Com o Amazon Connect, é possível criar uma central de atendimento em nuvem com rapidez e facilidade, além de fluxos de contato dinâmicos que proporcionam experiências personalizadas aos chamadores. Com o Amazon Lex, um serviço que permite criar “chatbots” de conversa inteligente, você pode transformar os fluxos de contato em conversas naturais. Os chamadores podem realizar tarefas como alterar senhas, solicitar o saldo da conta ou agendar um compromisso sem a necessidade de falar com um agente.
O chatbot do Amazon Lex vinculado ao seu fluxo de contato do Amazon Connect é capaz de reconhecer a fala humana para definir a intenção do chamador usando a mesma tecnologia existente por trás do Amazon Alexa. Esses chatbots também são capazes de interpretar tons de duas frequências (DTMF) inseridos no teclado pelo chamador, definindo a intenção da mesma forma que faz quando chamador pronuncia uma frase. Você também pode usar uma função do AWS Lambda juntamente com o chatbot do Amazon Lex para consultar seus aplicativos de negócios, apresentando informações e processando as solicitações do chamador. Os chatbots do Amazon Lex também conseguem seguir o contexto durante as interações com o cliente, conduzindo o diálogo e ajustando de forma dinâmica as respostas dadas com base no que o cliente diz.
Esses chatbots usam recursos de reconhecimento automático de fala (ASR) para converter fala em texto, e compreensão de linguagem natural (NLU) para reconhecer a intenção do chamador. Eles conseguem reconhecer a fala humana a uma taxa de amostragem de áudio de telefonia ideal (8 kHz) e identificar a intenção do chamador sem que ele tenha que falar frases específicas. O Amazon Connect suporta o uso de tags SSML ao utilizar um chatbot do Amazon Lex como parte da experiência das centrais de atendimento, controlando aspectos da fala, como pronúncia, volume e velocidade de fala.
Interfaces gráficas de autoatendimento facilitam o desenvolvimento e a implantação dos chatbots do Amazon Lex, além de descartarem a exigência de habilidades especializadas. É possível desenvolver um chatbot do Amazon Lex rapidamente, com apenas alguns cliques no console do serviço. Também é possível incorporar seu chatbot aos fluxos de contato do Amazon Connect usando o editor de fluxo de contato. O contexto e os diálogos são compartilhados entre o Amazon Connect e o Amazon Lex, aprimorando a experiência do chamador.
Interações de autoatendimento do chamador com alta confiabilidade
O Amazon Connect permite usar os chatbots de conversa natural do Amazon Lex, dessa forma, seus clientes podem resolver os problemas mais comuns sem a necessidade de falar com um agente. O Amazon Lex utiliza uma funcionalidade de aprendizado profundo avançada para converter fala em texto. Esse serviço é treinado em áudio de telefonia (8 kHz) para aprimorar a precisão do reconhecimento de fala. O Amazon Lex também consegue compreender a intenção do chamador, e isso aumenta a taxa interações de autoatendimento bem-sucedidas.
Reduza o tempo das chamadas do cliente
Quando você usa os chatbots do Amazon Lex para atender seus clientes, eles não precisam aguardar na linha para que um agente disponível resolva o problema. Caso a ligação seja transferida para um agente, o contexto da conversa é passado para ele, e isso ajuda a reduzir o tempo de resolução do problema.
Autoconfiguração facilitada
Não é preciso ter habilidades especializadas para integrar os chatbots do Amazon Lex à sua central de atendimento do Amazon Connect. Interfaces gráficas intuitivas facilitam o desenvolvimento de experiências de usuário altamente envolventes e interações de conversa como na vida real, sem a necessidade de escrever códigos.
É fácil começar a usar o Amazon Connect. Faça login no Console de Gerenciamento da AWS e configure uma central de atendimento do Amazon Connect com apenas alguns cliques.
