Dự báo, lập kế hoạch nguồn lực và lên lịch của Amazon Connect

Các tính năng dự báo, lập kế hoạch nguồn lực và lên lịch được tích hợp ngay trong Amazon Connect, loại bỏ chi phí và thời gian cần thiết để xây dựng ứng dụng của riêng bạn hoặc tích hợp với giải pháp truyền thống của bên thứ ba. Chỉ với thao tác đánh dấu vào ô, bạn đã có thể bắt đầu cải thiện việc lập kế hoạch dựa trên nhu cầu.

Dự đoán khối lượng công việc về dịch vụ khách hàng, bao gồm khối lượng liên hệ và thời gian xử lý trung bình, với độ chính xác được cải thiện. Được hỗ trợ bởi ML, tính năng dự báo cung cấp dự đoán chính xác và thông tin chi tiết chuyên sâu nhằm cải thiện việc lập kế hoạch nguồn lực và lên lịch trong tương lai.

Sử dụng tính năng lập kế hoạch nguồn lực để ước tính số lượng nhân viên tương đương toàn thời gian (FTE) cần thuê để đáp ứng mục tiêu về cấp độ dịch vụ dựa trên dự báo dài hạn. Tiến hành phân tích “nếu thì” để cải thiện mục tiêu về cấp độ dịch vụ, sau đó chia sẻ với các bộ phận nhân sự, tài chính và đào tạo để hỗ trợ lập kế hoạch nguồn lực chiến lược dài hạn, nhờ đó giúp tự động giảm chi phí vận hành.

Đảm bảo bạn có lượng nhân viên phù hợp với từng thời điểm để hỗ trợ việc liên hệ với khách hàng. Hoạt động lên lịch cho từng nhân viên được dựa trên dự báo ngắn hạn, mô hình ca làm việc cũng như quy tắc và chính sách của lịch trình. Các nhân viên có thể xem lịch biểu trong vùng làm việc của nhân viên Amazon Connect, còn người giám sát có thể truy cập để xem và điều chỉnh lịch biểu trong thời gian thực.

Cho phép nhân viên linh hoạt chọn thời điểm làm thêm giờ hoặc nghỉ phép theo nhu cầu trong phạm vi thông số định trước mà không cần người quản lý phê duyệt thủ công. Bằng cách sử dụng ML, Amazon Connect có thể điều chỉnh lịch biểu theo thời gian thực, chẳng hạn như di chuyển hoặc tạo thêm giờ nghỉ giải lao, nhờ đó tiết kiệm thời gian cho người quản lý, giúp họ tập trung hơn vào việc xem xét chỉ số hiệu suất cũng như huấn luyện nhân viên.

Người quản lý trung tâm liên hệ có thể dự báo, lập kế hoạch và lên lịch ngay trong giao diện người dùng Amazon Connect trực quan. Nhân viên có thể xem ca làm việc, xử lý các liên hệ và yêu cầu nghỉ phép trong cùng một ứng dụng dành cho nhân viên, giúp hợp lý hóa quá trình tiếp nhận nhân viên bằng cách cải thiện khả năng sử dụng và năng suất.

“Amazon Connect đang cung cấp cho chúng tôi cách thức để hợp nhất các quy trình xác định khối lượng công việc cho trung tâm liên hệ, xác định cấp độ nhân viên và xác định việc lên lịch cho nhân viên. Đây là giải pháp cực kỳ mạnh mẽ; giúp đơn giản hóa đáng kể những trải nghiệm rời rạc hiện tại và hợp nhất chúng vào một nền tảng dành cho người quản lý và nhân viên. Chúng tôi sở hữu tầm nhìn toàn diện để quản lý lực lượng lao động cũng như tối ưu hóa trung tâm liên hệ, với cả đối tác nội bộ và bên ngoài, tất cả đều được thực hiện trong Amazon Connect. Tính năng dự báo, lập kế hoạch nguồn lực và lên lịch được hỗ trợ bởi máy học trong Amazon Connect đã giúp chúng tôi cải thiện độ chính xác của dự báo và nhân sự thêm hơn 5%. Giờ đây, các nhân viên của chúng tôi sẽ có khối lượng công việc ổn định hơn và có thêm thời gian cho việc đào tạo, trong khi vẫn làm hài lòng khách hàng cuối cùng”.

Bryan Carey, Trưởng phòng Vận hành và phân tích – Traeger Grills