Saks 使用 Amazon Connect 优化了生产效率、降低了成本并获得了更深入的见解

Saks 是北美首屈一指的奢侈时尚数字商店，它深知了解客户的需求是提供客户所期望服务水平的关键。2022 年，该公司求助于 Amazon Web Services（AWS），并采用了由人工智能（AI）驱动的联络中心 Amazon Connect。由于 Amazon Connect 易于使用，可无缝集成到现有工具中，而且采用即用即付定价模式，因此 Saks 可以根据自己的条件灵活地测试和使用 Amazon Connect。

通过使用 Amazon Connect，Saks 的联络中心主管可以访问近乎实时的指标，以协助代理处理棘手的实时通话，此外还可以访问历史指标，以监控代理的绩效和趋势。该公司还将新的高级功能整合到了其客户服务工作流程中。

例如，Saks 使用 Amazon Connect Contact Lens 捕获情绪分析数据，Amazon Connect Contact Lens 可提供由人工智能驱动的近乎实时的联络中心分析和质量管理。通过使用此解决方案，Saks 可以监控客户来电，以了解促使客户联系客户服务的原因。该公司还可以记录通话过程中负面、正面或中性情绪所占的百分比，以及呈上升还是下降趋势。因此，Saks 可以为其代理提供更深入的客户通话见解，提高代理的绩效，并做出明智的决策。 

客户互动结束后，代理必须完成通话后的工作，例如更新客户记录和撰写有关互动的详细备注，这可能会耗费大量时间。为了自动总结这些通话内容，Saks 使用 Amazon Transcribe（可自动将语音转换为文本）和 Amazon Bedrock（提供多种高性能基础模型选择的完全托管服务）构建了一个人工智能解决方案。Saks 现在可以将 20 分钟的通话提炼成几句话，从而将每次互动的通话后工作时间减少 15 秒，这对于数百万规模的客户联系而言，可节省大量时间。

展望未来，Saks 将继续通过改进其已经非常强大的自助服务选项来提升客户体验。借助生成式人工智能，Saks 正在创造超越奢侈时尚客户期望的客户体验。