Hizmet düzeyi sözleşmesi (SLA) nedir?
Hizmet düzeyi sözleşmesi (SLA), bir tedarikçinin müşteriye sunma sözünü verdiği bir hizmet düzeyini açıklayan bir dış kaynak kullanma ve teknoloji satıcısı sözleşmesidir. Çalışma süresi, teslimat süresi, yanıt süresi ve çözüm süresi gibi ölçümleri açıklar. SLA ayrıca, ek destek veya fiyat indirimleri gibi gereksinimler karşılanmadığında izlenecek yolu da ayrıntılı olarak gösterir. SLA'lar, genellikle bir müşteri ile hizmet sağlayıcı arasında yapılan sözleşmelerdir ancak aynı şirket bünyesindeki işletme birimleri de birbirleriyle SLA yapabilir.
Hizmet düzeyi sözleşmesi türleri nelerdir?
Yaygın hizmet düzeyi sözleşmelerinden (SLA) bazılarını aşağıda bulabilirsiniz.
Müşteri düzeyinde SLA
Müşteri düzeyinde SLA, bir müşteri tarafından kullanılan tüm hizmetleri kapsayan bir sözleşmedir. Müşteri hizmet düzeyi sözleşmesi hizmetlerin belirli ayrıntılarını, hizmet kullanılabilirliği hükümlerini, genel hatlarıyla sorumlulukları, yükseltme prosedürlerini ve iptal hükümlerini kapsar.
Hizmet düzeyinde SLA
Hizmet düzeyinde SLA, birden fazla müşteriye birbiriyle tamamen aynı şekilde sunulan bir hizmetin ayrıntılarını belirleyen bir sözleşmedir. Örneğin, bir hizmet sağlayıcısı sanal yardım masası ürününü birden fazla müşteriye sağlıyorsa tüm müşterilere aynı hizmet düzeyinde SLA verilir.
Çok düzeyli SLA
Bu tür sözleşmeler, birkaç farklı koşulu aynı sisteme entegre eden birden çok düzeye ayrılır. Bu yaklaşım, ürününü farklı fiyat aralıklarında veya hizmet düzeylerinde çok sayıda müşteriye sunan sağlayıcılar için uygundur. Bu farklı hizmet düzeyleri bir çok düzeyli SLA içerisine yerleştirilebilir.
Hizmet düzeyi sözleşmelerinde yaygın olarak görülen bileşenler nelerdir?
Bir hizmet düzeyi sözleşmesine (SLA) dahil edebileceğiniz çok sayıda ortak bileşen vardır.
Sözleşmeye genel bakış
Sözleşmeye genel bakış; SLA'nın başlangıç ve bitiş tarihlerini, ilgili tarafların ayrıntılarını ve dahil edilen hizmetlere genel bakış bilgilerini içerir.
Hizmetlerin açıklaması
Hizmetlerin açıklaması, SLA kapsamında sağlanan tüm hizmetleri genel hatlarıyla belirtir. Geri dönüş süreleri, teknoloji ve uygulamalar, bakım planları, süreçler ve prosedürler gibi bilgilerin ayrıntılarını verir.
Hariç tutulan unsurlar
Bu kısım, her iki tarafın uzlaştığı hariç tutulan unsurları ve istisnaları açıklar.
Hizmet düzeyi hedefi
Hizmet düzeyi hedefi (SLO), bir SLA içerisinde yanıt süresi veya çalışma süresi gibi belirli bir ölçüm hakkındaki bir sözleşmedir. İki taraf da verilerle desteklenen temel hizmet performansı ölçümlerini kabul eder.
Güvenlik standartları
Hem hizmet sağlayıcısı hem de müşteri, yürürlükteki güvenlik önlemlerini ve protokollerini göstermek üzere güvenlik standartları kullanır. Bu kısım, gizlilik sözleşmeleri (NDA) ve işçi ayartma yasağı sözleşmeleri de içerebilir.
Olağanüstü durum kurtarma süreci
Bir SLA'da genellikle olağanüstü durum kurtarma sürecinin ayrıntıları ve satıcı bir hizmet arızası yaşadığında izlenecek olan mekanizma ve süreçlerin genel hatları bulunur. Bu kısım, yeniden başlatma zamanları ve uyarıları dahil olmak üzere, yeniden başlatma süreci hakkında bilgiler de içerir.
Hizmet takip ve raporlama sözleşmesi
Bu kısımda, her iki tarafın üzerinde uzlaştığı performans ölçümleri bulunur. Çoğu müşteri, kendi hizmet performansını yakından takip eder. Bu takip için makul bir temel, yeni hizmet sağlayıcısı kullanımının öncesi ve sonrasıdır.
Cezalar
Bu kısımda, SLA yükümlülüklerini yerine getiremedikleri takdirde iki tarafın da karşı karşıya kalacağı finansal veya finansal olmayan cezalar açıkça belirtilir.
Sonlandırma süreçleri
Bir noktada sözleşmenizi sona erdirmek isteyebilirsiniz. İki taraf için de bildirim süresini şart koşmanın yanı sıra, sözleşmenin sonlandırılmasına veya süresinin dolmasına izin verilen durumlar da SLA'da açıkça belirtilir.
İnceleme ve değişim süreçleri
SLA'nızı ve performansı ölçmek üzere kullandığınız tüm temel performans göstergelerini (KPI) düzenli bir şekilde incelemeniz büyük önem taşır. Gereksinimlerinizdeki tüm büyük ölçekli değişiklikler sözleşmeye mutlaka eklenmelidir.
İmzalar
Her iki tarafın yetkilileri ve ilgili paydaşları, belgede yer alan her bir madde dahil olmak üzere sözleşmeyi inceler ve imzalar. Yürürlükte olduğu sürece, sözleşme iki taraf için de bağlayıcıdır.
Hizmet düzeyi sözleşmelerinin kapsadığı ölçüm örneklerinden bazıları nelerdir?
Hizmet düzeyi sözleşmelerinin (SLA) kapsamasını bekleyebileceğiniz birkaç yaygın ölçüm vardır. Bunlar, hizmet sağlayıcınızın hizmet düzeyi sözleşmenizde uzlaşılan performans düzeylerini ölçmenize olanak tanır. Yaygın SLA ölçümlerinden bazıları şunlardır.
Hizmet kullanılabilirliği
Hizmet kullanılabilirliği, bir sağlayıcının hizmetinin kullanıma açık olduğu süredir. Bu bazen bir zaman dilimi içerisinde ölçülür. Örneğin SLA'nız, sağlayıcının hizmetinin her gün 12 saatlik belirli bir zaman aralığında kapasitenin minimum %99,5'i kadar kullanılabilir olacağını belirtebilir. Günün her saati sipariş alan bir e-ticaret platformunuz varsa 24 saatin %99,99'u boyunca kullanılabilirliği garanti eden bir SLA daha uygun olacaktır. Ancak bu elbette daha maliyetli olacaktır.
Hata oranları
Müşteriler, BT hizmet sağlayıcılarının ne sıklıkta müşteri beklentilerinin altında kalan düzeyde hizmet sağladıklarını ölçmek için hata oranlarını izler. Örneğin müşteriler, bir sanal hizmet masasının performansını izlemek amacıyla, kusur oranlarını ölçüm olarak belirleyebilir. Olumsuz etkileşim sayısı belirli bir düzeyin üstüne çıkarsa bu durum işaretlenir. Bir diğer örnek olarak, yazılım testlerinde kodlama için kabul edilebilir hata oranlarını ayarlayabilirsiniz.
Güvenlik
Satıcının istenmeyen erişimi azaltmak üzere önleyici önlemler aldığını ispatlamak için virüs önleme güncellemeleri ve düzeltme ekleri gibi denetlenebilir güvenlik ölçümlerini ölçmek kritik önem taşır.
AWS Bulut güvenliği hakkında bilgi edinin »
Yanıt süreleri
Bu ölçüm, bir izleyici için kabul edilebilir yanıt süresini belirtir. Örneğin, maksimum yanıt süresi iki saniye olarak belirlenirse bu ölçüm birden fazla konumdan ortalama süreyi ölçer. Tüm sahaların ortalaması iki saniyenin altında olduğu sürece performansın yeterli olduğu kabul edilir.
İş sonuçları
İki tarafın da uzlaşacağı temel performans göstergeleri (KPI) kullanarak SLA'nızla doğrudan ilişkilendirilebilen iş sonuçlarını ölçebilirsiniz.
İlk çağrıda çözüm oranları
Bu ölçüm, bir yardım masası veya chatbot ile ilk temasları sırasında kaç müşterinin sorunlarının servis sağlayıcı tarafından çözülebildiğini gösterir.
AWS Chatbot hakkında bilgi edinin »
Terk etme oranları
Terk etme oranları, müşteri hizmeti sağlayıcıları için uygun bir ölçümdür. Terk etme oranı, sorusu müşteri hizmetleri ekibi tarafından cevaplanmadan iletişimini sonlandıran müşteri sayısını gösterir. Bir hizmet düzeyi sözleşmesinde belirlenen terk etme oranı genellikle çok düşük olacaktır.
Hizmet düzeyi sözleşmesinin ölçümlerini ayarlarken hangi etkenleri göz önünde bulundurmalıyım?
Hizmet düzeyi sözleşmenizin ölçümlerini ayarlarken göz önünde bulundurabileceğiniz çok sayıda etken vardır. Bunlardan bazıları aşağıda belirtilmektedir:
- Ölçümlerle motive edin. Ölçümler iki tarafı da iş birliği içinde çalışmaya motive etmeli ve uygun davranışları teşvik etmelidir
- Hizmet sağlayıcının kontrolünde olan ölçümler üzerinde uzlaşın.
- Kolayca toplanabilecek ve niceliği belirlenebilecek ölçümler seçin.
- Sözleşmenin başlayacağı düzgün bir temel seçin.
- Üzerinde uzlaşacağınız ölçüm sayısının yönetilebilir olması için çaba gösterin. Çok fazla olursa gözetim zorlaşabilir.
- Tüm ölçümlerin oldukça net bir şekilde tanımlandığından emin olun.
Bir müşteri, satıcının performansını hizmet düzeyi sözleşmesiyle karşılaştırarak nasıl izleyebilir?
Müşterilerin, hizmet sağlayıcının performansını hizmet düzeyi sözleşmesiyle (SLA) karşılaştırarak sürekli olarak izlemesi büyük önem taşır. Performansı izlemek üzere haftalık durum raporları çalıştırmak, müşterilerin sıklıkla yaptığı bir şeydir. Taraflardan herhangi birinin sorumluluklarını sürekli olarak yerine getirememesi ceza hükümlerini tetikleyebilir veya hizmet sağlayıcısını değiştirme vaktinin geldiğini gösterebilir.
Hizmet sağlayıcılarının çoğu, bir müşteri platformu aracılığıyla veri ve istatistiklerini müşterilerin erişimine hazır bulundurur. Sorumlulukların sürekli olarak yerine getirilmemesi durumunda müşterinin maddi tazminat hakkı olup olmadığı hakkında bilgilere de ulaşılabilir.
Hizmetlerin izlenmesi için kullanılan portalı bir üçüncü taraf denetliyorsa bu üçüncü tarafın da SLA uzlaşma sürecine dahil edilmesi önemlidir. Bu sayede, beklenen hizmet açısından hataya yer olmaması garanti altına alınır.
Hizmet sağlayıcıları ne tür cezalarla karşı karşıya kalabilir?
Hizmet düzeyi sözleşmesi (SLA) kapsamında sorumluluklarını yerine getiremedikleri takdirde hizmet sağlayıcılarının karşı karşıya kalabileceği çeşitli cezalar vardır.
Hizmet kredileri
Hizmet düzeyi kredileri olarak da bilinen hizmet kredileri, bir hizmet düzeyi sözleşmesi kapsamında ödenecek olan tutardan düşülür. Hizmet kredileri, bir hizmet sağlayıcısı hizmet düzeyi sözleşmesinde belirtilen standartları karşılayamadığında düşülür. Hizmet sağlayıcıları, SLA'da iki taraf da bu konuda uzlaştığı takdirde, hizmet düzeyi kredilerini geri kazanımlar şeklinde tekrar kazanabilir. Sağlayıcılar belirli bir süre boyunca uzlaşılan hizmet düzeylerinde veya daha yüksek performans gösterdiği takdirde genellikle geri kazanıma uygun olur.
Finansal cezalar
Bir hizmet sağlayıcısı, hizmet yönetimi zorunluluklarını karşılayamadığı takdirde finansal cezayla karşı karşıya kalabilir. Finansal cezanın verilmesi için gereken hangi sorumlulukların ne ölçüde yerine getirilmemesi gerektiği üzerine iki taraf da SLA'da uzlaşmalıdır.
Lisans süresini uzatma ve destek
Zorunluluklarını yerine getirememesi durumunda, satıcının daha fazla ücret almadan lisans döneminin süresini uzatması veya sözleşmeyi devam ettirmesi şart koşulabilir.
SLA ile KPI arasındaki fark nedir?
Müşteri ile hizmet sağlayıcısının nasıl birlikte çalışacağını ve her birinin kendi sorumluluklarını hizmet düzeyi sözleşmesi (SLA) belirler. Kişilerin veya ekiplerin bir grup standarda kıyasla performansının ne kadar başarılı olduğunu ise bir temel performans göstergesi (KPI) belirler. Genellikle KPI'lar dahili performans standartlarını ölçmek için kullanılırken, hizmet düzeyi sözleşmesi ise bundan ziyade müşteri-yüklenici ilişkisindeki standartları tanımlamak için uygundur.
AWS, hizmetleri için SLA sunar mı?
Amazon Web Services (AWS) olarak ücretli ve genel kullanıma açık tüm hizmetlerimiz için hizmet düzeyi sözleşmeleri (SLA) sunma ve hizmet düzeyi hedefleri (SLO) yayınlama taahhüdü veriyoruz. AWS web sitesinde şu anda yayınlanmış olan 300'den fazla ayrı SLA ile, hizmetlerimizin her biri için ayrı birer SLA yayınlıyoruz. Örneğin, popüler bulut depolama hizmetimiz olan Amazon Basit Depolama Hizmeti (Amazon S3) SLA'sını Amazon S3 Hizmet Düzeyi Sözleşmesi sayfasında bulabilirsiniz.
Bir AWS SLA'sı seçerken kullandığınız her bir hizmetin farklı SLA'larını anlamanız büyük önem taşır. SLA, uygulamanız için tanımladığınız SLO'lara uygun olmalıdır. Bu SLO'ların, AWS Bulut'ta çalışan uygulamalar için kullanıcılarınıza sunduğunuz genel SLA'yı nasıl etkileyeceğini de göz önünde bulundurun.
Hemen ücretsiz bir AWS hesabı oluşturarak AWS SLA'larını kullanmaya başlayın.
AWS için sonraki adımlar
