Qu'est-ce que la gestion des contacts ?
La gestion des contacts est le processus d'enregistrement et de suivi de toutes les interactions avec les clients au sein d'une organisation. Elle inclut des technologies et des stratégies permettant de collecter et d'organiser les informations sur les clients. Vous pouvez rationaliser la communication avec les clients et faciliter l'établissement de relations efficaces à l'aide d'une plateforme de gestion des contacts. Les outils de gestion des contacts sont aujourd'hui monnaie courante sur les plateformes de gestion des relations client (CRM).
Quels sont les avantages de la gestion des contacts ?
Avec un logiciel de gestion des contacts, vous pouvez collecter des données et des informations sur les clients et les organiser pour les employés. Il optimise le processus manuel de gestion des dossiers clients et facilite la communication. Voici quelques-uns des principaux avantages des outils de gestion des contacts.
Améliorer l'agilité
Les professionnels de la vente doivent généralement rechercher des prospects pour attirer de nouveaux clients. Un système de gestion des contacts simplifie ce processus en incluant le nom, le numéro de téléphone, l'adresse e-mail et d'autres informations personnelles du client. Au lieu de rechercher ces informations, vous pouvez utiliser un outil de gestion des contacts pour contacter un nouveau prospect et accéder rapidement à ses coordonnées.
La collecte des informations sur les clients dans un emplacement centralisé réduit le temps nécessaire pour contacter les prospects. Les systèmes de gestion des contacts peuvent améliorer l'agilité de la communication et faire gagner du temps à plusieurs employés.
Réduire les coûts
L'utilisation d'un système de gestion des contacts rationalise le processus de gestion des données, ce qui permet d'économiser du temps et de l'argent. Vous n'avez pas besoin de collecter et d'organiser les informations sur les clients manuellement. Grâce à la centralisation des coordonnées, vous n'avez plus à rechercher les informations nécessaires à plusieurs endroits. L'automatisation de cet élément manuel du processus vous permet de réduire le temps consacré à la gestion des relations avec les clients.
Augmentation de la productivité
Les systèmes de gestion des contacts constituent un outil utile pour aider les agents de votre service client à accroître leur productivité et à alléger leur charge de travail. Ces systèmes permettent aux agents de support de répondre aux requêtes plus rapidement et avec une plus grande précision. Les agents de support et les agents commerciaux peuvent consulter l'historique détaillé de la relation entre un client et votre entreprise, ce qui permet d'améliorer globalement le service client.
Améliorer les relations avec les clients
Avec les systèmes de gestion des contacts, vous pouvez accéder à toutes les données clients dont vous disposez. Certains logiciels de gestion des contacts incluent également des données comportementales avec des informations démographiques. Avant d'entamer une conversation avec un client, vous pouvez adapter votre discussion en fonction des données disponibles. Une approche personnalisée peut contribuer à renforcer la confiance et à améliorer les relations avec les clients.
Favoriser la transformation numérique
Les systèmes de gestion des contacts automatisent les tâches répétitives à grande échelle afin de rationaliser la communication. Ils peuvent également s'intégrer aux plateformes d'automatisation du marketing et aux logiciels CRM. La capacité à s'intégrer à d'autres logiciels et à faire évoluer votre entreprise fait des systèmes de gestion des contacts un outil utile pour la transformation numérique.
Quelles sont les principales fonctionnalités du logiciel de gestion des contacts ?
Un système de gestion des contacts comporte plusieurs composants qui aident les représentants de l'assistance et des ventes à collecter et à accéder aux informations sur les clients. Voici quelques fonctionnalités clés du logiciel de gestion des contacts.
Tableau de bord central
Un système de gestion des contacts comporte généralement un tableau de bord central où l'utilisateur peut accéder à toutes les autres fonctionnalités. Vous pouvez choisir des outils spécifiques dans ce tableau de bord, tels que le filtrage des données ou la recherche de clients. Vous pouvez également accéder aux paramètres de votre système de gestion des contacts et le configurer depuis le tableau de bord central. Toutes les données d'un système de gestion des contacts se trouvent généralement à quelques pas du tableau de bord central.
Extraire et importer des données
Un système de gestion des contacts vous connecte à des données provenant de différentes sources. Vous pouvez extraire des données d'une application de gestion des contacts, de champs personnalisés ou de systèmes CRM. La capacité de stocker les informations des clients dans le logiciel est fondamentale pour les systèmes de gestion des contacts. De nombreux systèmes de gestion des contacts proposent plusieurs intégrations et pipelines d'extraction de données que vous pouvez activer ou connecter.
Recherche de clients
Les logiciels de gestion des contacts comportent souvent une fonction de recherche de clients pour permettre à une équipe commerciale de trouver des informations spécifiques sur les clients. Vous pouvez utiliser le filtrage pour trouver des groupes de clients ou rechercher des clients spécifiques. Vous pouvez rechercher et accéder rapidement aux données des clients et trouver des informations utiles sur les clients. Vous pouvez également segmenter les clients pour trouver des informations de contact pour des campagnes marketing spécifiques.
Outils de reporting
Vous pouvez également connecter votre plateforme de gestion des contacts à d'autres outils professionnels, tels qu'un logiciel d'analyse de données. Vous pouvez visualiser les données à l'aide des données de contact. Ces visualisations peuvent contribuer à la stratégie de vente.
Administration de l'équipe
Les administrateurs de la plateforme de gestion des contacts peuvent choisir qui a accès à quels éléments des données clients. Les contrôles administratifs vous permettent de définir des autorisations pour vos équipes du service client et de garantir le respect des réglementations en matière de confidentialité des données. Une solution de gestion des contacts utilise généralement des autorisations pour renforcer la sécurité des données.
Intégrations
Les systèmes de gestion des contacts offrent de nombreuses intégrations pour aider à rationaliser les processus de vente. Vous pouvez vous connecter à d'autres technologies de votre entonnoir de vente pour vous aider à numériser votre entreprise. Par exemple, vous pouvez vous connecter à des outils de génération de leads ou à des outils marketing pour automatiser le marketing par e-mail. Vous pouvez également suivre les interactions des clients avec les plateformes de messagerie. Ces intégrations permettent aux responsables de l'assistance et des ventes de mieux comprendre leurs interactions actuelles avec les clients.
L'intégration la plus courante concerne les logiciels de gestion des relations clients, qui permettent de fournir un excellent service client et d'accroître la satisfaction des clients.
Quelles sont les meilleures pratiques en matière de gestion des contacts ?
Voici quelques bonnes pratiques de gestion des contacts pour tirer le meilleur parti de votre logiciel.
Mettre à jour régulièrement les informations
Les clients existants peuvent modifier leurs e-mails, leurs titres de poste ou d'autres informations clés. Pour que vos informations restent aussi pertinentes que possible, validez et mettez à jour régulièrement les informations de contact stockées.
Créer des segments d'utilisateurs pour des efforts de marketing personnalisés
Lorsque vous contactez des clients dans le cadre d'une campagne marketing, essayez de personnaliser votre contact avec eux. Pour ce faire efficacement, vous pouvez segmenter les utilisateurs en groupes plus restreints. À l'aide des données démographiques et de la segmentation psychographique, vous pouvez créer des groupes de clients commercialisables.
Sauvegardez vos données
Un élément essentiel de la gestion du pipeline de données doit être de s'assurer que vous sauvegardez votre base de données de contacts. En dupliquant les informations sur les clients et en stockant ces mêmes données dans des référentiels de restauration, vous pouvez réduire les risques de perte de données. Sauvegardez fréquemment vos données pour gérer plus efficacement vos données de contact. Vous pouvez créer des pipelines de données qui dupliquent les informations lors de la phase de saisie des données de la gestion de vos contacts et de l'utilisation de votre CRM. Cette solution garantit que votre entreprise dispose toujours de suffisamment de sauvegardes des données clients.
Intégrez dans la mesure du possible
Vous pouvez améliorer le logiciel de gestion de contenu en l'intégrant à un outil CRM et à d'autres logiciels de gestion. De nombreuses fonctionnalités puissantes de gestion des contacts sont plus efficaces en utilisant des applications et des services tiers.
Sécurisez vos données.
N'oubliez pas que lorsque vous traitez des données clients, vous devez respecter les politiques réglementaires en matière de données. La conformité et la sécurité des données sont essentielles lors de la gestion des informations de contact sensibles.
Systèmes de gestion des contacts par rapport aux systèmes de gestion de la relation client
Les systèmes de gestion des contacts et les plateformes CRM aident les entreprises à interagir plus efficacement avec les clients. Cependant, ils le font différemment.
Les systèmes de gestion des contacts vous permettent de collecter et de stocker des informations sur les clients. Une équipe d'assistance ou de vente peut utiliser ces informations pour mieux communiquer avec les clients. D'autre part, le logiciel CRM fournit une couverture de bout en bout des interactions avec les clients. Les plateformes CRM couvrent tous les aspects du cycle de vente et sont des technologies plus complètes.
Normalement, les systèmes de gestion des contacts sont l'une des fonctionnalités des progiciels CRM.
Comment AWS peut-il vous aider à répondre à vos besoins en matière de gestion des contacts ?
Avec Amazon Connect, vous pouvez créer un centre d'appels dans le cloud rapidement et efficacement, ce qui vous permet de fournir un service client de qualité supérieure à moindre coût.
La gestion des contacts n'est qu'une des nombreuses fonctionnalités d'Amazon Connect. La fonctionnalité de profils clients Amazon Connect rassemble automatiquement les informations provenant de plusieurs applications dans un profil client unifié, puis transmet ce profil directement à l'agent dès qu'un appel d'assistance ou une interaction commence.
Au-delà de la gestion des contacts, Amazon Connect vous aide à :
- Automatisez la gestion des données grâce à un centre d'appels basé sur le ML.
- Offrez à vos agents un accès instantané aux informations dont ils ont besoin pour offrir une excellente expérience client.
- Simplifiez la gestion des agents et améliorez la productivité globale grâce à un centre d'appels tout-en-un.
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