptionen zu verbessern, die Kommunikationswege für häufig gestellte Fragen zu verkürzen und Hindernisse für den Kundenservice zu erkennen.
Wenn beispielsweise viele Kunden den Anruf nach drei oder vier IVR-Interaktionen beenden, können Sie erwägen, sie früher an einen Live-Berater weiterzuleiten.
Wie funktioniert die interaktive Sprachausgabe?
Interaktive Sprachdialogsysteme (IVR) funktionieren mit Hilfe der Computer-Telefon-Integrationstechnologie (CTI).
Hochentwickelte Computerkomponenten, wie die Verarbeitung natürlicher Sprache, werden mit Telefontechnologie kombiniert, die Zweiton-Mehrfrequenzsignale (DTMF) interpretieren und verstehen kann. DTMF-Signale sind die beiden gleichzeitigen Töne mit niedriger und hoher Frequenz, die jede Nummer auf einer Telefontastatur aussendet. Zum Beispiel erzeugt die Zahl Eins sowohl einen 697-Hz- als auch einen 1209-Hz-Ton.
Die Software kombiniert diese Telefontechnologie mit der Computertechnik, um IVR zu ermöglichen.
Hier sind einige der Komponenten eines IVR-Systems.
Telefonnetz
Das IVR lässt sich in ein reguläres öffentliches Telefonnetz (PSTN) integrieren, sodass eingehende Anrufe über Telefonleitungen weitergeleitet werden. Es funktioniert auch über ein Voice-over-IP-Netzwerk (VoIP), sodass Sie Anrufe über das Internet empfangen können.
TCP/IP-Netzwerk
Die IVR verwendet Ihr reguläres Unternehmensnetzwerk, um eine Verbindung mit dem IVR-Anwendungsserver oder der Kontaktcenter-Software herzustellen. Sie können auch eine cloudbasierte IVR verwenden, die Anrufe zwischen Ihrem Telefonsystem und der Cloud über Ihre Netzwerkinfrastruktur weiterleitet.
IVR-Anwendungsserver
Der IVR-Anwendungsserver enthält die Software für Funktionen wie DTMF-Signalerkennung, Text-zu-Sprache, Sprache-zu-Text und andere Spracherkennungstechnologien. Dieser Server enthält auch Software, die mit Ihrer Kernanwendung kommuniziert.
Wenn Kunden beispielsweise anrufen, um ihren Flugstatus zu überprüfen, kommuniziert der IVR-Server mit Ihrer Fluganwendung, um den Anruf automatisch anzunehmen.
Mit Cloud-Kontaktcenter-Lösungen können Sie auf diese IVR-Funktionalität als vollständig verwalteten Service zugreifen.
Welche Arten von interaktiven Sprachdialog-Workflows gibt es?
Ihre Call Center-Administratoren können interaktive Sprachantwort-Interaktionen (IVR) oder Anrufabläufe innerhalb der IVR-Software entwerfen. Traditionell verwendete das Call-Flow-Design eine Markup-Sprache im XML-Stil. Moderne IVR-Systeme verfügen jedoch über eine grafische Benutzeroberfläche mit Drag-and-Drop-Funktionalität für eine einfache Einrichtung.
Es gibt drei Hauptansätze für die Gestaltung von IVR-Menüs.
Tonwahlersetzung
Die Tonwahlersetzung konzentriert sich allein auf die Zweiton-Mehrfrequenzsignalisierung (DTMF).
Vorab aufgezeichnete Nachrichten fordern den Anrufer auf, zu antworten, indem er die entsprechende Nummer auf der Telefontastatur drückt. Die aufgezeichnete Nachricht kann zum Beispiel lauten: „Drücken Sie die Eins für Englisch oder die Zwei für Französisch“.
Die Anwendungsfälle der Tonwahltastatur sind auf numerisch zugeordnete Optionen beschränkt. Benutzer können nicht frei mit dem System interagieren, indem sie Fragen mündlich beantworten.
Gezielter Dialog
IVR-Menüs im Stil eines gezielten Dialogs bieten dem Benutzer eine Reihe vordefinierter Antworten.
Beispielsweise kann das System den Benutzer bitten, „Flugstatus“ oder „Flugzeit“ zu sagen. Das IVR-System setzt die Interaktion nur fort, wenn der Benutzer eine der gültigen Antworten spricht. Andernfalls fordert die IVR den Benutzer auf, seine Worte zu wiederholen oder wiederholt die automatische Begrüßung.
Natürliche Sprache
Fortschrittliche IVR-Systeme verwenden Spracherkennung und natürliche Sprachverarbeitung, um Benutzeranfragen zu verstehen.
Die Systemabfrage könnte zum Beispiel lauten: „Was kann ich heute für Sie tun?“ Und der Anrufer kann mit „Ich suche nach Flugstatusinformationen“ oder „Ich suche nach den günstigsten Flügen nach Japan“ antworten. Das IVR-System verfügt über den erforderlichen Grammatiksatz und die Fähigkeit, wichtige Informationen aus verschiedenen Permutationen und Kombinationen von Kundenantworten zu extrahieren.
Trotz der umfangreicheren Datenverarbeitung sind IVR-Systeme, die auf natürlicher Sprache basieren, effizienter, da sie Anrufe innerhalb weniger kurzer Optionen lösen.
Wie kann AWS Ihre IVR-Anforderungen unterstützen?
Amazon Connect ist eine vollständig verwaltete Cloud-Contact-Center-Lösung, die Sie in wenigen Minuten einrichten können, um Millionen von Kunden zu unterstützen. Es verfügt über Self-Service-Tools und intelligente Automatisierungsfunktionen, z. B. Chatbots mit natürlicher Sprache, interaktive Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response, IVR) und automatisierte Sprachauthentifizierung für Kunden.
Amazon Connect geht weit über IVR hinaus und umfasst Funktionen wie diese:
- Es gibt eine einzige Benutzeroberfläche für Sprache, Chat und Aufgaben. Dies hilft bei der Kontaktweiterleitung, Warteschleife, Analyse und Verwaltung.
- Mit der Aufgabenverwaltung können Ihre Agenten Aufgaben erstellen und erledigen, genau wie bei Anrufen oder Chats.
- Verwenden Sie eine Regel-Engine, um wiederholbare Aktionen zu automatisieren und den Betrieb, die Skalierbarkeit und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Beginnen Sie noch heute mit den ersten Schritten mit IVR in Amazon Web Services (AWS), indem Sie ein AWS-Konto erstellen.
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