Neiman Marcus augmente de 50 % la vitesse de commercialisation des nouvelles applications sur AWS et améliore la vente numérique pour les associés

Neiman Marcus, une chaîne commerciale de luxe, a la réputation de proposer à ses clients une expérience personnalisée de première classe. Pour moderniser et améliorer cette expérience, l'entreprise souhaitait développer Connect, une application numérique de vente omnicanale qui permettrait aux associés de consulter des informations riches et personnalisées au sujet des clients. L'objectif était de rendre chaque interaction client inoubliable. Lorsque la pandémie de COVID-19 a contraint de nombreux magasins de vente au détail à fermer, les ventes de l'entreprise se sont faites exclusivement en ligne. Pour continuer à proposer son expérience caractéristique qui n'avait jamais cesser d'attirer des clients, Neiman Marcus avait besoin de lancer rapidement Connect pour permettre à ses associés de vendre en ligne. 

Le fait d'avoir choisi une architecture sans serveur avec des solutions de développement mobiles sur Amazon Web Services (AWS) a permis à l'équipe de développement de lancer l'application dans un délai bien plus court que les 4 mois initialement prévus. « En utilisant des technologies natives du cloud AWS et sans serveur, nous avons augmenté notre vitesse de mise sur le marché d'au moins 50 %, et nous avons pu accélérer le lancement de Connect », explique Sriram Vaidyanathan, directeur principal de l'ingénierie omni chez Neiman Marcus. Cette approche a également permis de réduire considérablement les coûts de création d'applications en offrant plus d'agilité pour le développement et un déploiement rapide des mises à jour. L'appli se met à l'échelle de manière élastique afin de prendre en charge le trafic, quel que soit son volume, pour une meilleure rentabilité. Grâce à cela, la productivité
des associés a augmenté.

Neiman Marcus est la marque phare du groupe Neiman Marcus, une organisation de magasins de luxe fondée en 1907 et qui génère 2,6 milliards de dollars de revenus annuels grâce à ses succursales. Avant de développer Connect, les associés de Neiman Marcus utilisaient un vaste éventail d'outils et de technologies pour assurer le service client. Chaque solution proposait une
information différente nécessaire pour que les associés puissent générer des ventes. Certaines de ces solutions étaient obsolètes, et toutes créaient des frictions. Par conséquent, le délai de vente augmentait et la productivité des associés diminuait.

L'équipe de développement avait pour objectif de créer une appli qui regrouperait dans un même endroit une gamme complète de données client. L'équipe avait trois objectifs : augmenter la productivité, soutenir les ventes omnicanales et responsabiliser les associés pour qu'ils puissent établir une relation durable avec les clients. Neiman Marcus avait hâte de surmonter les défis auxquels ses associés étaient confrontés et de proposer une expérience client sur mesure. Lorsque les magasins ont fermé, les plans préexistants de l'entreprise visant à lancer et à implémenter l'appli se sont considérablement accélérés. « Notre équipe était de plus en plus sous pression, elle devait absolument déployer la nouvelle application. Nous devions la mettre sur le marché deux fois plus rapidement. Nous avons réussi à le faire grâce aux bases techniques que nous possédions et au bon ensemble d'outils et de technologies », déclare Vaidyanathan.

Pour accélérer les délais de développement de son appli, l'équipe de Neiman Marcus a choisi de créer sur une architecture sans serveur à l'aide d'AWS Amplify, un ensemble d'outils et de services que les développeurs Web mobiles et frontal peuvent utiliser pour créer des applications évolutives et intégrales à technologie AWS. L'équipe a rapidement configuré l'appli en utilisant des flux AWS Amplify, puis a connecté l'appli au backend à l'aide de bibliothèques client en open source. L'équipe a utilisé AWS Amplify pour configurer des flux d'authentification et d'autorisation sécurisés destinés à l'inscription, à la connexion et au contrôle des accès, dotés d'un répertoire d'utilisateurs entièrement géré à technologie Amazon Cognito ainsi que d'un répertoire d'utilisateurs Directory Service qui gère l'inscription, l'authentification et la récupération de compte.

AWS AppSync, un service entièrement géré qui simplifie le développement des API GraphQL, fut l'un des principaux composants fonctionnels dans la conception de l'architecture sans serveur. GraphQL permet aux applis clientes de récupérer efficacement, de modifier et de s'abonner aux données des serveurs. D'autre part, AWS AppSync aide Neiman Marcus a spécifier les parties de ses données qui doivent être disponibles à l'aide des abonnements GraphQL, qui sont de simples déclarations dans le code d'application, qui indiquent au service les données à mettre à jour en temps réel. Les abonnements GraphQL prennent en charge le cas d'utilisation d'une application clé : ils permettent aux clients et à leurs associés de s'abonner à diverses notifications, telles que des notifications qui les informent lorsque le produit qu'ils souhaitent acheter est disponible à la vente. 

La fermeture des points de vente, provoquée par la pandémie de COVID-19, a constitué une véritable mise à l'épreuve de l'agilité de l'équipe de développement qui a dû répondre en urgences à de nouveaux défis. « En tant qu'équipe de développement pour une marque reconnaissable, nous devons impérativement nous préparer à soutenir rapidement l'entreprise lorsque des modifications sont nécessaires », déclare Vaidyanathan. « En créant Connect à l'aide d'AWS Amplify et d'AWS AppSync aussi rapidement que nous l'avons fait, nous avons pu démontrer notre capacité à remplir cette mission. » Outre cette migration rapide, Neiman Marcus réalise des économies sur AWS, car le groupe ne paye que pour les ressources qu'il utilise. « Utiliser AWS Amplify sur une architecture sans serveur nous coûte 90 % moins cher que si nous avions créé l'appli avec une méthode plus traditionnelle. C'est une grande victoire pour nous», déclare Hemanth Jayaraman, directeur principal de l'ingénierie cloud chez Neiman Marcus.

L'architecture sans serveur permet également à Neiman Marcus de mettre à l'échelle l'appli de manière élastique afin de répondre rapidement à la demande. L'élasticité est essentielle pour les entreprises de vente au détail, qui connaissent régulièrement des pics de trafic durant les périodes de promotions, les heures de grandes affluences, les week-ends et les fêtes de fin d'année. Pour la puissance de calcul et la scalabilité automatique, l'équipe d'ingénierie utilise AWS Lambda, un service de calcul sans serveur qui exécute automatiquement le code sans avoir besoin de développeurs pour mettre en service ou gérer l'infrastructure. Une fois que l'équipe de développement a écrit et téléchargé le code, AWS Lambda alloue automatiquement et précisément la puissance d'exécution de calcul et exécute votre code en fonction de la demande ou de l'événement entrant, pour n'importe quelle échelle de trafic.

Neiman Marcus constate une amélioration de la productivité de ses associés depuis le déploiement de Connect. Les associés peuvent désormais échanger avec les clients et les aider depuis n'importe quel endroit, permettant une approche de vente de pointe inédite jusque-là. « Nous voulions que Connect soit un outil haut de gamme dans l'arsenal des associés, un outil qui leur permettrait de gérer efficacement les relations avec leurs clients tout en augmentant leur productivité », déclare Vaidyanathan. « Nos associés dispose désormais d'un endroit unique où ils peuvent trouver tout ce dont ils ont besoin pour proposer un service client excellent. » De plus, l'appli suit les indicateurs clés de performance des associés. Connect permet donc de motiver les associés, car ils peuvent consulter leur performance commerciale en temps réel. 

L'équipe de développement explore de nouvelles capacités pour Connect, comme des solutions qui permettront aux associés et aux superviseurs de suivre les cibles. En ayant accès aux informations basées sur les données et les renseignements, les associés peuvent gérer les relations avec leurs clients de manière plus efficace à l'aide de Connect. 

Dans l'ensemble, les associés apprécient beaucoup Connect. « Nous nous sommes toujours beaucoup impliqués, en particulier lorsque nous avons dû fermer durant la pandémie de COVID-19. Connect représentait l'un des rares outils que les associés pouvaient utiliser pour continuer à être au service des clients », explique Vaidyanathan. « L'appli a évolué en suivant la manière dont nos associés échangeaient avec leurs clients, et les relations avec nos clients se sont considérablement renforcées. Nous n'aurions pas pu rêver d'un meilleur résultat suite à la création de cette solution sur AWS. »