Neiman Marcus Menambah Kecepatan ke Pasar Aplikasi Baru hingga 50% di AWS, Meningkatkan Penjualan Digital untuk Rekanan

Nama merek rumah tangga yang mewah, Neiman Marcus memiliki reputasi untuk memberikan pengalaman layan pelanggan kelas utama yang dipersonalisasi. Untuk memodernisasi dan meningkatkan pengalaman, perusahaan tersebut ingin mengembangkan Connect, aplikasi penjualan digital multisaluran yang akan memberdayakan rekanan untuk melihat informasi pelanggan yang melimpah dan dipersonalisasi dengan tujuan untuk membuat setiap interaksi pelanggan menjadi tak terlupakan. Saat pandemi COVID-19 memaksa banyak toko retail tutup, penjualan perusahaan beralih secara eksklusif ke online. Untuk terus memberikan pengalaman yang khas yang selalu menarik pelanggan, Neiman Marcus harus meluncurkan Connect dengan cepat untuk memungkinkan rekanan melakukan penjualan digital. 

Dengan memilih arsitektur nirserver dengan solusi pengembangan seluler pada Amazon Web Services (AWS) maka telah memungkinkan tim pengembangan untuk meluncurkan aplikasi jauh lebih cepat dibandingkan rencana awal 4 bulan. “Menggunakan teknologi cloud native dan nirserver AWS, kami telah menambah kecepatan ke pasar hingga setidaknya 50 persen dan mampu mempercepat peluncuran Connect,” kata Sriram Vaidyanathan, direktur senior seluruh rekayasa di Neiman Marcus. Pendekatan ini juga telah banyak mengurangi biaya pembuatan aplikasi dan menyediakan lebih banyak ketangkasan untuk para developer untuk pengembangan dan deployment pembaruan yang cepat. Aplikasi ini secara elastis menskalakan untuk mendukung lalu lintas pada volume berapa pun dengan penghematan biaya yang lebih besar, dan telah meningkatkan
produktivitas rekanan.

Neiman Marcus adalah merek unggulan Neiman Marcus Group, organisasi retail mewah yang didirikan pada tahun 1907 dan menghasilkan 2,6 juta USD dalam pendapatan tahunan dari anak perusahaannya. Sebelum Neiman Marcus mengembangkan Connect, para rekanan menggunakan beragam alat dan teknologi untuk menyediakan layanan pelanggan. Setiap solusi memberikan
informasi yang berbeda yang dibutuhkan rekanan untuk melakukan penjualan. Beberapa dari solusi ini telah usang, dan semuanya itu menciptakan friksi. Akibatnya, solusi tersebut menambah waktu penjualan dan mengurangi produktivitas rekanan.

Tim pengembangan mulai membuat aplikasi yang akan mengagregasi kisaran menyeluruh data pelanggan dan menyajikannya dalam satu tempat. Tim memiliki tiga tujuan: menambah produktivitas, mendukung penjualan multisaluran, dan memberdayakan rekanan untuk mempererat hubungan dengan pelanggan. Neiman Marcus ingin sekali memecahkan tantangan yang dihadapi rekanan dan mengirimkan pengalaman pelanggan premiumnya. Saat toko tutup, rencana yang ada sebelumnya dari perusahaan untuk meluncurkan dan mengimplementasikan aplikasi dipercepat secara signifikan. “Tekanan tambahan yang dibebankan ke tim kami untuk meluncurkan aplikasi baru. Kami harus masuk ke pasar dengan sangat cepat—dan kami dapat melakukannya dengan dasar teknis yang kami miliki dan dengan serangkaian alat dan teknologi yang tepat,” kata Vaidyanathan.

Untuk mempercepat waktu pengembangan aplikasinya, tim Neiman Marcus memilih untuk membangun di arsitektur nirserver menggunakan AWS Amplify, serangkaian alat dan layanan yang dapat digunakan developer web dan seluler front-end untuk membangun aplikasi tumpukan penuh yang dapat diskalakan yang didukung oleh AWS. Tim mengonfigurasi aplikasi dengan cepat menggunakan alur kerja AWS Amplify, lalu menghubungkan aplikasi ke backend dengan menggunakan pustaka klien sumber terbuka. Tim menggunakan AWS Amplify untuk menyiapkan alur autentikasi dan otorisasi yang aman untuk mendaftar, masuk, dan mengakses kontrol, dengan direktori pengguna terkelola penuh yang didukung oleh Amazon Cognito, layanan direktori pengguna yang menangani pendaftaran, autentikasi, dan pemulihan akun.

Komponen fungsi kunci dalam desain arsitektur nirserver adalah AWS AppSync, layanan terkelola sepenuhnya yang menyederhanakan pengembangan API GraphQL. GraphQL memungkinkan aplikasi klien untuk mengambil, mengubah, dan berlangganan ke data dari server dengan efisien, dan AWS AppSync membantu Neiman Marcus menentukan bagian mana dari datanya yang harus tersedia dengan menggunakan langganan GraphQL, pernyataan sederhana di kode aplikasi yang memberi tahu layanan tentang data mana yang akan diperbarui dalam waktu nyata. Langganan GraphQL mendukung kasus penggunaan aplikasi kunci: langganan tersebut memungkinkan pelanggan dan rekanan untuk berlangganan ke beragam notifikasi, seperti notifikasi yang memungkinkan mereka tahu kapan produk yang diinginkan tersedia untuk dijual. 

Penutupan lokasi retail karena pandemi COVID-19 adalah ujian sesungguhnya dari ketangkasan tim pengembangan dalam merespons tantangan baru yang mendesak. “Sebagai tim pengembangan untuk nama merek yang dikenal, penting kiranya untuk menyiapkan diri guna mendukung bisnis dengan cepat saat bisnis tersebut membutuhkan perubahan,” kata Vaidyanathan. “Dengan membangun Connect menggunakan AWS Amplify dan AWS AppSync secepat yang kami lakukan, kami dapat membuktikan bahwa kami mampu untuk melakukannya.” Selain berpindah dengan cepat, Neiman Marcus juga menghemat uang di AWS karena hanya membayar sumber daya yang digunakan. “Menggunakan AWS Amplify pada arsitektur nirserver membuat biaya kami 90 persen lebih sedikit dibandingkan jika kami membangun aplikasi menggunakan metode yang lebih tradisional. Ini adalah kemenangan yang sangat besar untuk kami,” kata Hemanth Jayaraman, direktur senior rekayasa cloud di Neiman Marcus.

Arsitektur nirserver juga memungkinkan Neiman Marcus untuk secara elastis menskalakan aplikasi untuk memenuhi permintaan dengan cepat. Elastisitas sangat penting untuk perusahaan retail, yang secara reguler mengalami lonjakan lalu lintas selama promosi, jam belanja populer, akhir pekan, dan musim liburan. Tim rekayasa menggunakan AWS Lambda—layanan komputasi nirserver yang secara otomatis menjalankan kode tanpa mengharuskan developer untuk menyediakan atau mengelola infrastruktur—untuk daya komputasi dan penskalaan otomatis. Setelah tim pengembangan menulis dan mengunggah kode, AWS Lambda secara otomatis dan tepat mengalokasikan daya eksekusi komputasi dan menjalankan kode berdasarkan permintaan atau peristiwa yang masuk untuk penskalaan lalu lintas apa pun.

Neiman Marcus melihat peningkatan dalam produktivitas rekanan sejak meluncurkan Connect. Rekanan sekarang dapat terlibat dengan pelanggan dan membantunya dari mana saja—pendekatan penjualan dengan interaksi tinggi yang tidak tersedia sebelumnya. “Kami ingin agar Connect menjadi alat utama dalam gudang senjata rekanan yang memungkinkan mereka untuk mengelola hubungan klien mereka dengan efisien seraya meningkatkan produktivitas mereka,” kata Vaidyanathan. “Rekanan kami sekarang memiliki semua yang mereka butuhkan di satu tempat untuk memberikan layanan pelanggan yang unggul.” Aplikasi juga melacak indikator kinerja utama rekanan. Hasilnya, Connect memberi insentif kepada rekanan karena mereka dapat melihat performa penjualan rekanan dalam waktu nyata. 

Tim pengembangan juga menjelajahi kemampuan baru untuk Connect, seperti solusi yang akan memungkinkan rekanan dan supervisor untuk melacak target. Dengan akses ke informasi berdasarkan data dan kecerdasan, rekanan dapat mengelola hubungan mereka dengan klien dengan lebih efektif menggunakan Connect. 

Secara keseluruhan, rekanan telah dibawa ke Connect dengan sangat baik. “Keterlibatan sudah begitu kuat, khususnya saat kami tidak beroperasi selama pandemi COVID-19. Connect adalah salah satu dari sedikit rekanan jalur yang dapat digunakan untuk terus melayani pelanggan,” kata Vaidyanathan. “Aplikasi tersebut telah mengembangkan cara rekanan kami terlibat dengan pelanggan, dan hasilnya hubungan kami dengan pelanggan telah berkembang jauh lebih dalam. Kami tidak akan dapat meminta hasil yang lebih baik dari membangun solusi ini di AWS.”