O Amazon Q in Connect, uma evolução do Amazon Connect Wisdom, usa IA generativa para oferecer respostas e ações sugeridas aos atendentes para responder às perguntas dos clientes, proporcionando uma resolução mais rápida dos problemas e melhorando a satisfação do cliente. Artigos de conhecimento, wikis e perguntas frequentes podem estar espalhados por repositórios separados. Os atendentes perdem tempo tentando navegar por essas diferentes fontes de informação enquanto o cliente espera por uma resposta. O Amazon Q in Connect usa a conversa em tempo real com o cliente junto com o conteúdo relevante da empresa para recomendar automaticamente o que dizer ou quais ações um atendente deve tomar para atender melhor aos clientes. Com o Amazon Q, os atendentes também podem usar linguagem natural para pesquisar em fontes de conhecimento conectadas para receber respostas geradas, ações recomendadas e links para mais informações.
Forneça recomendações baseadas em IA generativa em tempo real
O Amazon Q in Connect usa análise conversacional e processamento de linguagem natural (PLN) para detectar automaticamente problemas dos clientes. Ele também usa IA generativa para fornecer aos atendentes respostas em tempo real e ações recomendadas, com acesso rápido a artigos e documentos de conhecimento relevantes.
Procure rapidamente informações adicionais
Os atendentes também podem conversar diretamente no Amazon Q para obter respostas, ações e links para mais informações e resolver com rapidez e precisão as solicitações dos clientes. Os atendentes podem acessar o Amazon Q diretamente no espaço de trabalho de atendente do Amazon Connect ou em sua própria área de trabalho de atendente.
Faça a ingestão dos dados com facilidade usando conectores integrados
Conecte conteúdo de repositórios de conhecimento usando conectores integrados para aplicações de terceiros e serviços da AWS, incluindo Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Microsoft SharePoint online e Amazon Simple Storage Service (Amazon S3).
Clientes
A Orbit Irrigation é fabricante e fornecedora de sistemas de irrigação domésticos e comerciais.
“Para resolver as dúvidas dos clientes, nossos atendentes gastam de dois a três minutos por interação pesquisando várias fontes diferentes de conhecimento, incluindo páginas de produtos da Orbit, páginas de contas de clientes e fóruns internos de conhecimento. Esse processo de várias etapas adiciona tempo às interações entre atendentes e clientes. As novas respostas geradas automaticamente em cada turno da conversa com o cliente pelo Amazon Q in Connect são personalizadas com base em nossos próprios artigos da base de conhecimento. O Amazon Q in Connect gerará uma economia de tempo de 10% a 15% em cada contato e espera-se que o aumento do número de chamadas atendidas a cada hora se traduza diretamente em economia de custos para a Orbit, tudo feito com a melhoria do sentimento do cliente.”
Brian Dick, gerente sênior de atendimento ao cliente, Orbit Irrigation
A Traeger Grills é uma fornecedora líder de produtos para defumadores, grelhas e churrasqueiras.
“À medida que aumentamos nossa base de clientes e diversificamos nossas ofertas de produtos, um dos nossos maiores desafios tem sido fornecer aos nossos atendentes e supervisores as informações certas no momento certo para aumentar a satisfação do cliente. Os novos recursos de IA generativa do Amazon Connect se mostraram muito promissores em testes em nossa central de atendimento. No futuro, prevemos que esses atributos permitirão que nossos atendentes e supervisores se concentrem em oferecer experiências excelentes aos clientes. Prevemos que o Amazon Q in Connect melhorará a eficiência dos atendentes em 20%, fornecendo aos atendentes respostas e ações geradas que são específicas às necessidades do cliente. Ao resumir de forma concisa informações importantes das conversas com clientes usando o Amazon Connect Contact Lens em um formato estruturado e fácil de ler, os supervisores não precisarão mais investir tempo valioso ouvindo gravações de chamadas inteiras ou lendo transcrições detalhadas.”
Corey Savory, vice-presidente de serviços e experiência do cliente, Traeger Grills
O NatWest Group é um banco de relacionamento para um mundo digital, atendendo a 19 milhões de pessoas, famílias e empresas em comunidades no Reino Unido e na Irlanda.
“Para que nossos clientes se sintam apoiados por meio de decisões financeiras em todas as fases de suas vidas, eles precisam de respostas oportunas e de uma experiência consistente, independentemente do atendente com quem falem. No entanto, fornecer detalhes precisos sobre nossa vasta gama de produtos e serviços em todas as nossas marcas geralmente exige que nossos atendentes passem tempo pesquisando nossas fontes de gerenciamento de conhecimento enquanto os clientes esperam por uma resposta. O NatWest Group acredita que a IA generativa representa uma grande oportunidade para nossos negócios, especialmente na central de atendimento. Esperamos que o Amazon Q in Connect garanta que nossos atendentes novos e experientes recebam informações precisas em tempo real para oferecer uma experiência consistente e de alta qualidade ao cliente.”
Angela Byrne, diretora de operações, serviços bancários de varejo, NatWest Group
Blogs
Otimizando sua base de conhecimento para o Amazon Q in Connect
Freddy Jimenez, Prescott Wright e Alex Schrameyer, 25/4/2024
Perguntas frequentes
P: Como posso saber mais sobre o Amazon Connect?
Para saber mais sobre o Amazon Connect, consulte Acelere a inovação da experiência do cliente a um custo menor.
P: O Amazon Q in Connect substituiu o Amazon Connect Wisdom?
Sim, o Amazon Q in Connect inclui a funcionalidade de assistência a atendentes em tempo real, anteriormente disponível como Amazon Connect Wisdom, junto com respostas e ações recomendadas baseadas em IA generativa, com links para mais informações. Os clientes existentes do Amazon Connect Wisdom podem experimentar o Amazon Q in Connect criando um novo Amazon Q Assistant (domínio) no console do Amazon Connect ou entrando em contato com a equipe de contas para atualizar o Wisdom Assistant existente.
P: Quanto custa o Amazon Q in Connect?
Para analisar as informações de preços do Amazon Q in Connect, consulte Preços do Amazon Connect.
P: Preciso ter o Amazon Connect Contact Lens para recomendações em tempo real?
O Amazon Connect Contact Lens é necessário para usar as recomendações em tempo real do Amazon Q in Connect durante as chamadas. Não é necessário usar o Contact Lens para usar o Amazon Q in Connect com chats.
P: Preciso do Contact Lens para usar os recursos de pesquisa do Amazon Q in Connect no espaço de trabalho do meu atendente?
Não. O Contact Lens não é necessário para usar os recursos de pesquisa do Amazon Q in Connect. Você pode pesquisar o Amazon Q no espaço de trabalho do atendente do Amazon Connect ou incorporá-lo ao seu próprio espaço de trabalho do atendente.
P: O Amazon Q in Connect usa o Amazon Bedrock para IA generativa?
O Amazon Q in Connect é um recurso pré-configurado no Amazon Connect que usa o Amazon Bedrock para gerar respostas e ações sugeridas a partir do conteúdo da sua empresa, sem necessidade de codificação. Essa abordagem ajuda as centrais de atendimento a usar o poder da IA generativa sem criar seus próprios modelos ou ter experiência em IA.
P: Em quais regiões da AWS o Amazon Q in Connect está disponível?
O Amazon Q in Connect está disponível nas : Leste dos EUA (Norte da Virgínia), Oeste dos EUA (Oregon), Canadá (Central), Ásia-Pacífico (Sydney), Ásia-Pacífico (Tóquio), Ásia-Pacífico (Singapura), Ásia-Pacífico (Seul), Europa (Frankfurt) e Europa (Londres).
Observação: as instâncias do Amazon Connect no Canadá (Central) usam o Amazon Bedrock no Leste dos EUA (Norte da Virgínia). As instâncias do Amazon Connect na Ásia-Pacífico (Sydney, Singapura e Seul) usam o Amazon Bedrock na Ásia-Pacífico (Tóquio). As instâncias do Amazon Connect na Europa (Londres) usam o Amazon Bedrock na Europa (Frankfurt). Todas as outras instâncias do Amazon Connect usam o Amazon Bedrock em suas respectivas regiões.
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