Amazon Connect Contact Lens menyediakan analitik pusat kontak dan kemampuan manajemen kualitas yang memungkinkan Anda memantau, mengukur, dan terus meningkatkan kualitas kontak serta performa agen untuk pengalaman pelanggan yang secara keseluruhan lebih baik. Dengan analitik yang menyediakan tampilan lengkap percakapan pelanggan Anda untuk suara dan obrolan, Anda dapat secara otomatis mentranskripsikan panggilan pelanggan, menganalisis sentimen pelanggan, menemukan driver kontak teratas, menyunting data sensitif, dan lainnya, semuanya secara native dalam Amazon Connect. Kemampuan AI generatif secara otomatis membuat ringkasan pascakontak, membebaskan waktu agen untuk membantu lebih banyak pelanggan dengan menghilangkan pencatatan manual, dan memfasilitasi supervisor dalam memahami percakapan pelanggan untuk memastikan penyelesaian langkah-langkah tindakan lanjut yang berkomitmen. Contact Lens memungkinkan evaluasi kinerja agen terhadap standar kualitas yang ditentukan, dibantu oleh analitik percakapan dan kemampuan perekaman layar. Supervisor dapat melakukan evaluasi dibantu oleh rekomendasi AI generatif, atau secara otomatis menyelesaikan evaluasi untuk 100% interaksi pelanggan agen, dan mendapatkan kinerja agen agregat untuk mengidentifikasi peluang pelatihan.
Temukan tren dan wawasan dari setiap percakapan
Contact Lens menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) dan analisis percakapan untuk memahami sentimen, karakteristik percakapan, tema, dan risiko kepatuhan agen selama panggilan dan obrolan pelanggan. Supervisor dapat menggunakan analisis percakapan untuk memverifikasi bahwa salam dan tanda tangan standar telah digunakan, membantu melatih agen, dan meniru interaksi yang berhasil. Atur pemberitahuan waktu nyata untuk menandai peluang pembinaan agen dan menemukan wawasan pelanggan dengan analisis detail dalam dasbor analitik. Gunakan aliran data waktu nyata untuk membangun dasbor kustom yang mencakup transkrip kalimat per kalimat, analisis sentimen, dan kategori dari percakapan pelanggan.
Ringkas percakapan dengan AI generatif secara otomatis
Hemat waktu berharga dengan ringkasan pascakontak yang didukung AI generatif yang memberikan informasi penting dari percakapan pelanggan dalam format yang terstruktur dan mudah dibaca. Tanpa harus membaca transkrip atau memantau panggilan, supervisor dapat meninjau ringkasan interaksi pelanggan yang digabungkan, termasuk masalah, tindakan, dan hasil, yang memungkinkan Anda dengan cepat mengambil tindakan tindak lanjut serta memberikan umpan balik kepada agen.
Tingkatkan keamanan dan kepatuhan pusat kontak
Deteksi dan sunting data pelanggan sensitif seperti detail kartu kredit, alamat, serta nomor jaminan sosial dari rekaman audio dan transkrip. Anda juga dapat meningkatkan kepatuhan agen terhadap kebijakan perusahaan atau persyaratan peraturan dengan melacak kesesuaian skrip di semua percakapan pelanggan menggunakan kategorisasi berdasarkan kriteria yang Anda tentukan. Misalnya, Anda dapat melacak kata atau frasa yang digunakan dalam penafian, salam, dan penutup yang diperlukan.
Gunakan otomatisasi dan AI generatif untuk mengevaluasi performa agen
Evaluasikan performa agen beserta detail kontak, rekaman, transkrip, dan ringkasan, tanpa harus beralih aplikasi. Contact Lens dengan AI generatif memungkinkan wawasan dan rekomendasi yang didukung AI generatif untuk melakukan evaluasi atau menggunakan analitik percakapan untuk secara otomatis mengevaluasi performa agen pada 100% interaksi pelanggan. Evaluasi otomatis memungkinkan manajer untuk memantau dan meningkatkan kepatuhan terhadap peraturan secara komprehensif, kepatuhan naskah (misalnya salam pelanggan), dan pengumpulan data sensitif, sambil mengurangi waktu yang dihabiskan untuk mengevaluasi performa agen.
Analisis metrik performa agen untuk mengidentifikasi peluang pelatihan
Analisis agregasi performa dan wawasan agen di seluruh kelompok agen dari waktu ke waktu, dan picu peringatan supervisor atau tugas tindak lanjut. Hasil evaluasi dikumpulkan untuk setiap agen, memungkinkan supervisor menelusuri area performa tertentu, seperti ketaatan kepatuhan, atau efektivitas penjualan dan membandingkan performa dengan tolok ukur organisasi. Anda dapat menggunakan API publik di mana aspek lain dari performa agen dapat dilengkapi dengan data dari alat pihak ketiga seperti hasil penjualan agen sebagai komponen evaluasi Anda. Selain itu, formulir evaluasi performa dan kategorisasi kontak mengidentifikasi kontak tertentu dan secara otomatis memberi tahu supervisor untuk melakukan tugas tindak lanjut pembinaan dengan agen.
Tinjau tindakan agen yang menangani kontak pelanggan menggunakan perekaman layar
Tinjau dan nilai interaksi agen dengan pelanggan, yang memastikan kepatuhan terhadap standar kualitas, persyaratan kepatuhan, dan praktik terbaik, untuk membantu Anda mengevaluasi kinerja agen secara efektif dan mengidentifikasi peluang pelatihan. Anda juga dapat meninjau rekaman untuk mengidentifikasi kemacetan, inefisiensi, dan area peningkatan dalam proses Anda untuk merampingkan alur kerja, dan meningkatkan efisiensi operasional secara keseluruhan.
Kemampuan
-
Analitik percakapan
-
Evaluasi performa
-
Perekaman layar
-
Kemampuan Lensa Kontak lainnya
-
Analitik percakapan
-
Kemampuan yang tercantum di bawah sudah termasuk dalam harga analitik percakapan. Kemampuan ini tersedia di seluruh suara dan obrolan untuk kasus penggunaan waktu nyata dan pascakontak. Harga analitik percakapan untuk panggilan suara dikenakan biaya per menit dan untuk pesan obrolan dikenakan biaya per pesan. Untuk mempelajari informasi selengkapnya dan melihat contoh tentang harga, buka harga Amazon Connect.
Kategorisasi kontak otomatis
Lacak percakapan pelanggan untuk kepatuhan terhadap kebijakan perusahaan atau persyaratan peraturan. Tentukan dan kelola kategori secara langsung berdasarkan kriteria spesifik Anda (misalnya kata, frasa, karakteristik percakapan seperti sentimen, interupsi, dan waktu diam) dalam Amazon Connect dengan menggunakan aturan. Aturan adalah mesin kategorisasi kontak berbasis ML yang dapat secara otomatis memberi label pada kontak untuk skenario waktu nyata dan pasca-kontak.
Kosakata kustom
Tingkatkan akurasi pengenalan ucapan untuk terminologi (seperti nama produk dan nama merek) dengan memperluas kosakata mesin pengubah ucapan menjadi teks Contact Lens. Anda dapat memberikan daftar yang berisi kata dan frasa dari domain khusus, kata yang tidak dikenali dengan benar, dan kata benda khusus.
Ringkasan pascakontak yang didukung AI Generatif
Sederhanakan dan otomatiskan pekerjaan pascakontak dengan ringkasan percakapan pelanggan yang didukung AI generatif yang terstruktur, ringkas, dan mudah dibaca. Ringkasan ini mengambil informasi penting dari percakapan pelanggan untuk suara dan obrolan, sehingga supervisor dapat dengan cepat meninjaunya, memahami konteks, dan menindaklanjuti pelanggan atau mengambil tindakan lain yang diperlukan. Sorotan utama
Secara otomatis mengidentifikasi bagian-bagian penting dari percakapan pelanggan, memberikan tanda (seperti masalah, hasil, atau item tindakan), serta menampilkan sorotan interaksi pelanggan yang dapat diperluas untuk melihat transkrip lengkap kontak.
Aliran data waktu nyata
Akses analitik waktu nyata menggunakan aliran data untuk menyediakan deteksi masalah, transkrip kalimat demi kalimat, analisis sentimen, dan kategori untuk percakapan pelanggan yang sedang berlangsung dengan latensi rendah.
Penyuntingan data sensitif
Hapus data sensitif (seperti nama, alamat, detail kartu kredit, dan nomor jaminan sosial) dari transkrip panggilan atau suara dan rekaman audio.
Analisis sentimen
Tangkap dan analisis sentimen kata yang diucapkan oleh pelanggan melalui pemrosesan bahasa alami (NLP) yang didukung oleh ML. Fitur ini akan menghasilkan skor antara -5 (paling negatif) hingga +5 (paling positif).
Pemberitahuan supervisor tentang analitik percakapan
Buat aturan untuk menandai setiap masalah pengalaman pelanggan dalam waktu nyata, dengan kategori berdasarkan kata kunci, sentimen, dan pencocokan frasa. Ini secara otomatis memberi tahu supervisor Anda dalam waktu nyata saat mereka perlu membantu agen pada kontak langsung agar mereka dapat memberikan panduan melalui obrolan atau meminta agen mentransfer panggilan.
Transkripsi ucapan
Secara otomatis menyalin rekaman panggilan ke dalam teks untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam tentang makna dan konteks percakapan agen-pelanggan.
Deteksi tema
Temukan tema kontak yang muncul dari interaksi pelanggan Anda seperti "batalkan reservasi" atau "pesanan tertunda." Manfaatkan deteksi tema yang didukung machine learning untuk mengelompokkan kontak dengan masalah serupa bersama-sama dan lihat grup yang dihasilkan dalam antarmuka Amazon Connect. -
Evaluasi performa
-
Kemampuan yang tercantum di bawah sudah termasuk dalam harga evaluasi performa. Harga evaluasi performa dikenakan per agen yang dievaluasi. Untuk mempelajari informasi selengkapnya dan melihat contoh harga, buka harga Amazon Connect.
Evaluasi otomatis
Lakukan evaluasi otomatis terhadap performa agen pada 100% interaksi pelanggan. Isi respons terhadap pertanyaan formulir evaluasi menggunakan wawasan dan metrik dari analitik percakapan. Anda dapat menerima wawasan holistik untuk mengidentifikasi peluang pelatihan agen, mengurangi risiko ketidakpatuhan, dan menghemat waktu mengevaluasi performa agen.
Formulir evaluasi dan penilaian kontak
Tentukan dan buat serangkaian formulir evaluasi performa agen dan lengkapi evaluasi secara berdampingan dengan rekaman panggilan, transkrip, dan output analitik percakapan seperti kategori kontak, skor sentimen, dan masalah yang terdeteksi. Dapatkan skor kontak berdasarkan hasil evaluasi yang langsung diselesaikan untuk peninjauan Anda.
Peringatan pengawas tentang kinerja agen
Supervisor mendapatkan notifikasi otomatis setiap kali agen di tim mereka membutuhkan panduan tambahan untuk meningkatkan performa mereka (misalnya, skor evaluasi) dan membantu memenuhi persyaratan jaminan kualitas pusat kontak mereka. Gunakan beberapa metode untuk memberi tahu supervisor seperti Amazon Connect Tasks, notifikasi email, atau integrasi EventBridge ke aplikasi pihak ketiga.
Evaluasi kinerja yang didukung AI generatif (pratinjau) Contact Lens memberikan rekomendasi didukung generatif AI untuk jawaban atas pertanyaan formulir evaluasi, bersama dengan konteks dan justifikasi untuk jawaban yang direkomendasikan. Manajer dapat menggunakan bahasa alami untuk menentukan kriteria untuk menjawab pertanyaan formulir evaluasi dan menerima rekomendasi didukung generatif AI yang disesuaikan dengan pusat kontak Anda. -
Perekaman layar
-
Harga perekaman layar dikenakan per menit yang direkam. Untuk mempelajari informasi selengkapnya dan melihat contoh harga, buka harga Amazon Connect.
Perekaman layar
Memungkinkan perusahaan untuk dengan mudah merekam layar agen bersama dengan audio mereka di Amazon Connect, yang memberikan manajer kemampuan untuk tidak hanya mendengarkan, tetapi juga menonton tindakan agen saat menangani kontak pelanggan (panggilan suara, obrolan, atau tugas).
-
Kemampuan Lensa Kontak lainnya
-
Kemampuan yang tercantum di bawah sudah termasuk dalam harga Amazon Connect. Untuk mempelajari informasi selengkapnya dan melihat contoh harga, buka harga Amazon Connect.
Perekaman panggilan
Akses percakapan langsung dan rekaman untuk panggilan pusat kontak Anda untuk menangani kasus penggunaan seperti memantau kepatuhan agen, mengevaluasi kualitas kontak, dan mengidentifikasi panggilan untuk tujuan pelatihan. Rekaman panggilan ini disimpan di bucket Amazon S3, yang dapat Anda gunakan di luar Amazon Connect. Fitur ini juga akan divisualisasikan dalam Amazon Connect di halaman detail kontak.
Detail kontak dan analitik
Lihat semua analitik percakapan pada level kontak individual, termasuk transkrip, sentimen agen dan pelanggan, kategori kontak, waktu diam, waktu respons, serta karakteristik percakapan lainnya, untuk mendeteksi masalah dan tren pelanggan. Detail kontak juga membantu Anda mengakses detail, seperti identitas kontak, nama agen, alasan terputus, serta waktu mulai dan selesai.
Aturan kontak
Otomatiskan tindakan umum dan berulang berdasarkan kondisi pemicu yang telah ditentukan sebelumnya, seperti kata kunci yang digunakan pada kontak, tren sentimen kontak, skor evaluasi agen, agen diam untuk waktu yang lama pada kontak, memfilter atribut kontak tertentu, dan lainnya.
Pencarian kontak
Penelusuran kontak membantu Anda dengan cepat mencari beberapa kontak yang relevan dari banyak kontak di seluruh pusat kontak. Anda dapat menggunakan filter seperti nama agen, nama antrean, analitik percakapan yang mendukung ML (seperti kata kunci spesifik, kategori, dan skor sentimen), atribut kontak, dan banyak lagi untuk menelusuri kontak yang relevan tersebut dalam waktu yang lebih singkat. Hal ini membantu Anda memahami tren dan wawasan pelanggan serta cara meningkatkan kepuasan pelanggan.
Notifikasi email
Terima notifikasi email waktu nyata saat persyaratan aturan yang dapat dikonfigurasi (seperti sentimen pelanggan) diinisiasi. Hal ini akan membantu Anda mengidentifikasi dan mengintervensi kontak saat agen mungkin memerlukan dukungan tambahan dan memberikan panduan untuk memberikan pengalaman pelanggan akhir yang lebih baik.
Serbuan pengawas
Memungkinkan pengawas dan manajer untuk secara proaktif bergabung dengan panggilan dan mengambil alih panggilan aktif sesuai kebutuhan. Setelah bergabung, seorang manajer dapat berbicara dengan pelanggan, menambah peserta, dan bahkan memilih untuk menghapus agen, jika diperlukan.
Blog
Just Energy meningkatkan inovasi pusat kontak mereka dengan Amazon Connect
Michael Goligorsky dan Billy Laney, 10 Mei 2023
Ayesha Borker, Angela Yu, dan Rahul Kulkarni, 28 Maret 2022
Mengotomatisasi pembuatan dasbor Amazon QuickSight untuk menganalisis data Amazon Connect
Ankur Taunk dan Mehmet Demir, 6 Juli 2022
-
FAQ
T: Bagaimana saya dapat mempelajari selengkapnya tentang Amazon Connect?
Untuk informasi selengkapnya, lihat Amazon Connect.
T: Berapa biaya Amazon Connect Contact Lens?
Harga Lensa Kontak Amazon Connect dirancang agar fleksibel dan hemat biaya, yang memungkinkan Anda membayar kemampuan yang Anda butuhkan. Lensa Kontak Amazon Connect menawarkan harga bayar sesuai pemakaian terpisah untuk kemampuan berikut: analitik percakapan, evaluasi kinerja, dan perekaman layar. Masing-masing kemampuan ini memiliki harga terpisah dan Anda dapat memilih mana yang akan digunakan. Anda akan ditagih untuk setiap kemampuan yang Anda pilih untuk digunakan berdasarkan harga masing-masing. Harga kemampuan analitik percakapan untuk panggilan suara adalah biaya per menit dan untuk pesan obrolan biaya per pesan, harga kemampuan evaluasi kinerja ditagihkan per agen yang dievaluasi, dan harga kemampuan perekaman layar ditagihkan per menit yang direkam. Untuk mempelajari informasi selengkapnya dan melihat contoh harga, buka harga Amazon Connect.
T: Bagaimana cara memulai?
Untuk memulai Lensa Kontak Amazon Connect, lihat Aktifkan Lensa Kontak Amazon Connect. Dokumentasi tersebut menyediakan instruksi tentang cara mengaktifkan Lensa Kontak dalam instans Amazon Connect Anda.
T: Bahasa apa yang didukung oleh Lensa Kontak Amazon Connect?
Untuk melihat daftar bahasa yang saat ini didukung Lensa Kontak Amazon Connect untuk analitik pascapanggilan, penyuntingan pascapanggilan, analitik waktu nyata, dan penyuntingan waktu nyata, lihat Bahasa yang didukung oleh Amazon Connect. Kami akan terus menambahkan dukungan untuk lebih banyak bahasa.
T: Setelah mengaktifkan Lensa Kontak Amazon Connect, bagaimana cara memulai evaluasi kinerja?
Setelah Anda menyiapkan Lensa Kontak, Anda dapat mengonfigurasi instans Anda untuk evaluasi kinerja agen dengan mengonfigurasi profil keamanan Anda, yang mengatur izin bagi pengguna tertentu untuk menentukan, membuat, atau meninjau evaluasi kontak. Lihat Panduan Administrasi untuk mempelajari selengkapnya.
T: Kontak pelanggan apa yang dapat ditinjau dengan kemampuan evaluasi kinerja? Apakah analitik percakapan diperlukan untuk mengevaluasi kinerja agen kontak?
Anda dapat menggunakan formulir evaluasi untuk semua kontak dalam instans Amazon Connect Anda, termasuk percakapan melalui panggilan suara, obrolan, dan tugas. Anda dapat mengevaluasi kontak secara manual tanpa analitik percakapan, atau mengaktifkan analitik percakapan untuk mengotomatisasi proses evaluasi dan mendapatkan hasil yang dikumpulkan sebelumnya dalam formulir. Kami tidak mendukung evaluasi interaksi pelanggan di luar instans Amazon Connect Anda.
T: Apakah saya perlu menggunakan analitik percakapan Lensa Kontak untuk menggunakan perekaman layar?
Tidak, sementara perekaman layar Lensa Kontak bekerja dengan mulus bersama dengan kemampuan Lensa Kontak lainnya, analitik percakapan tidak diperlukan untuk menggunakan perekaman layar.
T: Saluran apa yang didukung oleh perekaman layar Lensa Kontak?
Perekaman layar Lensa Kontak mendukung semua saluran Amazon Connect native, termasuk Suara, Obrolan, dan Tugas.
T: Apa yang harus saya ketahui sebelum menggunakan redaksi data sensitif?
Fitur redaksi dirancang untuk mengidentifikasi dan menghapus data sensitif. Namun, dikarenakan sifat prediktif ML, fitur ini mungkin tidak mengidentifikasi dan menghapus semua instans data sensitif dalam suatu transkrip yang dihasilkan oleh Lensa Kontak Amazon Connect. Kami merekomendasikan agar Anda meninjau ulang akurasi hasil setelah mengaktifkan redaksi data sensitif untuk memastikan kebutuhan Anda terpenuhi.
T: Dapatkah penyuntingan data sensitif digunakan untuk data pemeliharaan kesehatan atau informasi kesehatan yang dilindungi?
Fitur redaksi tidak dimaksudkan untuk menghilangkan identitas data layanan kesehatan atau menghapus referensi ke informasi kesehatan yang dilindungi.
T: Bagaimana cara mengakses data di Lensa Kontak Amazon Connect untuk digunakan di luar Amazon Connect?
Metadata yang dihasilkan oleh Lensa Kontak Amazon Connect (termasuk transkrip panggilan, analisis sentimen, waktu diam, label kategorisasi, kecepatan bicara, dan interupsi), bersama dengan rekaman panggilan untuk setiap kontak, akan dapat diakses di bucket Amazon Simple Storage Service (S3) Anda. Data ini akan ditautkan ke Contact Trace Records (CTR) dan dapat digunakan di alat BI, seperti Amazon QuickSight dan Tableau. Anda dapat membuat visualisasi kustom yang menggabungkan data CTR dengan data dari sistem lain (seperti CRM). Terakhir, tim analitik Anda juga dapat menggunakan data ini untuk membuat model machine learning (ML) kustom dengan Amazon SageMaker.
T: Bagaimana kaitan antara Lensa Kontak Amazon Connect dengan Amazon Transcribe dan Amazon Comprehend?
Lensa Kontak adalah fitur luar biasa untuk Amazon Connect yang memanfaatkan Amazon Transcribe untuk menghasilkan transkrip panggilan dan Amazon Comprehend untuk menerapkan pemrosesan bahasa alami (NLP) pada transkrip ini, tanpa memerlukan pengodean. Pendekatan ini membantu organisasi mengevaluasi pengalaman pelanggannya menggunakan Lensa Kontak Amazon Connect, tanpa memerlukan keahlian dalam Amazon Transcribe atau Amazon Comprehend.
T: Dapatkah saya secara terprogram mengakses kemampuan Lensa Kontak Amazon Connect dalam waktu nyata?
Ya. Kemampuan waktu nyata Lensa Kontak tersedia melalui antarmuka pengguna Amazon Connect atau melalui API waktu nyata yang sinkron, yang membantu Anda membangun solusi kustom untuk kasus penggunaan seperti transfer agen.
T: Apakah konten yang diproses oleh Lensa Kontak Amazon Connect dipindahkan ke luar Wilayah AWS tempat saya menggunakan Lensa Kontak Amazon Connect?
Setiap konten yang diproses oleh Lensa Kontak Amazon Connect dienkripsikan dan disimpan saat diam di Wilayah AWS tempat Anda menggunakan Lensa Kontak Amazon Connect. Kecuali Anda memilih tidak ikut serta sebagaimana disebutkan di bawah, sebagian porsi konten yang diproses oleh Lensa Kontak Amazon Connect mungkin disimpan di Wilayah AWS lainnya. Hal ini hanya akan terjadi dengan perbaikan berkelanjutan serta pengembangan pengalaman Lensa Kontak Amazon Connect Anda dan teknologi machine learning/kecerdasan artifisial Amazon lainnya. Anda dapat meminta penghapusan konten yang terkait dengan akun Anda dengan menghubungi Dukungan AWS. Kepercayaan, privasi, dan keamanan konten Anda adalah prioritas utama kami. Kami menerapkan kontrol teknis dan fisik yang sesuai dan canggih, termasuk enkripsi data diam dan data bergerak, yang dirancang untuk mencegah akses tidak sah ke, atau pengungkapan, konten Anda dan memastikan bahwa penggunaan kami sesuai dengan komitmen kami kepada Anda. Lihat FAQ Privasi Data untuk informasi selengkapnya. Konten Anda tidak akan disimpan di Wilayah AWS lainnya jika Anda memilih untuk tidak menggunakan konten Anda untuk meningkatkan dan mengembangkan kualitas Lensa Kontak Amazon Connect serta layanan ML dan kecerdasan buatan (AI) lainnya di AWS. Anda dapat memilih untuk tidak menggunakan konten Anda untuk meningkatkan dan mengembangkan kualitas Lensa Kontak Amazon Connect dan teknologi machine learning/kecerdasan buatan Amazon lainnya menggunakan kebijakan penolakan AWS Organizations. Untuk informasi mengenai cara menolak, lihat Kebijakan penolakan layanan AI.
T: Di mana saya dapat menemukan ketersediaan layanan Amazon Connect berdasarkan wilayah?
Untuk ketersediaan wilayah terbaru, lihat Ketersediaan fitur Amazon Connect berdasarkan wilayah.
Mulai membangun dengan Contact Lens for Amazon Connect di AWS Management Console.