Hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói là gì?
Hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói (IVR) là hệ thống trả lời điện thoại tự động cho phép khách hàng của bạn lựa chọn từ các tùy chọn trong trình đơn thoại và tương tác bằng giọng nói và bảng số. Khi khách hàng gọi đến số điện thoại của dịch vụ khách hàng của một tổ chức, họ sẽ nghe thấy một giọng nói được ghi âm sẵn yêu cầu họ chọn từ một loạt các tùy chọn, chẳng hạn như ngôn ngữ hoặc bộ phận. Hệ thống IVR sau đó chuyển hướng người gọi đến người đại diện thích hợp hoặc cho phép khách hàng tự hoàn thành tác vụ. Bằng cách kết hợp tính toán với công nghệ điện thoại, phần mềm IVR giảm thời gian chờ ở tổng đài, cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng và tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Có những trường hợp nào sử dụng hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói?
Bạn có thể sử dụng hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói (IVR) như một cách thức để giảm chi phí để đáp ứng số lượng cuộc gọi lớn. Công nghệ IVR có thể giải đáp các câu hỏi thường gặp và hoàn thành các tác vụ cơ bản mà không cần chuyển đến nhân viên trực tiếp. Đại diện khách hàng có thể ưu tiên các tương tác phức tạp ngay cả khi số lượng cuộc gọi lớn.
Dưới đây là các trường hợp sử dụng khác mà IVR là một giải pháp phù hợp.
Tự động phân phối cuộc gọi
Bạn có thể sử dụng các giải pháp IVR để tự động xử lý khối lượng cuộc gọi. Ví dụ, hệ thống IVR có thể cung cấp cho khách hàng tùy chọn chờ trong hàng đợi, yêu cầu gọi lại hoặc chọn một dịch vụ tự động. Hệ thống cũng có thể phân phối các cuộc gọi đồng đều cho các đại diện để cải thiện hiệu quả.
Xác định danh tính người gọi
Một số quy trình dịch vụ khách hàng, như tài chính hoặc chăm sóc sức khỏe, yêu cầu xác định danh tính người gọi trước khi người đại diện xử lý cuộc gọi. Khi mọi người chịu trách nhiệm về điều này, có thể mất nhiều thời gian hơn và cũng gây ra rủi ro bảo mật tiềm ẩn.
Thay vào đó, giải pháp IVR có thể lấy dữ liệu xác định danh tính người gọi—chẳng hạn như mật khẩu, mã PIN, số tài khoản hoặc sinh trắc học—để xác thực người gọi. Sau đó, giải pháp định tuyến cuộc gọi.
Dịch vụ tùy chỉnh
Bạn có thể sử dụng hệ thống IVR để xác định và phân khúc người gọi nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng.
Ví dụ, hệ thống có thể di chuyển khách hàng cao cấp hoặc yêu cầu khẩn cấp đến phía trước của hàng đợi cuộc gọi. Hệ thống có thể chuyển yêu cầu đến bộ phận hoặc người đại diện phù hợp. Và hệ thống có thể thu thập thông tin từ khách hàng và trình bày thông tin một cách kín đáo cho nhân viên để cải thiện việc cung cấp dịch vụ của nhân viên.
Những lợi ích chính của hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói là gì?
Hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói (IVR) mang lại một số lợi ích cho các tổng đài của một tổ chức.
Dịch vụ khách hàng tốt hơn
Các giải pháp IVR cung cấp các tùy chọn tự phục vụ, vì vậy khách hàng của bạn có thể tự giải quyết các sự cố thường gặp. Họ cũng thu được dữ liệu liên quan và định tuyến các cuộc gọi một cách hiệu quả, làm tăng tỷ lệ giải quyết sự cố ngay từ cuộc gọi đầu tiên. Ngoài ra, chức năng lọc và phân đoạn cuộc gọi giúp giảm thời gian chờ đợi và giúp bạn cung cấp dịch vụ hiệu quả ở quy mô lớn.
Giảm chi phí vận hành
Hệ thống IVR giảm chi phí cho bạn bằng cách giảm bớt khối lượng công việc của các nhân viên dịch vụ khách hàng. Bạn có thể sử dụng hệ thống IVR để mở rộng dịch vụ ngoài giờ hành chính như ban đêm, ngày lễ hoặc cuối tuần mà không mất thêm chi phí.
Các tổ chức lớn có thể giảm chi phí bằng cách sử dụng một hệ thống IVR duy nhất để xử lý lưu đồ cuộc gọi cho nhiều ứng dụng. Bạn có thể tùy chỉnh các tùy chọn trong trình đơn IVR cho mỗi ứng dụng để giảm quy mô theo phiên bản một cách hiệu quả về chi phí.
Tăng tính bảo mật
Hệ thống IVR nâng cao xác định và xác thực khách hàng, bổ sung các biện pháp bảo mật bổ sung cho các trường hợp sử dụng nhạy cảm. Các hệ thống này giới hạn quyền truy cập vào dữ liệu bí mật cho đến khi danh tính khách hàng được xác nhận.
Đại diện dịch vụ khách hàng cũng có thể chuyển đổi giữa hình thức trực tiếp làm việc với khách hàng và hình thức sử dụng chức năng tự động hóa giải quyết các yêu cầu bảo mật. Ví dụ, thay vì yêu cầu khách hàng nhập mật khẩu, họ có thể chuyển sang phần mềm IVR để kiểm tra mật khẩu. Hệ thống xác minh mã PIN và mật khẩu mà không cần con người can thiệp.
Cải thiện số liệu phân tích
IVR lưu giữ bản ghi thông tin chi tiết cuộc gọi để lập báo cáo hiệu suất, kiểm toán và phân tích. Điều này giúp bạn có thể tăng cường hoạt động tương tác trong tương lai. Bạn có thể phân tích các bản ghi cuộc gọi để cải thiện các tùy chọn trong trình đơn IVR, rút ngắn đường dẫn thông tin liên lạc cho các câu hỏi thường gặp và xác định các rào cản dịch vụ khách hàng.
Ví dụ, nếu nhiều khách hàng gác máy sau ba hoặc bốn lần tương tác IVR, bạn có thể cân nhắc chuyển hướng họ đến một nhân viên trực tiếp sớm hơn.
Hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói hoạt động như thế nào?
Hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói (IVR) hoạt động bằng cách sử dụng công nghệ tích hợp máy tính-điện thoại (CTI).
Các thành phần tính toán tinh vi, như xử lý ngôn ngữ tự nhiên, kết hợp với công nghệ điện thoại có thể diễn giải và hiểu các tín hiệu đa tần số âm kép (DTMF). Tín hiệu DTMF là hai âm tần số thấp và tần số cao đồng thời mà mọi số trên bàn phím điện thoại phát ra. Ví dụ, số 1 tạo ra cả âm 697-Hz và 1209-Hz.
Phần mềm kết hợp công nghệ điện thoại này với khả năng tính toán để làm cho IVR hoạt động.
Dưới đây là một số thành phần trong một hệ thống IVR.
Mạng điện thoại
IVR tích hợp với mạng điện thoại chuyển mạch công cộng (PSTN) thông thường, do đó các cuộc gọi đến định tuyến qua đường dây điện thoại. IVR cũng hoạt động qua mạng Truyền giọng nói trên giao thức IP (VoIP), vì vậy bạn có thể nhận cuộc gọi qua mạng Internet.
Mạng TCP/IP
IVR sử dụng mạng công ty thông thường của bạn để kết nối với máy chủ ứng dụng IVR hoặc phần mềm của trung tâm liên lạc. Bạn cũng có thể sử dụng IVR dựa trên điện toán đám mây, định tuyến các cuộc gọi giữa hệ thống điện thoại và đám mây qua cơ sở hạ tầng mạng của bạn.
Máy chủ ứng dụng IVR
Máy chủ ứng dụng IVR chứa phần mềm cho các hàm như nhận dạng tín hiệu DTMF, chuyển văn bản thành giọng nói, chuyển giọng nói thành văn bản và công nghệ nhận dạng giọng nói khác. Máy chủ này cũng bao gồm phần mềm giao tiếp với ứng dụng cốt lõi của bạn.
Ví dụ: nếu khách hàng gọi đến để kiểm tra trạng thái chuyến bay của họ, máy chủ IVR sẽ liên lạc với ứng dụng chuyến bay của bạn để trả lời cuộc gọi tự động.
Các giải pháp của trung tâm liên lạc trên đám mây cho phép bạn truy cập chức năng IVR này như một dịch vụ được quản trị hoàn toàn.
Có các loại quy trình phản hồi bằng giọng nói mang tính tương tác nào?
Quản trị viên tổng đài của bạn có thể thiết kế các tương tác bằng hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói (IVR) hoặc lưu đồ cuộc gọi từ bên trong phần mềm IVR. Theo truyền thống, thiết kế lưu đồ cuộc gọi sử dụng một ngôn ngữ đánh dấu kiểu XML. Tuy nhiên, các hệ thống IVR hiện đại có giao diện người dùng đồ họa với chức năng kéo và thả để dễ dàng thiết lập.
Có ba cách tiếp cận chính để thiết kế trình đơn IVR.
Thay thế âm cảm ứng
Thay thế âm thanh cảm ứng chỉ tập trung vào báo hiệu đa tần số âm kép (DTMF).
Tin nhắn được ghi âm trước nhắc người gọi trả lời bằng cách nhấn số thích hợp trên bàn phím điện thoại. Ví dụ, tin nhắn được ghi âm trước có thể phát: “Nhấn phím 1 để nghe tiếng Anh hoặc nhấn phím 2 để nghe tiếng Pháp”.
Các trường hợp sử dụng lựa chọn trên bàn phím âm cảm ứng được giới hạn ở các tùy chọn được ánh xạ bằng số. Người dùng không thể tự do tương tác với hệ thống bằng cách trả lời các câu hỏi bằng lời nói.
Đối thoại định hướng
Trình đơn IVR kiểu đối thoại định hướng cung cấp cho người dùng tập hợp các câu trả lời ghi âm sẵn.
Ví dụ, hệ thống có thể yêu cầu người dùng nói “trạng thái chuyến bay” hoặc “thời gian chuyến bay”. Hệ thống IVR chỉ tiếp tục tương tác khi người dùng nói một trong những câu trả lời hợp lệ. Nếu không, IVR sẽ nhắc người dùng lặp lại lời của họ hoặc lặp lại lời chào tự động.
Ngôn ngữ tự nhiên
Các hệ thống IVR nâng cao sử dụng tính năng nhận dạng giọng nói và xử lý ngôn ngữ tự nhiên để hiểu các yêu cầu của người dùng.
Ví dụ, lời nhắc hệ thống có thể hỏi: “Hôm nay tôi có thể làm gì cho bạn?” Và người gọi có thể trả lời là: “Tôi đang tìm kiếm thông tin về trạng thái chuyến bay” hoặc “Tôi đang tìm kiếm các chuyến bay giá rẻ nhất đến Nhật Bản”. Hệ thống IVR có bộ ngữ pháp cần thiết và khả năng trích xuất thông tin quan trọng từ các hoán vị và kết hợp câu trả lời khác nhau của khách hàng.
Mặc dù xử lý dữ liệu quan trọng hơn nhưng các hệ thống IVR dựa trên ngôn ngữ tự nhiên hiệu quả hơn khi chúng giải quyết các cuộc gọi trong một vài tùy chọn ngắn.
AWS có thể hỗ trợ các yêu cầu của bạn về IVR như thế nào?
Amazon Connect là giải pháp trung tâm liên hệ đám mây được quản lý toàn phần mà bạn có thể thiết lập trong vài phút để hỗ trợ hàng triệu khách hàng. Giải pháp này có các công cụ tự phục vụ và tự động hóa thông minh, chẳng hạn như chatbot với ngôn ngữ tự nhiên, hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói (IVR) và tự động xác thực giọng nói của khách hàng.
Amazon Connect không chỉ có IVR mà còn bao gồm các tính năng như sau:
- Chỉ một UI duy nhất dùng cho giọng nói, trò chuyện và tác vụ. Điều này hỗ trợ cho hoạt động định tuyến, xếp hàng chờ, phân tích và quản lý liên hệ.
- Với quản lý tác vụ, nhân viên của bạn có thể tạo và hoàn thành các tác vụ như họ thường làm với các cuộc gọi hoặc trò chuyện.
- Sử dụng công cụ quy tắc để tự động hóa các hành động có thể lặp lại và cải thiện các thao tác, khả năng điều chỉnh quy mô và trải nghiệm khách hàng.
Bắt đầu sử dụng IVR trên Amazon Web Services (AWS) bằng cách tạo tài khoản ngay hôm nay.
Các bước tiếp theo trên AWS
