Neiman Marcus aumenta del 50% la velocità di mercato della nuova applicazione su AWS, migliora la vendita digitale per gli associati

Un nome di gran prestigio nel settore degli articoli di lusso, Neiman Marcus è noto per offrire un'esperienza di servizio al cliente personalizzata e di prima classe. Per modernizzare e migliorare tale esperienza, l'azienda ha voluto sviluppare Connect, un'applicazione omnichannel per la vendita digitale che permette agli associati di visualizzare ricche informazioni personalizzate sui clienti con l'obiettivo di rendere indimenticabile ogni interazione con il cliente. Quando la pandemia di COVID-19 ha costretto molti negozi fisici alla chiusura, le vendite dell'azienda si sono spostate completamente online. Per continuare a fornire l'esperienza d'eccellenza che da sempre ha attratto i clienti, Neiman Marcus aveva bisogno di lanciare rapidamente Connect per permettere agli addetti di effettuare le vendite in modo digitale. 

La scelta di un'architettura serverless con soluzioni di sviluppo mobile su Amazon Web Services (AWS) ha permesso al team di sviluppo di lanciare l'app con largo anticipo rispetto ai 4 mesi pianificati inizialmente. "Utilizzando le tecnologie native per il cloud e serverless di AWS, abbiamo aumentato la nostra velocità di immissione sul mercato almeno del 50% e siamo riusciti ad accelerare il lancio di Connect" racconta Sriram Vaidyanathan, senior director di omni engineering presso Neiman Marcus. Questo approccio ha anche ridotto sensibilmente i costi di creazione dell'app e ha dato una maggiore agilità agli sviluppatori per un rapido sviluppo e implementazione degli aggiornamenti. L'app viene dimensionata in maniera elastica per supportare il traffico in qualsiasi volume per una migliore efficienza dei costi e ha aumentato
la produttività degli associati.

Neiman Marcus è il marchio di punta del gruppo Neiman Marcus, un'organizzazione di vendita al dettaglio di beni di lusso fondata nel 1907 e genera un profitto annuale di 2,6 miliardi di dollari dalle sue sussidiarie. Prima che Neiman Marcus sviluppasse Connect, gli addetti utilizzavano diversi strumenti e tecnologie per fornire il servizio clienti. Ogni soluzione forniva
un'informazione diversa di cui un addetto aveva bisogno per fare una vendita. Alcune di queste soluzioni erano obsolete e tutte creavano attrito. Come conseguenza, stavano aumentando i tempi di vendita e la produttività degli addetti si stava riducendo.

Il team di sviluppo ha deciso di creare un'app che potesse raccogliere una vasta gamma di dati dai clienti e presentarli in un unico ambiente. Il team si era posto tre obiettivi: aumentare la produttività, supportare la vendita omnichannel e permettere agli addetti di avere una relazione più profonda con i clienti. Neiman Marcus era determinato a risolvere le sfide che gli addetti stavano affrontando e a farlo con la sua impeccabile esperienza cliente. Quando i negozi hanno chiuso, i piani dell'azienda per il lancio e l'implementazione dell'app sono stati accelerati radicalmente. "La pressione sul nostro team per l'uscita della nuova applicazione è cresciuta ulteriormente. Dovevamo andare al doppio della velocità di mercato e siamo riusciti a farlo con le fondamenta tecniche che avevamo e con la giusta combinazione di strumenti e tecnologie," racconta Vaidyanathan.

Per velocizzare il tempo di sviluppo dell'app, il team di Neiman Marcus ha deciso di costruire su un'architettura serverless utilizzando AWS Amplify, un insieme di strumenti e servizi per gli sviluppatori di applicazioni web e mobili front end che permette di creare interamente applicazioni scalabili con tecnologia AWS. Il team ha configurato rapidamente l'app utilizzando i flussi di lavoro di AWS Amplify, quindi ha connesso l'app al backend utilizzando librerie client open source. Ha usato AWS Amplify per configurare l'autenticazione sicura e i flussi di autorizzazione per la registrazione, l'accesso e i controlli di accesso con una directory utente completamente gestita con tecnologia Amazon Cognito, un servizio di directory utente che gestisce la registrazione, l'autenticazione e il recupero dell'account.

AWS AppSync, un servizio completamente gestito che semplifica lo sviluppo di API GraphQL, è stato un componente funzionale chiave per la progettazione di un'architettura serverless. GraphQL permette alle app dei client di recuperare, modificare e iscriversi ai dati dai server in modo efficace e AWS AppSync aiuta Neiman Marcus a specificare quali parti dei sui dati devono essere accessibili utilizzando le sottoscrizioni di GraphQL, semplici affermazioni nel codice dell'applicazione che informano il servizio su quali dati aggiornare in tempo reale. Le iscrizioni a GraphQL supportano un caso d'uso chiave dell'applicazione: permettono ai clienti e agli associati di iscriversi a diverse notifiche, come quelle per sapere quando un prodotto è disponibile per la vendita. 

La chiusura dei negozi fisici determinata dalla pandemia da COVID-19 è stata una vera prova per l'agilità nella risposta del team di sviluppo di fronte a nuove e impellenti sfide. "Come team di sviluppo per un marchio importante, è fondamentale che ci prepariamo a dare un rapido aiuto all'azienda quando si rivela necessario un cambiamento," dice Vaidyanathan. "Creando Connect con AWS Amplify e AWS AppSync con questa velocità, siamo riusciti a dare prova che era nelle nostre possibilità farlo". Oltre a essersi mossa rapidamente, Neiman Marcus ha anche risparmiato con AWS perché vengono fatturate solo le risorse usate. "L'utilizzo di AWS Amplify su un'architettura serverless ci è costato il 90% in meno rispetto alla costruzione dell'app tramite un metodo più tradizionale. Questo è un grande successo per noi," dice Hemanth Jayaraman, senior director di ingegneria cloud presso Neiman Marcus.

L'architettura serverless permette anche a Neiman Marcus di scalare elasticamente l'app per rispondere rapidamente alla domanda. L'elasticità è fondamentale per le aziende di vendita al dettaglio, che sono regolarmente messe di fronte a picchi di traffico durante le promozioni, le ore più popolari per fare spese, i weekend e le vacanze. Per la potenza di calcolo e per la scalabilità automatica, il team di ingegneria utilizza AWS Lambda: un servizio di calcolo serverless che esegue automaticamente il codice senza bisogno che gli sviluppatori eseguano il provisioning o gestiscano l'infrastruttura. Dopo che il team di sviluppo ha scritto e caricato il codice, AWS Lambda assegna la potenza di esecuzione del calcolo in modo automatico ed esegue il codice in funzione della richiesta o dell'evento in entrata per qualsiasi scala di traffico.

Da quando è uscita Connect, Neiman Marcus sta osservando un miglioramento nella produttività degli addetti. Gli addetti ora possono entrare in contatto con i clienti e dare loro assistenza ovunque si trovino: si tratta di un approccio di vendita di alto livello che prima non era possibile adottare. "Volevamo che Connect fosse lo strumento definitivo nel bagaglio di un addetto vendite, che permettesse la gestione delle relazioni con i clienti in modo efficace aumentando la produttività degli associati" racconta Vaidyanathan. "I nostri addetti adesso hanno a disposizione tutto quello di cui hanno bisogno per fornire un eccellente servizio al cliente, in un unico ambiente". L'app traccia anche gli indicatori delle prestazioni principali degli addetti vendite. Di conseguenza, Connect sta incentivando gli addetti poiché possono vedere le proprie prestazioni di vendita in tempo reale. 

Il team di sviluppo sta anche esplorando nuove capacità per Connect, come soluzioni che permettano agli addetti e ai supervisori di tracciare gli obiettivi. Accedendo alle informazioni basate sui dati e sull'intelligenza, grazie a Connect gli addetti possono gestire le relazioni con i loro clienti in modo più efficace. 

Dopo tutto, gli addetti hanno subito preso la mano con Connect. "Il coinvolgimento è stato forte, in particolare quando abbiamo chiuso durante la pandemia di COVID-19. Connect era una delle poche strade che gli addetti potevano intraprendere per continuare a servire i propri clienti," prosegue Vaidyanathan. "L'app ha portato a un’evoluzione del modo in cui i nostri addetti entrano in relazione con i clienti e, di conseguenza, anche il nostro rapporto con i nostri clienti si è rafforzato ulteriormente. Non potevamo chiedere di meglio dalla realizzazione di questa soluzione su AWS".