Prévisions, planification et anticipation de la capacité Amazon Connect

Réagissez plus rapidement aux changements dans la gestion de la capacité et du personnel grâce à des fonctionnalités de centres de contact à technologie ML

Prévisions, planification et anticipation de la capacité Amazon Connect, une fonctionnalité d'Amazon Connect vous permettent de prévoir et d’allouer le nombre d'agents adéquat et de vous assurer qu'il correspond à vos besoins. Ainsi, vos objectifs opérationnels sont atteints tout en minimisant les sureffectifs. Les fonctionnalités optimisées par le machine learning (ML) incluent les prévisions, la planification, l'anticipation de la capacité et le respect des horaires. Ces fonctionnalités vous permettent d'anticiper le volume de contacts et les taux d'arrivée, convertir les prévisions et estimer les besoins en matière de personnel et attribuer des quarts journaliers au nombre d'agents correspondant. Grâce aux fonctionnalités de prévisions, planification et anticipation de la capacité, vous pouvez optimiser vos opérations internes, atteindre vos objectifs de service et améliorer la satisfaction de vos agents et de vos clients.

Démarrage en quelques secondes

Les fonctionnalités de prévisions, planification et anticipation de la capacité sont intégrées directement dans Amazon Connect. Ainsi, les coûts et le temps nécessaires à la création de votre propre application ou à l'intégration à des solutions tierces traditionnelles sont éliminés. Il vous suffit de cocher une case pour commencer à améliorer votre planification de la demande.

Prévisions précises optimisées par le ML

Anticipez plus précisément la charge de travail de votre service client, y compris le volume de contacts et le temps de traitement moyen. Optimisées par le ML, les prévisions fournissent des prédictions précises ainsi que des informations approfondies afin de vous permettre d'améliorer la planification et l'anticipation de la capacité future.

Planification de la capacité efficace optimisée par le ML

Utilisez la planification de la capacité afin d'estimer le nombre d'agents équivalents temps plein (ETP) à embaucher pour atteindre vos objectifs de niveau de service, sur la base de prévisions à long terme. Effectuez une analyse de simulation afin d'optimiser les objectifs de niveau de service. Le partage de cette analyse avec les départements RH, finances et formation de votre organisation vous permettra de faciliter la planification stratégique des ressources à long terme et de réduire automatiquement les frais généraux opérationnels.

Amélioration continue de la planification de l'activité des agents

Assurez-vous d'avoir les bons agents au bon moment pour prendre en charge les contacts clients. Les horaires des agents individuels sont générés en fonction des prévisions à court terme, des schémas de quarts de travail ainsi que des règles et politiques de planification. Les horaires sont visibles par les agents dans l'espace de travail de l'agent Amazon Connect et accessibles aux superviseurs pour afficher et effectuer des ajustements d'horaire en temps réel.

Automatisation de la gestion des demandes des agents intrajournalières

Donnez à vos employés la possibilité de choisir quand ils veulent effectuer des heures supplémentaires ou prendre des congés selon des paramètres prédéterminés, sans avoir besoin d'approbations manuelles du responsable. À l'aide du ML, Amazon Connect effectue des réajustements d'horaires en temps réel, tels que le déplacement ou la création de pauses supplémentaires. Ainsi, les responsables peuvent se focaliser sur l'analyse des métriques de performance et l'encadrement des agents.

Une application simple à utiliser pour l'ensemble des utilisateurs

Les responsables de centre de contact peuvent prévoir, planifier et anticiper directement dans l'interface utilisateur intuitive Amazon Connect. Les agents peuvent visualiser leurs quarts de travail, gérer leurs contacts et prendre des congés dans la même application. La facilité d'utilisation et le gain de productivité permet de simplifier l'intégration des nouveaux agents.

Clients

Traeger Grills

Traeger Grills

« Amazon Connect nous donne désormais un moyen de consolider nos processus visant à déterminer la charge de travail de notre centre de contact, les niveaux de dotation en personnel et la planification de l'activité des agents. C'est incroyablement efficace. Les tâches de nos gestionnaires et agents sont considérablement simplifiées grâce à l'unification des expériences jusqu'ici disjointes sur une seule plate-forme. Nous disposons d'une visibilité complète nous permettant de gérer notre main-d'œuvre et optimiser notre centre de contact avec nos partenaires internes et externes, le tout au sein d'Amazon Connect. Les fonctionnalités de prévisions, planification et anticipation de la capacité Amazon Connect optimisées par le machine learning nous ont permis d'améliorer nos prévisions et la précision de nos dotations en personnel de plus de 5 %. Désormais, nos agents satisfont nos clients tout en ayant une charge de travail plus homogène et davantage de temps pour se former. »

Bryan Carey, responsable des opérations et de l'analytique, Traeger Grills

Billets et articles de blog

Démarrez l'utilisation des fonctionnalités de prévisions, planification et anticipation de la capacité Amazon Connect optimisées par le ML
Sajith Kaimal
29 NOVEMBRE 2022

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Questions fréquentes (FAQ)

Q : Comment en savoir plus sur Amazon Connect ?

Pour plus d'information, veuillez consulter la page Amazon Connect.

Q : Quels sont les coûts engendrés par les fonctionnalités de prévisions, planification et anticipation de la capacité ?

Pour en savoir plus sur la tarification, veuillez consulter la Tarification d'Amazon Connect.

Q : Comment démarrer l'utilisation des fonctionnalités de prévisions, planification et anticipation de la capacité Amazon Connect ?

Les fonctionnalités de prévisions, planification et anticipation de la capacité sont disponibles pour tous les clients Amazon Connect souhaitant exécuter des charges de travail de production. Consultez la documentation et activez les fonctionnalités pour votre instance Amazon Connect.

Q : Existe-t-il des exigences légales spécifiques à connaître en matière de prévisions, planification et anticipation de la capacité ?

Les fonctionnalités de prévisions, planification et anticipation de la capacité ne sont pas conçues pour garantir la conformité à des lois particulières. Il est de votre responsabilité de vous assurer que vos actions et votre utilisation des fonctionnalités de prévisions, planification et anticipation de la capacité sont conformes à toutes les lois applicables, y compris les réglementations professionnelles. Consultez votre conseiller juridique afin de déterminer vos obligations. Pour plus d'informations, veuillez consulter les Conditions d'utilisation relatives aux fonctionnalités de prévisions, planification et anticipation de la capacité.

Q : Dans quelles langues sont disponibles les fonctionnalités de prévisions, planification et anticipation de la capacité ?

Les fonctionnalités de prévisions, planification et anticipation de la capacité sont actuellement disponibles en anglais (en-US). Des langues supplémentaires seront disponibles prochainement.

Q : Les fonctionnalités de prévisions, planification et anticipation de la capacité sont-elles conformes aux directives du règlement général sur la protection des données (RGPD) ?

Oui, les fonctionnalités de prévisions, planification et anticipation de la capacité sont entièrement conformes au RGPD. Les clients Amazon Connect peuvent désactiver ces fonctionnalités, les données relatives à celles-ci sont automatiquement supprimées après 30 jours. Les clients finaux peuvent réactiver la collecte de données dans les 30 jours et les utiliser avec celles précédemment conservées.

Régions disponibles : USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon), Asie-Pacifique (Sydney), Europe (Londres) et Canada (Centre)

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