基于 AWS 的生成式人工智能将支持 Infosys 的一级支持服务

MadeinWeb 与 AWS 合作提出的解决方案建立在强大的架构之上。该流程首先在 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) 中创建安全存储库，提供对数千个与 Infosys 调用、知识库和技术标准相关的文档的快速、安全且经济高效的访问。

通过与 Amazon S3 对象的原生集成，可以轻松实现 Amazon OpenSearch Service，进而创建一个完全向量化的数据库。这样可以对内部调用进行更有效的搜索和高级分析，确保对各种文档格式处理的多功能性。

MadeinWeb 云、数据与人工智能总监 Vinicius Machado 指出，在提取这些数据后，利用基础模型的语义理解能力来理解调用并根据用户需求构建解决方案，这在解决复杂问题时带来了明显的优势。最初，自定义模型是使用 Amazon SageMaker 实现的，它提供了强大的计算能力。随后，他们转而使用 Amazon Bedrock，这为 Charla 平台在选择基础模型时提供了更多的灵活性，并通过 API 简化了开发和实验的流程。

Machado 解释说：“选择 Anthropic 的 Claude-2 基础模型至关重要，因为该模型在训练时融入了法律概念，有助于控制幻觉并坚持公平的人工智能理念，因此具备一定的优势。”我们分析了数以百计的呼叫，并处理了技术文件，以确保 Charla 回答的准确性。随后，我们使用 Amazon API Gateway、AWS Lambda 函数等关键 AWS 服务构建了该架构，并战略性地使用 Amazon SageMaker 进行数据摄取和特定测试。

Volpe 解释说，该解决方案最初将仅服务于公司的一个客户，随后会逐步扩展至整个客户群。Volpe 希望通过使用该解决方案，公司的一级服务能够提高质量和效率。

“我们现在有了一个能为客户提供解决方案的工具，这应该会带来呼叫数量增加，重新打开的工单数量减少，首次呼叫解决率增加以及违反 SLA 的呼叫数量减少。这些是我们将使用的主要绩效指标。”她透露道：“这些指标进一步增强了积极影响，例如通过自动化和高级文档分析实现了及时的呼叫响应，最终提高了运营效率。

此外，Charla 平台和 AWS 服务之间的集成减轻了人工负担，使团队能够专注于更具战略意义的任务，并减少了违反 SLA 的呼叫数量。Volpe 认为，Infosys 在利用 AWS 采用生成式人工智能方面发挥了开创性作用。“我想说的是，从为大型公司的 SAP 环境和 Salesforce、Oracle 等应用程序提供支持的角度来看，我们在处理这一解决方案方面确实起到了一定的开创性作用。我们是将人工智能直接应用于服务的先行者，创建了专为生产设计的解决方案。”他说。