Prévisions, planification et anticipation de la capacité Amazon Connect

Les fonctionnalités de prévisions, planification et anticipation de la capacité sont intégrées directement dans Amazon Connect. Ainsi, les coûts et le temps nécessaires à la création de votre propre application ou à l'intégration à des solutions tierces traditionnelles sont éliminés. Il vous suffit de cocher une case pour commencer à améliorer votre planification de la demande.

Anticipez plus précisément la charge de travail de votre service client, y compris le volume de contacts et le temps de traitement moyen. Optimisées par le ML, les prévisions fournissent des prédictions précises ainsi que des informations approfondies afin de vous permettre d'améliorer la planification et l'anticipation de la capacité future.

Utilisez la planification de la capacité afin d'estimer le nombre d'agents équivalents temps plein (ETP) à embaucher pour atteindre vos objectifs de niveau de service, sur la base de prévisions à long terme. Effectuez une analyse de simulation afin d'optimiser les objectifs de niveau de service. Le partage de cette analyse avec les départements RH, finances et formation de votre organisation vous permettra de faciliter la planification stratégique des ressources à long terme et de réduire automatiquement les frais généraux opérationnels.

Assurez-vous d'avoir les bons agents au bon moment pour prendre en charge les contacts clients. Les horaires des agents individuels sont générés en fonction des prévisions à court terme, des schémas de quarts de travail ainsi que des règles et politiques de planification. Les horaires sont visibles par les agents dans l'espace de travail de l'agent Amazon Connect et accessibles aux superviseurs pour afficher et effectuer des ajustements d'horaire en temps réel.

Donnez à vos employés la possibilité de choisir quand ils veulent effectuer des heures supplémentaires ou prendre des congés selon des paramètres prédéterminés, sans avoir besoin d'approbations manuelles du responsable. À l'aide du ML, Amazon Connect effectue des réajustements d'horaires en temps réel, tels que le déplacement ou la création de pauses supplémentaires. Ainsi, les responsables peuvent se focaliser sur l'analyse des métriques de performance et l'encadrement des agents.

Les responsables de centre de contact peuvent prévoir, planifier et anticiper directement dans l'interface utilisateur intuitive Amazon Connect. Les agents peuvent visualiser leurs quarts de travail, gérer leurs contacts et prendre des congés dans la même application. La facilité d'utilisation et le gain de productivité permet de simplifier l'intégration des nouveaux agents.

« Amazon Connect nous donne désormais un moyen de consolider nos processus visant à déterminer la charge de travail de notre centre de contact, les niveaux de dotation en personnel et la planification de l'activité des agents. C'est incroyablement efficace. Les tâches de nos gestionnaires et agents sont considérablement simplifiées grâce à l'unification des expériences jusqu'ici disjointes sur une seule plate-forme. Nous disposons d'une visibilité complète nous permettant de gérer notre main-d'œuvre et optimiser notre centre de contact avec nos partenaires internes et externes, le tout au sein d'Amazon Connect. Les fonctionnalités de prévisions, planification et anticipation de la capacité Amazon Connect optimisées par le machine learning nous ont permis d'améliorer nos prévisions et la précision de nos dotations en personnel de plus de 5 %. Désormais, nos agents satisfont nos clients tout en ayant une charge de travail plus homogène et davantage de temps pour se former. »

Bryan Carey, responsable des opérations et de l'analytique, Traeger Grills