การจัดการผู้ติดต่อคืออะไร
การจัดการผู้ติดต่อคือกระบวนการบันทึกและติดตามการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดภายในองค์กร ซึ่งรวมถึงเทคโนโลยีและกลยุทธ์ในการรวบรวมและจัดระเบียบข้อมูลลูกค้า คุณสามารถปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้าให้ดีขึ้น และอำนวยความสะดวกในการสร้างความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพโดยใช้แพลตฟอร์มการจัดการผู้ติดต่อได้ เครื่องมือการจัดการการติดต่อเป็นเรื่องปกติในแพลตฟอร์มบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)
ประโยชน์ของการจัดการผู้ติดต่อมีอะไรบ้าง
ซอฟต์แวร์การจัดการผู้ติดต่อช่วยให้คุณสามารถรวบรวมข้อมูลและข้อมูลของลูกค้าและจัดระเบียบสำหรับพนักงาน โดยช่วยเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการจัดการบันทึกของลูกค้าด้วยตนเองและอำนวยความสะดวกในการสื่อสาร ประโยชน์ที่สำคัญบางประการของเครื่องมือการจัดการผู้ติดต่อมีดังนี้
เพิ่มความคล่องตัว
โดยทั่วไปแล้วผู้เชี่ยวชาญด้านการขายจะต้องติดต่อลูกค้าที่มุ่งหวังเพื่อรักษาฐานลูกค้าใหม่ ระบบการจัดการผู้ติดต่อช่วยลดความซับซ้อนของกระบวนการนี้โดยรวมชื่อ หมายเลขโทรศัพท์ อีเมล และข้อมูลส่วนบุคคลอื่น ๆ ของลูกค้า แทนที่จะมองหาข้อมูลนี้ คุณสามารถใช้เครื่องมือจัดการผู้ติดต่อเพื่อติดต่อลูกค้าใหม่และเข้าถึงรายละเอียดของพวกเขาได้อย่างรวดเร็ว
การรวบรวมข้อมูลลูกค้าไว้ที่ส่วนกลางช่วยลดเวลาในการติดต่อลูกค้า ระบบการจัดการผู้ติดต่อสามารถเพิ่มความคล่องตัวในการสื่อสารและประหยัดเวลาให้กับพนักงานหลายคน
ลดค่าใช้จ่าย
การใช้ระบบการจัดการผู้ติดต่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการจัดการข้อมูลประหยัดเวลาและเงิน คุณไม่จำเป็นต้องรวบรวมและจัดระเบียบข้อมูลลูกค้าด้วยตนเอง เนื่องจากรายละเอียดการติดต่อเป็นแบบรวมศูนย์ คุณจึงไม่จำเป็นต้องมองหาข้อมูลที่จำเป็นจากหลายแหล่งอีกต่อไป การสร้างองค์ประกอบด้วยตนเองของกระบวนการนี้โดยอัตโนมัติหมายความว่าคุณสามารถลดเวลาในการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ได้
เพิ่มความสามารถในการผลิต
ระบบการจัดการผู้ติดต่อเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ในการช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายช่วยเหลือลูกค้ามีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นและลดเวิร์กโหลดลง ระบบเหล่านี้ช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนสามารถตอบคำถามได้เร็วขึ้นและแม่นยำมากขึ้น ทั้งตัวแทนฝ่ายสนับสนุนและฝ่ายขายสามารถดูประวัติโดยละเอียดของความสัมพันธ์ของลูกค้ากับ บริษัท ของคุณซึ่งนำไปสู่การบริการลูกค้าที่ดีขึ้นโดยรวม
พัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า
ระบบการจัดการผู้ติดต่อช่วยให้คุณเข้าถึงข้อมูลลูกค้าทั้งหมดที่มีได้ ซอฟต์แวร์การจัดการผู้ติดต่อบางตัวยังรวมข้อมูลพฤติกรรมพร้อมข้อมูลด้านประชากรเอาไว้ด้วย ก่อนที่จะเริ่มสนทนากับลูกค้า คุณสามารถปรับแต่งบทสนทนาให้สอดคล้องกับข้อมูลที่มี วิธีการปรับให้เหมาะกับบุคคลนี้ช่วยสร้างความไว้วางใจและความสัมพันธ์ และยังพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า
ช่วยในการเปลี่ยนผ่านสู่ระบบดิจิทัล
ระบบการจัดการผู้ติดต่อจะปรับงานที่ต้องทำซ้ำ ๆ ให้เป็นระบบอัตโนมัติเพื่อปรับปรุงการสื่อสาร นอกจากนี้ยังสามารถรวมเข้ากับแพลตฟอร์มระบบอัตโนมัติทางการตลาดและซอฟต์แวร์ CRM ได้ ความสามารถในการผสานรวมกับซอฟต์แวร์อื่น ๆ และปรับขนาดธุรกิจ ทำให้ระบบการจัดการผู้ติดต่อเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์สำหรับการเปลี่ยนผ่านสู่ระบบดิจิทัล
คุณสมบัติหลักของซอฟต์แวร์การจัดการผู้ติดต่อคืออะไร
ระบบการจัดการผู้ติดต่อมีองค์ประกอบหลายอย่างที่ช่วยให้แผนกช่วยเหลือลูกค้าและพนักงานฝ่ายขายรวบรวมและเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ คุณสมบัติที่สำคัญบางประการของซอฟต์แวร์การจัดการผู้ติดต่อมีดังนี้
แดชบอร์ดส่วนกลาง
โดยทั่วไป ระบบการจัดการผู้ติดต่อจะมีแดชบอร์ดส่วนกลางหนึ่งตัวซึ่งผู้ใช้สามารถเข้าถึงคุณสมบัติอื่น ๆ ทั้งหมด คุณสามารถเลือกเครื่องมือเฉพาะจากแดชบอร์ดนี้ เช่น การกรองข้อมูลหรือการค้นหาลูกค้า นอกจากนี้คุณยังสามารถเข้าถึงการตั้งค่าของระบบการจัดการผู้ติดต่อของคุณและกำหนดค่าได้จากแดชบอร์ดส่วนกลาง ข้อมูลทั้งหมดในระบบการจัดการผู้ติดต่อมักจะอยู่ห่างจากแดชบอร์ดส่วนกลางไม่กี่ขั้นตอน
แยกและนำเข้าข้อมูล
ระบบการจัดการผู้ติดต่อจะเชื่อมต่อคุณกับข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ คุณสามารถดึงข้อมูลจากแอปการจัดการผู้ติดต่อ ฟิลด์ที่กำหนดเอง หรือระบบ CRM ความสามารถในการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าในซอฟต์แวร์เป็นพื้นฐานสำหรับระบบการจัดการติดต่อ ระบบการจัดการผู้ติดต่อหลายระบบมีการผสานรวมและไปป์ไลน์แยกข้อมูลหลากหลายแบบที่คุณสามารถเปิดใช้งานหรือเชื่อมต่อได้
ค้นหาลูกค้า
ซอฟต์แวร์การจัดการผู้ติดต่อมักมีการค้นหาลูกค้าเพื่อให้ทีมขายสามารถเจาะจงค้นหาข้อมูลลูกค้าได้ คุณสามารถใช้การกรองเพื่อค้นหากลุ่มลูกค้าหรือเจาะจงค้นหาลูกค้าได้ คุณสามารถค้นหาและเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว รวมทั้งค้นหาข้อมูลลูกค้าที่เป็นประโยชน์ นอกจากนี้คุณยังสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อค้นหาข้อมูลติดต่อสำหรับแคมเปญการตลาดเฉพาะ
เครื่องมือการรายงาน
คุณยังสามารถเชื่อมต่อแพลตฟอร์มการจัดการผู้ติดต่อของคุณกับเครื่องมือทางธุรกิจอื่น ๆ เช่น ซอฟต์แวร์วิเคราะห์ข้อมูล ได้ด้วย คุณสามารถแสดงข้อมูลให้เป็นภาพโดยใช้ข้อมูลผู้ติดต่อ การแสดงภาพเหล่านี้จะช่วยในกลยุทธ์การขาย
การบริหารจัดการ
ผู้ดูแลระบบแพลตฟอร์มการจัดผู้ติดต่อสามารถเลือกบุคคลที่สามารถเข้าถึงองค์ประกอบของข้อมูลลูกค้าได้ การควบคุมการดูแลระบบช่วยให้คุณสามารถตั้งค่าสิทธิ์สำหรับทีมบริการลูกค้า และรับรองความมั่นใจว่าคุณปฏิบัติตามกฎระเบียบความเป็นส่วนตัวของข้อมูล โดยทั่วไปโซลูชันการจัดการผู้ติดต่อจะใช้สิทธิ์เพื่อเพิ่มความปลอดภัยของข้อมูล
การผสานรวม
ระบบการจัดการผู้ติดต่อนมีการผสานรวมมากมายเพื่อช่วยปรับปรุงกระบวนการขายให้คล่องตัว คุณสามารถเชื่อมต่อกับเทคโนโลยีอื่น ๆ ในช่องทางการขายของคุณเพื่อช่วยทำให้ธุรกิจของคุณมีความเป็นดิจิทัล ยกตัวอย่างเช่น คุณสามารถเชื่อมต่อกับเครื่องมือสร้างลูกค้าเป้าหมายหรือเครื่องมือทางการตลาดเพื่อทำการตลาดทางอีเมลโดยอัตโนมัติ คุณยังสามารถติดตามการโต้ตอบของลูกค้าด้วยแพลตฟอร์มการส่งข้อความได้ด้วย การผสานรวมเหล่านี้ช่วยให้ฝ่ายช่วยเหลือลูกค้าและฝ่ายขายมีความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้าในปัจจุบัน
การผสานรวมที่พบบ่อยที่สุดคือซอฟต์แวร์บริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งช่วยให้บริการลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยมและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการการติดต่อมีอะไรบ้าง
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการผู้ติดต่อเพื่อรับข้อมูลเพิ่มเติมจากซอฟต์แวร์ของคุณมีดังนี้
อัปเดตข้อมูลเป็นประจำ
ลูกค้าที่มีอยู่อาจเปลี่ยนอีเมล ตำแหน่งงาน หรือข้อมูลสำคัญอื่น ๆ เพื่อให้ข้อมูลของคุณมีความเกี่ยวข้องมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ให้ตรวจสอบและอัปเดตข้อมูลติดต่อที่เก็บไว้เป็นประจำ
สร้างกลุ่มผู้ใช้เพื่อความพยายามทางการตลาดส่วนบุคคล
เมื่อติดต่อลูกค้าสำหรับแคมเปญการตลาด ให้พยายามปรับแต่งการติดต่อของคุณกับลูกค้าดู เพื่อให้ปรับแต่งได้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณสามารถแบ่งกลุ่มผู้ใช้ออกเป็นกลุ่มที่มีขนาดเล็ก คุณสามารถใช้ข้อมูลประชากรและการแบ่งส่วนทางจิตวิทยาเพื่อสร้างกลุ่มลูกค้าที่สามารถตลาดได้
สำรองข้อมูลของคุณ
ส่วนสำคัญของการจัดการไปป์ไลน์ข้อมูลคือควรตรวจสอบว่าคุณสำรองฐานข้อมูลผู้ติดต่อของคุณเอาไว้แล้ว การทำซ้ำข้อมูลลูกค้าและจัดเก็บข้อมูลเดียวกันนั้นในที่เก็บการกู้คืนจะช่วยให้คุณความเป็นไปได้ของการสูญเสียข้อมูลได้ สำรองข้อมูลของคุณบ่อย ๆ เพื่อจัดการข้อมูลผู้ติดต่อของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น คุณสามารถสร้างไปป์ไลน์ข้อมูลที่ทำซ้ำข้อมูลระหว่างขั้นตอนการป้อนข้อมูลของการจัดการผู้ติดต่อและการใช้งาน CRM โซลูชันนี้ช่วยรับรองความมั่นใจได้ว่าธุรกิจของคุณมีการสำรองข้อมูลของลูกค้าอย่างเพียงพออยู่เสมอ
ผสานรวมหากทำได้
คุณสามารถปรับปรุงซอฟต์แวร์การจัดการเนื้อหาได้โดยการผสานรวมเข้ากับเครื่องมือ CRM และซอฟต์แวร์ทางธุรกิจอื่น ๆ คุณสมบัติการจัดการผู้ติดต่อที่มีประสิทธิภาพจำนวนมากจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยใช้แอปและบริการของบุคคลที่สาม
รักษาความปลอดภัยของข้อมูลของคุณ
โปรดอย่าลืมว่าเมื่อจัดการกับข้อมูลลูกค้า คุณต้องปฏิบัติตามนโยบายข้อมูลด้านกฎระเบียบ การปฏิบัติตามข้อกำหนดและความปลอดภัยของข้อมูลมีความสำคัญในการจัดการกับข้อมูลติดต่อที่ละเอียดอ่อน
ระบบการจัดการผู้ติดต่อเทียบกับระบบบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์
ทั้งระบบการจัดการผู้ติดต่อและแพลตฟอร์ม CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น อย่างไรก็ตาม ทั้งสองอย่างนี้ทำงานต่างกัน
ระบบการจัดการผู้ติดต่อช่วยให้คุณรวบรวมและจัดเก็บข้อมูลลูกค้าได้ ทีมสนับสนุนหรือฝ่ายขายสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อติดต่อกับลูกค้าได้ดีขึ้น ในทางกลับกันซอฟต์แวร์ CRM ให้ครอบคลุมการโต้ตอบกับลูกค้าแบบครบวงจร แพลตฟอร์ม CRM ครอบคลุมทุกแง่มุมของวงจรการขายและเป็นเทคโนโลยีที่ครอบคลุมมากกว่า
โดยปกติระบบการจัดการผู้ติดต่อเป็นคุณสมบัติหนึ่งของแพ็กเกจซอฟต์แวร์ CRM
AWS จะช่วยเกี่ยวกับข้อกำหนดในการจัดการผู้ติดต่อของคุณได้อย่างไร
ด้วย Amazon Connect คุณสามารถสร้างศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ช่วยให้คุณให้บริการลูกค้าที่เหนือกว่าด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่า
การจัดการผู้ติดต่อเป็นเพียงหนึ่งในคุณสมบัติมากมายของ Amazon Connect คุณสมบัติโปรไฟล์ลูกค้าของ Amazon Connect รวบรวมข้อมูลจากหลายแอปพลิเคชันลงในโปรไฟล์ลูกค้าแบบรวมโดยอัตโนมัติ จากนั้นส่งโปรไฟล์นี้ไปยังเอเจนต์โดยตรงทันทีที่การเรียกใช้สนับสนุนหรือการโต้ตอบเริ่มต้นขึ้น
นอกเหนือจากการจัดการผู้ติดต่อ Amazon Connect จะช่วยคุณ:
- จัดการข้อมูลโดยอัตโนมัติด้วยศูนย์ติดต่อที่ขับเคลื่อนด้วย ML
- ช่วยเหลือเอเจนต์ในการเข้าถึงข้อมูลที่พวกเขาต้องการได้ทันทีเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้กับลูกค้า
- ปรับปรุงการจัดการเอเจนต์และปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวมด้วยศูนย์ติดต่อแบบครบวงจร
เริ่มต้นใช้งานการจัดการผู้ติดต่อบน AWS ด้วยการสร้างบัญชีฟรีวันนี้
ขั้นตอนถัดไปบน AWS
