Что такое управление контактами?
Управление контактами – это процесс записи и отслеживания всех взаимодействий организации с клиентами. В него входят технологии и стратегии сбора, а также систематизации информации о клиентах. Используя платформы управления контактами, вы можете оптимизировать затраты времени на общение с клиентами и наладить эффективную коммуникацию. Инструменты управления контактами широко распространены на платформах управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
В чем преимущества управления контактами?
Используя программное обеспечение для управления контактами, вы получаете возможность собирать данные и информацию о клиентах и передавать ее сотрудникам в систематизированном виде. Программное обеспечение оптимизирует процесс ручного управления записями о клиентах и облегчает коммуникацию. Ниже приведены некоторые ключевые преимущества использования инструментов управления контактами.
Повышение гибкости
Как правило, специалистам по продажам приходится обращаться к данным о потенциальных клиентах, чтобы привлечь новых покупателей. Система управления контактами упрощает этот процесс, предоставляя имя клиента, номер телефона, адрес электронной почты и другую персональную информацию. Вместо того чтобы искать эту информацию, вы можете использовать инструмент управления контактами, чтобы связаться с потенциальными клиентами и быстро получить доступ к необходимым данным.
Благодаря централизованному размещению информации о клиентах сокращается время, необходимое для налаживания контактов с потенциальными покупателями. Системы управления контактами позволяют повысить эффективность коммуникации и оптимизировать работу многих сотрудников.
Снижение затрат
Использование системы управления контактами упрощает процесс управления данными, экономя время и деньги. Вам не нужно вручную собирать и систематизировать информацию о клиентах. Благодаря централизованному размещению контактных данных больше не нужно искать необходимую информацию в разных источниках. Автоматизируя этот этап, который раньше приходилось выполнять вручную, вы сокращаете время на поддержание коммуникации с клиентами.
Повышение продуктивности
Системы управления контактами – полезный инструмент, который увеличивает эффективность роботы службы поддержки клиентов и снижает рабочие нагрузки сотрудников. Эти системы позволяют агентам службы поддержки быстрее и точнее отвечать на запросы клиентов. Агенты служб поддержки и продаж могут подробно изучать историю отношений клиента с вашей компанией, что в целом способствует их лучшему обслуживанию.
Улучшение взаимодействий с клиентами
С помощью систем управления контактами вы можете получить доступ ко всем имеющимся у вас данным о клиентах. Некоторое программное обеспечение для управления контактами также содержит поведенческие данные с демографической информацией. Прежде чем начать диалог с клиентом, вы можете скорректировать ход разговора исходя из имеющейся информации. Такой индивидуальный подход помогает укрепить доверие, улучшить отношения и добиться взаимопонимания.
Содействие в цифровой трансформации
Системы управления контактами с целью упрощения коммуникации автоматизируют и масштабируют повторяющиеся задачи. Их также можно интегрировать в платформы автоматизации маркетинга и программное обеспечение CRM. Возможность интеграции с другим программным обеспечением и масштабирования бизнеса превращает системы управления контактами в ценнейший инструмент цифровой трансформации.
Каковы основные функции программного обеспечения для управления контактами?
Система управления контактами состоит из нескольких компонентов, которые помогают представителям службы поддержки и продаж собирать информацию о клиентах и получать к ней доступ. Ниже приведены некоторые ключевые особенности программного обеспечения для управления контактами.
Центральная панель управления
На системе управления контактами обычно есть одна центральная панель управления, где пользователь может получить доступ ко всем остальным функциям. Там можно выбрать определенные инструменты, такие как фильтрация данных или поиск клиентов. Вы также можете получить доступ к настройкам своей системы управления контактами и изменить их на соответствующей центральной панели. Как правило, все необходимые данные в этой системе можно легко найти с помощью этой панели управления.
Извлечение и импорт данных
Система управления контактами обеспечивает доступ к данным из различных источников. Вы можете извлекать данные из приложения для управления контактами, настраиваемых полей или систем CRM. Ключевая особенность систем управления контактами – это возможность хранения информации о клиентах в программном обеспечении. Многие системы управления контактами предлагают несколько возможных интеграций и конвейеров извлечения данных, которые можно включить или подключить.
Поиск клиентов
В программном обеспечении для управления контактами часто предусмотрен поиск клиентов, чтобы сотрудники отдела продаж могли быстро находить о них информацию. Вы можете использовать фильтры для поиска конкретных клиентов или целых групп. Поиск выполняется быстро, а значит вы легко получаете доступ к данным о клиентах и важной информации о них. Также к данным клиентов можно применить сегментацию, чтобы найти контактную информацию для конкретных маркетинговых кампаний.
Инструменты для составления отчетов
Кроме того, вы можете подключить платформу управления контактами к другим инструментам ведения бизнеса (например, к программному обеспечению для анализа данных). Также вам доступна визуализация данных на основе информации о контактах. Эти визуализации могут быть полезны при разработке стратегии продаж.
Управление командой
Администраторы платформы управления контактами могут выбирать, кто будет иметь доступ к тем или иным элементам данных о клиентах. Средства управления позволяют устанавливать разрешения для команд по работе с клиентами и гарантируют соблюдение правил конфиденциальности данных. Решение по управлению контактами обычно использует выдачи и распределения разрешений, что повышает безопасность данных.
Возможности интеграции
В системах управления контактами реализовано множество интеграций, которые способствуют оптимизации процессов продаж. Вы можете подключиться к другим технологиям в воронке продаж, чтобы перевести свой бизнес на цифровую основу. Например, для автоматизации маркетинга посредством электронной почты можно подключить инструменты для определения круга потенциальных клиентов или маркетинговые инструменты. Вы также можете отслеживать взаимодействие клиентов с платформами обмена сообщениями. Благодаря этим интеграциям сотрудники службы поддержки и поиска потенциальных клиентов получают более глубокое представление о текущем взаимодействии с клиентами.
Чаще всего интеграция осуществляется посредством внедрения программного обеспечения для управления взаимодействиями с клиентами, которое позволяет добиться высочайшего качества обслуживания клиентов и удовлетворить их пожелания.
Каковы лучшие практики управления контактами?
Ниже приведены некоторые рекомендации по управлению контактами, которые помогут вам извлечь максимум пользы из программного обеспечения.
Регулярно обновляйте информацию
Существующие клиенты могут изменить адрес электронной почты, должность или другую ключевую информацию. Чтобы сохранить информацию как можно более актуальной, регулярно проверяйте и обновляйте сохраненные контактные данные.
Создавайте сегменты пользователей для персонализированного маркетинга
Обращаясь к клиентам в рамках маркетинговой кампании, старайтесь адаптировать свой подход к ним. Чтобы сделать это эффективно, можно сегментировать пользователей на небольшие группы. Используя демографическую и психографическую сегментацию, вы можете выделить перспективные группы покупателей.
Сделайте резервную копию данных
Основной частью управления конвейером данных должно быть резервное копирование базы данных контактов. Дублируя информацию о клиентах и сохраняя те же данные в репозиториях восстановления, вы можете снизить вероятность потери данных. Регулярно создавайте резервные копии данных для более эффективного управления контактными данными. Можно создать конвейеры данных, дублирующие информацию на этапе ввода данных при управлении контактами и использовании CRM. Это решение гарантирует, что в вашей организации всегда будет достаточно резервных копий данных клиентов.
Интегрируйте там, где это возможно
Вы можете улучшить программное обеспечение для управления контентом, интегрировав его с инструментом CRM и другим программным обеспечением для бизнеса. Многие мощные функции управления контактами более эффективны, если использовать сторонние приложения и сервисы.
Безопасность ваших данных.
Помните, что при работе с информацией о клиентах вы должны соблюдать нормативные политики в отношении данных. Соответствие требованиям и безопасность данных крайне важны при управлении конфиденциальной контактной информацией.
Системы управления контактами в сравнении с системами управления взаимоотношениями с клиентами
Как системы управления контактами, так и платформы CRM помогают компаниям более эффективно взаимодействовать с клиентами. Однако они делают это по-разному.
Системы управления контактами позволяют собирать и хранить информацию о клиентах. Сотрудники службы поддержки или продаж могут использовать эту информацию, чтобы улучшать связь с клиентами. С другой стороны, программное обеспечение CRM обеспечивает комплексный охват взаимодействия с клиентами. Платформы CRM включают все аспекты цикла продаж и обладают более комплексными технологиями.
Обычно системы управления контактами являются одной из особенностей пакетов программного обеспечения CRM.
Как AWS может удовлетворить ваши требования к управлению контактами?
С помощью Amazon Connect вы можете быстро и эффективно создать облачный контакт-центр, который поможет обеспечить превосходное обслуживание клиентов при меньших затратах.
Управление контактами – лишь одна из многих функций Amazon Connect. Функция профилей клиентов Amazon Connect автоматически сводит информацию о них из нескольких приложений в единый профиль. В начале звонка в службу поддержки или взаимодействия с клиентом эти данные передаются непосредственно агенту.
Amazon Connect не только управляет контактами, но и помогает:
- автоматизировать управление данными с помощью контакт-центра на базе машинного обучения;
- предоставить агентам мгновенный доступ к информации, необходимой для обеспечения превосходного обслуживания клиентов;
- упростить управление агентами и повысить общую производительность за счет своей универсальности.
Начните управление контактами на AWS, создав бесплатный аккаунт уже сегодня.
AWS: дальнейшие шаги
Получите мгновенный доступ к уровню бесплатного пользования AWS.
