Trợ lý AI tạo sinh dành cho dịch vụ khách hàng
Amazon Q trong Connect là một giải pháp trợ lý dựa trên AI tạo sinh dành cho dịch vụ khách hàng, cung cấp thông tin và hành động cho khách hàng cuối và nhân viên để giải quyết vấn đề trong thời gian thực, giúp giải quyết vấn đề nhanh hơn cũng như cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Được tích hợp trực tiếp trong Amazon Connect, Amazon Q trong Connect sẽ tự động phát hiện vấn đề của khách hàng để cung cấp phản hồi cá nhân hóa cùng các hành động được đề xuất dựa trên thông tin khách hàng, kho dữ liệu kiến thức và nội dung web của bạn.
Hỗ trợ khách hàng cuối với trải nghiệm tự phục vụ được cá nhân hóa
Amazon Q trong Connect cung cấp trực tiếp cho khách hàng của bạn dịch vụ khách hàng dựa trên AI tạo sinh để họ có thể tự phục vụ qua các kênh thoại và kỹ thuật số. Cung cấp phản hồi được cá nhân hóa, thích ứng theo ngữ cảnh và thực hiện hành động thay cho khách hàng, ví dụ như đặt chuyến đi. Khi khách hàng cần thêm hỗ trợ, Amazon Q trong Connect sẽ chuyển tiếp liền mạch đến nhân viên chăm sóc khách hàng, đồng thời duy trì toàn bộ nội dung cuộc hội thoại để đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch.
Đựa ra đề xuất theo thời gian thực cho nhân viên
Amazon Q trong Connect tự động nhận diện vấn đề của khách hàng và sử dụng AI tạo sinh để cung cấp cho nhân viên các phản hồi và hành động đề xuất theo thời gian thực, bao gồm hướng dẫn từng bước, được điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của khách hàng cuối. Nhân viên cũng có thể trò chuyện ngay trong Amazon Q trong Connect để nhận các phản hồi, các hành động và liên kết đến thông tin khác. Amazon Q có thể được truy cập trực tiếp trong không gian làm việc cho nhân viên của Amazon Connect hoặc trong máy tính dành cho nhân viên của tổ chức.
Dễ dàng tùy chỉnh với các biện pháp bảo vệ tích hợp sẵn
Chọn nội dung nguồn mà Amazon Q sử dụng, bao gồm dữ liệu hồ sơ khách hàng, thông tin về trường hợp, kho kiến thức, trang web của bạn và dữ liệu từ các ứng dụng bên thứ ba như Salesforce, Zendesk, ServiceNow và Microsoft SharePoint Online. Với các quy tắc bảo vệ tích hợp sẵn và biện pháp kiểm soát chi tiết, doanh nghiệp có thể triển khai AI tạo sinh một cách có trách nhiệm để nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.
Câu chuyện của khách hàng
-
Orbit
Orbit Irrigation là nhà sản xuất và nhà cung ứng hệ thống tưới tiêu gia đình và thương mại.
Để giải quyết các câu hỏi của khách hàng, nhân viên của chúng tôi phải mất hai đến ba phút cho mỗi lần tương tác để tìm kiếm thông qua nhiều nguồn kiến thức khác nhau, bao gồm các trang sản phẩm Orbit, trang tài khoản khách hàng và diễn đàn kiến thức nội bộ. Quy trình nhiều bước này làm tăng thêm thời gian tương tác đối với nhân viên và khách hàng. Các phản hồi mới do Amazon Q trong Connect tự động tạo ra ở mỗi lượt trong cuộc trò chuyện với khách hàng sẽ được thiết kế riêng dựa trên các bài viết trong cơ sở kiến thức của chính chúng tôi. Amazon Q trong Connect sẽ tiết kiệm 10% – 15% thời gian cho mỗi lần liên hệ và số lượng cuộc gọi được xử lý mỗi giờ tăng lên dự kiến sẽ trực tiếp tiết kiệm chi phí cho Orbit – tất cả được thực hiện với sự cải thiện cảm xúc của khách hàng.
Brian Dick, Giám đốc cấp cao về chăm sóc khách hàng, Orbit Irrigation -
NatWest
NatWest Group là ngân hàng quan hệ cho một thế giới kỹ thuật số, phục vụ 19 triệu người, gia đình và doanh nghiệp trong các cộng đồng trên khắp Vương quốc Anh và Ireland.
Để khách hàng của chúng tôi cảm thấy được hỗ trợ trong các quyết định tài chính ở mọi giai đoạn của cuộc sống, họ cần có các phản hồi kịp thời và trải nghiệm nhất quán bất kể họ nói chuyện với nhân viên nào. Tuy nhiên, việc cung cấp thông tin chi tiết chính xác về hàng loạt sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi trên tất cả các thương hiệu của chúng tôi thường yêu cầu các nhân viên dành thời gian tìm kiếm trên các nguồn quản lý kiến thức của chúng tôi trong khi khách hàng chờ câu trả lời. NatWest Group tin rằng AI tạo sinh mang lại một cơ hội tuyệt vời cho doanh nghiệp của chúng tôi, đặc biệt là trong trung tâm liên hệ. Chúng tôi kỳ vọng rằng Amazon Q trong Connect sẽ đảm bảo cả các nhân viên mới và nhân viên có kinh nghiệm của chúng tôi đều có được thông tin chính xác theo thời gian thực để cung cấp trải nghiệm khách hàng chất lượng cao và nhất quán.
Angela Byrne, Giám đốc điều hành, Ngân hàng bán lẻ, NatWest Group -
Frontdoor
Frontdoor, nhà cung cấp hàng đầu dịch vụ bảo hành nhà ở và dịch vụ kỹ thuật số theo nhu cầu, đang thử nghiệm Amazon Q trong Connect với mục đích giảm thời gian đào tạo và thời gian làm quen ban đầu của nhân viên. Quá trình thử nghiệm này đã rút ngắn lộ trình thạo việc của nhân viên bằng cách mang tới cho nhân viên những phản hồi và hành động phù hợp nhất tiếp theo, dựa trên các tài liệu chính sách được lưu trữ trong Amazon S3 trong không gian làm việc Amazon Connect của nhân viên. Khi Frontdoor rút ra bài học từ cách nhân viên sử dụng công nghệ này, họ hy vọng có thể mở rộng phương pháp hỗ trợ tương tự cho các tương tác tự phục vụ trực tiếp với người tiêu dùng.
-
Pronetx
Pronetx, một đối tác dịch vụ chuyên nghiệp trong hoạt động chuyển đổi trải nghiệm khách hàng, đang triển khai Amazon Q trong Connect cho một số tổ chức khu vực công, liên bang và tổ chức công nghệ tài chính. Với Amazon Q trong Connect, họ có khả năng sử dụng một công cụ duy nhất để nâng cao trải nghiệm tự phục vụ đàm thoại trực tiếp với khách hàng cũng như đề xuất và tự động hóa theo ngữ cảnh cho các nhân viên đại diện. Pronetx hy vọng Amazon Q trong Connect sẽ cho phép các tổ chức khu vực công, liên bang và tổ chức công nghệ tài chính mà họ hỗ trợ tập trung tạo ra trải nghiệm quan trọng nhất đối với khách hàng, đồng thời trang bị cho các nhân viên đại diện của họ với thông tin và hướng dẫn ra quyết định tốt nhất vào đúng thời điểm ở mọi điểm tiếp xúc với khách hàng.