Qu'est-ce qu'un contrat de niveau de service (SLA) ?
Un contrat de niveau de service (SLA) est un contrat d'externalisation et de fournisseur de technologie qui décrit le niveau de service qu'un fournisseur s'engage à fournir au client. Il décrit des paramètres tels que le temps de fonctionnement, le délai de livraison, le temps de réponse et le temps de résolution. Un SLA détaille également la marche à suivre lorsque les exigences ne sont pas satisfaites, comme une assistance supplémentaire ou des réductions de prix. Les SLA sont généralement convenus entre un client et un fournisseur de services, bien que les unités commerciales d'une même entreprise puissent également conclure des SLA entre elles.
Quels sont les types de contrats de niveau de service ?
Voici quelques types de contrats de niveau de service (SLA) répandus.
SLA client
Un SLA client est un accord qui couvre l'ensemble des services utilisés par un client. Un contrat de niveau de service client englobe les détails spécifiques des services, les allocations de disponibilité des services, un aperçu des responsabilités, des procédures d'escalade et des conditions d'annulation.
SLA de service
Un SLA de service est un contrat qui détaille un service identique offert à plusieurs clients. Par exemple, si plusieurs clients d'un fournisseur de services utilisent son service d'assistance virtuel, le même SLA de service serait délivré à tous les clients.
SLA multi-niveaux
Ce type d'accord est divisé en plusieurs niveaux qui intègrent plusieurs conditions au même système. Cette approche est adaptée aux fournisseurs dont le produit est utilisé par de nombreux clients à différents prix ou niveaux de service. Ces différents niveaux de service peuvent être intégrés à un SLA multi-niveaux.
Quels sont les éléments courants d'un contrat de niveau de service ?
Il existe un certain nombre d'éléments que vous pouvez inclure à un contrat de niveau de service (SLA).
Présentation du contrat
Une présentation du contrat comprend les dates de début et de fin d'un SLA, les informations des parties concernées ainsi qu'un aperçu des services inclus.
Description des services
Une description des services définit l'ensemble des services fournis dans le cadre d'un SLA. Elle inclut des informations telles que les temps de traitement, les technologies et applications, les planifications de maintenance, ainsi que les processus et procédures.
Exceptions
Cette section décrit les exceptions et exemptions convenues par les deux parties.
Objectif de niveau de service
Un objectif de niveau de service (SLO) est un accord, au sein d'un SLA, concernant un paramètre spécifique tel que le temps de réponse ou le temps de fonctionnement. Les deux parties se mettent d'accord sur des paramètres de performances des services clés, appuyés par des données.
Normes de sécurité
Le fournisseur de services et le client utilisent des normes de sécurité pour attester des mesures et protocoles de sécurité mis en place. Par ailleurs, cette section comprend généralement les accords de non-divulgation (NDA) et les clauses de non-débauchage.
Processus de reprise après sinistre
En général, un SLA détaille le processus de reprise après sinistre et précise les mécanismes et processus à respecter en cas de panne de service du fournisseur. Cette section comprend également des informations sur le processus de redémarrage, y compris les durées de redémarrage et les alertes.
Accord sur le suivi et les rapports de service
Dans cette section, les deux parties conviennent de paramètres de performances. La plupart des clients suivent attentivement les performances de leur service. Le niveau de référence raisonnable pour ce suivi serait avant et après l'utilisation d'un nouveau fournisseur de services.
Pénalités
Cette section définit explicitement les pénalités, financières ou autres, encourues par chaque partie si elles ne respectent pas les engagements du SLA.
Processus de résiliation
Il se peut que vous souhaitiez un jour mettre fin à votre contrat. En plus d'exiger un délai de préavis de chaque partie, le SLA définit également clairement les circonstances autorisant la résiliation ou l'expiration.
Processus de révision et de modification
Il est important de réviser régulièrement votre SLA ainsi que les indicateurs de performances clés (KPI) que vous utilisez pour évaluer les performances. Toute modification à grande échelle de vos exigences doit être enregistrée dans le contrat.
Signatures
L'accord sur chaque point du document est contrôlé et signé par les personnes autorisées et les parties prenantes concernées des deux parties. Tant que le contrat est en vigueur, les deux parties y sont liées.
Quels sont des exemples de paramètres couverts par les contrats de niveau de service ?
Plusieurs paramètres courants sont en général couverts par les contrats de niveau de service (SLA). Elles vous permettent d'évaluer les niveaux de performance de votre fournisseur de services comme convenu dans votre contrat de niveau de service. Voici quelques paramètres courants des SLA.
Disponibilité du service
La disponibilité du service correspond à la durée de disponibilité d'utilisation du service d'un fournisseur. Elle est parfois évaluée sous forme de créneau horaire. Par exemple, votre SLA peut indiquer que le service d'un fournisseur sera disponible pour une capacité minimale de 99,5 %, durant une fenêtre spécifique de 12 heures chaque jour. Si vous gérez une plateforme e-commerce qui reçoit des commandes en continu, il serait préférable de choisir un SLA qui garantit une disponibilité de 99,99 % 24 heures par jour. Cependant, cela impliquera des frais supplémentaires.
Taux d'erreur
Les clients surveillent les taux d'erreur pour évaluer la fréquence à laquelle leur fournisseur de services informatiques fournit un niveau de service inférieur aux attentes des clients. Par exemple, les clients peuvent définir des taux de défaillance comme paramètres afin de surveiller les performances d'un service d'assistance virtuel. Si le nombre d'interactions négatives dépasse un certain niveau, un signalement sera effectué. Vous pouvez également définir des taux d'erreur acceptables pour le codage dans le cadre des tests logiciels.
Sécurité
Il est essentiel d'évaluer les paramètres de sécurité contrôlables, tels que les mises à jour d'antivirus et les correctifs, afin de prouver que le fournisseur prend des mesures préventives pour réduire les accès indésirables.
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Temps de réponse
Ce paramètre définit le temps de réponse acceptable pour un moniteur. Par exemple, si le temps de réponse maximal est de deux secondes, le paramètre calcule le temps moyen depuis plusieurs emplacements. Tant que la moyenne de tous les sites est inférieure à deux secondes, elle est considérée comme suffisante.
Résultats métier
Vous pouvez évaluer les résultats métier directement attribuables à votre SLA à l'aide des indicateurs de performances clés (KPI) convenus par les deux parties.
Taux de résolution lors du premier appel
Ce paramètre indique combien de clients ont vu leurs problèmes être résolus par le fournisseur de services lors de leur premier contact auprès du service d’assistance ou du chatbot.
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Taux d'abandon
Il est nécessaire que les fournisseurs de service client évaluent leurs taux d'abandon. Le taux d'abandon indique combien de clients ont interrompu leur communication avant d'obtenir une réponse à leur requête de l'équipe du service client. En général, un contrat de niveau de service inclut un taux d'abandon très faible.
Quels facteurs doivent être pris en compte lors de la définition des paramètres d'un contrat de niveau de service ?
Un certain nombre de facteurs doivent être pris en compte lors de la définition des paramètres de votre contrat de niveau de service. Ils incluent les facteurs suivants :
- Motivez à l'aide des paramètres. Les paramètres doivent motiver les deux parties à travailler conjointement et encourager les comportements appropriés.
- Mettez-vous d'accord sur des paramètres qui sont à la portée du contrôle du fournisseur de services.
- Choisissez des paramètres pouvant être facilement collectés et quantifiés.
- Définissez un niveau de référence approprié sur lequel baser le contrat.
- Convenez d'un nombre raisonnable de paramètres. Un trop grand nombre de paramètres compliquera la supervision.
- Assurez-vous que tous les paramètres sont clairement définis.
Comment un client peut-il contrôler les performances d'un fournisseur par rapport au contrat de niveau de service ?
Il est important que les clients contrôlent constamment les performances d'un fournisseur de services par rapport au contrat de niveau de service (SLA). En général, les clients réalisent des rapports de statut hebdomadaires qui contrôlent les performances. Des échecs constants des deux parties pourraient engendrer des pénalités ou indiquer qu'il est temps de changer de fournisseur de services.
La plupart des fournisseurs de services rendent leurs données et statistiques facilement accessibles aux clients via une plateforme client. Il est également possible de trouver des informations indiquant si le client a droit à une rémunération en cas d'échecs continus.
Si le portail utilisé pour surveiller les services est contrôlé par un tiers, il est important que celui-ci soit impliqué dans le processus de SLA. Cela permet de ne laisser aucune marge d'erreur en matière de service attendu.
Quelles pénalités encourent les fournisseurs de services ?
Plusieurs pénalités peuvent être encourues par les fournisseurs de services s'ils ne parviennent pas à respecter leurs engagements du contrat de niveau de service (SLA).
Crédits de service
Les crédits de service, parfois appelés crédits de niveau de service, sont déduits des sommes dues dans le cadre d'un contrat de niveau de service. Les crédits de service sont déduits lorsqu'un fournisseur de services ne parvient pas à respecter les normes établies dans le contrat de niveau de service. Les fournisseurs de services peuvent récupérer des crédits de niveau de service sous la forme de remboursements si cela a été convenu par les deux parties dans le SLA. Les fournisseurs sont généralement éligibles aux remboursements s'ils atteignent ou dépassent les niveaux de service convenus pendant un certain temps.
Pénalités financières
Un fournisseur de services peut être soumis à une pénalité financière s'il n'a pas respecté ses obligations en matière de gestion des services. Afin de mettre en place une pénalité financière, ainsi que les montants exigés, les deux parties doivent s'accorder dans le SLA sur les manquements requis.
Extensions de licence et support
S'il n'arrive pas à respecter ses obligations, un fournisseur peut être amené à étendre les conditions de la licence ou à poursuivre le contrat sans frais supplémentaires.
Quelle est la différence entre un SLA et un KPI ?
Un contrat de niveau de service (SLA) indique comment un client et un fournisseur de services collaborent, ainsi que leurs responsabilités individuelles. Un indicateur de performances clés (KPI), quant à lui, évalue les performances de personnes ou d'équipes par rapport à un ensemble de normes. En général, les KPI sont utilisés pour évaluer les normes de performances internes, alors qu'un contrat de niveau de service permet de définir les normes établissant une relation entre un client et son fournisseur.
AWS offre-t-il des SLA pour ses services ?
Chez Amazon Web Services (AWS), nous nous engageons à offrir des contrats de niveau de service (SLA) et à publier des objectifs de niveau de service (SLO) pour l'ensemble des services disponibles. Nous disposons de SLA distincts pour chacun de nos services, avec à l'heure actuelle plus de 300 SLA différents publiés sur le site web d'AWS. Par exemple, le SLA de notre célèbre service de stockage sur le cloud, Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), est disponible sur la page Contrat de niveau de service Amazon S3.
Lorsque vous choisissez un SLA AWS, vous devez comprendre les divers SLA pour chaque service que vous utilisez. Le SLA doit correspondre aux SLO définis pour votre application. Vous devez également tenir compte de l'impact de ces SLO sur le SLA global que vous offrez à vos clients pour les applications exécutées dans le Cloud AWS.
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