State Auto Meningkatkan Proses pada Seluruh Siklus Hidup Menggunakan AWS Machine Learning, Penglihatan Komputer, dan Arsitektur Nirserver

2022

State Automobile Mutual Insurance Company (State Auto) ingin lebih memahami dan mengantisipasi kebutuhan para pelanggan untuk menyediakan informasi yang mereka perlukan bahkan sebelum mereka sadar untuk menanyakannya. Perusahaan mulai memanfaatkan teknologi untuk membantu perwakilan layanan pelanggan (CSR) memenuhi target skor kualitas dan kepuasan pelanggan ketika membangun solusi SA360 di Amazon Web Services (AWS). Dengan menggunakan wawasan yang didorong oleh data dan membuat wawasan ini tersedia bagi pelanggan dan CSR, State Auto mampu membangun pengalaman layanan yang lebih baik, mengarahkan panggilan pelanggan biasa ke saluran layanan mandiri sehingga CSR bisa fokus kepada pelanggan dengan kebutuhan yang lebih kompleks. Menyusul keberhasilan proyek ini, State Auto mulai menggunakan lebih banyak layanan AWS, termasuk machine learning (ML), penglihatan komputer, dan layanan nirserver, untuk membantu mempercepat pencapaian tujuan-tujuannya di area lain seperti otomatisasi proses penjaminan dan deteksi dini klaim penipuan untuk mempercepat tinjauan kasus.

Multiethnic colleagues sitting at desk looking at laptop computer in office.
kr_quotemark

“Karena layanan AWS melakukan tugasnya dengan sangat baik dari awal, kami memiliki fleksibilitas untuk menjadi kreatif dan membangun hal-hal di atasnya.”

Uthra Ramanujam
Vice President of Strategic Technology Research, State Automobile Mutual Insurance Company

Menjelajahi Pengoptimalan Layanan Menggunakan AWS

Didirikan pada tahun 1921, State Auto menyediakan asuransi dalam sembilan lini bisnis—termasuk otomotif, rumah, dan komersial—melalui agen independen dan agensi di 33 negara bagian Amerika Serikat. Pada awal tahun 2020, State Auto mulai mengeksplorasi cara-cara baru untuk meningkatkan pengalaman layanan bagi pelanggan dan CSR. Untuk membangun ulang aplikasi webnya dan menyediakan antarmuka berbasis data baru untuk CSR, perusahaan menggunakan layanan AWS—termasuk Amazon Connect, yang dapat digunakan perusahaan untuk menyiapkan pusat kontak dalam hitungan menit—dan meluncurkan proyek SA360 pada September 2020. “Dengan menggunakan tumpukan teknologi AWS, kami dapat mendesain ulang antarmuka pengguna bagi agen untuk memberikan interaksi yang lebih mulus dan intuitif,” ujar Mark Skaggs, director of platform engineering di State Auto. “Kami juga dapat membangun hubungan yang lebih baik bersama pelanggan dengan menerapkan umpan balik mereka dalam jangka waktu yang jauh lebih singkat.”
 
“State Auto dapat memperoleh wawasan dari jutaan panggilan yang dilakukan ke CSR dengan menggunakan  Amazon Transcribe, yang menggunakan pengenalan ucapan otomatis untuk mengubah ucapan menjadi teks dengan cepat dan akurat.” “Transkripsi adalah langkah pertama untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan yang menghubungi kami, dan kami membangun di atasnya,” kata Uthra Ramanujam, vice president of strategic technology research untuk State Auto. “Karena layanan AWS melakukan tugasnya dengan sangat baik dari awal, kami memiliki fleksibilitas untuk menjadi kreatif dan membangun hal-hal di atasnya.” State Auto membangun 15 model ML dari data yang diperoleh menggunakan Amazon Transcribe. Perusahaan menggunakan model ini untuk membantu CSR menangani panggilan dari pelanggan dengan lebih baik dan untuk meningkatkan aplikasi webnya sehingga banyak pelanggan dapat menemukan apa yang mereka butuhkan secara online dan menghindari kerumitan melakukan panggilan untuk mencari informasi. Model-model ini sekarang menyelesaikan pekerjaan yang sebelumnya State Auto membutuhkan 8-10 karyawan untuk melakukannya, menilai 5.000 panggilan klaim per minggu untuk pengalaman panggilan, penelepon, dan atribut alasan panggilan. Selain itu, karena solusi dibuat menggunakan AWS Step Functions, yang merupakan layanan alur kerja visual dengan kode rendah, State Auto dapat mengaktifkan pendengaran panggilan dan mendapatkan wawasan menggunakan model yang ada untuk seluruh departemen dalam 20 menit. “Menggunakan AWS Step Functions memberi kami fleksibilitas tertinggi untuk mendapatkan wawasan yang berbeda pada titik waktu yang berbeda tergantung pada kebutuhan,” kata Ramanujam.
 
Penerapan teknologi dan otomatisasi layanan pelanggan State Auto menggunakan layanan AWS telah menghasilkan peningkatan efisiensi sejak awal dan pengurangan biaya. Pengurangan panggilan dan peningkatan efisiensi telah menghemat sekitar 800.000 USD dalam biaya operasi layanan sekaligus meningkatkan pengalaman pengguna. Setelah melihat keberhasilan inisiatif SA360, State Auto memiliki kepercayaan diri untuk bergerak maju dengan membangun lebih banyak solusi di AWS untuk langkah-langkah lainya dalam siklus hidup asuransi.

Menerapkan Optimasi Alur Kerja yang Berfokus pada Pelanggan

Dengan menggunakan layanan terkelola untuk penglihatan komputer dari AWS, State Auto dapat mengotomatiskan proses yang sebelumnya dilakukan secara manual. Untuk menyederhanakan proses pemeriksaan properti, perusahaan menggunakan Amazon Rekognition, yang secara otomatis menganalisis gambar dan video dengan ML dan menawarkan kemampuan penglihatan komputer yang telah dilatih sebelumnya dan dapat disesuaikan untuk mengekstrak informasi dan wawasan. State Auto dapat menggunakan Amazon Rekognition untuk menandai faktor risiko spesifik non-industri dalam foto dan video dari pemeriksaan properti, memberi teknisi risiko lebih banyak waktu untuk fokus mengidentifikasi aspek-aspek spesifik industri dalam penilaian risiko mereka. Untuk melatih model ML State Auto, perusahaan secara ekstensif menggunakan Amazon SageMaker Ground Truth, sebuah layanan pelabelan data. Setelah model tersebut ditayangkan, perusahaan juga menggunakan Amazon Augmented AI(Amazon A2I)—layanan ML yang mempermudah untuk membangun alur kerja yang diperlukan untuk tinjauan manusia—untuk validasi pengguna aktif.

State Auto juga menggunakan Amazon Textract —yang secara otomatis mengekstrak teks cetak, tulisan tangan, dan data dari dokumen yang dipindai—untuk mengindeks dokumen menggunakan berbagai kasus penggunaan optimasi bisnis. “Penggunaan Amazon Textract kami menyentuh hampir setiap langkah dalam siklus hidup asuransi,” kata Ramanujam.

Selain layanan terkelola, State Auto juga menggunakan arsitektur nirserver untuk mendukung solusi anti penipuan, yang menggabungkan keahlian pengguna bisnis perusahaan dengan wawasan yang didorong data. Solusi ini dibangun pada AWS Lambda—layanan komputasi nirserver berbasis peristiwa yang memungkinkan perusahaan menjalankan kode untuk aplikasi atau layanan backend tanpa menyediakan atau mengelola server—dan menggunakan AWS Step Functions. Seluruh solusi disatukan dengan mulus menggunakan AWS Glue—layanan integrasi data nirserver yang memudahkan untuk menemukan, menyiapkan, dan menggabungkan data untuk analitik, ML, dan pengembangan aplikasi. Setelah deployment layanan deteksi penipuan yang sangat mudah, State Auto sekarang dapat menilai 83 persen lebih banyak klaim untuk potensi penipuan daripada sebelumnya, mengidentifikasi klaim yang mencurigakan 3 hari lebih awal dalam proses klaim, dan menangkap 20 persen klaim yang sebelumnya tidak tertandai.

Menggunakan AWS untuk Standarisasi Operasi

Ke depannya, State Auto berencana untuk menetapkan pedoman pengembangan standar internal sehingga berbagai timnya dapat memaksimalkan manfaat menggunakan alat AWS untuk memecahkan masalah umum. Perusahaan juga berharap untuk menggabungkan lebih banyak solusi yang dibangun di AWS secara otomatis dengan mengandalkan ML untuk memantau prosesnya. “Tingkat kematangan selanjutnya bagi kami adalah melihat bagaimana kami bisa meraih kemampuan ini untuk menggabungkan dan mengombinasikan dengan kontrol yang cukup,” kata Ramanujam. “Kami paham seni melakukan apa yang bisa dilakukan, dan saya pikir mengotomatiskan seluruh pemeriksaan dan penyeimbangan itu akan membantu kami melakukan lebih banyak dengan lebih baik.”

Membangun solusi menggunakan sumber daya AWS telah meningkatkan efisiensi operasional untuk State Auto dengan memberdayakan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya secara lebih langsung, dan perusahaan terus melihat manfaatnya. “Menggunakan layanan AWS telah meningkatkan ketangkasan dan fleksibilitas kami secara keseluruhan dalam mengembangkan solusi dan memfasilitasi pengiriman kemampuan kami yang lebih cepat, lebih murah, dan lebih baik secara keseluruhan,” kata Skaggs.

Tentang State Automobile Mutual Insurance Company

Didirikan pada tahun 1921, perusahaan asuransi kecelakaan properti regional State Automobile Mutual Insurance Company menyediakan asuransi dalam sembilan lini bisnis, termasuk otomotif, rumah, dan komersial. Melayani 33 negara bagian Amerika Serikat, perusahaan ini memiliki aset sebesar 4,6 miliar USD dan menetapkan premi sebesar 2 miliar USD.

Manfaat AWS

  • Peningkatan jumlah klaim yang ditinjau untuk potensi penipuan sebesar 83%
  • Mengurangi sekitar 800.000 USD dalam biaya operasi layanan
  • Memfasilitasi deteksi penipuan 3 hari lebih awal
  • Meningkatkan efisiensi operasional

Layanan AWS yang Digunakan

Amazon Rekognition

Amazon Rekognition menawarkan kemampuan penglihatan komputer (CV) yang dapat disesuaikan dan dilatih sebelumnya untuk mengekstrak informasi dan wawasan dari gambar serta video Anda.

Pelajari selengkapnya »

Amazon Textract

Amazon Textract adalah layanan machine learning (ML) yang mengekstraks teks, tulisan tangan, dan data dari dokumen yang dipindai secara otomatis. Amazon Textract melakukan lebih dari pengenalan karakter optik (OCR) sederhana untuk mengidentifikasi, memahami, dan mengekstrak data dari formulir dan tabel.

Pelajari selengkapnya »

Amazon Transcribe

Amazon Transcribe adalah layanan pengenalan ucapan otomatis yang memudahkan penambahan kemampuan ucapan-ke-teks ke dalam aplikasi apa pun. Fitur Transcribe memungkinkan Anda menyerap input audio, menghasilkan transkrip yang mudah dibaca dan ditinjau, meningkatkan akurasi dengan kustomisasi, serta memfilter konten untuk memastikan privasi pelanggan.

Pelajari selengkapnya »

AWS Step Functions

AWS Step Functions adalah layanan alur kerja visual berkode rendah yang digunakan developer untuk membangun aplikasi terdistribusi, mengotomatiskan proses TI dan bisnis, serta membangun pipeline data dan machine learning menggunakan layanan AWS. Alur kerja mengelola kegagalan, percobaan ulang, paralelisasi, integrasi layanan, dan observabilitas sehingga developer dapat fokus pada logika bisnis bernilai lebih tinggi.

Pelajari selengkapnya »


Mulai

Perusahaan segala ukuran dan lintas industri mentransformasikan bisnisnya setiap hari menggunakan AWS. Hubungi ahli kami dan mulai perjalanan AWS Cloud Anda sendiri sekarang juga.