Contrato de nível de serviço do Amazon Detective

Este Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement, ”SLA”) do Amazon Detective é uma política que rege o uso do Amazon Detective (”Detective”) e se aplica separadamente a cada conta que utilize o Detective. Em caso de conflito entre os termos deste SLA e os termos do Contrato de Cliente AWS ou de outro contrato conosco que reja o seu uso dos nossos Serviços (“Contrato”), os termos e condições deste SLA se aplicam, mas somente na medida do conflito. Os termos em letras maiúsculas aqui empregados, mas não definidos, terão os significados conforme estabelecidos no Contrato.

A AWS fará o possível para disponibilizar o Detective com uma Porcentagem de tempo de atividade mensal para cada região da AWS, durante qualquer ciclo de faturamento mensal, com pelo menos 99,9% (o “Compromisso de serviço”). Se o Detective não cumprir o Compromisso de serviço, você terá direito a receber um Crédito de serviço, conforme descrito a seguir.

Os Créditos de serviço são calculados como uma porcentagem do total de cobranças pagas por você pelo Detective na região da AWS afetada para o ciclo de faturamento mensal em que o Compromisso de serviço não foi cumprido, de acordo com o cronograma abaixo:

Aplicaremos os Créditos de serviço somente a pagamentos futuros do Detective de outra forma devidos por você. A nosso critério, poderemos emitir os Créditos de serviço para o cartão de crédito que você usou para pagar o ciclo de faturamento no qual a indisponibilidade ocorreu. Os Créditos de serviço não dão direito a nenhum reembolso ou outro pagamento da AWS. Os Créditos de serviço serão aplicáveis e emitidos somente se o valor do crédito referente ao ciclo de faturamento mensal em questão for superior a US$ 1,00 (um dólar norte-americano). Os Créditos de serviço não poderão ser transferidos ou aplicados a qualquer outra conta. Salvo disposição em contrário no Contrato, o seu único e exclusivo recurso no caso de indisponibilidade, descumprimento ou outra falha da nossa parte no fornecimento do Detective é o recebimento de Créditos de serviço (caso tenha direito) de acordo com os termos deste SLA.

Para receber os Créditos de serviço, você precisa enviar uma solicitação abrindo um caso no submit a claim by opening a case in the AWS Support Center. Para que você tenha direito ao recebimento do Crédito de serviço, a solicitação de crédito deve ser recebida por nós até o final do segundo ciclo de faturamento após o qual o incidente ocorreu, devendo incluir:

1. as palavras “Solicitação de crédito de SLA” na linha de assunto;
2. o ciclo de faturamento e a(s) região(ões) da AWS com relação à(s) qual(is) você solicita Créditos de serviço, juntamente com a Porcentagem de tempo de atividade mensal para a referida região da AWS pra o ciclo de faturamento aplicável e as datas e os horários específicos, bem como as Disponibilidades para cada intervalo de 5 minutos com menos de 100% de disponibilidade na referida região da AWS durante a vigência do ciclo de faturamento; e
   
3. seus Registros de solicitação que documentam os erros da sua alegada interrupção (todas as informações confidenciais ou sigilosas nesses registros devem ser removidas ou substituídas por asteriscos).

Se a Porcentagem de tempo de atividade mensal da solicitação do crédito for confirmada por nós e for inferior ao Compromisso de serviço, emitiremos o Crédito de serviço para você dentro do ciclo de faturamento após o mês em que a solicitação ocorreu. O não envio da solicitação de crédito e de outras informações conforme exigido acima desqualificará você de receber os Créditos de serviço.

O Compromisso de serviço não se aplica a indisponibilidade, suspensão ou rescisão do Detective nem a outros problemas de desempenho do Detective: (i) causados por fatores fora do nosso controle, inclusive eventos de força maior, acesso à internet ou problemas relacionados além do ponto de demarcação do Detective; (ii) que resultem de ações ou omissões suas; (iii) que resultem de seu descumprimento das diretrizes e melhores práticas descritas na Documentação do Detective  no Site da AWS; (iv) que resultem de software ou equipamentos seus ou de outra tecnologia sua; ou (v) que sejam decorrentes da nossa suspensão ou do nosso cancelamento do seu direito de usar o Detective de acordo com o Contrato (em conjunto, “Exclusões do SLA do Detective”). Se a disponibilidade for afetada por fatores diferentes dos explicitamente usados no nosso cálculo da Porcentagem de tempo de atividade mensal, poderemos emitir um Crédito de serviço considerando esses fatores, a nosso critério.

• A “disponibilidade” é calculada para cada intervalo de 5 minutos, conforme a porcentagem de Solicitações processadas pelo Detective que não falharem com Erros. Se você não fez nenhuma Solicitação em um determinado intervalo de 5 minutos, considera-se que esse intervalo teve 100% de disponibilidade.
• Um “Erro” é qualquer Solicitação que resulte em um erro com código 500 ou 503.
• A “Porcentagem de tempo de atividade mensal” para uma determinada região da AWS é calculada conforme a média da Disponibilidade em todos os intervalos de 5 minutos no ciclo de faturamento mensal. As medições de Porcentagem de tempo de atividade mensal excluem o tempo de inatividade resultante, direta ou indiretamente, de qualquer Exclusão do SLA do Detective.
• ”Solicitação” é uma ação iniciada pelo cliente de um tipo especificamente listado como sendo suportado pelo Detective na documentação do Detective no site da AWS. Para evitar dúvidas, as Solicitações não incluem ações indicadas em outros produtos ou serviços.
• Um “Crédito de serviço” é um crédito em dólares, calculado conforme estabelecido acima, que poderemos creditar de volta em uma conta qualificada.