Amazon Q in Connect

Donnez aux agents les réponses, actions et informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes en temps réel

Assistant d’IA générative pour les agents des centres d’appels

Amazon Q in Connect est un assistant d’IA générative qui propose aux agents des réponses et des actions suggérées pour répondre aux questions des clients, ce qui permet de résoudre les problèmes plus rapidement et d'améliorer la satisfaction des clients. Les articles de connaissances, les wikis, les FAQ et les informations sur les clients peuvent être répartis dans des référentiels distincts. Les agents perdent du temps à essayer de naviguer dans ces différentes sources d’informations pendant que le client attend une réponse. Amazon Q in Connect utilise la conversation en temps réel avec le client, ainsi que le contenu pertinent de l'entreprise et les informations sur les clients, pour recommander automatiquement ce qu'il faut dire ou les actions qu'un agent doit entreprendre pour mieux aider les clients. Les agents peuvent également utiliser le langage naturel pour effectuer des recherches dans des sources de connaissances connectées afin d'obtenir des réponses générées, des actions recommandées et des liens vers des informations supplémentaires.

Fournissez des recommandations personnalisées en temps réel

Amazon Q in Connect utilise l'analyse conversationnelle et le traitement du langage naturel (NLP) pour détecter automatiquement les problèmes des clients et tire parti de l'IA générative pour fournir aux agents des réponses en temps réel et des recommandations d'actions personnalisées en fonction des besoins du client final, avec un accès rapide à des articles de connaissances et à des documents pertinents. Les agents reçoivent également des recommandations pour des guides étape par étape qui les orientent à chaque étape pour résoudre le problème du client.

Fournir des recommandations en temps réel

Rechercher rapidement des informations supplémentaires

Les agents peuvent discuter directement avec Amazon Q in Connect pour recevoir des réponses, des actions et des liens vers des informations supplémentaires afin de répondre rapidement et précisément aux demandes des clients. Les agents peuvent accéder à Amazon Q directement depuis l'espace de travail des agents Amazon Connect ou depuis leur propre bureau d'agent. 

Intégrer l'assistance d'un agent où que vous soyez

Ingérez facilement vos données à des connecteurs intégrés

Connectez le contenu de vos référentiels de connaissances et de votre site Web externe grâce à des connecteurs intégrés pour les applications tierces et les services AWS, notamment Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Microsoft SharePoint online et Amazon S3.

Ingérez vos données à des connecteurs intégrés

Témoignages clients


  • Orbit

    Orbit Irrigation est un fabricant et fournisseur de systèmes d’irrigation domestiques et commerciaux. 

    Pour répondre aux questions des clients, nos agents passent généralement deux à trois minutes à consulter différentes sources de connaissances, notamment les pages produit Orbit, les pages des comptes client et les forums de connaissances internes. Ce processus en plusieurs étapes rallonge les interactions entre les agents et les clients. Les nouvelles réponses générées automatiquement par Amazon Q in Connect à chaque étape de la conversation avec le client sont personnalisées et se basent sur les articles de notre base de connaissances. Amazon Q in Connect permettra de raccourcir chaque échange de 10 à 15 %, et l’augmentation du nombre d’appels traités par heure devrait directement se traduire par des économies pour Orbit, mais aussi par une amélioration de la satisfaction client.

    Brian Dick, Senior Manager of Customer Care, Orbit Irrigation
  • NatWest

    NatWest Group est une banque relationnelle pour un monde numérique, au service de 19 millions de personnes, de familles et d’entreprises dans des communautés à travers le Royaume-Uni et l’Irlande.

    Pour que nos clients se sentent soutenus dans leurs décisions financières à chaque étape de leur existence, ils ont besoin de réponses rapides et d’une expérience cohérente, quel que soit l’agent à qui ils s’adressent. Pourtant, pour fournir des informations précises sur notre vaste gamme de produits et services pour toutes nos marques, nos agents doivent souvent passer du temps à parcourir nos sources de gestion des connaissances pendant que les clients attendent une réponse. NatWest Group pense que l’IA générative représente une excellente opportunité pour notre activité, en particulier dans le domaine des centres d’appels. Nous espérons qu’Amazon Q in Connect fera en sorte que nos nouveaux agents et nos agents expérimentés reçoivent des informations précises en temps réel afin de fournir une expérience client de haute qualité en toute circonstance.

    Angela Byrne, Chief Operating Officer, Retail Banking, NatWest Group

Questions fréquentes (FAQ)

Pour en savoir plus, consultez la page Amazon Connect.

Oui, Amazon Q in Connect inclut une fonctionnalité d’assistance aux agents en temps réel, auparavant disponible sous le nom d’Amazon Connect Wisdom, ainsi que des réponses et des actions recommandées basées sur l’IA générative, et des liens vers des informations supplémentaires. Les clients Amazon Connect Wisdom peuvent essayer Amazon Q in Connect en créant un nouvel assistant Amazon Q (domaine) dans la console Amazon Connect ou en contactant l’équipe chargée de leur compte pour mettre à niveau leur assistant Wisdom existant.

Pour consulter des informations sur la tarification d’Amazon Q in Connect, consultez Tarification d’Amazon Connect.

L’analytique conversationnelle d’Amazon Connect Contact Lens est requise si vous souhaitez bénéficier des recommandations en temps réel d’Amazon Q in Connect lors des appels. Il n’est pas nécessaire d’utiliser Contact Lens pour utiliser Amazon Q in Connect dans les discussions.

Non. L’analytique conversationnelle, l’évaluation des performances et l’enregistrement d’écran d’Amazon Connect Contact Lens ne sont pas nécessaires pour utiliser les fonctionnalités de recherche d’Amazon Q in Connect. Vous pouvez effectuer des recherches dans Amazon Q depuis l’espace de travail d’agent Amazon Connect ou l’intégrer à votre propre espace de travail d’agent.

Amazon Q in Connect utilise un modèle de langage étendu (LLM) préconfiguré via Amazon Bedrock pour générer des suggestions de réponses et d'actions à partir du contenu de votre entreprise, sans aucun codage requis. Cette approche permet aux centres de contact de tirer parti de la puissance de l’IA générative sans avoir à créer leurs propres modèles et sans avoir d’expertise en IA. Pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise, vous pouvez personnaliser davantage les instructions LLM avec davantage de contexte et d'exemples afin de modifier le ton et le comportement d'Amazon Q in Connect. Pour en savoir plus, consultez la documentation.

Pour connaître les dernières disponibilités régionales, consultez la section Disponibilité des fonctionnalités Amazon Connect par région.