O que é resposta de voz interativa?
A resposta de voz interativa (IVR) é um sistema telefônico automatizado que permite que seus clientes escolham entre as opções do menu de voz e interajam usando teclados numéricos e de voz. Quando os clientes ligam para o número de atendimento ao cliente de uma organização, eles ouvem uma voz gravada pedindo que escolham entre uma série de opções, como idioma ou departamento. O sistema IVR então direciona o chamador para o representante apropriado ou permite que o cliente conclua as tarefas sozinho. Ao combinar computação com tecnologias telefônicas, o software de resposta de voz interativa (IVR) reduz os tempos de espera do call center, melhora os fluxos de trabalho de atendimento ao cliente e aumenta a satisfação do cliente.
Quais são os casos de uso da resposta de voz interativa?
Você pode usar um sistema de resposta de voz interativa (IVR) como uma forma econômica de atender grandes volumes de chamadas. A tecnologia de IVR pode responder perguntas frequentes e concluir tarefas básicas sem o envolvimento de um atendente. Os representantes do cliente podem priorizar interações complexas mesmo quando o volume de chamadas for alto.
Aqui estão outros casos de uso em que a IVR é uma boa solução.
Distribuição automática de chamadas
Você pode usar soluções IVR para lidar com o volume de chamadas automaticamente. Por exemplo, um sistema IVR pode oferecer aos clientes a opção de esperar em uma fila, solicitar um retorno de chamada ou escolher um serviço automatizado. Ele também pode distribuir chamadas uniformemente entre os representantes para melhorar a eficiência.
Identificação do chamador
Vários fluxos de trabalho de atendimento ao cliente, como finanças ou assistência médica, exigem a identificação do chamador antes que o representante resolva a chamada. Quando as pessoas são responsáveis por isso, esse processo pode ser demorado e também apresentar possíveis riscos de segurança.
Em vez disso, a solução IVR pode obter dados de identificação da linha de chamada, como senhas, códigos PIN, números de conta ou dados biométricos, para autenticar o chamador. Em seguida, ele encaminha a chamada.
Serviço personalizado
Você pode usar um sistema IVR para identificar e segmentar os chamadores, a fim de melhorar o atendimento ao cliente.
Por exemplo, um sistema pode mover clientes premium ou consultas urgentes para a frente da fila de chamadas. Ele pode direcionar as perguntas para o departamento ou representante certo. E pode coletar informações do cliente e apresentá-las discretamente ao atendente para melhorar a prestação de serviços dele.
Quais são os principais benefícios da resposta de voz interativa?
Os sistemas de resposta de voz interativa (IVR) trazem vários benefícios aos call centers de uma organização.
Melhor atendimento ao cliente
As soluções IVR oferecem opções de autoatendimento, para que seus clientes possam resolver problemas comuns sozinhos. Eles também obtêm dados relevantes e encaminham chamadas com eficiência, o que aumenta a taxa de resolução do primeiro contato. Além disso, a filtragem e a segmentação de chamadas reduzem o tempo de espera e ajudam você a fornecer um serviço eficiente em grande escala.
Custo operacional reduzido
Os sistemas IVR reduzem os custos para você, facilitando a workload dos atendentes do atendimento ao cliente. Você pode usar sistemas IVR para estender o serviço fora do horário comercial, como à noite, nos feriados ou nos fins de semana, sem custos adicionais.
Grandes organizações podem reduzir custos usando um único sistema IVR para gerenciar o fluxo de chamadas para várias aplicações. Você pode personalizar as opções do menu IVR para que cada aplicação escale de forma econômica.
Maior segurança
Os sistemas IVR avançados identificam e autenticam clientes, o que adiciona medidas adicionais de segurança para casos de uso confidenciais. Eles limitam o acesso a dados confidenciais até que a identidade do cliente seja validada.
Os representantes do atendimento ao cliente também podem alternar entre trabalhar diretamente com os clientes e usar a automação para solicitações confidenciais. Por exemplo, em vez de pedir uma senha ao cliente, eles podem direcioná-lo ao software IVR para a verificação da senha. O sistema verifica códigos PIN e senhas sem nenhum envolvimento humano.
Análise aprimorada
Os IVRs mantêm um log de informações detalhadas da chamada para relatórios de performance, auditoria e análise. Isso ajuda você a melhorar as interações futuras. Você pode analisar os logs de chamadas para melhorar as opções do menu IVR, encurtar os caminhos de comunicação para perguntas frequentes e identificar barreiras de atendimento ao cliente.
Por exemplo, se durante a chamada muitos clientes desligarem após três ou quatro interações de IVR, considere redirecioná-los para um atendente mais no início da chamada.
Como funciona a resposta de voz interativa?
A resposta de voz interativa (IVR) funciona usando a tecnologia de integração computador-telefone (CTI).
Componentes de computação sofisticados, como processamento de linguagem natural, são combinados com a tecnologia telefônica que pode interpretar e entender sinais de multifrequência de dois tons (DTMF). Os sinais DTMF são os dois tons simultâneos de baixa e alta frequência que cada número no teclado de um telefone emite. Por exemplo, o número um produz um tom de 697 Hz e um de 1209 Hz.
O software combina essa tecnologia telefônica com a computação para fazer o IVR funcionar.
Aqui estão alguns dos componentes de um sistema IVR.
Rede telefônica
O IVR se integra a uma rede telefônica pública comutada (PSTN) regular, de modo que as chamadas recebidas são roteadas por linhas telefônicas. Ele também funciona em uma rede de voz sobre IP (VoIP), para que você possa receber chamadas usando a Internet.
Rede TCP/IP
O IVR usa sua rede corporativa regular para se conectar ao servidor de aplicações IVR ou ao software da central de contatos. Você também pode usar o IVR baseado em nuvem, que encaminha as chamadas entre o sistema telefônico e a nuvem por meio da infraestrutura de rede.
Servidor de aplicações IVR
O servidor de aplicações IVR contém o software para funções como reconhecimento de sinalização DTMF, conversão de texto em fala, fala em texto e outras tecnologias de reconhecimento de voz. Esse servidor também inclui software que se comunica com sua aplicação principal.
Por exemplo, se os clientes ligarem para verificar o status do voo, o servidor IVR se comunicará com o aplicativo de voo para atender a chamada automaticamente.
As soluções da central de contatos em nuvem permitem que você acesse essa funcionalidade de IVR como um serviço totalmente gerenciado.
Quais são os tipos de fluxos de trabalho da resposta de voz interativa?
Os administradores do seu call center podem criar interações da resposta de voz interativa (IVR) ou de fluxos de chamadas no software de IVR. Tradicionalmente, o design do fluxo de chamadas usava uma linguagem de marcação no estilo XML. No entanto, os sistemas IVR modernos têm uma interface gráfica de usuário com funcionalidade de arrastar e soltar para facilitar a configuração.
Existem três abordagens principais para o design do menu IVR.
Substituição de tons de toque
A substituição de tons de toque concentra-se apenas na sinalização multifrequência de dois tons (DTMF).
As mensagens pré-gravadas solicitam que o chamador responda pressionando o número apropriado no teclado do telefone. Por exemplo, a mensagem pré-gravada pode dizer: “Pressione um para inglês ou pressione dois para francês.”
Os casos de uso da seleção de teclados sensíveis ao toque são limitados às opções mapeadas numericamente. Os usuários não podem interagir livremente com o sistema respondendo perguntas verbalmente.
Diálogo direcionado
Os menus IVR em estilo de diálogo direcionado fornecem um conjunto de respostas predeterminadas ao usuário.
Por exemplo, o sistema pode pedir que o usuário diga “status do voo” ou “hora do voo.” O sistema IVR continua a interação somente quando o usuário fala uma das respostas válidas. Caso contrário, o IVR solicita que o usuário repita suas palavras ou repita a saudação automática.
Linguagem natural
Os sistemas avançados de IVR usam reconhecimento de fala e processamento de linguagem natural para entender as solicitações dos usuários.
Por exemplo, o prompt do sistema pode perguntar: “O que posso fazer por você hoje?” E o chamador pode responder com “Estou procurando informações sobre o status do voo” ou “Estou procurando os voos mais baratos para o Japão.” O sistema IVR tem o conjunto gramatical necessário e a capacidade de extrair informações críticas de várias combinações e permutações de resposta ao cliente.
Apesar do processamento de dados mais significativos, os sistemas IVR baseados em linguagem natural são mais eficientes, pois resolvem chamadas em poucas opções.
Como a AWS pode oferecer suporte aos seus requisitos de IVR?
O Amazon Connect é uma solução de central de atendimento na nuvem totalmente gerenciada que você pode configurar em minutos para oferecer suporte a milhões de clientes. Ele tem ferramentas de autoatendimento e automação inteligente, como chatbots de linguagem natural, resposta de voz interativa (IVR) e autenticação de voz do cliente automatizada.
O Amazon Connect vai muito além da IVR para incluir atributos como estes:
- Há uma única UI para voz, chat e tarefas. Isso ajuda no roteamento, enfileiramento, análise e gerenciamento de contatos.
- Com o gerenciamento de tarefas, seus agentes podem criar e concluir tarefas da mesma forma que fazem com chamadas ou chats.
- Use um mecanismo de regras para automatizar ações repetíveis e melhorar as operações, a escalabilidade e a experiência do cliente.
Comece a usar a IVR na Amazon Web Services (AWS) criando uma conta hoje mesmo.
Próximas etapas na AWS
Obtenha acesso instantâneo ao nível gratuito da AWS.
