Amazon Connect Customer pour les fournisseurs de services de télécommunications
Transformer chaque interaction client en expérience positive sur tous les canaux grâce à des solutions d’IA qui permettent à vos équipes d’assistance d’être plus efficaces
Renforcer la fidélité des clients et la croissance du chiffre d’affaires grâce à un engagement client optimisé par l’IA
Amazon Connect fournit aux opérateurs de télécommunications une solution unique optimisée par l’IA pour résoudre de manière autonome les problèmes des clients, fournir aux agents humains un contexte en temps réel et protéger proactivement les revenus grâce à des communications personnalisées. Cette solution réduit le coût de service, améliore la résolution au premier contact et transforme chaque interaction client en occasion de renforcer la fidélité et d’augmenter le revenu moyen par utilisateur (ARPU).
De la voix au chat en passant par l’e-mail, Amazon Connect fournit à vos équipes des fonctionnalités d’IA en libre-service et en temps réel – notamment des agents d’IA qui comprennent, raisonnent et agissent – afin d’améliorer la productivité de vos équipes tout en offrant des expériences client fluides et personnalisées dans plus de trente langues.
Simplifier les interactions client grâce à des réponses rapides, précises et personnalisées
Les centres de contact des opérateurs de télécommunications sont submergés par des demandes répétitives liées à la facturation, à l’assistance technique et aux pannes. Les agents Amazon Connect parcourent dynamiquement votre base de connaissances, vos systèmes de facturation et vos outils de gestion des réseaux, tout en collaborant avec vos agents humains dans le cadre d’un fonctionnement hybride, afin de résoudre les problèmes plus rapidement, de réduire la charge de travail de l’assistance et d’améliorer la résolution au premier contact.
Maintenez l’engagement des clients et réduisez l’attrition grâce à des campagnes de communication proactives et personnalisées, ainsi qu’à une personnalisation déclenchée par les signaux d’attrition et les indicateurs de compte. Proposez des offres de fidélisation personnalisées, des recommandations de mise à niveau et des mises à jour de service sur le canal privilégié de chaque client, afin de transformer les situations à risque en interactions favorisant la fidélité.
Les pannes de réseau provoquent des pics de volume de contacts qui submergent les centres de contact traditionnels. Les outils intégrés de gestion des effectifs, de prévision et de planification de la capacité d’Amazon Connect permettent de planifier les horaires des agents humains pour disposer de l’effectif nécessaire au bon moment. Augmentez facilement la capacité lors des pannes pour répondre à une forte demande des clients, grâce à des flux de travail prédéfinis qui réduisent la frustration des abonnés.
En savoir plus sur l’espace de travail des agents Amazon Connect
Amazon Connect s’intègre de manière fluide à vos systèmes d’assistance métier et opérationnelle (BSS/OSS), à vos outils CRM, à vos plateformes de facturation et à vos systèmes de gestion des réseaux. Vous pouvez connecter ces systèmes aux agents d’IA et à l’espace de travail des agents Amazon Connect, afin que vos équipes d’assistance disposent, à chaque interaction, d’un profil client complet et à jour permettant des résolutions précises et contextualisées qui évitent les contacts répétés.
En savoir plus sur l’espace de travail des agents Amazon Connect
Sur mesure pour les besoins des télécommunications
Libre-service optimisé par l’IA
Utilisez des agents d’IA pour créer des options de libre-service utiles dans une seule application, tandis que des assistants virtuels personnalisables sur les canaux vocaux et numériques peuvent traiter des demandes de prestation de services ambiguës et complexes dans plus de trente langues. Ces agents d’IA optimisés par Amazon Bedrock raisonnent à travers vos systèmes pour résoudre les problèmes de bout en bout avec une intervention humaine minimale. En outre, la réponse vocale interactive aide à traiter les demandes des clients et à améliorer le service client.
Espace de travail des agents
Donnez à vos agents humains les moyens d’agir grâce à l’espace de travail des agents Amazon Connect. L’espace de travail comprend toutes les informations sur les clients, leur historique, des guides pas à pas et des recommandations optimisées par l’IA. Intégrez des applications tierces et des systèmes internes pour apporter encore plus de valeur à vos agents, réduire la durée des appels et accroître la satisfaction des clients.
Expérience client sortante et campagnes
Lancez des campagnes sortantes ciblées qui se mettent automatiquement à jour en fonction du comportement, des préférences et des signaux de segmentation des clients. Diffusez des offres de fidélisation personnalisées, des rappels de paiement et des notifications de service sur les canaux vocaux, SMS et numériques afin de protéger l’ARPU et de renforcer l’engagement des clients.
Routage intelligent
Acheminez les clients en fonction de la valeur du compte, de la complexité du problème et des compétences disponibles des agents. Développez des routes prioritaires pour les clients prioritaires afin de vous assurer que leurs problèmes sont résolus le plus rapidement possible et de leur offrir la meilleure expérience qui soit. Associez les clients aux membres de l’équipe ou aux responsables appropriés, notamment en fonction des compétences et de la connaissance du compte. Bénéficiez d’un avantage concurrentiel grâce au routage intelligent.
Community Fibre met à l’échelle l’expérience client avec Amazon Connect Customer
Offrir une expérience client personnalisée et de haute qualité est facile à petite échelle, mais conserver cette dimension personnelle lors d’une croissance rapide constitue un véritable défi. Avec Amazon Connect Customer, Community Fibre a conservé une excellente note Trustpilot malgré l’expansion de sa clientèle. L’entreprise cherche désormais à donner aux agents les moyens d’utiliser l’IA pour comprendre chaque appel en détail avant que le client soit mis en relation avec un agent.
Découvrir comment les marques de télécommunications utilisent Amazon Connect
OneNZ
OneNZ (anciennement Vodafone NZ), l’une des principales entreprises de services numériques et de connectivité en Nouvelle-Zélande, a créé avec Amazon Connect une solution de centre de contact axée sur les intentions qui prend en charge plus d’un million d’appels par an et 2,4 millions de chats. Grâce à Amazon Connect, OneNZ a pu améliorer de 35 % ses taux de résolution dès le premier contact. Sa solution a fourni un pipeline CI/CD entièrement automatisé pour un centre de contact sans serveur, lui permettant d’effectuer des expérimentations et d’adopter de nouvelles fonctionnalités à un rythme auparavant impossible. « Dans l’ensemble, nous avons réduit les coûts de deux millions de dollars, principalement grâce à la diminution du coût des appels vocaux et du temps d’attente des appels. »
Telstra
L’un des piliers de la stratégie T25 de Telstra consiste à offrir une expérience client exceptionnelle et fiable. Dans le cadre de cette mission, Telstra a repensé son expérience de contact client en concevant et en mettant en œuvre une nouvelle plateforme de contact native cloud et de premier plan. Basée sur Amazon Connect, la plateforme utilise de puissantes fonctionnalités d’IA et de machine learning pour proposer une approche flexible et personnalisée de l’engagement client. Telstra a constaté une réduction de 10 % du délai moyen de résolution des demandes et répond aux clients et les sert quatre fois plus rapidement via l’application My Telstra.
Virgin Media O2
Virgin Media O2, entreprise de télécommunications britannique comptant 6 millions de clients de lignes fixes et 40 millions de connexions mobiles, unifie l’expérience de service. La collaboration avec AWS a simplifié l’intégration et la gestion des données, permettant des conversations client continues sur l’ensemble des points de contact. L’entreprise a constaté une amélioration de la satisfaction client, une réduction des transferts et une plus grande autonomie des agents grâce à une meilleure mise à disposition des données. Virgin Media O2 se réjouit des prochains composants d’IA et d’IA générative pour Connect et encourage l’adoption audacieuse des nouvelles technologies.
Cas d’utilisation dans les télécommunications
Expérience client omnicanale
Offrez à vos clients une expérience familière et adaptée à leur profil sur les appels téléphoniques, le chat Web, les SMS et les e-mails. Diffusez des mises à jour concernant des cas spécifiques, de nouveaux produits ou des interruptions de service sur les canaux privilégiés de vos clients. Transformez les interactions quotidiennes en occasions de renforcer la fidélité des clients et leur valeur vie client.
Productivité et autonomie des agents
Améliorez l’expérience des agents humains en leur fournissant un espace de travail qui accélère la résolution des problèmes, assure un suivi automatique et leur fournit les informations dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin. Donnez aux agents les moyens d’agir grâce à la gestion des tâches, aux profils clients, à la gestion des cas et aux conseils assistés par l’IA. Réduisez le temps d’intégration et renforcez la confiance des agents dans des scénarios de télécommunications complexes.
Analytique, informations et optimisation
Analysez la parole et les conversations à partir des commentaires clients en quasi-temps réel grâce à des outils comme l’analytique des appels en direct avec assistance aux agents. Améliorez les indicateurs clés de performance des agents et l’expérience client grâce à une visibilité accrue sur l’efficacité des agents. Transcrivez et analysez les conversations client avec l’analytique après appel, en utilisant l’IA pour extraire l’intention, le contexte et le sentiment, afin de repérer les tendances émergentes, d’identifier les axes d’amélioration et de faire ressortir les possibilités de coaching des agents.
Données client unifiées
Unifiez les données des comptes clients et enrichissez-les avec d’autres points de données afin de véritablement comprendre vos clients et les personnes qui se trouvent derrière ces comptes. Transformez la gestion de vos données client grâce à des fonctionnalités de mise en correspondance différenciées qui vont au-delà des solutions traditionnelles et vous permettent d’unifier les informations client dans l’ensemble de vos systèmes d’enregistrement d’entreprise.
Partenaires pour les télécommunications
Réduire les coûts opérationnels et améliorer la résolution au premier contact
Résolvez les problèmes de service à fort volume, réduisez l’attrition et protégez vos revenus avec des Partenaires AWS validés.
Tarification flexible qui s’adapte à l’échelle de vos opérations
Amazon Connect est une solution d’IA client à tarification à l’usage, basée sur l’utilisation plutôt que sur le nombre de postes ou les pics de capacité. La tarification d’Amazon Connect est calculée par unité (minute, jour, tâche, message), selon les services que vous sélectionnez. Parcourez les offres pour choisir votre modèle de tarification Amazon Connect, notamment l’IA illimitée et différents canaux de communication. Modifiez votre choix à l’avenir à mesure que vos besoins évoluent.
