Cos'è la gestione dei contatti?
La gestione dei contatti è il processo di registrazione e monitoraggio di tutte le interazioni con i clienti all'interno di un'organizzazione. Include tecnologie e strategie per raccogliere e organizzare le informazioni sui clienti. Utilizzando una piattaforma di gestione dei contatti è possibile ottimizzare la comunicazione con i clienti e facilitare la creazione di relazioni efficaci. Gli strumenti di gestione dei contatti sono ormai comuni nelle piattaforme di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
Quali sono i vantaggi della gestione dei contatti?
Con il software di gestione dei contatti è possibile raccogliere dati e informazioni sui clienti e organizzarli per i dipendenti. Ottimizza il processo manuale di gestione dei record dei clienti e facilita la comunicazione. Di seguito sono riportati alcuni vantaggi chiave degli strumenti di gestione dei contatti.
Maggiore agilità
I professionisti delle vendite in genere devono contattare i lead per conquistare nuovi clienti. Un sistema di gestione dei contatti semplifica questo processo includendo il nome, il numero di telefono, l'e-mail e altre informazioni personali del cliente. Invece di cercare queste informazioni, puoi utilizzare uno strumento di gestione dei contatti per contattare un nuovo lead e accedere rapidamente ai suoi dettagli.
La raccolta di informazioni sui clienti in una posizione centralizzata riduce il tempo necessario per contattare i lead. I sistemi di gestione dei contatti possono aumentare l'agilità della comunicazione e far risparmiare tempo a più dipendenti.
Riduci i costi
L'utilizzo di un sistema di gestione dei contatti semplifica il processo di gestione dei dati, risparmiando tempo e denaro. Non è necessario raccogliere e organizzare manualmente le informazioni sui clienti. Grazie ai dati di contatto centralizzati, non è più necessario cercare in diverse sedi le informazioni necessarie. Automatizzare questo elemento manuale del processo significa ridurre i tempi di gestione delle relazioni con i clienti.
Aumentare la produttività
I sistemi di gestione dei contatti sono uno strumento utile per aiutare gli agenti dell'assistenza clienti ad aumentare la produttività e alleggerire i carichi di lavoro. Questi sistemi consentono agli agenti di supporto di rispondere alle domande più velocemente e con maggiore precisione. Sia gli agenti di supporto che quelli di vendita possono esaminare una cronologia dettagliata della relazione di un cliente con la tua azienda, il che porta a un migliore servizio clienti in generale.
Migliora le relazioni con i clienti
Con i sistemi di gestione dei contatti puoi accedere a tutti i dati dei clienti di cui disponi. Alcuni software di gestione dei contatti includono anche dati comportamentali con informazioni demografiche. Prima di iniziare una conversazione con un cliente, puoi personalizzare la discussione in base ai dati disponibili. Un approccio personalizzato può aiutare a creare fiducia e rapporti, migliorando le relazioni con i clienti.
Facilita la trasformazione digitale
I sistemi di gestione dei contatti automatizzano le attività ripetitive su larga scala per semplificare la comunicazione. Possono anche integrarsi in piattaforme di automazione del marketing e software CRM. La capacità di integrarsi con altri software e di scalare l'azienda rende i sistemi di gestione dei contatti uno strumento utile per la trasformazione digitale.
Quali sono le caratteristiche principali del software di gestione dei contatti?
Un sistema di gestione dei contatti ha diversi componenti che aiutano l'assistenza e i rappresentanti di vendita a raccogliere e accedere alle informazioni sui clienti. Di seguito sono riportate alcune funzionalità chiave del software di gestione dei contatti.
Pannello di controllo centrale
Un sistema di gestione dei contatti in genere dispone di un pannello di controllo centrale in cui un utente può accedere a tutte le altre funzionalità. Puoi scegliere strumenti specifici da questo pannello di controllo, come il filtraggio dei dati o la ricerca dei clienti. Puoi anche accedere alle impostazioni del tuo sistema di gestione dei contatti e configurarlo dal pannello di controllo centrale. Tutti i dati in un sistema di gestione dei contatti sono in genere a pochi passi dal pannello di controllo centrale.
Estrazione e importazione di dati
Un sistema di gestione dei contatti ti collega ai dati provenienti da varie origini. Puoi estrarre dati da un'applicazione di gestione dei contatti, da campi personalizzati o da sistemi CRM. La capacità di memorizzare le informazioni sui clienti nel software è fondamentale per i sistemi di gestione dei contatti. Molti sistemi di gestione dei contatti hanno diverse possibili integrazioni di estrazione dei dati e pipeline che puoi abilitare o connettere.
Ricerca clienti
Il software di gestione dei contatti spesso prevede una ricerca dei clienti per consentire a un team di vendita di trovare informazioni specifiche sui clienti. Puoi utilizzare i filtri per trovare gruppi di clienti o cercare clienti specifici. Puoi cercare e accedere rapidamente ai dati dei clienti e trovare informazioni utili sui clienti. Puoi anche segmentare i clienti per trovare le informazioni di contatto per campagne di marketing specifiche.
Strumenti di segnalazione
Puoi anche collegare la tua piattaforma di gestione dei contatti ad altri strumenti aziendali, come il software di analisi dei dati. È possibile visualizzare i dati utilizzando i dati di contatto. Queste visualizzazioni possono aiutare nella strategia di vendita.
Amministrazione del team
Gli amministratori della piattaforma di gestione dei contatti possono scegliere chi ha accesso a quali elementi dei dati dei clienti. I controlli amministrativi consentono di impostare le autorizzazioni per i team del servizio clienti e garantiscono il rispetto delle normative sulla privacy dei dati. Una soluzione di gestione dei contatti utilizza in genere le autorizzazioni per aumentare la sicurezza dei dati.
Integrazioni
I sistemi di gestione dei contatti offrono molte integrazioni per semplificare i processi di vendita. Puoi connetterti ad altre tecnologie nel tuo imbuto di vendita per aiutarti a digitalizzare la tua attività. Ad esempio, puoi connetterti a strumenti di lead generation o strumenti di marketing per automatizzare l'e-mail marketing. Puoi anche tenere traccia delle interazioni dei clienti con le piattaforme di messaggistica. Queste integrazioni offrono ai responsabili del supporto e delle vendite una migliore comprensione delle attuali interazioni con i clienti.
L'integrazione più comune è con il software di gestione delle relazioni con i clienti: ciò aiuta a fornire un servizio clienti eccellente e ad aumentare la soddisfazione dei clienti.
Quali sono le best practice di gestione dei contatti?
Di seguito sono riportate alcune best practice di gestione dei contatti per ottenere di più dal tuo software.
Aggiornamento regolare delle informazioni
I clienti esistenti possono modificare le proprie e-mail, i titoli di lavoro o altre informazioni chiave. Per mantenere le tue informazioni il più pertinenti possibile, convalida e aggiorna regolarmente le informazioni di contatto memorizzate.
Creazione di segmenti di utenti per iniziative di marketing personalizzate
Quando contatti i clienti per una campagna di marketing, prova a personalizzare il contatto con loro. Per farlo in modo efficiente, puoi segmentare gli utenti in gruppi più piccoli. Utilizzando i dati demografici e la segmentazione psicografica, puoi creare gruppi di clienti commerciabili.
Esegui il backup dei dati
Una parte fondamentale della gestione della pipeline di dati dovrebbe essere garantire il backup del database dei contatti. Duplicando le informazioni sui clienti e archiviando gli stessi dati nei repository di ripristino, è possibile ridurre la possibilità di perdita dei dati. Esegui frequentemente il backup dei dati per gestire i dati di contatto in modo più efficace. Puoi creare pipeline di dati che duplicano le informazioni durante la fase di immissione dei dati della gestione dei contatti e dell'utilizzo del CRM. Questa soluzione garantisce che la tua azienda disponga sempre di un numero sufficiente di backup dei dati dei clienti.
Integrazione dove possibile
È possibile migliorare il software di gestione dei contenuti integrandolo con uno strumento CRM e altri software aziendali. Molte potenti funzionalità di gestione dei contatti sono più efficaci utilizzando app e servizi di terze parti.
Dati sempre protetti
Ricorda che quando gestisci i dati dei clienti, devi rispettare le politiche normative in materia di dati. La conformità e la sicurezza dei dati sono fondamentali nella gestione delle informazioni di contatto sensibili.
Sistemi di gestione dei contatti rispetto ai sistemi di gestione delle relazioni con i clienti
Sia i sistemi di gestione dei contatti che le piattaforme CRM aiutano le aziende a interagire in modo più efficace con i clienti. Tuttavia, lo fanno in modo diverso.
I sistemi di gestione dei contatti consentono di raccogliere e archiviare le informazioni sui clienti. Un team di supporto o vendita può utilizzare queste informazioni per connettersi meglio ai clienti. D'altra parte, il software CRM fornisce una copertura end-to-end dell'interazione con i clienti. Le piattaforme CRM coprono ogni aspetto del ciclo di vendita e sono tecnologie più complete.
Normalmente, i sistemi di gestione dei contatti sono una caratteristica dei pacchetti software CRM.
In che modo AWS può aiutarti con i tuoi requisiti di gestione dei contatti?
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La gestione dei contatti è solo una delle tante funzionalità di Amazon Connect. La funzionalità Profili cliente Amazon Connect raccoglie automaticamente le informazioni provenienti da più applicazioni in un profilo cliente unificato, quindi invia questo profilo direttamente all'agente non appena inizia una chiamata o un'interazione di supporto.
Oltre alla gestione dei contatti, Amazon Connect ti aiuta a:
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