Ruang Kerja Agen Amazon Connect
Berdayakan agen Anda dengan pengalaman terpadu yang ditenagai AI
Gambaran Umum
Ruang kerja agen Amazon Connect menyediakan semua yang dibutuhkan oleh agen manusia Anda untuk membantu pelanggan dengan lebih cepat dan efektif.
Alih-alih harus beralih di antara aplikasi untuk menangani satu kontak pelanggan, agen kini dapat menikmati pengalaman yang terintegrasi, dengan panduan langkah demi langkah dan bantuan AI menjadi bagian dari alur kerja alami para agen. Artinya, proses orientasi bagi agen baru menjadi lebih cepat, penyelesaian masalah makin cepat, dan pelanggan lebih puas.
Tampilkan semua yang dibutuhkan agen di satu tempat
Saat menerima panggilan, obrolan, pesan, email, dan tugas, agen dapat melihat informasi pelanggan terbaru, menerima rekomendasi yang ditenagai AI, serta menggunakan panduan langkah demi langkah untuk menyelesaikan masalah dengan cepat. Ruang kerja agen memberikan kemampuan ini secara langsung dan juga memungkinkan Anda untuk mengintegrasikan aplikasi pihak ketiga, sistem internal, dan dasbor pelaporan agen.
Pandu agen ke resolusi yang lebih cepat
Masalah pelanggan secara otomatis diidentifikasi, dan agen menerima tanggapan secara waktu nyata serta tindakan yang direkomendasikan, termasuk panduan langkah demi langkah, yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan akhir. Jika pelanggan membutuhkan bantuan saat melakukan layanan mandiri, agen dapat langsung turun tangan untuk melanjutkan alur kerja yang dipandu. Agen juga dapat mengakses aplikasi pihak ketiga dalam panduan langkah demi langkah, dengan memberikan konteks yang tepat untuk menyelesaikan kontak tanpa perlu menavigasi.
Buat alur kerja dan panduan agen Anda dengan mudah
Gunakan perancang alur kerja seret-dan-letakkan untuk membuat dan memodifikasi panduan langkah demi langkah untuk agen dan pelanggan akhir. Gunakan komponen dasar yang sama seperti pada sistem perutean panggilan, sehingga Anda dapat meneruskan informasi konteks pelanggan dari Sistem Respons Suara Interaktif (IVR), chatbot, dan panduan langkah demi langkah untuk pelanggan akhir kepada agen Anda berdasarkan konteks seperti antrean panggilan dan informasi pelanggan.
FAQ
Buka semua-
Untuk informasi selengkapnya, lihat Amazon Connect.
Agen masuk ke ruang kerja agen dengan kredensial masuk mereka untuk Amazon Connect. Setelah masuk, mereka dapat mengakses berbagai fitur bawaan, termasuk pengaturan kontak, profil pelanggan, dan manajemen kasus. Ketika ada panggilan, obrolan, pesan, email, atau tugas yang masuk, fitur apa pun yang diaktifkan akan secara otomatis menampilkan tampilan yang relevan secara kontekstual, dengan detail seperti profil pelanggan dan masalah mereka, yang membantu agen menyelesaikan masalah lebih cepat. Setiap instans Amazon Connect sudah dilengkapi dengan ruang kerja agen yang diaktifkan secara default. Untuk membantu agen Anda masuk, lihat Panduan Administrator.
Untuk menyediakan ruang kerja tunggal bagi para agen sekaligus mendukung kasus penggunaan perusahaan, Anda dapat mengintegrasikan aplikasi dari perusahaan Anda atau vendor pihak ketiga ke dalam ruang kerja agen. Misalnya, agen Anda dapat menggunakan sistem reservasi eksklusif atau dasbor yang disediakan vendor dalam ruang kerja agen. Anda juga dapat mengintegrasikan layanan pihak ketiga, yang berjalan di latar belakang dan memicu tindakan yang tidak memerlukan interaksi agen. Untuk mempelajari cara mengintegrasikan atau membangun interaksi pihak ketiga, lihat dokumentasi.
Ruang kerja agen adalah aplikasi web yang memungkinkan Anda mengakses Panel Kontrol Kontak (CCP), panduan langkah demi langkah, profil pelanggan, kasus, dan asisten Connect. Pengguna ruang kerja agen secara otomatis memiliki akses ke fitur, kemampuan, dan pembaruan terkini. CCP adalah aplikasi web yang digunakan agen pusat kontak untuk mengelola panggilan, obrolan, pesan, email, dan tugas. Pelanggan menggunakan CCP dalam ruang kerja agen, sebagai aplikasi web mandiri, atau disematkan dalam aplikasi web kustom mereka sendiri.
Anda dapat membuat alur kerja khusus dan panduan langkah demi langkah untuk agen, pelanggan akhir, dan pengguna lain menggunakan perancang alur kerja seret-dan-letakkan Amazon Connect. Untuk detail selengkapnya, lihat Panduan Administrator.
Dalam perancang alur kerja seret-dan-letakkan, Anda menentukan panduan mana yang ditampilkan kepada agen dalam kondisi tertentu. Misalnya, Anda dapat memunculkan Panduan A untuk agen setiap kali ada kontak yang masuk ke Antrean A. Anda juga dapat memunculkan panduan tertentu bergantung pada input IVR yang berbeda. Konfigurasi dapat disesuaikan untuk kebutuhan bisnis Anda.