Morrisons fournit un centre de contact en libre-service en huit semaines sur Amazon Connect

Fin 2019, à l'approche de sa haute saison, Morrisons, une des plus importantes chaînes d'épicerie du Royaume-Uni, souhaitait mettre à jour son centre de contact. Morrisons recherchait un système de centre de contact plus rapide, plus rentable et plus flexible que son système hérité, un système qui conférerait à l'entreprise l'autonomie opérationnelle nécessaire pour mieux servir ses 11 millions de clients hebdomadaires.

En 2019, Morrisons a migré vers Amazon Connect, un outil de centre de contact omnicanal basé sur le cloud capable d'automatiser les interactions. En seulement huit semaines, son équipe a conçu et mis en œuvre une solution agile et évolutive qui a permis à l'entreprise d'offrir une nouvelle expérience client et de devenir autonome sur le plan opérationnel. Lorsque la pandémie de COVID-19 a considérablement augmenté le volume de son centre de contact, Morrisons a pu rapidement augmenter ses effectifs et déployer de nouveaux services pour ses clients.

Morrisons exploite près de 500 supermarchés à travers le Royaume-Uni et un service de livraison à domicile en ligne. Le centre de contact de Morrisons répond aux questions des clients concernant leur expérience en magasin, leurs commandes alimentaires, leurs cartes de fidélité et d'autres sujets de préoccupation, par téléphone et via les médias sociaux, par e-mail et sur le site Web de l'entreprise. Morrisons a cherché à tirer parti du taux de satisfaction client de 80 % de son centre de contact grâce à un nouveau système intégré et convivial. Le nouveau système devait idéalement fournir aux assistants du centre de contact un profil du client et des informations prérenseignées susceptibles de les aider à comprendre les besoins du client. Morrisons avait également besoin que le système soit pérenne et facile à mettre à jour.

Morrisons a découvert Amazon Web Services (AWS) en utilisant la compréhension du langage naturel d'Amazon Lex. Il s'agit d'un service d'intelligence artificielle permettant de créer des interfaces conversationnelles dans n'importe quelle application, afin de rediriger automatiquement les clients recevant des livraisons à domicile vers l'équipe d'assistance chargée de leur région. En d'autres termes, Amazon Lex a permis à chaque client d'être mis en relation avec le bon membre de l'équipe d'assistance.

Après avoir utilisé Amazon Lex avec succès et avoir pu constater directement ses capacités, Morrisons a créé une liste d'exigences pour un centre de contact en libre-service simplifié auquel l'entreprise pourrait ajouter de nouveaux services et qu'elle pourrait adapter aux fluctuations du volume d'appels. Ce nouveau système nécessitait de solides informations sur les données, une capacité de mise à l'échelle adaptée aux hautes saisons et une architecture simple pour faciliter l'intégration du personnel du service client. « Nous voulions être en mesure de proposer un libre-service opérationnel et de nous améliorer continuellement », explique Nicola Constantinou, Head of Customer Experience chez Morrisons. « Nous souhaitions que nos assistants disposent des meilleurs outils. Nous ne voulions pas simplement franchir une petite étape, nous visions l'excellence. Nous avons donc dressé une liste de souhaits et, en cochant ces cases, nous sommes arrivés à AWS et à Amazon Connect. »

Morrisons a décidé de migrer son centre de contact vers Amazon Connect, et il était impératif que le nouveau système soit mis en œuvre rapidement avant la haute saison de l'entreprise, à partir de novembre et jusqu'à Noël. Pour ce faire, Morrisons a travaillé avec Conn3ct, un partenaire consultant AWS Select qui résout des problèmes de communication complexes. Conn3ct a travaillé aux côtés de l'équipe de Morrisons pour transférer tous les agents du centre de contact des anciens téléphones de bureau vers le panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect, migrer les numéros du service client vers AWS, mettre à jour la réponse vocale interactive et les flux d'appels, permettre des rapports et une analytique en temps réel et historiques, et former les employés à l'utilisation du système. Entre la décision de passer à AWS et son achèvement en octobre 2019, la migration complète du centre de contact Morrisons vers Amazon Connect a pris huit semaines. Sur le plan opérationnel, le transfert de connaissances n'a pris qu'une demi-journée environ. Après une autre demi-journée, le personnel de Morrisons disposait d'une formation complète et pouvait gérer le nouveau système en toute confiance. « Cela montre à quel point le système est convivial et intuitif », explique Mme Constantinou.

Grâce à la mise en œuvre d'Amazon Connect, Morrisons peut continuellement améliorer ses capacités de service client. Par exemple, l'entreprise peut modifier ses messages automatisés destinés aux clients en quelques minutes, un processus qui prenait auparavant cinq à dix jours ouvrables et nécessitait l'intervention d'un tiers. « Aujourd'hui, lorsque nous voulons informer les clients de quelque chose, nous activons un message, et nous voyons immédiatement des clients qui raccrochent, car nous avons répondu à leur question », affirme Mme Constantinou. De plus, l'autonomie opérationnelle de l'entreprise lui permet d'augmenter rapidement sa capacité pour répondre à son volume de pointe et de la réduire en basse saison. « Il est rapide et facile de mettre des assistants en ligne pendant la haute saison et de modifier les profils, et pouvons le faire nous-mêmes, explique Mme Constantinou. Et je paie ce que j'utilise : je ne paie pas un énorme système que j'utilise uniquement aux heures de pointe. » En s'intégrant facilement à Salesforce, Amazon Connect fournit des données de gestion des relations client qui améliorent la productivité des agents de Morrisons. Les profils des clients sont automatiquement établis afin que les agents puissent les servir et répondre rapidement à leurs questions courantes, telles que les demandes concernant le solde de points de la carte de fidélité.

La nouvelle solution évolutive a permis à Morrisons de répondre immédiatement aux défis de la pandémie de COVID-19. Grâce à l'intégration d'Amazon Connect à Salesforce, Morrisons a pu mieux comprendre pourquoi les clients appelaient et a utilisé des messages automatisés pour les aider immédiatement. « Nous avons pu modifier notre messagerie presque tous les jours pendant la pandémie grâce à l'intégration d'Amazon Connect et de Salesforce. Nous tenons les clients informés à chaque étape », explique Mme Constantinou.

L'agilité d'Amazon Connect a également permis à Morrisons de déployer rapidement un nouveau service de livraison à domicile pour les personnes les plus vulnérables à la COVID-19. Les clients en isolement volontaire qui n'avaient pas accès à Internet ou qui n'avaient pas de compte Morrisons.com pouvaient appeler via Amazon Connect pour commander leurs courses par téléphone, sans compte ni connexion Internet.

Grâce à Amazon Connect, Morrisons a également pu augmenter plus facilement le personnel chargé du fonctionnement du centre de contact au plus fort de la pandémie et le passer rapidement en télétravail. « Avec Amazon Connect, en un seul jour, nous avons pu veiller à ce que chaque employé du centre de contact puisse travailler de chez lui, affirme Mme Constantinou. Il suffit d'avoir un ordinateur portable et un casque pour obtenir un centre de contact nomade. Nous pouvons assurer le service à nos clients et la sécurité de nos collègues. » La flexibilité du travail à distance et la rapidité du processus d'intégration ont également permis à Morrisons d'embaucher rapidement un large éventail de personnes à travers le pays (par exemple, des employés du secteur touristique qui avaient perdu leur emploi) pour répondre à l'augmentation du volume d'appels, qui était jusqu'à six fois supérieur à la moyenne hebdomadaire.

Lorsque Morrisons a eu besoin de mettre à jour son centre de contact, Amazon Connect et Conn3ct lui ont permis de créer une solution simple, rentable et évolutive en un temps record pour la haute saison. Le nouveau centre de contact permet à l'entreprise de résoudre de manière proactive les problèmes des clients par le biais de messages automatisés, sans surcharger le personnel. Il permet également à Morrisons de réagir rapidement aux forces du marché et à l'actualité afin de répondre de manière proactive aux besoins des clients avant que des problèmes ne surviennent. En fin de compte, les fonctionnalités d'Amazon Connect ont encore amélioré l'expérience client de Morrisons et facilité le travail des assistants du centre de contact.

Morrisons voit encore plus de potentiel avec Amazon Connect et poursuit son utilisation d'AWS. Le système de centre de contact a été utilisé dans d'autres divisions commerciales et pour créer un service de vente à emporter dans les cafés Morrisons pendant la pandémie de COVID-19. L'entreprise propose des options en libre-service, telles qu'un chatbot pour répondre aux requêtes transactionnelles, et améliore les délais de traitement de son service client grâce à des données plus riches. « Avec AWS et Conn3ct, nous avons réussi à travailler de concert pour développer et offrir un résultat pouvant se transformer facilement à l'avenir », déclare Mme Constantinou.