AI เชิงสนทนาคืออะไร
ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เชิงสนทนาเป็นเทคโนโลยีที่ทำให้ซอฟต์แวร์สามารถเข้าใจและตอบสนองต่อการสนทนาของมนุษย์ซึ่งใช้เสียงหรือข้อความได้ แต่เดิม การแชทของมนุษย์กับซอฟต์แวร์ถูกจำกัดเพียงการอินพุตที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้าที่ผู้ใช้ป้อนหรือพูดคำสั่งที่กำหนดไว้ล่วงหน้า AI เชิงสนทนาเป็นยิ่งกว่านั้นมาก สิ่งนี้สามารถจดจำอินพุตการพูดและข้อความทุกประเภท เลียนแบบปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ และเข้าใจและตอบสนองต่อการสืบค้นในหลากหลายภาษา องค์กรใช้ AI เชิงสนทนาสำหรับกรณีการใช้งานการสนับสนุนลูกค้าต่างๆ เพื่อให้ซอฟต์แวร์ตอบสนองต่อการสืบค้นของลูกค้าในลักษณะเฉพาะบุคคล
AI เชิงสนทนามีประโยชน์อย่างไรบ้าง
เทคโนโลยี AI เชิงสนทนามีประโยชน์หลายประการสำหรับทีมบริการลูกค้าขององค์กร
ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
แชทบอท AI เชิงสนทนาสามารถให้การสนับสนุนได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันและสามารถตอบกลับลูกค้าได้ทันที ซึ่งเป็นบริการที่ลูกค้ายุคใหม่ต้องการและคาดหวังจากระบบออนไลน์ทั้งหมด การตอบสนองแบบทันทีจะช่วยเพิ่มทั้งความพึงพอใจของลูกค้าและความถี่ในการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ได้
นอกจากนี้ คุณยังสามารถรวมข้อมูลการโต้ตอบกับลูกค้าในอดีตกับ AI เชิงสนทนาเพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวให้กับลูกค้าของคุณได้อีกด้วย ตัวอย่างเช่น AI ประเภทนี้สามารถให้คำแนะนำตามการซื้อของลูกค้าที่ผ่านมาหรืออินพุตการค้นหา
ปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน
คุณสามารถใช้โซลูชัน AI เชิงสนทนาเพื่อปรับปรุงเวิร์กโฟลว์การบริการลูกค้าของคุณได้ AI เหล่านี้สามารถตอบคำถามที่พบบ่อยหรือข้อมูลซ้ำอื่นๆ ได้ ซึ่งจะช่วยให้พนักงานของคุณมีเวลามุ่งเน้นไปที่งานที่ซับซ้อนมากขึ้นได้
นอกจากนี้ คุณยังได้รับผลประโยชน์ด้านต้นทุนอย่างมากมายอีกด้วย การจัดตั้งทีมบริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงในเขตเวลาที่ต่างกันอาจมีค่าใช้จ่ายสูง ซึ่งการใช้บอทเพื่อให้การสนับสนุนลูกค้าทั่วโลกอย่างต่อเนื่องนั้นจะมีประสิทธิภาพและคุ้มค่ามากกว่ามาก
การเข้าถึงที่กว้างขวางขึ้น
คุณสามารถใช้ AI เชิงสนทนาเพื่อปรับปรุงการเข้าถึงสำหรับลูกค้าที่เป็นผู้ทุพพลภาพได้ นอกจากนี้ยังสามารถช่วยเหลือลูกค้าที่มีความรู้ด้านเทคนิคแบบจำกัด มีพื้นฐานภาษาที่แตกต่างกัน หรือกรณีการใช้งานที่แปลกใหม่ ตัวอย่างเช่น เทคโนโลยี AI เชิงสนทนาสามารถนำผู้ใช้ผ่านการนำทางเว็บไซต์หรือการใช้งานแอปพลิเคชัน AI เหล่านี้สามารถตอบคำถามและช่วยให้มั่นใจว่าผู้คนพบสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาโดยไม่จำเป็นต้องมีความรู้ด้านเทคนิคขั้นสูง
กรณีการใช้งาน AI เชิงสนทนามีอะไรบ้าง
AI เชิงสนทนามีกรณีการใช้งานมากมายในกระบวนการทางธุรกิจและการโต้ตอบกับลูกค้า เราได้จัดกลุ่มกรณีการใช้งานเหล่านี้ออกเป็น 4 หมวดหมู่กว้างๆ
เชิงข้อมูล
สำหรับในบริบทการให้ข้อมูล AI เชิงสนทนาจะตอบคำถามของลูกค้าเป็นหลักหรือให้คำแนะนำในหัวข้อเฉพาะ ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้ของคุณสามารถถามแชทบอทฝ่ายบริการลูกค้าเกี่ยวกับสภาพอากาศ รายละเอียดสินค้า หรือคำแนะนำสูตรอาหารแบบทีละขั้นตอนได้ อีกตัวอย่างหนึ่งคือผู้ช่วยเสมือนจากระบบ AI ที่ตอบคำถามของผู้ใช้ด้วยข้อมูลแบบเรียลไทม์ โดยจะให้คำตอบได้ตั้งแต่ข้อเท็จจริงไปจนถึงการอัปเดตข่าวสาร
การบันทึกข้อมูล
คุณสามารถใช้เครื่องมือ AI เชิงสนทนาเพื่อรวบรวมรายละเอียดหรือคำติชมของผู้ใช้ที่สำคัญได้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์ที่เหมือนมนุษย์มากขึ้นในระหว่างกระบวนการเริ่มต้นใช้งานได้ อีกสถานการณ์หนึ่งคือการสนทนาหลังการซื้อหรือหลังการบริการ ซึ่งอินเทอร์เฟซเชิงสนทนาจะรวบรวมคำติชมเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้า เช่น ประสบการณ์ ความชอบ หรือส่วนที่ไม่พึงพอใจ
การทำธุรกรรม
ในสถานการณ์เช่นการทำธุรกรรม AI เชิงสนทนาจะช่วยอำนวยความสะดวกในงานที่เกี่ยวข้องกับธุรกรรมต่างๆ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าสามารถใช้แชทบอท AI เพื่อสั่งซื้อบนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ จองตั๋ว หรือจองบริการต่างๆ ได้ สถาบันการเงินบางแห่งใช้แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อให้ผู้ใช้สามารถตรวจสอบยอดคงเหลือในบัญชี โอนเงิน หรือชำระค่าใช้จ่ายได้ การใช้งานเหล่านี้สะดวกสำหรับลูกค้าของคุณและปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา
เชิงรุก
เมื่อคุณใช้ AI เชิงสนทนาในเชิงรุก ระบบจะเริ่มต้นการสนทนาหรือการดำเนินการตามทริกเกอร์เฉพาะหรือการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ ตัวอย่างเช่น แอปพลิเคชัน AI แบบสนทนาอาจส่งการแจ้งเตือนไปยังผู้ใช้เกี่ยวกับการนัดหมายที่กำลังจะมาถึง เตือนพวกเขาเกี่ยวกับงานที่ยังไม่เสร็จ หรือแนะนำผลิตภัณฑ์ตามพฤติกรรมการเรียกดู เจ้าหน้าที่ AI เชิงสนทนาสามารถติดต่อผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์และให้ความช่วยเหลือในเชิงรุกได้ หรืออาจคอยแจ้งข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับการจัดส่งหรือปัญหาทางด้านการบริการแก่ลูกค้าของคุณ และลูกค้าจะได้ไม่ต้องรอเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์
AI เชิงสนทนามีการทำงานอย่างไร
AI เชิงสนทนาทำงานโดยใช้เทคโนโลยีหลัก 3 ประการ
การประมวลผลภาษาธรรมชาติ
การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) คือชุดเทคนิคและอัลกอริทึมที่ช่วยให้เครื่องจักรสามารถประมวลผล วิเคราะห์ และเข้าใจภาษาของมนุษย์ได้ ภาษาของมนุษย์มีคุณสมบัติหลายประการ เช่น การเสียดสี คำอุปมา โครงสร้างประโยคที่แปรผัน และข้อยกเว้นด้านไวยากรณ์และการใช้งาน อัลกอริทึมแมชชีนเลิร์นนิง (ML) สำหรับ NLP ช่วยให้โมเดล AI เชิงสนทนาสามารถเรียนรู้ได้อย่างต่อเนื่องจากข้อความจำนวนมาก และจดจำรูปแบบและความแตกต่างทางภาษาที่หลากหลาย
ความเข้าใจภาษาธรรมชาติ
ความเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) เกี่ยวข้องกับแง่มุมความเข้าใจของระบบ ซึ่งจะช่วยให้มั่นใจได้ว่าโมเดล AI เชิงสนทนาจะประมวลผลภาษาและเข้าใจจุดประสงค์และบริบทของผู้ใช้ ตัวอย่างเช่น ในประโยคเดียวกันอาจมีความหมายที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับบริบทที่ใช้
NLU ใช้แมชชีนเลิร์นนิงเพื่อแยกแยะบริบท แยกความแตกต่างระหว่างความหมาย และเข้าใจการสนทนาของมนุษย์ วิธีนี้เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งเมื่อเจ้าหน้าที่เสมือนต้องขยายการสืบค้นที่ซับซ้อนไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ NLU จะทำให้การเปลี่ยนแปลงมีความราบรื่นและอยู่บนพื้นฐานความเข้าใจที่แม่นยำถึงความต้องการของผู้ใช้
การสร้างภาษาธรรมชาติ
หลังจากทำความเข้าใจข้อมูลที่ผู้ใช้ป้อน ระบบจะกำหนดคำตอบที่สอดคล้องกันและมีความเหมาะสมตามบริบท การสร้างภาษาธรรมชาติ (NLG) จะช่วยให้เจ้าหน้าที่เสมือนสามารถสร้างประโยคที่เหมือนมนุษย์ในลักษณะที่ชัดเจน มีความเกี่ยวข้อง และเป็นธรรมชาติได้ NLG ใช้อัลกอริทึมดีปเลิร์นนิงที่ทรงพลังเพื่อกำหนดคำตอบในบริบท ยิ่งไปกว่านั้น เมื่อแชทบอท AI โต้ตอบกับผู้ใช้และเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์มากขึ้น การตอบสนองของพวกมันก็ได้รับการขัดเกลาและมีความยืดหยุ่นมากขึ้นตามกาลเวลา
ประเภทของ AI เชิงสนทนามีอะไรบ้าง
AI เชิงสนทนาประกอบด้วยระบบต่าง ๆ ที่ออกแบบมาเพื่อโต้ตอบกับผู้ใช้ด้วยวิธีการแบบธรรมชาติคล้ายมนุษย์ผ่านข้อความหรือเสียง
Chatbot
แชทบอทมีการสนทนาผู้ใช้ผ่านการแชทข้อความ แต่เดิม แชทบอทจะโต้ตอบตามกฎและทำงานตามสคริปต์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้าเพื่อจัดการกับงานที่ไม่ซับซ้อน เช่น การตอบคำถามที่พบบ่อย แชทบอท AI เชิงสนทนาที่ทันสมัยขับเคลื่อนด้วยโมเดลภาษาขนาดใหญ่ รวมถึงสามารถเข้าใจบริบทการสนทนาและความรู้สึกของผู้ใช้ ซึ่งสามารถจัดการการโต้ตอบที่ซับซ้อนมากขึ้นและแก้ปัญหาของลูกค้าในเชิงรุกได้มากขึ้น อีกทั้งยังเรียนรู้และปรับตัวให้เข้ากับพฤติกรรมของผู้ใช้เมื่อเวลาผ่านไป โดยจะให้คำตอบที่เกี่ยวข้องมากขึ้นเรื่อย ๆ
ผู้ช่วยเสียง
ผู้ช่วยเสียงสามารถโต้ตอบกับผู้ใช้ผ่านการพูดภาษาแบบธรรมชาติ ระบบเช่น Amazon Alexa จะตีความและตอบสนองต่อคำสั่งที่พูดรวมเข้ากับอุปกรณ์อัจฉริยะเพื่ออำนวยความสะดวกในการช่วยเหลือโดยไม่ต้องใช้มือสั่งการ ซึ่งสามารถใช้สำหรับงานต่างๆ เช่น การควบคุมอุปกรณ์อัตโนมัติภายในบ้าน การดึงข้อมูล หรือจัดการตารางเวลา
ผู้ช่วย AI
ผู้ช่วย AI หรือที่รู้จักกันในชื่อ Copilot เป็นโซลูชัน AI แบบสนทนาที่รวมเข้ากับเวิร์กโฟลว์ของผู้ใช้พนักงานและธุรกิจ โดยจะผสานรวมเข้ากับแหล่งความรู้และระบบดิจิทัลขององค์กรและช่วยเหลืองานของพนักงาน ตัวอย่างเช่น Copilot จะให้คำแนะนำโค้ดและตอบคำถามเกี่ยวกับโค้ดหรือสร้างรายงานการวิเคราะห์จากการสนทนาภาษาแบบธรรมชาติ โดยสามารถรับผิดชอบงานด้านธุรการและงานดิจิทัลอื่น ๆ พนักงานจึงสามารถมุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหาได้
ประเภทอื่น ๆ
AI เชิงสนทนาสามารถนำไปใช้นอกแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์แบบดั้งเดิม เช่น ใช้เป็นผู้ช่วยช้อปปิ้งเสมือนจริงหรือตู้คีออสก์อินเทอร์แอกทีฟ อีกทั้งยังสามารถนำไปประยุกต์กับกรณีการใช้งานทางสังคมสำหรับการสนทนาแบบสบาย ๆ และแสดงความเข้านอกเข้าใจ คุณอาจมีแชทบอทเฉพาะอุตสาหกรรม เช่น บอทเพื่อการศึกษาที่ช่วยให้นักเรียนในการเรียนและการสอน หรือบอทด้านการดูแลสุขภาพที่ช่วยในการบริหารจัดการสุขภาพของผู้ป่วย
อะไรคือความแตกต่างระหว่าง AI เชิงสนทนาและ AI ช่วยสร้าง
ปัญญาประดิษฐ์ช่วยสร้าง (AI ช่วยสร้าง) คือ AI ประเภทหนึ่งที่สามารถสร้างเนื้อหาและแนวคิดใหม่ ๆ รวมถึงการสนทนา เรื่องราว รูปภาพ วิดีโอ และเพลง เช่นเดียวกับปัญญาประดิษฐ์อื่น ๆ AI ช่วยสร้างนั้นขับเคลื่อนโดยโมเดล ML โดยเฉพาะอย่างยิ่ง พวกเขาจะใช้โมเดลขนาดใหญ่มากที่ได้รับการฝึกฝนล่วงหน้ากับข้อมูลจำนวนมหาศาล และโดยทั่วไปเรียกว่าโมเดลพื้นฐาน (FM)
นอกเหนือจากการสร้างเนื้อหาแล้ว คุณยังสามารถใช้ AI ช่วยสร้างเพื่อปรับปรุงคุณภาพของภาพดิจิทัล ตัดต่อวิดีโอ สร้างต้นแบบการผลิต และเพิ่มข้อมูลด้วยชุดข้อมูลสังเคราะห์ได้อีกด้วย
AI เชิงสนทนาเทียบกับ AI ช่วยสร้าง
AI เชิงสนทนาและ AI ช่วยสร้างมีเป้าหมายปลายทางที่แตกต่างกัน เป้าหมายของ AI เชิงสนทนาคือการเข้าใจคำพูดของมนุษย์และโฟลว์ของการสนทนา คุณสามารถกำหนดค่าให้ตอบสนองอย่างเหมาะสมกับแบบสอบถามประเภทต่างๆ ได้ และเลือกที่จะไม่ตอบคำถามใดๆ นอกขอบเขตได้อีกด้วย
ซึ่งในทางตรงกันข้าม AI ช่วยสร้างนั้นมีเป้าหมายเพื่อสร้างเนื้อหาใหม่และเป็นต้นฉบับโดยการเรียนรู้จากข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ ในแง่หนึ่ง AI ชนิดนี้จะตอบคำถามที่อยู่นอกขอบเขตด้วยวิธีใหม่และเป็นต้นฉบับเท่านั้น โดยคุณภาพการตอบกลับของ AI ประเภทนี้อาจไม่ตรงตามที่คุณคาดหวัง และอาจไม่เข้าใจจุดประสงค์ของลูกค้าเช่น AI เชิงสนทนา
และจากที่กล่าวมาข้างต้น จึงถือว่าเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องรู้ว่าเครื่องมือ AI จำนวนมากนั้นมีการผสมผสานระหว่างทั้งเทคโนโลยี AI เชิงสนทนาและ AI ช่วยสร้าง ระบบจะประมวลผลอินพุตของผู้ใช้ด้วย AI เชิงสนทนา และตอบสนองด้วย AI ช่วยสร้าง วิธีนี้จะช่วยแก้ปัญหาความท้าทายสำหรับกรณีการใช้งานที่อยู่นอกเหนือขอบเขตของ AI เชิงสนทนา
AWS สามารถรองรับข้อกำหนด AI เชิงสนทนาของคุณได้อย่างไรบ้าง
Amazon Web Services (AWS) มีข้อเสนอมากมายเพื่อรองรับงานของคุณด้วย AI เชิงสนทนา
Amazon Lex เป็นบริการ AI ที่มีการจัดการเต็มรูปแบบพร้อมโมเดลภาษาธรรมชาติขั้นสูง คุณสามารถใช้เพื่อออกแบบ สร้าง ทดสอบ และปรับใช้อินเทอร์เฟซเชิงสนทนาในแอปพลิเคชันได้ ขับเคลื่อนโดยเครื่องมือเชิงสนทนาแบบเดียวกับ Alexa ทำให้มีความสามารถในการจดจำคำพูดและความเข้าใจภาษาคุณภาพสูง การใช้งาน Amazon Lex ทำให้คุณสามารถเพิ่มแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่ซับซ้อนให้กับแอปพลิเคชันใหม่และที่มีอยู่ได้
Amazon Kendra เป็นบริการค้นหาเชิงสนทนาที่ใช้งานง่าย ซึ่งจะช่วยให้คุณค้นพบข้อมูลที่จัดเก็บไว้ในเนื้อหาจำนวนมหาศาลที่กระจายอยู่ทั่วทั้งบริษัทของคุณ ตัวอย่างเช่น คุณจะสามารถค้นหาข้อมูลจากคู่มือ รายงานการวิจัย คำถามที่พบบ่อย เอกสารด้านทรัพยากรบุคคล และคู่มือการบริการลูกค้า เมื่อคุณพิมพ์คำถาม Amazon Kendra จะเข้าใจถึงบริบทและส่งกลับผลลัพธ์ที่เกี่ยวข้องมากที่สุดให้กับคุณ ไม่ว่าจะเป็นคำตอบที่ชัดเจนหรือทั้งเอกสารก็ตาม
ไลบราลีโซลูชันของ AWS ช่วยให้การตั้งค่าแชทบอทและผู้ช่วยเสมือนกลายเป็นเรื่องง่าย คุณสามารถสร้างอินเทอร์เฟซเชิงสนทนาของคุณโดยใช้ AI ช่วยสร้างได้ตั้งแต่การรวบรวมข้อมูลไปจนถึงการส่งมอบผลลัพธ์ ใช้โมเดลพื้นฐานที่เหมาะกับความต้องการของคุณมากที่สุดภายในสภาพแวดล้อมการประมวลผลที่เป็นส่วนตัวและปลอดภัยพร้อมข้อมูลการฝึกฝนในแบบที่คุณเลือก
เริ่มต้นใช้งาน AI เชิงสนทนาบน AWS โดยสร้างบัญชีวันนี้
ขั้นตอนต่อไปบน AWS
