Qiscus potencia los sitios web con un SDK de chat creado en AWS
Atención al cliente en tiempo real
La comunicación en tiempo real (RTC) se está convirtiendo cada vez más en un elemento básico de la oferta de servicios de atención al cliente de las empresas exitosas. Qiscus, un proveedor de software con sede en Indonesia, presenta dos opciones para las plataformas de chat en directo: un kit de desarrollo de software (SDK) para permitir conversaciones en el sitio web y la aplicación móvil de una empresa; y un servicio de chat multicanal que los clientes pueden utilizar para hablar con las empresas a través de WhatsApp, Facebook y otras aplicaciones de mensajería de redes sociales ubicadas en un único panel de control.
Al configurar su SDK en 2016, Qiscus evaluó a los proveedores de nube, incluido Amazon Web Services (AWS), en función de la fiabilidad, el costo y su integración con otras capas de infraestructura, como las bases de datos. “AWS fue el más estable y predecible en términos de latencia y rendimiento. Ninguno de los otros proveedores ofrecía un servicio tan uniforme”, afirma Evan Purnama, cofundador y director de tecnología de Qiscus. Desde su lanzamiento en AWS, la empresa ha mantenido una latencia de extremo a extremo para las API orientadas al cliente de 100 milisegundos o menos.
Qiscus mantiene un acuerdo de nivel de servicio del 99,9 % a la vez que crece sustancialmente.
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Acerca de Qiscus
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Beneficios
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Servicios de AWS utilizados
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Acerca de Qiscus
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Qiscus es una empresa emergente con sede en Indonesia que ayuda a las empresas a conectarse con los clientes mediante tecnología de comunicación en tiempo real. Sus dos productos principales son un kit de desarrollo de software de chat que permite mantener conversaciones en el sitio web y en la aplicación móvil de una empresa, y una plataforma de chat multicanal integrada con Facebook, WhatsApp y otras aplicaciones de mensajería de redes sociales.
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Beneficios
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- Mantiene una latencia uniforme de extremo a extremo de 100 milisegundos o menos.
- Escala para adaptarse a una base de usuarios en rápida expansión.
- Garantiza una disponibilidad del 99,9 % para los clientes.
- Proporciona herramientas de supervisión automatizadas e integradas.
- Controla los costos con visibilidad del gasto por servicio.
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Servicios de AWS utilizados
Herramientas de supervisión automatizadas
La supervisión es vital para garantizar que las plataformas de Qiscus mantengan la latencia requerida para la RTC. Los ingenieros desarrollaron su propio sistema de supervisión un año después del lanzamiento, pero antes confiaban en Amazon CloudWatch para enviar alertas de rendimiento. “El uso de Amazon CloudWatch nos proporciona una gran visibilidad de nuestros servidores. Siempre que hay un pico o una caída en la latencia, conocemos la causa exacta”, afirma Purnama. La empresa confía en Amazon ElastiCache a fin de escalar y mantener las funciones de almacenamiento en caché para casi todas las aplicaciones y en Amazon Elasticsearch Service para indexar y recuperar rápidamente los datos agregados de sus servidores.
Para integrar el servicio de chat multicanal de Qiscus con las aplicaciones de administración de relaciones con los clientes (CRM) de sus clientes, la empresa eligió AWS Lambda, que también ofrece los resultados de búsqueda generados por Amazon Elasticsearch Service. “AWS Lambda se escala e integra automáticamente con Amazon CloudWatch para ayudarnos a encontrar y reparar cualquier problema en nuestro código”, agrega Purnama.
Acuerdo de nivel de servicio del 99,9 %
En 2017, el primer año en que Qiscus vendió su SDK de chat, la base de clientes de Qiscus alcanzó 1 millón de usuarios. Esta cifra se elevó a 5 millones de usuarios en 2018 y superó los 17 millones de usuarios en 2019. Ahora, el objetivo de la empresa es conseguir 25 millones de usuarios para finales de 2020. A pesar de este crecimiento sustancial, Qiscus mantuvo un acuerdo de nivel de servicio del 99,9 por ciento, una hazaña que Purnama atribuye en parte a la capacidad de utilizar servidores de AWS en varias zonas de disponibilidad.
El control de costos sigue siendo una prioridad para la empresa emergente, ya que sus clientes pueden abarcar desde empresas multinacionales hasta empresas locales con un presupuesto limitado para servicios de chat. En lo que respecta a la supervisión de los costos, Qiscus quedó muy impresionada con el Explorador de costos de AWS, que desglosa el costo de cada servicio y etiqueta los servicios individuales para analizar su gasto mensual. “Esto nos permite tomar decisiones más informadas al estructurar nuestros modelos de precios”, explica Purnama. De cara al futuro, Qiscus planea explorar servicios de machine learning en AWS como parte de sus esfuerzos por innovar de forma continua en sus productos principales.
En el siguiente diagrama, se ilustra la infraestructura de AWS de Qiscus para su SDK de chat y otras soluciones basadas en RTC:
Más información
Para obtener más información, consulte Computación en la nube con AWS.