Amazon Connect Voice ID, una característica de Amazon Connect, utiliza machine learning para proporcionar autenticación de la persona que llama y detección de riesgos de fraude en tiempo real con el objetivo de agilizar las interacciones con conversaciones y volverlas más seguras. Desde siempre, los centros de contacto han utilizado un proceso de autenticación basado en conocimientos en el que la persona que llama tiene que responder a diferentes preguntas de información personal, como su número de la seguridad social, su fecha de nacimiento o su segundo apellido. Amazon Connect Voice ID analiza las características distintivas de la voz de la persona que llama para proporcionar herramientas en tiempo real que permitan a los agentes y a los sistemas autoservicio de respuesta de voz interactiva (IVR) decidir sobre la identidad de dicha persona, lo que potencia la precisión y la velocidad de la verificación a un costo muy bajo. Amazon Connect Voice ID también realiza búsquedas en tiempo real a partir de la lista de alerta personalizada de su centro de contacto para detectar agentes fraudulentos, lo que reduce la posibilidad de enfrentar pérdidas por ataques fraudulentos.
Inscripción y verificación sencillas de los clientes
Cuando un cliente acepta inscribirse, Voice ID analiza los atributos del habla, como el ritmo y el tono para crear una huella de voz digital, lo que simplifica la experiencia de autenticación para los clientes en su próxima llamada. Los clientes no tienen que decir ninguna frase o palabra específica, lo que les permite mantener el flujo natural de la conversación.
Detección de riesgos de fraude en tiempo real con tecnología de ML
Voice ID analiza el audio entrante y lo compara con las grabaciones de actores fraudulentos conocidos de la lista de seguimiento personalizada de su centro de contacto. Durante una llamada activa, Voice ID le indicará automáticamente al agente cuáles son las personas sospechosas con un umbral de riesgo (p. ej., “Riesgo alto” o “Riesgo bajo”), lo que se traduce en menos ataques fraudulentos en su centro de contacto.
Fácil de instalar y configurar
Puede instalar y configurar fácilmente la información biométrica de voz para su instancia de Amazon Connect. En primer lugar, habilite Voice ID en la consola de AWS para su instancia de Amazon Connect y, a continuación, configure fácilmente la autenticación y la detección del riesgo de fraude mediante la función de arrastrar y soltar de los bloques de flujo de contacto.
Cree una IVR altamente eficiente y segura
Agregue Voice ID a su IVR para ofrecer a los clientes un acceso seguro a las solicitudes de autoservicio, como comprobar el estado del reembolso o cambiar la información de contacto. Esto optimiza el tiempo de los agentes y reduce los costos del centro de contacto.
Clientes
Labcorp es una empresa global de ciencias de la vida que proporciona información vital para ayudar a médicos, hospitales, empresas farmacéuticas, investigadores y pacientes en más de 100 países.
“Labcorp Diagnostics busca mejorar la experiencia de nuestro centro de llamadas y, al mismo tiempo, su eficiencia. Con Amazon Connect, podremos administrar mejor las colas de nuestros agentes que abarcan preguntas clínicas, actividades de facturación y programación de citas; proporcionar visibilidad de extremo a extremo de las tareas; aumentar el rendimiento de los agentes; y producir análisis procesables para que avancemos en nuestra experiencia de servicio al cliente. Las integración perfecta del centro de contacto en la nube con otras aplicaciones y servicios alojados en AWS mejorará los flujos de trabajo de los agentes y reducirá el tiempo de formación, ya que nos permitirá proporcionar la información correcta al agente adecuado en el momento adecuado. Además, Amazon Connect Voice ID ofrecerá autenticación de voz en tiempo real a nuestros clientes y agentes para proporcionar una experiencia sin fricciones que es más segura, ahorra tiempo, reduce el fraude y mejora la satisfacción del cliente”.
Lance Berberian, Chief Information and Technology Officer - Labcorp
Artículos y publicaciones del blog
“New for Amazon Connect: Voice ID, Wisdom, and Outbound Communications”
Sébastien Stormacq, 27/9/2021
Preguntas frecuentes
P: ¿Cómo puedo obtener más información sobre Amazon Connect?
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P: ¿Cómo hago para empezar a usar Amazon Connect Voice ID?
Para empezar a utilizar Amazon Connect Voice ID, puede ir a la Consola de AWS para Amazon Connect y habilitar Voice ID para su instancia de Amazon Connect.
P: ¿Cuánto cuesta Amazon Connect Voice ID?
Para revisar la información de precios de Amazon Connect Voice ID, visite: https://aws.amazon.com/connect/pricing/.
P: ¿Hay algún requisito específico que deba tener en cuenta al usar Amazon Connect Voice ID?
Consulte los términos de servicio relacionados con Amazon Connect Voice ID.
P: ¿Con qué rapidez puede Amazon Connect Voice ID autenticar a una persona que llama?
Amazon Connect Voice ID requiere un habla neta de hasta 10 segundos (sin incluir el silencio). Devuelve los resultados para la autenticación y la detección del riesgo de fraude después de recibir la cantidad de habla requerida. Puede configurar este umbral y reducirlo hasta 5 segundos para obtener una respuesta más rápida.
P: ¿Cómo se gestionarán mis datos de Amazon Connect Voice ID?
En AWS, la confianza que depositan en nosotros los clientes es nuestra máxima prioridad, y somos conscientes de que los clientes se preocupan mucho por la privacidad y la seguridad de los datos. Todos los datos de Amazon Connect Voice ID que proporciona se cifran con una clave administrada por el cliente a través del servicio AWS KMS. Puede obtener más información sobre la seguridad de los datos de AWS aquí.
P: ¿Qué son las salidas de Amazon Connect Voice ID y cómo debo interpretarlas?
Amazon Connect Voice ID proporciona una puntuación de autenticación de entre 0 y 100. Una puntuación de autenticación más alta significa que Amazon Connect Voice ID tiene más confianza en que la identidad de la persona que llama coincide con la identidad declarada. Las empresas pueden usar la puntuación de autenticación de Voice ID para crear políticas que permitan tomar una decisión (“autenticada” o “no autenticada”). Si Amazon Connect Voice ID no tiene la cantidad requerida de datos de habla o huellas de voz históricas para proporcionar una puntuación de autenticación, mostrará el resultado “no concluyente”. Las empresas pueden optar por utilizar otros métodos de autenticación multifactorial junto con Amazon Connect Voice ID para autenticar con más precisión si cabe a la persona que llama. Amazon Connect Voice ID arroja una puntuación de riesgo de fraude de entre 0 y 100. Una puntuación de riesgo más alta indica que Amazon Connect Voice ID se inclina más por la opción de que el audio de la persona que llama conlleva un alto riesgo de provenir de un estafador de su lista de seguimiento. Las empresas pueden usar la puntuación de riesgo de fraude de Voice ID para crear políticas que les permitan tomar una decisión (“riesgo alto” o “riesgo bajo”). Si Amazon Connect Voice ID no tiene la cantidad requerida de datos de habla o huellas de habla históricas para proporcionar una puntuación de riesgo de fraude, mostrará el resultado “no concluyente”.
P: ¿Cómo y qué información se almacena en Amazon Connect Voice ID?
Amazon Connect Voice ID almacena una pequeña parte del audio de la inscripción junto con la huella de voz correspondiente para cada cliente final. Estos datos se cifran con la clave maestra que proporcione, como propietario de sus datos.
Regiones en las que el servicio está disponible: Oeste de EE. UU. (Oregón), Este de EE. UU. (Norte de Virginia), Canadá (centro), Europa (Londres), Europa (Fráncfort), Asia-Pacífico (Sídney), Asia-Pacífico (Singapur) y Asia-Pacífico (Tokio).
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