Amazon Connect Customer pour les administrations d’État et locales
Expérience de service public personnalisée et optimisée par l’IA sur tous les canaux
IA centrée sur les communautés pour les administrations d’État et locales avec Amazon Connect
Les administrations d’État et locales peuvent améliorer le service rendu à leurs communautés en modernisant l’expérience des usagers des services publics essentiels avec Amazon Connect sur tous les points de contact, notamment la voix, le chat, la messagerie et l’e-mail. Les administrés attendent un accès rapide et moderne aux services essentiels – de l’immatriculation des véhicules et de la délivrance de permis aux programmes de santé publique, en passant par les interventions d’urgence et l’aide au chômage. Ces services essentiels doivent être rapides et accessibles, en particulier en période de besoin urgent, tout en respectant les contraintes budgétaires et les exigences de sécurité des administrations, notamment GovRAMP, HIPAA ou FERPA. Gagner la confiance des administrés grâce à un service moderne et réactif est une priorité majeure pour les administrations d’État et locales.
Découvrez comment le personnel virtuel optimisé par l’IA peut automatiser le traitement des demandes courantes à fort volume, libérant ainsi votre équipe pour qu’elle se concentre sur les besoins complexes des administrés tout en exploitant l’analytique en temps réel afin d’améliorer les performances des services publics.
Service fiable pour les administrations d’État et locales, capable de fonctionner à grande échelle, grâce à une IA centrée sur les communautés
Transformez la manière dont votre administration sert les résidents en intégrant l’IA agentique à vos opérations quotidiennes. Les agents d’IA peuvent rechercher dynamiquement dans les systèmes et ressources de votre administration afin de trouver des réponses et de satisfaire rapidement et précisément les besoins des résidents. Ces agents d’IA traitent de manière autonome les demandes courantes à fort volume tout en collaborant de manière fluide avec votre personnel pour offrir aux résidents des expériences personnalisées et efficaces lors des moments critiques.
Gérez les urgences locales et régionales avec un centre de contact capable de fonctionner à grande échelle et d’aider à hiérarchiser les incidents d’urgence. Le routage prioritaire dirige les appels non urgents vers des options de libre-service, ce qui permet aux intervenants de se concentrer sur les situations mettant des vies en danger, même lorsque les volumes d’appels augmentent, grâce à des systèmes qui continuent de fonctionner de manière fiable.
Proposez des chatbots en libre-service et une réponse vocale interactive dans plus de trente langues afin de permettre aux administrations d’État et locales d’offrir un accès équitable aux services essentiels aux résidents, quelles que soient leurs origines culturelles et linguistiques, sur les canaux vocaux et numériques.
Au lieu de devoir s’adresser à plusieurs services pour obtenir des réponses, les résidents sont automatiquement orientés vers le service, l’interlocuteur ou les informations dont ils ont besoin – le tout en un seul endroit avec Amazon Connect. Si personne n’est disponible, une fonctionnalité de rappel est créée afin qu’aucune demande ne reste sans réponse. Les flux de travail personnalisés extraient rapidement les informations appropriées, ce qui fait gagner du temps au personnel des administrations et aux communautés qu’il sert.
Sur mesure pour les besoins des administrations d’État et locales
Libre-service optimisé par l’IA pour les administrés
Apportez aux résidents l’aide dont ils ont besoin, à tout moment et en tout lieu, sans alourdir la charge de votre personnel. Avec des options de libre-service optimisées par l’IA dans une seule application, votre administration peut proposer des assistants virtuels intelligents sur les canaux téléphoniques et numériques afin de traiter des demandes complexes des résidents dans plus de trente langues – garantissant ainsi un accès équitable à des communautés diverses.
Flux de travail intelligents pour les agents publics
Guidez vos agents publics dans les scénarios courants avec des instructions pas à pas pour des tâches comme le traitement des demandes de permis, l’inscription des résidents aux programmes d’aide publique, le traitement des opérations liées au permis de conduire et à l'immatriculation des véhicules ou la gestion des demandes d’allocation chômage. Utilisez le concepteur de flux de travail par glisser-déposer Amazon Connect pour créer des guides personnalisés adaptés aux besoins de votre administration, sans codage requis. Définissez des règles pour faire apparaître le guide approprié dans chaque situation et aider le personnel à résoudre plus rapidement les problèmes des administrés.
Communications proactives et alertes d’urgence
Personnalisez les communications proactives avec des alertes d’urgence pertinentes, comme les notifications de santé publique, et des mises à jour communautaires afin que les résidents reçoivent en temps opportun des informations adaptées à leur emplacement et à leurs besoins. Configurez des campagnes ponctuelles ou continues qui déclenchent automatiquement des messages en fonction de l’activité des administrés, comme des demandes de permis incomplètes ou des renouvellements de licence à venir, afin de maintenir les communautés informées et engagées.
Sécurité de niveau administration
Protégez les données de vos administrés avec une solution conçue pour répondre à des exigences strictes de conformité des administrations, notamment GovRAMP, HIPAA et FERPA. Que votre personnel traite des demandes d’allocation chômage, gère des dossiers de santé publique ou s’occupe de déclarations fiscales, Amazon Connect contribue à préserver la sécurité des informations sensibles des administrés à chaque étape. Maintenez la conformité au niveau local et de l’État pour les équipes à distance et au bureau 24 h/24, 7 j/7 et 365 j/an.
Découvrir comment les responsables des administrations d’État et locales améliorent les services publics avec Amazon Connect
Kentucky Transportation Cabinet
Le Kentucky Transportation Cabinet, au service de plus de 4,1 millions de conducteurs dans le Kentucky, avait besoin d’une nouvelle solution de service aux administrés pour éviter les durées d’indisponibilité pendant les pics d’appels ainsi que le recours coûteux à une assistance tierce. Le déploiement d’Amazon Connect n’a pris que six semaines. La solution traite désormais plus de 900 000 interactions avec des chatbots par mois et a réduit la durée moyenne des appels à moins de 2 minutes. Grâce à l’ajout d’une fonctionnalité de rappel et à la réduction de moitié du temps de formation du personnel, la nouvelle solution a eu un effet positif sur la formation et l’expérience des agents. « Nous pouvons aider davantage de clients en moins de temps. Cette mise à niveau apporte des fonctionnalités plus modernes aux clients et aux professionnels du service client. »
Ville de Tamarac, dans le sud de la Floride
Les résidents de Tamarac, dans le sud de la Floride, peuvent désormais résoudre leurs problèmes plus rapidement en se connectant à un assistant virtuel optimisé par l’IA via Amazon Connect. Par exemple, 20 % des personnes trouvent désormais les réponses à leurs questions sans jamais parler à un humain. L’IA peut acheminer les administrés en détectant des mots-clés comme « ramassage des déchets », « permis » ou « parler à une personne », et le système se met à l’échelle de manière fluide pendant les périodes de forte demande, permettant aux résidents de demander un rappel tout en conservant leur place dans la file d’attente.
Ville d’Atlanta
À Atlanta, le centre d’assistance aux résidents 24 h/24 et 7 j/7 du Department of Customer Service est en première ligne pour les demandes de services non urgentes de plus d’un demi-million de personnes. Aujourd’hui, la solution Amazon Connect d’Atlanta traite plus de 30 000 transactions par mois, un volume qu’il aurait été impossible de prendre en charge avec le système hérité.
Cas d’utilisation des administrations d’État et locales
Expérience omnicanale des administrés
Les administrations d’État et locales peuvent aller au-delà des opérations uniquement téléphoniques pour offrir aux résidents une assistance fluide par chat, SMS et téléphone, avec un libre-service optimisé par l’IA disponible 24 h/24. Envoyez de manière proactive des alertes essentielles en fonction de l’adresse d’un résident, comme des notifications d’urgence, des fermetures de routes ou des rappels de renouvellement de prestations. Mettez en avant les services les plus utilisés par les résidents et échangez avec eux sur leur canal préféré, afin de réduire les temps d’attente et de leur permettre d’obtenir plus rapidement les services dont ils ont besoin.
Productivité et autonomie des agents publics
Réduisez le temps d’intégration, le temps de traitement des appels et la rotation du personnel en fournissant au personnel de votre administration un espace de travail conçu pour la productivité. Avec Amazon Connect, le personnel chargé des demandes et des dossiers dispose de tout ce dont il a besoin en un seul endroit pour aider rapidement les résidents et gérer facilement sa charge de dossiers. Les profils des résidents fournissent instantanément au personnel le contexte sur les personnes qu’il aide, notamment les interactions passées et l’historique des services, afin que chaque conversation commence avec les bonnes informations et que chaque résident se sente soutenu.
Analytique, informations et optimisation
Anticipez la demande des résidents en prévoyant les volumes d’appels, que ce soit pendant la période fiscale, les périodes d’inscription ouverte ou les situations d’urgence, et planifiez votre personnel en conséquence afin d’éviter les interruptions de service. Suivez la satisfaction des administrés et les performances du personnel dans le temps afin d’identifier les axes d’amélioration. Consultez des résumés des performances dans des tableaux de bord personnalisables qui font ressortir les métriques les plus importantes, des taux de résolution des appels aux délais de traitement des permis. Connectez-vous à des sources tierces pour enrichir vos informations, mesurer les KPI et prendre en toute confiance des décisions basées sur les données qui servent mieux votre communauté.
Données unifiées sur les administrés
Servez mieux votre communauté en créant des profils détaillés des résidents, en réunissant les données de différents services afin d’obtenir une vue complète des besoins et de l’historique de chaque personne. Lorsque la situation d’un résident change, par exemple son adresse, son niveau de revenu ou son inscription à un programme, son profil se met automatiquement à jour pour refléter sa situation actuelle. Utilisez ces profils dynamiques pour contacter de manière proactive des groupes spécifiques (comme les résidents éligibles au renouvellement de prestations, les foyers des zones mal desservies ou les administrés ayant besoin d’une assistance multilingue), afin de garantir à chaque résident une expérience personnalisée et cohérente par téléphone, chat, SMS et e-mail.
Tarification flexible de l’IA centrée sur les administrés pour les administrations d’État et locales
Amazon Connect est une solution optimisée pour les budgets, dont la tarification repose sur l’engagement des administrés plutôt que sur le nombre de postes ou les pics de capacité, afin de maximiser la valeur pour les contribuables. La tarification d’Amazon Connect est calculée par unité (minute, jour, tâche, message), selon les services que vous sélectionnez. Parcourez les offres pour choisir votre modèle de tarification Amazon Connect, notamment l’IA illimitée et différents canaux de communication. Modifiez votre choix à l’avenir à mesure que vos besoins évoluent.
Gagner la confiance de la communauté grâce à un accès rapide et moderne aux services essentiels
Automatisez les demandes de service courantes, mettez vos opérations à l’échelle lors des situations d’urgence et protégez les données sensibles avec des Partenaires AWS validés.