ผู้ช่วย AI ช่วยสร้างสำหรับตัวแทนศูนย์ติดต่อ
Amazon Q ใน Connect เป็นผู้ช่วย AI ช่วยสร้างที่มอบคำตอบและการดำเนินการที่แนะนำแก่เจ้าหน้าที่เพื่อตอบคำถามของลูกค้า ช่วยให้แก้ไขปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า บทความให้ความรู้ วิกิ คำถามที่พบบ่อย และข้อมูลลูกค้าสามารถกระจายไปยังที่เก็บข้อมูลที่แยกจากกัน เจ้าหน้าที่เสียเวลาในการพยายามสำรวจแหล่งข้อมูลต่างๆ เหล่านี้ในขณะที่ลูกค้ารอคำตอบ Amazon Q ใน Connect ใช้การสนทนาแบบเรียลไทม์กับลูกค้า พร้อมด้วยเนื้อหาของบริษัทและข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้อง เพื่อนำเสนอสิ่งที่ควรพูดหรือการดำเนินการที่เจ้าหน้าที่ควรทำโดยอัตโนมัติเพื่อช่วยเหลือลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น นอกจากนี้ เจ้าหน้าที่ยังสามารถใช้ภาษาธรรมชาติเพื่อค้นหาแหล่งความรู้ที่เชื่อมต่อกันเพื่อรับการตอบสนองที่สร้างขึ้น การกระทำที่แนะนำ และลิงก์ไปยังข้อมูลเพิ่มเติมได้อีกด้วย
ส่งมอบคำแนะนำส่วนบุคคลแบบเรียลไทม์
Amazon Q in Connect จะใช้การวิเคราะห์บทสนทนาและการประมวลผลภาษาที่เป็นธรรมชาติ (NLP) เพื่อตรวจจับปัญหาของลูกค้าโดยอัตโนมัติ และใช้ประโยชน์จาก AI ช่วยสร้างเพื่อให้ตัวแทนสามารถตอบสนองได้แบบเรียลไทม์และแนะนำการดำเนินการที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้าปลายทาง พร้อมทั้งสามารถเข้าถึงบทความและเอกสารความรู้ที่เกี่ยวข้องได้อย่างรวดเร็ว เจ้าหน้าที่ยังได้รับคำแนะนำสำหรับแนวทางทีละขั้นตอนที่แนะนำพวกเขาผ่านแต่ละขั้นตอนเพื่อแก้ปัญหาของลูกค้า
ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมได้อย่างรวดเร็ว
ตัวแทนสามารถแชทโดยตรงกับ Amazon Q ใน Connect เพื่อรับการตอบกลับ การดำเนินการ และลิงก์ไปยังข้อมูลเพิ่มเติม เพื่อแก้ไขคำขอของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึง Amazon Q ได้โดยตรงภายใน Amazon Connect agent workspace หรือภายในเจ้าหน้าที่เดสก์ท็อปของคุณเอง
นำเข้าข้อมูลของคุณได้อย่างง่ายดายด้วยตัวเชื่อมต่อในตัว
เชื่อมต่อเนื้อหาจากคลังความรู้และเว็บไซต์ภายนอกของคุณด้วยตัวเชื่อมต่อในตัวสำหรับแอปพลิเคชันของบริษัทอื่นและ AWS Service รวมถึง Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Microsoft SharePoint ออนไลน์ และ Amazon S3
เรื่องราวของลูกค้า
-
Orbit
Orbit Irrigation เป็นผู้ผลิตและผู้จำหน่ายระบบชลประทานสำหรับบ้านและเชิงพาณิชย์
เพื่อตอบคำถามของลูกค้า เจ้าหน้าที่ของเราใช้เวลาสองถึงสามนาทีต่อการโต้ตอบในการค้นหาข้อมูลผ่านแหล่งความรู้ต่างๆ รวมถึงหน้าผลิตภัณฑ์ Orbit หน้าบัญชีลูกค้า และฟอรัมความรู้ภายใน กระบวนการหลายขั้นตอนนี้ทำให้เสียเวลามากขึ้นในการโต้ตอบสำหรับเจ้าหน้าที่และลูกค้า การตอบกลับใหม่ที่สร้างขึ้นโดยอัตโนมัติในแต่ละรอบของการสนทนากับลูกค้าโดย Amazon Q ใน Connect ได้รับการปรับแต่งตามบทความฐานความรู้ของเราเอง Amazon Q ใน Connect จะช่วยประหยัดเวลาได้ 10%–15% สำหรับการติดต่อทุกครั้ง และคาดว่าจำนวนการโทรที่เพิ่มขึ้นทุกๆ ชั่วโมงจะแปลงเป็นการประหยัดต้นทุนสำหรับ Orbit ได้โดยตรง ทั้งหมดนี้ทำได้ด้วยความรู้สึกของลูกค้าที่ดีขึ้น
Brian Dick ผู้จัดการอาวุโสฝ่ายดูแลลูกค้า Orbit Irrigation -
NatWest
NatWest Group เป็นธนาคารเพื่อความสัมพันธ์สำหรับโลกดิจิทัล โดยให้บริการแก่ผู้คน ครอบครัว และธุรกิจในชุมชนต่างๆ 19 ล้านคนทั่วสหราชอาณาจักรและไอร์แลนด์
เพื่อให้ลูกค้าของเรารู้สึกได้รับการสนับสนุนผ่านการตัดสินใจทางการเงินในทุกช่วงของชีวิต พวกเขาต้องการการตอบสนองที่ทันท่วงทีและประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน ไม่ว่าพวกเขาจะพูดคุยกับเจ้าหน้าที่คนใดก็ตาม แต่การให้รายละเอียดที่ถูกต้องเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการที่หลากหลายของเราในทุกแบรนด์ของเรา มักจะทำให้เจ้าหน้าที่ของเราต้องใช้เวลาในการค้นหาแหล่งการจัดการความรู้ของเรา ในขณะที่ลูกค้าต้องรอคำตอบ NatWest Group เชื่อว่า AI ช่วยสร้างมอบโอกาสที่ดีสำหรับธุรกิจของเรา โดยเฉพาะอย่างยิ่งภายในศูนย์การติดต่อ เราคาดหวังว่า Amazon Q ใน Connect จะช่วยให้แน่ใจว่าทั้งเจ้าหน้าที่ใหม่และเจ้าหน้าที่ที่มีประสบการณ์ของเราจะได้รับข้อมูลที่ถูกต้องแบบเรียลไทม์เพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าคุณภาพสูงอย่างสม่ำเสมอ
Angela Byrne ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการ กลุ่มธุรกิจลูกค้ารายย่อย NatWest Group