Clienti di Amazon Connect

Per capire meglio Capital One e la sua strategia a lungo termine, prova a considerarla a tutti gli effetti come un'azienda e non come una banca. Infatti, nonostante l'azienda di servizi finanziari diversificati rappresenti una delle dieci principali banche statunitensi per patrimoni e depositi, è bene concepirla come un'azienda di tecnologie digitali che offre servizi bancari.

"Nel nostro settore i cambiamenti sono continui e significativi; la mission di Capital One è l'innovazione, perché siamo un'azienda che coglie questi cambiamenti come opportunità. È importante essere rapidi e agili e soddisfare le esigenze in continua evoluzione dei clienti. Amazon Connect ci permette di utilizzare le tecnologie più recenti per creare servizi digitali innovativi con cui andare incontro istantaneamente sia ai nostri clienti sia ai nostri dipendenti."

Gill Haus, SVP, CIO Retail and Direct Bank, Capital One

Intuit è un provider di soluzioni innovative di gestione finanziaria, inclusi TurboTax e QuickBooks, con circa 50 milioni di clienti in tutto il mondo.

"Alla Intuit siamo totalmente concentrati sui nostri clienti. Per ottenere questi risultati il team per la soddisfazione dei clienti è il più importante. Con l'integrazione trasparente tra Amazon Connect e Salesforce utilizziamo al massimo la potenza della tecnologia per personalizzare l'esperienza degli agenti attraverso i dati. Miglioriamo costantemente la produttività degli agenti e gli permettiamo di concentrarsi sui clienti, non sugli strumenti, per offrire la migliore esperienza cliente possibile."

Loren Lacy, Group Product Manager, Customer Experience Technology, Intuit

L'American Preparatory Academy è un istituto educativo che fornisce un rigoroso percorso accademico e mira a sviluppare in modo armonioso la personalità. Rivolto agli studenti della scuola elementare, utilizza una metodologia a gruppetti incentrata sul raggiungimento di obiettivi, in un'atmosfera di divertimento ed entusiasmo.

"L'American Preparatory Academy ha successo perché permette agli studenti di eccellere nell'ambiente accademico. Quando abbiamo sentito parlare dei possibili effetti del COVID-19, sapevamo che era importante agire subito, per garantire non soltanto la sicurezza dei nostri studenti, ma anche quella della nostra comunità. Per disposizioni statali, abbiamo dovuto fornire agli studenti una piattaforma didattica interamente digitale. Avevamo già iniziato a prepararci per questa eventualità. Tuttavia, non eravamo sicuri di come estendere il nostro supporto IT a un ambiente didattico a distanza. Volevamo essere in grado di gestire il flusso di chiamate e gli inevitabili dubbi che i nostri nuovi studenti a distanza avrebbero sollevato. Ci siamo incontrati con il team di Amazon Connect e nel giro di due ore avevamo un contact center interamente distribuito, in grado di supportare i nostri dipendenti IT ovunque essi si trovassero, purché disponessero di un computer portatile e una connessione a Internet. Amazon Connect è stato il nostro salvatore: grazie a questo servizio, abbiamo potuto continuare a fornire ai nostri studenti un'esperienza didattica di qualità."

David Bowman, IT Director, American Preparatory Academy

L’Università del Texas è la più grande università pubblica nell'area urbana di Dallas.

"All'Università del Texas a Dallas, ci sforziamo di offrire ai nostri studenti un accesso facile e veloce a informazioni importanti come lo stato della domanda, il lavoro dei corsi e i servizi IT. Il nostro contact center è diventato una risorsa importante per gli studenti, tuttavia il nostro precedente sistema legacy era inflessibile, spesso si bloccava e perdeva i dati storici dei rapporti, portando ad alti tassi di abbandono delle chiamate. In un solo fine settimana, siamo passati ad Amazon Connect per introdurre i callback, consentendo ai nostri agenti del contact center di lavorare in sicurezza da casa. Abbiamo avuto quasi da subito un contact center affidabile, facile da comprendere e utilizzare per i nostri agenti, preparandoci al successo con il gruppo successivo di studenti del nuovo semestre. Ora, siamo in grado di risolvere in modo efficiente le domande degli studenti sia tramite voce che in chat e non vediamo l'ora di sfruttare altre innovazioni di Amazon Connect per continuare a migliorare l’esperienza dei nostri studenti presso l'Università del Texas a Dallas."

Pulin Bhatt, Direttore dei Servizi per i clienti, Università del Texas, Dallas

L'Università di Auckland è la più grande università della Nuova Zelanda con oltre 40.000 studenti iscritti in sette campus di Auckland.

"Come parte del nostro impegno per migliorare continuamente l'esperienza degli studenti, abbiamo deciso di costruire un contact center basato sul cloud che gli studenti e tutto il nostro personale potessero utilizzare per ottenere rapidamente informazioni sui dettagli del corso, sull'iscrizione e sui risultati. Abbiamo collaborato con il nostro partner AWS, Consegna, per consolidare il nostro contact center nel cloud in sole dodici settimane. Una caratteristica interessante che siamo stati in grado di offrire è stato il permesso agli studenti di connettersi direttamente con l'agente con cui hanno interagito l'ultima volta, creando un'esperienza più personalizzata. Una delle cose di cui siamo più entusiasti è sfruttare Contact Lens per Amazon Connect per fornire agli agenti l'accesso ai dati dei chiamanti in tempo reale, migliorando il servizio di assistenza per questi ultimi. Con Amazon Connect, non ci preoccupiamo più di gestire i picchi di volume, ci concentriamo invece sul miglioramento del nostro servizio per i nostri studenti e docenti."

Bharat Kochar, responsabile del programma di trasformazione cloud - Università di Auckland

L'Università del Texas ad Austin (UT) è una delle più grandi università statali degli Stati Uniti.

"Il College of Liberal Arts dell'UT ha avviato il nuovo contact center su Amazon Connect mentre il campus passava al lavoro, all'apprendimento e all'insegnamento da remoto a causa della pandemia. L'implementazione del nuovo contact center ha avuto un impatto notevole sulla soddisfazione complessiva degli studenti. In un sondaggio sugli studenti di fine semestre condotto dal College of Liberal Arts per l'estate e l'autunno 2020, l'84% degli studenti ha affermato che i propri problemi tecnici erano "facili da risolvere" tramite il supporto tecnico online. Anche il tempo di attesa per gli studenti è sceso a meno di 30 secondi per parlare con un agente a tali livelli di personale, rispetto ai tempi medi di attesa superiori ai 15 minuti prima dell'implementazione. Con Amazon Connect, abbiamo reso più semplice per studenti, docenti e personale contattare gli agenti del servizio di assistenza e risolvere i problemi."

Antonino Cummings, PMP, Principal Project Manager, Liberal Arts Instructional Technology Services - UT Austin

"Per soddisfare i clienti e le loro esigenze in rapida evoluzione per le vendite e l'assistenza digitale, lekker Energie aveva bisogno di allineare i propri team per garantire che fossero concentrati sullo sviluppo e sulle attività a valore aggiunto per i clienti. Abbiamo cercato una soluzione che non solo ci consentisse di soddisfare le esigenze del nostro mercato locale, ma che eliminasse anche la necessità di sistemi e server presso le sedi. Abbiamo distribuito Amazon Connect e i vantaggi sono stati notevoli! Amazon Connect svincola i nostri agenti del contact center dalle attività di front/back office prive di valore grazie a funzionalità come l'instradamento automatico delle chiamate, l'identificatore del chiamante e i sistemi di richiamata per i clienti in attesa. Dopo poco tempo che abbiamo implementato Amazon Connect, il nostro team ha creato una funzione AWS Lambda che popola il desktop degli agenti con le informazioni sui clienti, aiutando a gestire oltre 30.000 contatti al mese. Grazie ad Amazon Connect e al sistema di richiamata intelligente, la disponibilità e il numero di chiamate per agente sono passati dall'8 al 10 percento. Abbiamo in programma di continuare a utilizzare Amazon Connect per sviluppare e realizzare la visione di Lekker di essere "il fornitore di energia più orientato al cliente e molto altro".

René Kulschewski, Chief Information Officer, lekker Energie GmbH

Origin Energy è una delle più grandi società energetiche integrate dell'Australia che serve oltre 4 milioni di account clienti. Origin si concentra sul fornire ai clienti un’energia economica, affidabile e sostenibile, offrendo un'esperienza cliente eccezionale.

"Collaborando con AWS nell'ambito della nostra trasformazione dell'esperienza del cliente, siamo riusciti a trasferire i team di assistenza clienti ad Amazon Connect. Durante la crisi legata al COVID-19, questo ci ha aiutato ad accelerare il passaggio al lavoro remoto, consentendo ai nostri agenti di continuare a servire i clienti e fornendo al contempo maggiori opzioni di automazione e self-service, come pagamenti delle bollette, gestione dell'account e rinnovi dei contratti. Dal momento del lancio a marzo 2020, abbiamo riscontrato un aumento dei punteggi di qualità delle chiamate, oltre a una maggiore soddisfazione dei clienti e produttività degli agenti, tutto riuscendo a gestire fino a 1.200 chiamate alla volta. Abbiamo implementato funzionalità di AI/ML, compresa la sintesi vocale neurale tramite Polly, e ora stiamo cercando di sfruttare ulteriormente la comprensione del linguaggio naturale con Lex e la gestione automatizzata della qualità tramite la sintesi vocale integrata e l'analisi del sentiment offerti da Amazon Connect Contact Lens. Amazon Connect è un partner essenziale a supporto di Origin, poiché ci consente di rispondere rapidamente alle opportunità e al feedback dei clienti mentre ci concentriamo sul miglioramento continuo della nostra esperienza del cliente."

Rod Van Onselen, Chief Transformation and Digital Officer, Origin Energy

In Energy Ogre, navighiamo nel mercato elettrico deregolamentato per i nostri membri, garantiamo loro la tariffa migliore in base al loro consumo elettrico e gestiamo ogni aspetto del loro servizio elettrico.

"In Energy Ogre, i nostri membri sono la nostra più grande fonte di informazioni e feedback. Tuttavia, la nostra precedente soluzione per contact center non ci consentiva di ascoltare, comprendere e rispondere adeguatamente alle esigenze dei nostri clienti dal punto di vista tecnico. Per aggirare questo problema, avremmo avuto bisogno di una complicata soluzione patchwork che comprendesse l'integrazione di dozzine di costose funzionalità da più fornitori. Quindi, siamo migrati ad Amazon Connect per semplificare il nostro centro di assistenza per i membri e soprattutto a causa del nostro interesse per la funzione inclusa nella soluzione, Contact Lens. Contact Lens è un servizio nativo integrato per Amazon Connect, che scopre informazioni preziose e oscura i dati sensibili. Inoltre, Contact Lens registra e analizza tendenze, opinioni e parole chiave di ogni chiamata per fornirci una maggiore comprensione delle interazioni con i nostri clienti, in modo da poter migliorare i nostri servizi e aumentare la qualità dell'assistenza. L'esperienza dei nostri membri continua a migliorare mentre Amazon Connect continua a innovare la sua tecnologia."

Elizabeth Horne, Responsabile di progettazione dati, Energy Ogre 

World Fuel Services è una compagnia globale che opera nel campo della gestione dell'energia e fornisce servizi di consulenza in materia di approvvigionamento energetico, fornitura e soluzioni per la gestione di transazioni e pagamenti a clienti industriali e commerciali, principalmente nei settori aeronautico, marittimo e del trasporto su terra. Vende carburante e fornisce servizi ai propri clienti in tutto il mondo, e vanta più di 8.000 sedi in oltre 200 Paesi.

"La nostra attività nel Regno Unito nel settore del gasolio da riscaldamento, la Watson Fuels, è per sua natura stagionale, e questo significa che il nostro contact center deve essere in grado di gestire i picchi nelle chiamate al servizio clienti durante l'inverno. Considerato che le piattaforme PBX tradizionali hanno difficoltà a scalare, piuttosto che affrontare un grande investimento di capitale per aggiornare il sistema telefonico PBX abbiamo deciso di passare a una soluzione di contact center basata sul cloud chiamata Amazon Connect. In questo modo abbiamo evitato di doverci preoccupare di mantenere l'hardware per oltre 100 agenti in 3 call center regionali e di acquistare licenze per postazioni aggiuntive durante i periodi in cui riceviamo più chiamate. Inoltre, abbiamo aggiunto nuove funzionalità per servire i clienti che in passato potevano trovare la linea occupata o riscontrare disconnessioni. Abbiamo abilitato la funzione di richiamata, così come l'instradamento dinamico, pannelli di controllo in tempo reale che visualizzano analisi e dashboard dei singoli agenti, il tutto per una migliore esperienza del cliente. Quando abbiamo effettuato la migrazione ad Amazon Connect, ci aspettavamo tutti i vantaggi del cloud, ma non riuscivamo a comprendere appieno l'agilità che ci avrebbe fornito, in particolare durante un periodo così complesso come quello attuale. Grazie all'ausilio della piattaforma Amazon Connect, riusciamo a fornire un servizio continuativo ai nostri clienti mentre lavoriamo da remoto, praticamente senza problemi. Nel frattempo, utilizzando l'esperienza acquisita nel Regno Unito, con il passaggio ad Amazon Connect siamo riusciti a creare vari contact center basati su cloud in Nord America in un breve periodo di tempo. Sempre nel segno dell'innovazione, il nostro team continua a sfruttare la piattaforma API aperta di AWS Connect, migliorando l'esperienza degli agenti con servizi come Salesforce e schermate pop-up per ridurre i tempi medi di gestione. Noi di World Fuel collaboriamo con aziende dalle quali apprendere il know-how e che sono una fonte d'ispirazione per la nostra trasformazione, e riteniamo che AWS stia contribuendo a promuovere la nostra innovazione futura."

Richard Delisser, CIO Land Segment, World Fuel Services

Con 36 milioni di titolari di carta, Credit Saison Co., Ltd. concentra le sue operazioni sui pagamenti, e si impegna anche in attività finanziarie e immobiliari.

"La combinazione di Amazon Connect e Amazon Polly aveva un costo iniziale molto più basso rispetto a un sistema di chiamata automatica basato su pacchetti. Per ridurre i carichi operativi, il sistema è stato impostato come un servizio serverless/gestito utilizzando AWS Lambda e Amazon DynamoDB. Si sta cercando anche di prevenire gli errori operativi collegando la cronologia delle chiamate con il sistema di recupero crediti. Ora siamo in grado di fare circa 200.000 chiamate automatiche al mese, e possiamo contattare i clienti morosi che non potrebbero essere contattati manualmente. In termini di ore dell'operatore, questo equivale a 100 ore di lavoro, il che rappresenta un aumento considerevole della produttività".

Manabu Yoshida, General Manager del Digital Platform Development Department, Digital Innovation Division - Credit Saison

Da 160 anni, National Australia Bank (NAB) assiste i clienti con il loro denaro. Oggi, NAB conta oltre 30.000 dipendenti al servizio di nove milioni di clienti suddivisi tra l'Australia, la Nuova Zelanda e il resto del mondo. In qualità di più prima banca aziendale d'Australia, la NAB lavora con piccole, medie e grandi imprese per aiutarle a far partire, svolgere e accrescere la loro attività, e finanzia, inoltre, alcune delle più importanti infrastrutture nelle comunità australiane, tra cui quelle scolastiche, ospedaliere e stradali.

"La configurazione e la regolazione della risposta vocale interattiva (IVR) conversazionale tradizionale di NAB richiedeva molto tempo ed era un'operazione poco efficiente che coinvolgeva sempre il fornitore. Dopo la migrazione del nostro IVR ad Amazon Connect, NAB ora gestisce in modo indipendente report che identificano le opportunità per migliorare l'esperienza del cliente. Ora possiamo apportare modifiche in modo più tempestivo, fornendo iterazione e innovazione costanti per i nostri clienti, contribuendo al contempo a garantire che tutte le richieste siano indirizzate a un'opportunità self-service o al banker più appropriato. L'IVR sul numero di telefono principale del NAB riceve circa 18 milioni di chiamate in entrata all'anno. Oggi, grazie alla capacità di migliorare continuamente i nostri sistemi, il 69% di questi 18 milioni di chiamate sono indirizzate a eseguire transazioni self-service all'interno dell'IVR, consentendo il completamento del 95% all'interno del canale".

Mark Baylis, direttore esecutivo, National Australia Bank

"Lo scopo di Amazon Connect è di aiutarci a migliorare l'esperienza dei clienti che contattano i nostri call center. Per questo motivo, era inoltre importante che la voce creata usando la Brand Voice di Amazon Polly venisse percepita sia come esclusiva della NAB che coerente con la nostra posizione e con ciò che i clienti si aspettano quando ci chiamano. Siamo entusiasti di essere leader mondiali nell'utilizzo di questa innovazione digitale voice-first, e lo siamo ancora di più nel vedere i nostri clienti interagire con la voce e sperimentare a mano a mano che la introduciamo."

Laurent De Segur, Direttore generale dei canali digitali e assistiti, National Australia Bank (NAB)

Dow Jones è un'agenzia globale di notizie e informazioni aziendali, che fornisce contenuti a consumatori e organizzazioni di tutto il mondo in più formati, incluse edizioni cartacee e digitali, o tramite mobile e trasmissioni in diretta. Da oltre 130 anni, Dow Jones produce contenuti di qualità ineguagliabile e oggi gestisce una delle più grandi agenzie di notizie a livello globale. Produce pubblicazioni e prodotti leader tra cui il più celebre è il Wall Street Journal, il più grande quotidiano americano con diffusione in abbonamento; inoltre, pubblica Factiva, Barron's, MarketWatch, Mansion Global, Financial News, Dow Jones Risk & Compliance, Dow Jones Newswires e Dow Jones VentureSource.

"Utilizzando Amazon Connect per Dow Jones Service Desk, il time to value è stato immediato. Amazon Connect è così semplice che siamo riusciti a distribuire in sole tre settimane invece che in vari mesi. Le modifiche che in precedenza avrebbero necessitato di una richiesta di modifica e del finanziamento, ora possono essere configurate all'istante."

Simon Clark, VP of Infrastructure and Operations, Dow Jones

John Hancock aiuta le persone a prendere decisioni con maggiore facilità e a vivere meglio. Forniamo consulenza finanziaria, assicurazioni e soluzioni di gestione patrimoniale e di asset per individui, gruppi e istituti. John Hancock, una delle più grandi compagnie di assicurazioni sulla vita negli Stati Uniti, supporta circa 10 milioni di americani con un'ampia gamma di prodotti finanziari, tra cui assicurazioni sulla vita, vitalizi, investimenti, piani 401(k) e piani di risparmio universitario.

"La nostra attività si basa sulla fornitura di servizi finanziari di valore, erogati offrendo la migliore esperienza per il cliente. Grazie a un progetto pilota con Amazon Connect abbiamo potuto migliorare l'esperienza offerta ai nostri clienti, rendendo la comunicazione più semplice e chiara, e permettendoci di rispondere più rapidamente. Non solo soddisfa il modo in cui vogliamo servire i nostri clienti, ma migliora anche l'esperienza lavorativa dei nostri dipendenti. E ci consente di farlo in modo vantaggioso. Ecco perché ora stiamo ampliando l'utilizzo di Amazon Connect alle assicurazioni sulla vita e per l'assistenza a lungo termine negli Stati Uniti."

Sebastian Pariath, Head of Operations and Chief Information Officer, John Hancock

Noi di Square riteniamo che tutti dovrebbero poter partecipare attivamente e prosperare nell'economia, ecco perché stiamo realizzando strumenti facili per responsabilizzare e arricchire tutte le persone. I prodotti aziendali di Square aiutano i commercianti ad accettare pagamenti, a prendere decisioni aziendali informate, a gestire gli ordini, a coinvolgere i clienti e ad accedere ai prestiti aziendali. I prodotti di Square di livello consumer offrono un ecosistema di servizi per le persone, offrendo un accesso finanziario a tutti e consentendo a chiunque di inviare, spendere, investire e risparmiare denaro, tutto tramite un'unica applicazione.

"Amazon Connect è stato fondamentale per migliorare il servizio clienti e le esperienze di vendita a Square. Insieme ad Amazon Lex e AWS Lambda, Amazon Connect ci ha aiutato a cambiare il modo in cui coinvolgevamo i clienti rendendomi più efficaci nel fornire loro le informazioni che cercavano. Sappiamo che possiamo fidarci di Amazon Connect, perché è costruito su AWS e si integra perfettamente con tutti gli altri servizi di Amazon Cloud che utilizziamo. Dal momento in cui abbiamo lanciato Amazon Connect i nostri clienti e dipendenti continuano a preferire questa nuova esperienza rispetto alla piattaforma precedente."

Kevin Miller, Voice Systems Engineer, Square

TransUnion è un'azienda globale di informazione e approfondimento che rende possibile la fiducia tra aziende e consumatori, garantendo che ogni consumatore sia rappresentato in modo affidabile e sicuro sul mercato.

"In TransUnion comprendiamo che è fondamentale per i nostri clienti avere un accesso sicuro e facile a informazioni importanti come quelle contenute nei rapporti sul credito al consumo e nelle controversie su tale credito, motivo per cui è fondamentale che il nostro contact center sia attrezzato per gestire queste richieste. Tuttavia, la nostra precedente soluzione per contact center era costosa e inefficiente. I clienti passavano troppo tempo a navigare nel nostro sistema IVR prima di essere indirizzati a un agente. Per contro, il nostro partner AWS, VoiceFoundry, ha consentito a TransUnion di migrare senza problemi tutti i 750 nostri agenti su Amazon Connect. Abbiamo ottenuto risparmi sui costi ed efficienza immediati e non siamo mai tornati indietro. La flessibilità di Amazon Connect ci ha permesso di implementare facilmente funzionalità chiave come i callback, nonché servizi AWS AI/ML come Amazon Lex per automatizzare il nostro IVR. La modifica ha ridotto drasticamente i tempi di attesa nella coda del nostro contact center, ha ridotto la nostra velocità di trasferimento del 50% e il tempo che i clienti trascorrono nel nostro IVR è passato da 2 minuti a soli 18 secondi. Amazon Connect ha semplificato le operazioni del nostro contact center e l'esperienza del cliente, aiutandoci a risparmiare oltre il 40% sui costi annuali."

Eric Jones, Vice Presidente di Consumer Operations, TransUnion

Margarita’s Mexican Restaurant è un ristorante a conduzione familiare con sede a Justin, in Texas.

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"Nell'industria alimentare, la pandemia dovuta al COVID-19 ha costretto i ristoranti a coprire centinaia di ordini da asporto. Non eravamo preparati a gestire un massiccio aumento del volume delle chiamate, i clienti trovavano sempre occupato e le chiamate venivano spesso abbandonate. Prepariamo buon cibo messicano, non siamo esperti di tecnologia, ma gli esperti di Bizcloud ci hanno aiutato a progettare rapidamente una soluzione trasformando il nostro personale del punto vendita in agenti su Amazon Connect. Nel giro di soli 2 giorni siamo stati in grado di iniziare a ricevere un volume di chiamate maggiore su Amazon Connect. I nostri ordini sono aumentati del 91% e i reclami si sono ridotti dell'87% nel solo primo giorno di distribuzione. Gli esperti di Amazon Connect e Bizcloud ci hanno aiutato a salvare la nostra attività."

Jovany Sandoval, Co-proprietario di Margarita’s Mexican Restaurant

Insomnia Cookies consegna quotidianamente biscotti caldi e deliziosi fino alle 3 del mattino. Molto apprezzata da studenti universitari quanto dai professionisti, Insomnia Cookies mira a consegnare i suoi caratteristici biscotti sempre caldi a ogni cliente.

"Per noi è importante pagare esclusivamente per la tecnologia che utilizziamo per portare avanti il nostro business, che ha un carattere stagionale. Quando gli studenti non seguono i corsi, il ritmo rallenta drasticamente e passiamo, nel contact center, da 80 a 40 dipendenti. Quest'anno, nel momento di picco abbiamo avuto 100 agenti. Con Amazon Connect, paghiamo soltanto per ciò che utilizziamo, e siamo stati in grado di abbandonare completamente il sistema precedente, che ci imponeva il pagamento delle licenze per intere mensilità, a prescindere dal fatto che le utilizzassimo o meno."

Dave Lasus, COO, Insomnia Cookies

Slice fornisce alle pizzerie una piattaforma di ordinazione online. Supportata da varie generazioni di tecnologie all'avanguardia e competenze, offre alle pizzerie la presenza e la voce online per avere successo in questo settore, per espandere la propria copertura e deliziare il mondo con una cucina genuina.

"L'affidabilità è stato il principale fattore che ci ha spinto a cercare un nuovo contact center. Il nostro precedente contact center comprendeva vari sistemi diversi fra loro, ciascuno con il proprio modello di licenza e complessità tecnica. Tali vincoli ci hanno imposto di trovare dei compromessi tra qualità, affidabilità e costi, adattando al contempo l'infrastruttura per soddisfare le esigenze della nostra crescente base di clienti. Con Amazon Connect abbiamo creato il nostro contact center, lo abbiamo interamente realizzato noi con le funzionalità che desideravamo e completamente testato prima di prendere la decisione di spegnere il vecchio sistema e trasferire i nostri numeri. E abbiamo fatto tutto questo senza bisogno di contratti. Per noi il risparmio sui costi è un enorme vantaggio, oltre all'importanza di riuscire a scalare in modo ottimizzato...tuttavia, ciò che apprezziamo di più in Amazon Connect è che non dobbiamo più scendere a compromessi e scegliere tra affidabilità, valore o qualità. Poiché siamo un servizio disponibile tutti i giorni, 24 ore su 24, per noi è fondamentale disporre di un sistema affidabile. Siamo sicuri al 100% che Amazon Connect continuerà a scalare di pari passo con la rapida crescita della nostra attività"

Mohsin Hassan, Director of IT, Slice

Il marchio SUBWAY® appartiene alla più grande catena di tavole fredde specializzate in panini del mondo, con più di 40.000 ristoranti in tutto il mondo. Sono diventati il punto di riferimento per le persone che vogliono godersi un pasto rapido e nutriente per tutta la famiglia.  

"Configurare Amazon Connect è stato estremamente semplice, ed eravamo operativi già dopo un paio d'ore. La possibilità di offrire il callback per i clienti del franchinsing, invece di doverli fare attendere in linea, ha migliorato notevolmente la loro soddisfazione secondo il calcolo del CSAT. Con Amazon Connect, abbiamo ridotto i costi e velocizzato significativamente l'elaborazione delle chiamate dei clienti."

Neville Hamilton, VP Technology Business Mgt & Acting CIO, Subway Franchise World Headquarters, LLC

Il Kentucky Transportation Cabinet supporta quasi 5 milioni di cittadini del Kentucky con servizi quali immatricolazione di veicoli, assicurazione per patenti e credenziali di veicoli commerciali.

"Al Kentucky Transportation Cabinet (KYTC), la nostra missione è fornire un sistema di trasporto sicuro, efficiente, rispettoso dell'ambiente e fiscalmente responsabile per i cittadini del Kentucky. Ciò significa che il nostro contact center gestisce da semplici chiamate relative al rinnovo della licenza a chiamate complesse come le autorizzazioni per veicoli commerciali, e farlo con successo inizia con i nostri agenti. Tuttavia, la nostra precedente tecnologia di contact center era incredibilmente complessa perché i nostri agenti dovevano apprendere, utilizzare e gestire molte applicazioni. Abbiamo eseguito la migrazione ad Amazon Connect e abbiamo subito iniziato a utilizzare il suo spazio di lavoro per l'agente in modo da fornire agli agenti tutto ciò di cui avevano bisogno per risolvere i problemi dei clienti, accedere ai loro dati e ai repository di informazioni in un'unica applicazione, senza scrivere alcun codice. Fornendo ai nostri agenti strumenti come la gestione dei casi, i suggerimenti sulle informazioni in tempo reale basati su ML e i profili dei clienti, siamo riusciti a dimezzare il tempo medio di attesa degli utenti e di oltre il 50% il tempo di formazione degli agenti."

Drew Clark, Business Analyst - Kentucky Transportation Cabinet

Johns Creek, in Georgia, è un comune suburbano dell'area metropolitana di Atlanta con più di 80.000 residenti. Questa cittadina ha scuole di livello nazionale, una popolazione eterogenea (il 25% è internazionale) e strutture per il golf, il tennis e il nuoto di prima qualità. Johns Creek è costantemente classificata come una delle città più sicure e dei posti migliori in cui vivere in Georgia.

"La città di Johns Creek è alla costante ricerca di nuovi modi per interagire con la propria comunità e per farlo spesso utilizziamo nuove tecnologie. Due anni fa, abbiamo lanciato la prima Skill di Alexa al mondo basata su dati aperti in grado di rispondere a oltre 200 domande frequenti. Il chatbot ci ha aiutato a consentire ai residenti di trovare le risposte che cercavano in modo intuitivo e innovativo, e questo ci ha permesso di ricevere da AWS l'ambito premio "City on a Cloud". Quando abbiamo iniziato a notare l'efficacia della Skill di Alexa, siamo passati rapidamente alla creazione di un call center in Amazon Connect per gli orari oltre quelli d'ufficio. Amazon Connect ci ha permesso di creare un call center automatizzato intelligente che aiuta a rispondere alle domande dei residenti ogni volta che chiamano, utilizzando lo stesso chatbot e l'infrastruttura che supporta la nostra Skill di Alexa e il "CreekBot" (il chatbot di testo del nostro sito web). Con tutti questi strumenti integrati in AWS possiamo contenere i nostri costi, mantenere alto il livello di servizio e concentrare il nostro personale sul miglioramento dell'esperienza della popolazione residente. Per il 2020 abbiamo altri progetti in cantiere e speriamo di ottenere una vittoria per la terza volta consecutiva in occasione del "City on a Cloud" del prossimo anno."

Nick O'Day, Chief Data Officer, Città di Johns Creek, Georgia

Il Kansas si è rivolto ad Amazon Connect per muoversi rapidamente e modernizzare i contact center per il Kansas Department of Health and Environment (KDHE) e il Kansas Department of Labor (KDOL). Il KDOL, che è il dipartimento che si occupa delle richieste di disoccupazione, ha ricevuto fino a 1,6 milioni di chiamate al giorno, rispetto alle 1.700 chiamate al giorno che mediamente riceveva prima della pandemia. Attualmente il KDOL riesce a gestire fino a 300.000 minuti di chiamate al giorno.

"Il nostro obiettivo era quello di servire ogni giorno sempre più abitanti del Kansas, e lo stiamo raggiungendo. I nostri agenti possono già avvertire il sollievo nelle voci di chi ci chiama quando sono finalmente in grado di parlare con una persona, dopo che nelle settimane precedenti avevano chiamato senza successo. Per i nostri agenti è molto appagante riuscire ad aiutare i residenti bisognosi in questo momento."

Kate Davis, Legislative Liaison, Kansas Office of the Governor

Utilizzando Amazon Connect, Amazon EC2, Amazon RDS, AWS KMS e Polka Dot Sky Software, lo Stato del Maryland ha consentito ai propri tracciatori di contatti di raggiungere fino a 11.000 nuovi contatti ogni giorno. Il sistema di messaggistica di testo automatizzato può raggiungere una velocità di 100 messaggi al secondo. In una settimana, centinaia di migliaia di cittadini ricevono messaggi.

"È un sistema di tracciamento dei contatti potentissimo. Siamo in grado di gestire un volume molto elevato di comunicazioni con una quantità ragionevole di tracciatori di contatti perché il sistema offre queste funzionalità in modo automatizzato. Senza questa tecnologia cloud, potente e molto flessibile, francamente non so come saremmo riusciti a dimensionarci su vasta scala."

Lance Schine, Deputy Secretary, Maryland Department of Information Technology

Quando a marzo gli Stati Uniti hanno disposto misure di confinamento in risposta al COVID-19, i vari Stati hanno riscontrato un drammatico aumento delle richieste di disoccupazione. Il Rhode Island Department of Labor and Training (DLT), che gestisce le richieste di assicurazione contro la disoccupazione (unemployment insurance, UI) per i residenti statali, nei primi 45 giorni ha ricevuto più di 140.000 richieste per il programma di assicurazione contro la disoccupazione.

"Non c'era modo di codificare il nostro sistema mainframe obsoleto affinché elaborasse tutte le nuove richieste di assicurazione contro la disoccupazione (UI) e di Pandemic Unemployment Assistance (PUA)", afferma Scott Jensen, direttore del DLT. Lo Stato necessitava di una soluzione immediata. Grazie all'aiuto di AWS, il DLT e il suo partner tecnologico, il Rhode Island Department of Information Technology, hanno progettato, configurato e implementato Amazon Connect in soli 10 giorni. Il 19 aprile, nel suo primo intero giorno di operatività, la nuova soluzione IVR/IWR ha consentito a quasi 75.000 residenti del Rhode Island di presentare con successo le proprie richieste in modo continuativo.

Scott Jensen, Director, Rhode Island Department of Labor and Training

La chiusura obbligatoria delle attività non essenziali nel West Virginia ha lasciato senza lavoro migliaia di residenti di questo Stato. I cittadini che hanno richiesto l'assicurazione contro la disoccupazione (UI) hanno fatto salire il traffico al call center statale. Già nella seconda settimana di aprile, i call center dell'interfaccia utente statale preesistente avevano ricevuto 77.000 chiamate, sovraccaricando questa piattaforma di call center tradizionale.

"I sistemi telefonici in uso non erano progettati per gestire l'enorme volume di chiamate che stavamo ricevendo. Eravamo consapevoli che alcuni dei nostri sistemi telefonici, basati su apparecchiature obsolete, non sarebbero stati in grado di gestire il carico. Non disponevamo del tipo di gestione dinamica delle chiamate, all'inizio di una chiamata, che potesse aiutare ad alleviare la messa in attesa dei chiamanti", afferma Spence. Nel pomeriggio del 10 aprile, WVOT ha selezionato AWS e Smartronix, un Premier Amazon Consulting Partner, per implementare Amazon Connect, una soluzione per contact center basata sul cloud. Circa 72 ore dopo Amazon Connect è stato lanciato gradualmente. Entro il 20 aprile, la nuova soluzione Amazon Connect è stata completamente implementata ed ha elaborato un volume record di 61.252 chiamate in un giorno."

Joshua Spence, CTO e Direttore, West Virginia Office of Technology

Il Los Angeles County Department of Children and Family Services promuove la sicurezza dei bambini e offre servizi di prevenzione per rafforzare le famiglie. Collega anche i bambini con case stabili e amorevoli nei momenti di bisogno.

"I nostri agenti della Child Protection Hotline sono fondamentali per aiutare la contea più popolosa degli Stati Uniti, con oltre 10 milioni di persone, a superare difficili sfide domestiche come segnalazioni di abusi sui minori, inchieste e affidamento. Contact Lens per Amazon Connect ci semplifica la vita perché siamo in grado di esaminare modelli, tendenze e previsioni che aiutano a guidare il nostro lavoro. Siamo entusiasti della prospettiva di abilitare le funzionalità in tempo reale di Contact Lens per Amazon in modo che, in futuro, le analisi dei chiamanti e gli avvisi in tempo reale vengano consegnati in tempo reale nel nostro pannello di controllo del supervisore di Amazon Connect in modo da poter aiutare i nostri agenti a navigare in queste situazioni difficili, senza richiedere ai supervisori di essere presenti di persona o di ascoltare ogni chiamata."

Carlos Torres, Division Chief, Los Angeles County’s Child Protection Hotline

Il Post Office del Regno Unito fornisce servizi essenziali ai cittadini britannici e ha dovuto mantenerli disponibili anche durante i lockdown legati al COVID-19.

"Al culmine di questo periodo, le richieste dei clienti sono salite alle stelle, crescendo del 37% fino a raggiungere 4.000 contatti a settimana tramite il modulo online "Contattaci". Comprensibilmente, i clienti dovevano controllare le informazioni, accertarsi che le filiali fossero aperte e confermare che i servizi richiesti fossero disponibili. Avevamo bisogno di un modo per comunicare in modo più efficace e così abbiamo implementato la chat di Amazon Connect per consentire ai nostri agenti di rispondere in modo immediato alle domande dei clienti. La potenza di AWS ci ha aiutato a rispondere all'urgenza della situazione consentendoci di implementare la chat in sole 3 settimane, dall'idea alla realizzazione. Una volta attiva, abbiamo continuato a iterare e migliorare il servizio grazie al feedback dei nostri clienti e agenti."

Benjamin T. Cooke, Digital & Branch Engineering Director, Post Office del Regno Unito

Le agenzie governative di Washington D.C. supportano i cittadini di D.C. con servizi critici, come il mantenimento dei figli, l'accesso all'assistenza sanitaria, la sicurezza della comunità e altro ancora.

"Il Distretto di Columbia si è rivolto ad Amazon Connect per modernizzare le sue operazioni di contact center in decine di reparti, migliorare l'esperienza del chiamante e sfruttare l'analisi ricca di dati. Prima della pandemia, solo pochi reparti avevano eseguito la transizione, ma con l'aumento dei casi e l'aumento delle chiamate, 30.000 dipendenti e agenti hanno avuto improvvisamente la necessità di lavorare da remoto e i reparti che utilizzavano sistemi legacy non erano attrezzati. Da allora, più di 40 agenzie, come il Department of Health e Child Support Services, sono passate ad Amazon Connect perché è veloce da implementare, facile da usare e più conveniente rispetto alle soluzioni legacy. La standardizzazione su Amazon Connect è migliore per il pubblico e più facile per i nostri dipendenti."

Cynthia Romero, Unified Communications Engineer - Office of the Chief Technology Officer (OCTO), D.C. Enti pubblici

"Abbiamo progettato e implementato una soluzione chatbot interattiva che ci ha permesso di raggiungere un numero enorme di beneficiari. Era uno strumento ricco di sfumature che ci ha permesso di chiedere alle persone quali fossero i loro bisogni. L'abbiamo usato per compiere un'azione di sensibilizzazione molto rapida ai membri vulnerabili della nostra comunità, dove prima ci sarebbero voluti 4 anni e mezzo".

Dott. Amanda Parsons, Deputy Chief Medical Officer - MetroPlusHealth

"La nostra attività si basa sul cloud e non abbiamo attrezzature in sede, neanche per il nostro sistema telefonico in locale. Avevamo bisogno di un'applicazione di contact center completamente funzionale e leggera che si potesse integrare con il flusso di lavoro dei nostri servizi di assistenza clinica e che potesse crescere di pari asso con la nostra attività. Aspetto ancora più importante, avevamo bisogno di una soluzione conforme allo standard HIPAA, poiché i nostri clienti dipendono da noi per la protezione delle informazioni sulla salute dei loro pazienti, una responsabilità che non prendiamo alla leggera. Amazon Connect ci è sembrata la scelta più ovvia per noi, perché è una soluzione vantaggiosa, in quanto basata sul consumo effettivo, ed è conforme allo standard HIPAA." Siamo entusiasti dei notevoli vantaggi a valle, che vanno dalla riduzione degli oneri amministrativi per il nostro team clinico, al fornire al nostro team di ricerca e sviluppo un accesso praticamente in tempo reale alle registrazioni delle chiamate per scopi di data mining, trascrizione e garanzia di qualità."

Joe Degati, CIO, axialHealthcare

Gran parte del personale di Juniper è costituito di collaboratori occasionali che necessitano di aggiornamenti regolari dal posto di lavoro. Pertanto, l'azienda aveva bisogno di un modo scalabile per distribuire le informazioni acquisite. Una soluzione come un numero verde sarebbe stata difficile da predisporre per la risposta alle situazioni di emergenza, ad esempio in caso dello scoppio di un focolaio di contagi presso una struttura Juniper o in caso di un lockdown totale. In una sola giornata lavorativa, AWS Professional Services ha collaborato con Juniper per configurare Amazon Connect come contact center automatico. "Amazon Connect è una risposta immediata alla nostra necessità del momento. Analogamente ad Amazon Chime, è una piattaforma che possiamo sfruttare e ricalibrare rapidamente se aumenta il flusso di chiamate," spiega Dan Beeston, responsabile ICT di Juniper. "Non siamo vincolati a contratti di licenza, per cui una volta che la situazione si placherà potremo tornare alle nostre dimensioni abituali senza continuare a sostenere costi fissi."

Dan Beeston, ICT Manager, Juniper 

"Labcorp Diagnostics sta cercando di migliorare la nostra esperienza di call center, migliorando anche l'efficienza. Con Amazon Connect, saremo in grado di gestire meglio le code dei nostri agenti che comprendono domande cliniche, attività di fatturazione e pianificazione degli appuntamenti; fornire visibilità end-to-end sui processi; aumentare le prestazioni dell'agente; e produrre analisi di dati fruibili per migliorare la nostra esperienza di servizio clienti. Le integrazioni perfette del contact center cloud con altre applicazioni e servizi ospitati da AWS miglioreranno i flussi di lavoro degli agenti e ridurranno i tempi di formazione, permettendoci di fornire all'agente le informazioni giuste al momento giusto. Inoltre, Amazon Connect Voice ID fornirà l'autenticazione vocale in tempo reale per i nostri clienti e agenti per fornire un'esperienza priva di intoppi più sicura, in grado di far risparmiare tempo, ridurre le frodi e migliorare la soddisfazione del cliente."

Lance Berberian, Chief Information and Technology Officer - Labcorp

"In Accolade, siamo molto attenti all’esperienza dei nostri clienti, soprattutto perché aiutiamo i clienti con una delle loro preoccupazioni più grandi: l’assistenza sanitaria. Con il lancio da parte di AWS di Contact Lens per Amazon Connect, abbiamo trasformato la nostra esperienza del contact center. Poiché Contact Lens funziona perfettamente con Amazon Connect, ci ha permesso di realizzare ciò che altri fornitori di trascrizione e analisi vocale hanno faticato a ottenere. Con Contact Lens per Amazon Connect, abbiamo elaborato migliaia di chiamate e siamo riusciti a scoprire facilmente le tendenze emergenti per fornire ai nostri agenti la giusta guida, migliorando l’esperienza dei nostri clienti. L'abilitazione di Contact Lens per Amazon Connect ha richiesto solo pochi minuti, facendoci risparmiare mesi di tempo di sviluppo necessari per creare gli stessi potenti strumenti di intelligenza artificiale."

Stephen Murphy, Senior Director Cloud Engineering - Accolade

"Noi di ChartSpan offriamo servizi di gestione dell'assistenza sanitaria, compreso il coordinamento dell'assistenza ai pazienti e una linea infermieristica disponibile tutti i giorni 24 ore su 24, e il contact center è al centro del nostro modello di erogazione dei servizi. Per soddisfare le esigenze dei nostri clienti, gestiamo la nostra attività utilizzando la tecnologia AWS. Tuttavia, la nostra soluzione di contact center non era stata realizzata su AWS e ci è costata milioni di dollari a causa di ripetute interruzioni e problemi di prestazioni. Per noi che siamo una startup è fondamentale tenere sotto controllo i costi, pertanto abbiamo dovuto apportare una modifica. Dopo aver preso in considerazione Amazon Connect, siamo riusciti a trasferire il nostro intero contact center in poco meno di sei settimane. Da allora siamo rimasti positivamente impressionati dei risultati raggiunti. L'utilizzo del personale del nostro contact center clinico è aumentato del 12% e abbiamo abbattuto i costi dell'80,5% in virtù dei prezzi a consumo offerti da Amazon Connect. La manutenzione di Amazon Connect richiede anche meno personale e questo ci ha consentito di ridurre del 67% le spese tecniche e di gestione. Il passaggio ad Amazon Connect ha influito positivamente sulla nostra attività. Abbiamo tagliato i costi, migliorato la produttività e aumentato i nostri margini."

Patrick Carter, Chief Medical Officer, ChartSpan

"SuperCare Health è il principale fornitore di terapie di ventilazione meccanica e cure respiratorie a domicilio negli Stati Uniti occidentali. Abbiamo raggiunto questo obiettivo attraverso i servizi personalizzati e l'assistenza che forniamo ai nostri pazienti, ai medici di riferimento e ai nostri partner del settore sanitario. Questo per noi significa portare le nostre soluzioni complete nelle case dei pazienti attraverso i nostri protocolli clinici di alto profilo. Il nostro contact center in locale ha rappresentato una delle maggiori sfide che abbiamo dovuto affrontare per fornire ai nostri pazienti un'esperienza ottimizzata. Gestivamo 300 agenti su due gateway vocali, due server applicativi, due server multimediali, un server di registrazione e un server per i report; tutto ciò richiedeva aggiornamenti annuali del sistema che erano costosi e richiedevano tempo. Siamo passati ad Amazon Connect per evitare i costi elevati delle licenze e della manutenzione, i tempi di inattività imprevisti e per ridurre le tempistiche di onboarding degli agenti. Da allora, con AWS Lambda siamo riusciti a creare soluzioni che forniscono ai supervisori del contact center i parametri necessari per ridurre di quasi il 20% i tempi di attesa. Amazon Connect ci ha offerto l'affidabilità di cui abbiamo bisogno per servire i nostri pazienti e prevediamo un risparmio di oltre il 20% sui costi."

Won Byon, Chief Information Officer, SuperCare Health 

Unum aiuta milioni di persone ad accedere a benefit relativi a invalidità, vita, infortuni, malattie critiche, cure dentistiche e visive a prezzi accessibili attraverso il proprio posto di lavoro.

"Oggi Amazon Connect è integrato nel nostro desktop per gli agenti, per assisterli nelle richieste di informazioni da parte dei clienti su benefit e rimborsi accessibili attraverso il posto di lavoro. Ora che Amazon Connect ha incorporato le guide dettagliate direttamente nell'area di lavoro dell'agente Amazon Connect, possiamo sostituire il nostro strumento attuale e ridurre i costi di sviluppo IT per i desktop degli agenti del 15-20%. Man mano che implementiamo altri casi d'uso, le guide ci permetteranno di organizzare i flussi di lavoro per i nostri agenti, aiutandoli a identificare i clienti, a organizzare i contatti e ad aggiungere note in un'unica schermata invece che in cinque. Poiché le guide utilizzano il costruttore di flussi drag-and-drop di Amazon Connect, i nostri manager saranno in grado di progettare, distribuire e modificare facilmente i flussi di lavoro per innovare la nostra esperienza con gli agenti, più rapidamente di quanto possiamo fare con il nostro strumento attuale."

Roshan Ramamoorthy, AVP - IT Delivery, Unum

Ameriflex è un fornitore leader di benefit per i dipendenti negli Stati Uniti, tra cui Flexible Spending Accounts (FSA), Health Savings Accounts (HSA), Health Reimbursement Arrangements (HRA) e altri conti fiscalmente agevolati.

"Come azienda con un volume stagionale, è fondamentale che il nostro contact center possa ridimensionare senza essere vincolato a licenze costose. Avevamo bisogno di una soluzione di telefonia dinamica, facile da apprendere e da amministrare, che fosse anche conveniente, che favorisse l'efficienza e che si integrasse perfettamente con le nostre tecnologie attuali e future. A 18 mesi dall'inizio del nostro viaggio in AWS, abbiamo individuato Amazon Connect, uno strumento semplice e facilmente adattabile alle nostre esigenze in continua evoluzione. Abbiamo iniziato a utilizzare Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione di Amazon Connect per gestire i piani di programmazione e coordinare le modifiche in tempo reale con diversi partner interni ed esterni. I nostri utenti aziendali senza esperienza nella gestione della forza lavoro trovano le funzionalità facili da usare. AWS è stata proattiva nel fornire suggerimenti per l'ottimizzazione e ha risposto alle nostre richieste di sviluppo. La possibilità di lavorare con AWS per testare e costruire queste funzionalità di previsione, pianificazione della capacità e programmazione che soddisfano le nostre esigenze aziendali, piuttosto che forzare una soluzione, è stata una parte importante della nostra decisione di andare avanti con ulteriori servizi AWS."

Anjanette DeCoudreaux, Director of Participant Services, Ameriflex

RATESDOTCA Group Ltd. è la più grande piattaforma del Canada per l'acquisto online di servizi assicurativi e finanziari. RATESDOTCA crea le migliori esperienze della categoria per i propri clienti e ogni anno aiuta oltre 8 milioni di canadesi a prendere decisioni assicurative e finanziarie.

"Il modo in cui i consumatori ricercano, fanno shopping e acquistano online cambia rapidamente; lo stesso vale per le assicurazioni, motivo per cui abbiamo adattato una cultura dell'innovazione. L'obiettivo primario del nostro team era quello di spostare il contact center nel cloud in modo da poter interrompere la manutenzione della nostra infrastruttura fisica per concentrarci sulla creazione di un'esperienza cliente indimenticabile. Con Amazon Connect, ci siamo resi conto di quanto fosse facile personalizzare il nostro contact center. Amazon Connect offre una piattaforma aperta che ci consente di collegarci senza problemi a qualsiasi nostro sistema all'interno del flusso di contatti. Inoltre, ha dato al nostro team di sviluppo la possibilità di sperimentare nuove funzionalità in pochi giorni. Possiamo attingere facilmente ai dati dal nostro sistema CRM interno per indirizzare un utente in base a ciò che sappiamo su di lui. Anche i prezzi pay-as-you-go di Amazon Connect si sono rivelati preziosi per noi, eliminando la necessità di licenze annuali e permettendoci di scalare liberamente l'infrastruttura con agenti a tempo determinato o part-time. Con Amazon Connect, siamo pienamente fiduciosi che il nostro contact center possa continuare a crescere e ad innovarsi insieme alla nostra azienda".

Steven Ficko, Director of Technology - RATESDOTCA Group Ltd.

Gore Mutual è una delle più importanti compagnia canadesi di mutua assicurazione per la proprietà e gli infortuni. Costruita su una base di forza finanziaria nel corso dei nostri oltre 180 anni di storia, la compagnia detiene più di 506 milioni di dollari in premi e oltre 1,1 miliardi di dollari in cespiti.

"Al centro della strategia "Next Horizon" di Gore Mutual c'è il nostro impegno a trasformare la tecnologia per i nostri broker e i loro clienti, permettendoci di diventare una compagnia di assicurazioni a guida digitale, con il servizio clienti come area centrale di attenzione. La nostra partnership con i Servizi professionali AWS ci permette di fornire ai nostri broker e ai loro clienti tempi di risposta più rapidi e di migliorare drasticamente il modo in cui le chiamate vengono instradate, con un conseguente minor numero di chiamate trasferite. Con le nostre code telefoniche, ora supportate da Amazon Connect, abbiamo reso il nostro team più pronto che mai con l'abilitazione di nuove funzioni, tra cui i tempi di attesa stimati, le richieste di richiamata in coda e l'opzione di lasciare un messaggio vocale. Queste caratteristiche ci hanno permesso di aumentare la nostra produttività complessiva e di creare delle efficienze. Quello che ci aspettavamo richiedesse anni ha richiesto solo pochi mesi".

Eric Sousa, Manager of Phone Centre Technology presso Gore Mutual

Mutual of Omaha è un'azienda solida, orientata alla famiglia, affidabile, leale, competente e disponibile. Con una presenza su tutto il territorio degli Stati Uniti, siamo un fornitore completo che opera in vari rami assicurativi e offre una gamma di prodotti finanziari per privati, aziende e gruppi.

"Nel 2017, Mutual of Omaha ha intrapreso un percorso verso il cloud per modernizzare la propria tecnologia obsoleta dei contact center. I gruppi interni alla linea di impresa e i responsabili dei sistemi informativi hanno condotto un'ampia valutazione dei fornitori. Alla fine, la scelta è ricaduta su Amazon Connect come soluzione preferita. Il fattore determinante ai fini della modernizzazione è rappresentato dal miglioramento dell'esperienza dei clienti. Abbiamo collaborato con Accenture per realizzare la nostra visione di esperienza cliente. Utilizzando Amazon Connect con Amazon Lex, Amazon Polly e AWS Lambda, prevediamo di migliorare il coinvolgimento dei clienti, di sviluppare strumenti self-service con riconoscimento vocale all'avanguardia e di raccogliere parametri significativi dai report cronologici e in tempo reale per apportare cambiamenti positivi in modo continuativo. Grazie ad Amazon Connect, Mutual of Omaha prevede di ottenere risparmi per quanto concerne il costo totale di proprietà, rispetto alla soluzione precedente. Scegliendo Amazon Connect, Mutual of Omaha ha posizionato AWS al centro della propria architettura di riferimento per la trasformazione digitale."

Shannon Hite, Chief Customer Service Officer, Mutual of Omaha

Come partner affidabile per l'innovazione, Snapsheet collabora con più di 100 clienti, incluse molte delle più grandi compagnie assicurative, amministrazioni di terze parti e aziende all'avanguardia nel campo assicurativo e dell'economia collaborativa.

"Noi di Snapsheet siamo orgogliosi del nostro semplice processo di gestione dei sinistri incentrato sul cliente e adatto a tutti. Con il nostro precedente fornitore di servizi telefonici avevamo problemi di affidabilità per via delle interruzioni frequenti, eravamo insoddisfatti dei costi iniziali elevati e riscontravamo migliaia di chiamate abbandonate ogni settimana. Poiché gran parte della nostra attuale infrastruttura già era basata su AWS, la scelta più logica è stata quella di migrare il nostro contact center su Amazon Connect. Grazie alla piattaforma aperta di Amazon Connect, abbiamo potuto integrare la nostra piattaforma CRM interna, fornire informazioni sul profilo del cliente ai nostri agenti al momento della chiamata, abilitare messaggi vocali e trascrizioni, nonché trasferire senza problemi i nostri agenti in un ambiente di lavoro remoto. Inoltre, quando i nostri agenti effettuano chiamate in uscita ai clienti, sono preparati in modo completo con tutti i dati dei clienti alla mano per fornire informazioni rapide e ponderate. Questo ci aiuta a fornire un semplice processo di gestione dei sinistri incentrato sul cliente. Da quando siamo passati ad Amazon Connect, il nostro contact center ha registrato una riduzione dell'80% delle chiamate abbandonate e abbiamo risparmiato oltre 2.000 USD al mese sui costi del contact center."

Nick Wake, Senior Product Manager, Snapsheet

Amerit Fleet offre servizi di manutenzione per la flotta di consegne dei nostri clienti che migliorano i tempi di attività, la sicurezza e l'affidabilità fornendo al contempo un servizio, una qualità e un valore eccezionali.

"In Amerit Fleet Solutions, dobbiamo essere disponibili per i nostri clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per esigenze di manutenzione urgente degli autocarri. Tuttavia, fino a poco tempo fa il nostro principale canale di assistenza clienti erano i telefoni cellulari individuali dei nostri dipendenti, il che portava a chiamate perse e lunghi tempi di attesa. Quando è iniziata la pandemia dovuta al COVID-19, abbiamo deciso che era giunto il momento di creare un call center per i clienti in grado di adattarsi per soddisfare la crescente domanda di servizi. Dopo un'attenta analisi, abbiamo scelto Amazon Connect. Tra i motivi più convincenti c’era una licenza che non richiedeva costi anticipati e un modello di prezzo con pagamento in base al consumo. La migrazione ad Amazon Connect è stata fluida, non abbiamo mai dovuto ricominciare da capo e siamo riusciti a collegarci a quasi tutte le applicazioni aziendali che già utilizzavamo. Ora, siamo in grado di assumere agenti di call center remoti, di stanza negli Stati Uniti, che hanno maggiore familiarità con la regione in cui i nostri clienti hanno bisogno di supporto. Con Amazon Connect abbiamo ottenuto una soluzione vantaggiosa per tutti, abbiamo risparmiato una notevole quantità di denaro e i nostri clienti hanno avuto a disposizione un servizio clienti più affidabile, rapido e personalizzato."

Bob Bauer, Chief Revenue Officer, Ameritfleet

Fondata nel 1991 in Corea del Sud, Hankook è un'azienda di marketing CRM con una profonda esperienza nei contact center, dallo sviluppo e integrazione di sistemi alla gestione del personale. Ha facilitato le operazioni di contact center per 117 aziende e vanta 3.000 consulenti che rispondono alle chiamate per conto dei clienti aziendali.

"Durante la pandemia di COVID-19, che ha ulteriormente aggravato i costi di ammortamento del sistema di chiamata in locale, la necessità di un ambiente di lavoro remoto facile da implementare è divenuta impellente. Hankook ha cercato un modello a consumo nel cloud ed ha optato per Amazon Connect. Inoltre, Hankook si è rivolta ad Amazon WorkSpaces per implementare un'infrastruttura desktop virtuale adatta al telelavoro in Corea del Sud. Hankook ha distribuito l'ambiente di lavoro remoto in soli due giorni, ottenendo una riduzione del 50% dei tempi di consegna del servizio rispetto all'introduzione del telelavoro tramite un sistema PBX in locale. Hankook prevede anche enormi risparmi sui costi, calcolando oltre 500.000 USD al mese per un edificio, dando la priorità ai contact center remoti sul cloud rispetto a quelli fisici. "Gestiamo continuamente le nostre risorse e facciamo formazione per supportare la qualità del servizio in aree remote. Siamo convinti che il cliente aziendale coreano accetterà il passaggio di paradigma, dalle soluzioni in locale a quelle cloud, e apprezzerà l'ambiente di lavoro remoto."

Changhee Kim, Deputy General Manager, Hankook

Are Media è un conglomerato multimediale tedesco che opera in tutto il mondo e possiede più di 600 riviste, oltre 400 prodotti digitali e 50 stazioni radio e TV.

"In Are Media, il nostro contact center gestisce gli abbonamenti e le richieste dei clienti per oltre 600 riviste diverse. Con il nostro precedente contact center in sede pagavamo licenze annuali per ogni nuovo agente e funzionalità che abilitavamo, rendendo difficile la scalabilità e l'innovazione. Quando l’arrivo della pandemia dovuta al COVID-19, sapevamo di dover accelerare la nostra migrazione al cloud per consentire ai nostri agenti di lavorare in remoto. Abbiamo deciso di utilizzare Amazon Connect e siamo rimasti senza parole. In meno di un'ora siamo riusciti a creare un contact center, aggiungere più code e agenti e iniziare ad accettare le chiamate. Non abbiamo avuto bisogno di molto più tempo per distribuire completamente Amazon Connect con richiamate dei clienti, finestre a comparsa di dati e qualità elevata dell’audio. Stimiamo che con Amazon Connect stiamo risparmiando il 50% rispetto a qualsiasi altro provider di contact center cloud e ora abbiamo la flessibilità di aggiungere nuove funzionalità come l'integrazione di dati CRM e servizi IA/ML di AWS".

Majdi Jebril, Technology Consultant presso Are Media

"In seguito al COVID-19, molte aziende sono state costrette a richiedere un prestito Paycheck Protection Program (PPP) nell'ambito del programma di ristoro dell'agenzia governativa Small Business Administration (SBA), e il nostro contact center ha svolto un ruolo cruciale nell'aiutare le aziende a orientarsi nel processo. Il nostro contact center utilizza Amazon Connect, per cui abbiamo potuto disporre dell'agilità necessaria per modificare i nostri flussi di instradamento e contatto per fornire alle piccole imprese un supporto aggiuntivo. Amazon Connect ci ha aiutato a gestire il 100% delle nostre chiamate attraverso un flusso di contatto automatizzato e, all'occorrenza, a reindirizzare i clienti a un operatore per ricevere assistenza. Amazon Connect ci offre semplicità nelle operazioni del contact center e un'affidabilità certa, permettendoci di gestire rapidamente le esigenze in continua variazione e l'eventuale aumento o calo del volume di chiamate."

Jason Ramin, Chief Executive Officer, ITMedia

"Per il Service Desk di News Corp, abbiamo visto un time to value immediato dopo aver implementato Amazon Connect. Non vediamo l'ora di utilizzare Contact Lens per Amazon Connect perché le sue potenti funzionalità per le interazioni sia vocali che in chat consentiranno al personale del nostro contact center di fornire una migliore esperienza ai nostri dipendenti sfruttando perfettamente le potenzialità del machine learning."

Simon Clark, SVP End User and Infrastructure Services, News Corp

Webvōrk è una rete di affiliazione europea che distribuisce prodotti a marchio privato di alta qualità per la salute e il benessere. Utilizza tecnologie all'avanguardia per garantire standard elevati di qualità del prodotto, prezzi e servizio.

"In Webvōrk, il contact center è un aspetto essenziale del business, specialmente perché lavoriamo in mercati diversi e dobbiamo reclutare personale madrelingua per le chiamate in uscita. Consentire ai nostri agenti di lavorare da remoto ha migliorato la nostra esperienza interna, tuttavia il monitoraggio della qualità dell'esperienza cliente si è rivelata la sfida più ardua. Prima di rivolgerci ad Amazon Connect abbiamo provato una serie di servizi di contact center, ma nessuno soddisfaceva tutte le nostre necessità: affidabilità, qualità e convenienza. Quando abbiamo scelto Amazon Connect, abbiamo deciso di collaborare con Symnbee per fornire ai nostri agenti un'esperienza intuitiva. Symbee ci ha aiutato a integrare i nostri sistemi di CRM interni per fornire agli agenti una finestra di informazioni sul cliente per le chiamate in entrata e una funzionalità "click-to-call" per l'instradamento in uscita. Con Amazon Connect, siamo riusciti a ridurre il tempo medio di vendita del 7% e le nostre vendite globali sono aumentate del 23%."

Terentii Meshcheriakov, Co-fondatore, Webvōrk

Orbit Irrigation è un produttore e fornitore di sistemi di irrigazione domestici e commerciali, timer per esterni, tubi da giardino e attrezzi da giardinaggio.

"Abbiamo iniziato a utilizzare Amazon Connect per l'assistenza clienti nel 2021 e abbiamo subito apprezzato l'idea di avere una soluzione omnicanale. Tuttavia, utilizzavamo ancora il nostro sistema CRM di terze parti e ci siamo subito resi conto che non era in grado di supportare il modello di callback, i flussi di lavoro dei casi e la reportistica di cui avevamo bisogno per supportare in modo efficiente i clienti su tutti i canali e automatizzare i processi. Dopo aver partecipato a un workshop su Amazon Connect, abbiamo deciso di utilizzare appieno tutte le funzionalità integrate di Amazon Connect. Utilizzando il workspace degli agenti Amazon Connect pronta all'uso con gestione dei casi, abbiamo evitato il tempo e i costi legati alla creazione del nostro desktop per agenti e abbiamo distribuito la nostra soluzione solo 3 mesi dopo l'inizio della configurazione. Siamo quindi stati in grado di iniziare rapidamente a utilizzare i servizi di IA/ML per fornire un'esperienza self-service ai clienti e, quando è necessaria l'assistenza degli agenti, agli agenti vengono forniti contenuti di conoscenza suggeriti per aiutare a risolvere rapidamente i problemi dei clienti. Grazie alle funzionalità self-service omnicanale e di produttività degli agenti di Amazon Connect, abbiamo ridotto il nostro tempo medio di gestione (AHT) del 15% e gli agenti gestiscono il doppio dei contatti all'ora".

Brian Dick, Senior Manager for Customer Care presso Orbit Irrigation

Frontdoor offre ai proprietari di casa una piattaforma tecnologica e orientata alle persone per la manutenzione e la riparazione dei principali sistemi e apparecchiature domestiche. Attraverso una rete di circa 17.000 imprese appaltatrici, l'azienda risponde a oltre 4 milioni di richieste di assistenza all'anno.

"Con milioni di interazioni telefoniche all'anno con i soci, il nostro team ha bisogno di una soluzione QA potente e intuitiva che supporti il nostro impegno a fornire esperienze eccezionali in ogni punto di contatto. Siamo presenti su Amazon Connect dall'inizio del 2020 e di recente abbiamo lanciato Contact Lens. È una combinazione potente che ci aiuta a semplificare il nostro lavoro e le sue analisi ci permettono di prendere decisioni più informate e di rafforzare la nostra strategia di coaching per gli agenti. L'interfaccia utente è intuitiva e facile da usare, il tempo di implementazione e di avvio è stato minimo e il feedback dei nostri manager è stato molto positivo. Per cominciare, siamo stati in grado di ridurre del 200% il numero di moduli di valutazione necessari e di completarne la compilazione in un terzo del tempo necessario. Inoltre, i nostri manager apprezzano la facilità di accesso agli spunti conversazionali; elementi come il sentiment, la categorizzazione, le registrazioni, il tempo di attesa e altro ancora sono forniti fianco a fianco nella stessa interfaccia utente, dove i risultati della valutazione sono pre-compilati."

Scott Brown, SVP of Customer Experience presso Frontdoor

Brunello Cucinelli è un marchio italiano di lusso che vende abbigliamento maschile, femminile e accessori in Europa, Nord America e Asia orientale.

"La nostra azienda ha sempre cercato di porre l'essere umano al centro della nostra attività. Anche quando abbiamo ridisegnato la nostra boutique online, il nostro desiderio era quello di mantenere i clienti al centro del mondo digitale Brunello Cucinelli. La pandemia da COVID-19 ha confermato quanto sia importante offrire ai clienti un'assistenza omnicanale sempre più attenta alle esigenze delle persone. Per questo motivo, abbiamo sfruttato Amazon Connect e Salesforce Service Cloud Voice per costruire un contact center in grado di assistere ogni cliente con un supporto su misura, nella lingua e nel fuso orario preferiti. La trascrizione in tempo reale e l'integrazione con Salesforce Service Cloud consentono ai nostri consulenti alla clientela di fornire sempre un supporto significativo, mentre l'analisi dei dati delle chiamate ci aiuta a misurare e migliorare il nostro servizio clienti. Siamo entusiasti di continuare a costruire con Amazon Connect e sfruttare la sua tecnologia all'avanguardia per fornire ai nostri consulenti alla clientela gli strumenti di cui hanno bisogno per costruire relazioni a lungo termine e basate sulla fiducia con i clienti."

Francesco Bottigliero, iCEO - Brunello Cucinelli

In vista della sua alta stagione alla fine del 2019, Morrisons, una delle più grandi catene di generi alimentari del Regno Unito, ha cercato un sistema di contact center più veloce, più conveniente e più flessibile di quanto potesse offrire il suo sistema legacy. Era necessaria una soluzione che avrebbe dato all'azienda l'autonomia operativa per servire al meglio i suoi 11 milioni di clienti settimanali.

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"Volevamo essere autonomi e migliorare continuamente, volevamo che i nostri assistenti avessero gli strumenti migliori a portata di mano. Non volevamo solo fare un passo in avanti: volevamo che fosse eccezionale. Quindi abbiamo creato una wish list e Amazon Connect soddisfaceva tutti i punti. Con Amazon Connect, siamo riusciti in un solo giorno a far lavorare ogni singola persona nel contact center da casa, con solo un laptop e un auricolare. Questo è il nuovo contact center in movimento. Possiamo intervenire con i clienti molto più rapidamente. Ora, se vogliamo comunicare qualcosa ai nostri clienti, mettiamo un messaggio registrato e i clienti dopo poco abbandonano la chiamata perché abbiamo risposto alla loro domanda. Quello che siamo riusciti a fare su AWS e con Amazon Connect è lavorare insieme come un'unica entità per fornire qualcosa che possa migliorare senza problemi le esperienze dei clienti oggi e in futuro."

Nicola Constantinou, Head of Customer Experience, Morrisons

CHRONEXT è un punto di riferimento per l'acquisto di orologi di lusso. Coniuga anni di esperienza con una sicurezza garantita. Tramite l'atelier di orologeria certificato interno di CHRONEXT puoi acquistare, vendere e fare assistenza sugli orologi. 

"La nostra missione è quella di affermare CHRONEXT come destinazione principale per gli orologi di lusso, pertanto la soddisfazione del cliente è il nostro valore più grande. Amazon Connect consente ai nostri consulenti personali di orologi di creare un'esperienza autentica, personalizzata e affidabile, che soddisfa le aspettative dei nostri clienti di orologi di lusso. Grazie ad Amazon Connect possiamo creare un'ottima esperienza del cliente in modo scalabile, poiché semplifica l'espansione in altri Paesi o la creazione di code basate sulle competenze, oltre a tempi di risposta più rapidi. Complessivamente, la velocità di implementazione e integrazione di Amazon Connect nel nostro CRM preesistente, Zendesk, ci ha davvero colpiti. Grazie all'assistenza di tecRacer, siamo partiti da zero e passati alla produzione in soli sei giorni, andando a coprire tre Paesi diversi. Oggi una chiamata viene accettata mediamente in meno di 30 secondi, e questo contribuisce a un'esperienza cliente eccezionale."

Ludwig Wurlitzer, Co-Founder and Chief Product Officer, CHRONEXT

In GE Appliances miglioriamo la qualità della vita progettando e realizzando i migliori elettrodomestici al mondo. Dalla progettazione alla produzione all'assistenza tecnica, il nostro obiettivo è quello di aiutare le persone a migliorare la loro vita nelle loro case.

"GE Appliance elabora milioni di minuti di chiamate clienti al mese. Utilizzando Amazon Connect, Amazon Lex e Amazon Polly, siamo in grado di automatizzare attività semplici come la ricerca di informazioni sui prodotti, l'eliminazione dei dettagli relativi ai clienti e di offrire la risposta a domande frequenti ancor prima che un agente risponda. Questo, a sua volta, consente un risparmio in termini di tempo ai nostri consumatori, il che rappresenta il loro vantaggio più importante. Abbiamo aggiunto Amazon Transcribe per creare trascrizioni di chiamata per l'analisi automatizzata e migliorare il processo in modo costante".

Byron Guernsey, Chief Strategist, GE Appliances

Shore Plastics fabbrica su misura acrilico, plexiglas, lexan e lucite. Fondata nel 1979, si è specializzata nella creazione di pezzi personalizzati per il settore del catering e della ristorazione, per chiese e sinagoghe, per catene di negozi e di saloni di bellezza e per molte altre attività.

"Ci siamo resi conto della necessità impellente di "aerosol box" in acrilico, per proteggere i medici che intubano i pazienti dal virus letale. Per dare il nostro contributo, abbiamo aggiunto il prodotto al nostro portfolio Web e condotto una campagna per supportare la fabbricazione e la rapida consegna di questi prodotti salvavita. Abbiamo iniziato a ricevere chiamate e ordini da tutto il Paese da parte di medici, famiglie di medici terrorizzate dai rischi corsi ogni giorno dai loro familiari, e perfino da chiese e attività locali che volevano acquistare le box per donarle agli ospedali. La domanda ha rapidamente sopraffatto il nostro piccolo business, e ci serviva una soluzione di contact center per smistare rapidamente le chiamate. Qui è entrata in gioco Amazon Connect. In pochi minuti, ci siamo ritrovati con una coda di chiamata perfettamente funzionante, che indirizzava gli ordini di aerosol box da una parte e dei nostri prodotti regolari da un'altra. Sebbene i tempi siano stati strani e difficili, sono felice di contribuire a proteggere i medici che combattono la pandemia, e sono pieno di orgoglio per lo slancio e l'entusiasmo con cui abbiamo incrementato la produzione e accantonato i profitti con un unico obiettivo: fare arrivare il prima possibile questi dispositivi salvavita nelle mani del personale medico.

Larry Shore, proprietario, Shore Plastics

UNOX produce e fabbrica forni professionali per gli operatori del settore della ristorazione. Con 37 società sussidiarie e uffici in tutto il mondo, UNOX fornisce servizi locali in tutte le sedi in cui si trovano le cucine e i punti vendita dei clienti, e utilizza tecnologie IoT per fornire ai clienti dati, informazioni e suggerimenti basati sull'intelligenza artificiale.

"Ai clienti di UNOX piace rimanere in contatto, per cui offriamo tale possibilità sia tramite i nostri prodotti sia tramite il contact center. Tuttavia, il nostro vecchio contact center non era in grado di integrarsi con i sistemi di terza parte e non ci forniva la visibilità dei parametri relativi alle chiamate e agli agenti che ci occorreva per migliorare il servizio clienti. Con il prezioso supporto di Leanbit, abbiamo potuto trasferire tutto il team del servizio clienti dal tradizionale contact center in locale ad Amazon Connect nel giro di poche settimane, arrivando a coprire 6 Paesi. Abbiamo riscontrato immediati benefici. L'integrazione di Amazon Connect e Salesforce ci ha permesso di attivare le chiamate in uscita da numeri di telefono locali e lo smart working, di personalizzare e ottimizzare l'esperienza clienti e di misurare la soddisfazione dei clienti in merito alle chiamate. Ora abbiamo una visuale a tuttotondo, completa e su misura dell'esperienza clienti a livello mondiale. Questo ci permette sia di migliorare il tasso di risposta, sia di ridurre il tempo di attesa di valori a doppia cifra."

Gabriele Ballarin, CIO, UNOX

La missione di Traeger è di consentire alle persone di stare in compagnia per un mondo più gustoso. Sin dal nostro modesto inizio in Oregon negli anni '90, le griglie a pellet di Traeger sono state la scelta preferita dagli appassionati di cibo per la cucina all'aperto. Per anni, le nostre griglie sono state offerte in quantità limitate e in aree geografiche selezionate. Tuttavia, quando le persone hanno iniziato ad assaggiare il cibo cucinato su una Traeger, si è sparsa la voce che solo il pellet di legno naturale di Traeger può offrire sapori unici.

"Se stai accendendo quei pellet per la tua prima affumicatura o sei un professionista esperto con decenni di esperienza nel fuoco a legna, il nostro team responsabile dell'esperienza dei clienti Traeger ti assisterà 365 giorni all'anno. Per noi, questo significa consentire a centinaia di agenti di fornire un'eccezionale esperienza al cliente senza doversi preoccupare della complessità dell'infrastruttura di back-end tradizionale. Quando abbiamo deciso di ottimizzare uno dei componenti fondamentali della nostra tecnologia di esperienza cliente, avevamo bisogno di qualcosa di semplice, scalabile e aperto. Amazon Connect rispondeva a tutte queste esigenze. Amazon Connect ci offre il completo controllo sull'esperienza dei nostri agenti e clienti. In pochi giorni siamo stati in grado di replicare la nostra piattaforma IVR legacy. Il nostro team è riuscito anche a integrare l'adattatore CTI di Amazon Connect in Salesforce in meno di 30 minuti. Abbiamo riscontrato da subito ottimi risultati, con tempi di gestione ridotti di circa il 15%. Utilizzando AWS Lambda per trasferire i dati tra Amazon Connect e Salesforce, gli agenti dedicano meno tempo all'amministrazione e più tempo ad aiutare i clienti. Inoltre, sfruttando Amazon Pinpoint abbiamo semplificato e personalizzato la nostra esperienza IVR internazionale. Quando gestiamo decine di migliaia di chiamate ogni settimana, il nostro contact center ci deve garantire il 100% di affidabilità. Amazon Connect soddisfa esattamente questa necessità."

Bryan Teggart, Head of Customer Experience Operations & Analytics, Traeger Pellet Grills

Adobe, azienda leader nel settore della creatività, del marketing e della gestione dei documenti, aiuta i clienti a creare, distribuire e ottimizzare i contenuti e le applicazioni.

"Ogni anno i nostri team di vendita e supporto Digital Media offrono assistenza tramite chat a oltre 10 milioni di clienti. Per offrire un supporto eccezionale, le nostre interazioni individuali online con clienti e agenti dovevano trasformarsi da un'esperienza frammentata e multicanale a un'esperienza omnicanale, personalizzata e incentrata sul cliente. Abbiamo scelto Amazon Connect per l'architettura, la flessibilità e la facilità di integrazione con altri servizi. Grazie al supporto di AWS Professional Services, abbiamo effettuato con successo la migrazione di tutte le conversazioni presenti nella chat generale dalla nostra piattaforma legacy ad Amazon Connect. Abbiamo creato un'interfaccia utente (UI) personalizzata destinata agli agenti e ottimizzata per fornire informazioni e strumenti che consentano loro di concentrarsi meglio sulle esigenze del cliente. La flessibilità di Amazon Connect ci ha consentito di riprogettare il modo in cui i clienti vengono indirizzati e assegnati ai vari agenti. Al contempo, stiamo perseguendo una strategia vocale e omnicanale unificata che permette l'espansione del canale, l'innovazione e l'instradamento basato sul machine learning".

Larry Casey, Vice President, Adobe Technology Services

Con oltre 20 anni di esperienza, Siemens Global Business Services (GBS) sfrutta le conoscenze su come le organizzazioni e le aziende lavorano in modo continuo per integrare, digitalizzare e ottimizzare i processi aziendali per le unità Siemens AG in tutto il mondo e per i loro clienti.

“Riceviamo milioni di ticket ogni anno da parte dei dipendenti di Siemens AG e da clienti/fornitori esterni in tutto il mondo. Per offrire il miglior servizio ai nostri clienti, è importante connetterci in modo efficiente con i nostri clienti grazie alle giuste risorse. Quando stavamo valutando le diverse opzioni a disposizione, Amazon Connect ha attirato la nostra attenzione grazie all’interfaccia utente intuitiva, alla capacità di automazione, all’abilità di integrarsi alla perfezione al nostro ambiente e per i modelli di prezzo. Dalla sua implementazione, Amazon Connect ha dimostrato di essere un vero e proprio punto di svolta. Aggiornare IVR e avvisi generici è semplice, e l’interfaccia intuitiva può essere gestita dai nostri team sul campo senza dover coinvolgere il dipartimento IT centrale. Il modello di prezzi con pagamento in base al consumo ci ha permesso di aumentare per soddisfare la domanda. In questo modo, non dobbiamo più preoccuparci di seguire le fluttuazioni nel volume delle chiamate. Amazon Connect è stato determinante nel nostro sforzo di standardizzare il nostro servizio clienti in tutte le unità aziendali, e siamo contenti di utilizzarlo come strumento di base per sfruttare le capacità di IA - intelligenza artificiale e ML offerte da AWS. AWS si è dimostrato un partner affidabile durante tutto il nostro percorso e siamo lieti di continuare a costruire insieme.”

Philip Hechtl, Head of Artificial Intelligence and Digital Service Management (Responsabile intelligenza artificiale e gestione dei servizi digitali) - Siemens GBS

LegalZoom.com, Inc. (NASDAQ: LZ), è il marchio numero uno nelle formazioni aziendali online e una piattaforma online leader per soluzioni legali, di conformità e fiscali.

"Quando abbiamo valutato le opzioni per la nostra applicazione di call center di nuova generazione, le nostre priorità principali erano la facilità d'uso, la capacità di innovare, l'affidabilità e il costo. Amazon Connect si è distinto come leader in maniera evidente. La migrazione del contact center nel cloud è stato uno dei lanci più riusciti della mia carriera. In poche ore eravamo in grado di gestire migliaia di chiamate. Oggi abbiamo oltre 700 agenti nei nostri reparti di assistenza clienti e vendite, che gestiscono centinaia di migliaia di chiamate al mese. Amazon Connect ci aiuta a migliorare la nostra esperienza cliente, rendendo facile personalizzare i servizi per soddisfare le esigenze dei nostri clienti".

Domenick Riccio, Senior Director of Technology - LegalZoom

Come per molte aziende del settore, la tecnologia legacy dei contact center di DXC presentava costi di utilizzo elevati ed era difficile da integrare e innovare. Dopo un'attenta valutazione, DXC ha deciso di sostituire la tecnologia legacy con Amazon Connect, tagliando i costi operativi del 40% e riducendo il volume delle chiamate comuni fino al 60%.

"Grazie ad AWS, il nostro team ha potuto contare su una collaborazione strategica con una piattaforma all'avanguardia che offre importanti sinergie con l'obiettivo e gli investimenti di DXC. Nello specifico, Amazon Connect ci ha offerto enormi vantaggi nell'innovare l'esperienza del cliente oltre al potenziale per una facile integrazione con la nostra piattaforma di automazione basata sull'intelligenza artificiale. Generalmente occorrono tre mesi per completare la migrazione o per caricare un nuovo cliente sulla nostra piattaforma di telefonia. Con Amazon Connect, abbiamo ridotto il tempo necessario a due mesi. Inoltre, stiamo creando roadmap di trasformazione per i nostri clienti che consentiranno la riduzione dei costi e offriranno più proposte di valore utilizzando le risorse AWS disponibili."

Purusharth Tripathi, Vice President, Asia Core Delivery, DXC

Dal 1998, Rackspace fornisce soluzioni di hosting e supporto di livello enterprise ad aziende di ogni dimensione e tipo, in tutto il mondo. Dal giorno in cui è nata, un aspetto fondamentale è stato il suo approccio proattivo e attento ai risultati dei servizi forniti ai clienti.

"Dovendo fare un paragone, se il nostro contact center legacy era una ferrovia, Amazon Connect è una nave spaziale. Ci aiuta a servire meglio e più velocemente i clienti e a mantenere le nostre promesse. Nel nostro ambiente legacy, gli sviluppatori dedicavano troppo tempo alle attività di base. Grazie ad Amazon Connect, utilizzano il 90% del loro tempo per attività che migliorano l'esperienza degli utenti finali."

Kerry Bowley, Product Manager, Rackspace

Il servizio clienti Ring è più efficiente e intelligente con Amazon Connect.

"Ring, un'azienda di sicurezza domestica e smart home, usa Amazon Connect per fornire agli agenti del contact center tutte le informazioni di cui hanno bisogno per garantire un servizio più veloce e personalizzato".

Jon Irwin, Chief Neighbor Experience Officer - Ring

Bellhop è un'azienda di traslochi non propriamente tradizionale, con un modello di business basato sulla tecnologia che l'ha resa una delle aziende in più rapida crescita nel settore. Bellhop ti consente di scegliere tra vari piani di servizi di trasloco locali, a lunga distanza e a domicilio, quelli che meglio si adattano alle tue esigenze e al tuo budget.

"Quando noi di Bellhop pensiamo al prossimo grande trasloco dei nostri clienti, ci impegniamo a creare un'esperienza senza stress. In tale ottica, il nostro contact center è un aspetto molto importante. Per introdurre nuove funzionalità, la nostra precedente soluzione di telefonia richiedeva implementazioni lunghe e costose, e il suo modello basato su licenza limitava la nostra capacità di scalare a seconda della domanda. Abbiamo effettuato la migrazione ad Amazon Connect proprio all'inizio della pandemia di COVID-19. Pertanto, oltre a implementare una nuova soluzione, abbiamo dovuto anche trasferire tutti i nostri agenti fuori dal call center, in un ambiente di lavoro remoto. I nostri agenti hanno adottato Amazon Connect molto rapidamente e già dopo la prima ora sono riusciti a rispondere alle chiamate, senza bisogno di formazione. Abbiamo anche integrato Amazon Connect in Salesforce, rendendo la nostra esperienza con gli agenti ancora più alla portata di tutti. Spinti dall'audace ambizione di gestire oltre un milione di chiamate all'anno, per noi è importante fornire a tutti gli agenti il servizio più semplice da usare e affidabile possibile. Amazon Connect ci ha consentito di espandere la nostra attività in modo ottimizzato per l'intensa stagione estiva, facendoci risparmiare tempo e denaro. Amazon Connect è la soluzione ideale perché paghiamo solo per ciò che utilizziamo e non siamo vincolati da abbonamenti annuali. La ciliegina sulla torta è che grazie al passaggio a questa soluzione abbiamo notato un risparmio superiore al 70% al mese!"

William Davis, Director of Business Operations, Bellhop

"Fujitsu è un'azienda globale che offre servizi IT per mantenere in funzione le attività dei propri clienti e che si impegna al massimo per garantire la migliore esperienza possibile in ogni touchpoint dell'esperienza cliente. È per questo che i nostri contact center globali, che funzionano tutti i giorni 24 ore su 24 e che spesso supportano infrastrutture nazionali critiche, devono essere attrezzati per consentire ai team di operare secondo gli standard più elevati, offrendo costantemente un'esperienza di altissimo livello per soddisfare le aspettative dei nostri clienti. Siamo costantemente alla ricerca di migliorare il modo in cui forniamo i nostri servizi, pertanto abbiamo implementato Amazon Connect come proof of concept di 2 mesi, con 150 agenti che inizialmente hanno supportato 18 dei nostri principali clienti tramite uno dei nostri contact center. In questo lasso di tempo, dopo circa 30.000 interazioni individuali con i clienti, per un totale di oltre 5.100 ore di contatto con i clienti, abbiamo apportato notevoli miglioramenti alla nostra esperienza del cliente. Grazie all'onboarding rapido di "nuovi agenti", combinato con la registrazione automatica delle chiamate, l'analisi del sentiment e le funzionalità di richiamata integrate, siamo stati in grado di aiutare i clienti più rapidamente, migliorando al contempo la qualità del servizio. Inoltre, grazie all'automazione integrata di Connect che gestisce le attività laboriose, siamo stati in grado di aumentare l'agilità e di concentrare le risorse su attività dal valore più elevato. In virtù del successo di questo progetto pilota, che ci ha consentito di constatare i vantaggi di Connect per l'esperienza dei nostri clienti e dipendenti, stiamo implementando Connect a livello globale. Con oltre 4.000 agenti dotati di Connect, che supporteranno più di 135 dei nostri clienti, forniremo un valore aggiuntivo tramite oltre 302.000 interazioni mensili con i clienti, ottimizzando ulteriormente la nostra presenza globale. Inoltre, eliminando la dipendenza da vari sistemi in locale, oltre a favorire il miglioramento dell'esperienza del cliente, Connect svolgerà un ruolo cruciale nell'evoluzione del nostro servizio di contact center."

Fleur Copping, VP Head of Global Strategic Alliances, Fujitsu Group

L'obiettivo di HopSkipDrive è quello di offrire a genitori, scuole e tutori la massima tranquillità quando mandano i bambini a scuola, ecco perché sottolineiamo la necessità per la nostra community di avere un accesso facile e affidabile al contact center. Sulla nostra interfaccia del contact center precedente non potevamo integrare l'instradamento basato sulle competenze e non potevamo scalare il sistema per adeguarci al carattere stagionale dei servizi scolastici. Lightstream ci ha aiutato a migrare il nostro contact center e a implementare il routing basato sulle competenze, oltre alla messaggistica personalizzata. Grazie all'interfaccia di Amazon Connect, ora possiamo gestire facilmente i nostri flussi di contatti. Con Amazon Connect, siamo riusciti a tagliare del 50% i costi del nostro contact center e a ridurre del 23% il tempo di gestione degli incidenti. Sull'onda dell'entusiasmo, continuiamo a lavorare con Amazon Connect per aiutare la nostra community a sentirsi più al sicuro quando manda i propri figli a scuola.

Michelle McCombs, Director, Community Experience, HopSkipDrive

Peraton offre una serie di funzionalità diversa ai clienti del governo statunitense nei settori della difesa, dell'intelligence, dei civili, della sanità e dei mercati statali e locali.

"Dai servizi di missione alla trasformazione digitale alle operazioni aziendali, tutto ciò che facciamo supporta un imperativo: risolvere alcune delle sfide più complesse del Paese. La soluzione del contact center di Amazon Connect fornisce una solida struttura che supporta gli obiettivi dei nostri clienti. Utilizziamo Contact Lens per Amazon Connect per analizzare i parametri, il sentimento e le tendenze post-chiamata, in modo da comprendere meglio i nostri clienti e fornire un servizio proattivo e di qualità superiore", ha affermato Mike Kirkland, vicepresidente senior delle offerte di Peraton. "Siamo entusiasti delle nuove funzionalità in tempo reale di Contact Lens per Amazon Connect, che ci permetteranno di rilevare i problemi con l’esperienza del cliente durante le chiamate in diretta in modo che i supervisori possano intervenire per fornire un supporto immediato e migliorare il tasso di risoluzione della prima chiamata del 25%, riducendo i volumi e i costi complessivi del 5%."

Mike Kirkland, Senior VP of Offerings, Peraton

Pomeroy gestisce centinaia di migliaia di contatti vocali, chat, e-mail e moduli Web al mese, fornendo ai nostri clienti il miglior supporto IT Service Desk della categoria.

"Gestiamo centinaia di agenti in tutto il mondo e, poiché i nostri clienti e gli agenti del contact center sono migrati verso una varietà di scenari di lavoro da casa, abbiamo assistito al moltiplicarsi esponenziale di una maggiore latenza delle chiamate, della lentezza delle applicazioni e dei problemi di accesso. Abbiamo deciso di lasciarci alle spalle un'applicazione legacy di contact center che risiedeva su più server in oltre 400 data center, accessibile tramite VPN e jump box. Pertanto, abbiamo avviato un progetto di trasformazione ad attacco rapido con il nostro partner VoiceFoundry e abbiamo migrato il nostro contact center ad Amazon Connect in sole quattro settimane. Da allora, abbiamo ottenuto una riduzione dei costi di oltre il 40%, ci siamo integrati con ServiceNow e abbiamo un'affidabilità senza precedenti. Con Amazon Connect, i nostri agenti e clienti sono agili e possono lavorare ovunque sia disponibile un collegamento a Internet. Per finire, i nostri agenti amano la sua facilità d'uso e i clienti sono entusiasti della qualità del servizio, utilizzando ancora soltanto poche delle funzionalità avanzate di esperienza del cliente di questo straordinario servizio."

Jeff Schott, Vice President, Global Service Support & Platform Automation, Pomeroy

Pringle Technologies è una startup di consulenza IT che assiste nell'implementazione di soluzioni basate sulle tecnologie informatiche end-to-end, fornendo risparmi sui costi, qualità del servizio e la capacità di utilizzare in modo ottimale le risorse Internet.

"Quando abbiamo lanciato Bistrostack, la suite di servizi di Pringle Technologies volta a migliorare l'esperienza dei clienti dei ristoranti, ci siamo resi conto di un'esigenza del settore della ristorazione che pur essendo importante non aveva risposta. Quasi il 5-10% di tutti gli ordini da asporto andava perso semplicemente perché la linea telefonica di un ristorante era occupata, cadeva la comunicazione o i dipendenti addetti all'accoglienza non erano disponibili. Dopo aver effettuato da uno a tre tentativi, solitamente il cliente rinuncia. Così, abbiamo deciso di distribuire Amazon Connect per aiutare i ristoranti a esternalizzare la gestione degli ordini a un contact center professionista. Con Amazon Connect, operiamo attraverso un contact center centrale e sfruttiamo AWS Lambda per comprendere a quale sede è diretto l'ordine in base al numero di telefono chiamato. Inoltre, ora tutti i nostri agenti possono lavorare da remoto senza riscontrare problemi di qualità né alcun tempo di inattività. Ora, i nostri clienti non perdono più entrate a causa degli ordini mancati e i loro dipendenti possono concentrarsi su ciò che sanno fare meglio: servire i clienti."

Sudheer Sajja, CEO, Pringle Technologies

ServisBOT offre una piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale per le aziende che consente di creare soluzioni in linguaggio naturale, assistenti virtuali e chatbot per automatizzare e trasformare il coinvolgimento nelle interazioni con i clienti. Dall'acquisizione all'assistenza, fino alla fidelizzazione, la nostra piattaforma consente alle parti interessate IT e aziendali di creare e orchestrare un esercito di assistenti digitali che lavorano da soli o in sinergia per fornire esperienze eccezionali ai clienti e una maggiore efficienza operativa.

"Durante la pandemia di COVID-19, i dipendenti e i clienti dei nostri clienti sono rimasti insoddisfatti della crescita dei tempi di attesa del contact center e hanno trovato difficoltà nel mantenere i livelli di servizio. Soprattutto in questo momento, è fondamentale ridurre il tempo trascorso in coda e fornire opportunità alle aziende per dare la priorità alle richieste e ai clienti per il self-service. ServisBOT si è impegnata a creare una serie di assistenti virtuali o chatbot integrati con Amazon Connect, che deviano il volume delle chiamate verso canali digitali dove la nostra intelligenza artificiale e i sistemi di automazione consentono ai clienti di fornire più comodamente risposte self-service a domande comuni, eseguire attività e passare la chiamata a un essere umano, qualora necessario. Amazon Connect offre ai nostri clienti la scalabilità e la flessibilità necessarie per lanciare rapidamente soluzioni e interagire con i loro clienti nelle ore di maggior traffico. Deviando le chiamate dei clienti sui canali di messaggistica, abbiamo ridotto il tempo in coda e abbiamo liberato gli agenti affinché potessero gestire le richieste più urgenti. Da quando abbiamo implementato la deviazione delle chiamate, grazie ad Amazon Connect, e automatizzato i chatbot, i nostri clienti sono riusciti a deviare fino al 40% dei loro contatti dal telefono alla chat durante le ore di punta e a ridurre i costi fino al 20%. L'aspetto migliore, tuttavia, è che Amazon Connect è così agile che in sole 48 ore possiamo rendere operativi i nostri clienti."

Cathal McGloin, CEO, ServisBOT

StubHub è il più grande negozio di rivendita di biglietti al mondo. Fornisce servizi per acquirenti e venditori di biglietti per sport, concerti, teatro e altri eventi di intrattenimento dal vivo.

"Avere un servizio clienti di alto livello è sempre stato fondamentale per il nostro business, perché gli eventi e i piani cambiano spesso a causa di fattori esterni. Per questo, quando abbiamo valutato le nostre opzioni, volevamo una soluzione di contact center che ci permettesse di innovare rapidamente. Amazon Connect si è distinto per la facilità con cui è stato possibile impostare i flussi e le code di chiamata e per la facilità con cui è possibile cambiarli. L'impostazione di un singolo flusso richiedeva diverse settimane o un mese ma, con Amazon Connect, siamo stati in grado di configurare il nostro primo flusso in un giorno. In tre mesi siamo stati in grado di lanciare una nuova linea di assistenza clienti con più flussi e code. Inoltre, Contact Lens for Amazon Connect ci permette di analizzare le chiamate dei nostri clienti in tempo reale mentre avanzano attraverso i nostri flussi di chiamata. Le informazioni che siamo stati in grado di ricavare dall'analisi delle chiamate dei clienti ci hanno aiutato a modificare i nostri flussi e le nostre code per diminuire il tempo di risoluzione e aumentare la soddisfazione del cliente. Infine, essendo un'attività basata sugli eventi, il prezzo a consumo di Amazon Connect è stato un grande elemento di risparmio per noi. Con Amazon Connect paghiamo solo per il tempo in cui interagiamo con i clienti, così possiamo investire nelle parti del nostro business che ne hanno più bisogno".

Chris Leaverton, Product Manager senior, Piattaforma esperienza del cliente – StubHub

Spokeo è un servizio molto apprezzato di ricerca di informazioni sulle persone che ti aiuta a cercare, a connetterti e a conoscere le persone con cui desideri interagire. Spokeo offre informazioni utili e fruibili per aiutarti a trovare e a conoscere in tutta sicurezza le persone intorno a te. L'obiettivo è quello di rendere più facile fidarsi degli altri, contribuendo a un mondo più trasparente.

"Per noi di Spokeo è importante che i nostri clienti possano mettersi direttamente in contatto con una persona se hanno domande relative a prodotti, ricerche o fatturazione. Il nostro contact center gestisce il rapporto che abbiamo con i clienti, tuttavia il nostro precedente fornitore limitava la nostra capacità di agire rapidamente o di ottenere dati accurati. Abbiamo effettuato la migrazione ad Amazon Connect perché avevamo bisogno di un contact center scalabile, self-service e basato sul cloud che ci offrisse la flessibilità necessaria per personalizzare l'intera esperienza del cliente. Siamo riusciti a implementare un nuovo contact center in sole 2 settimane; abbiamo migrato tutti i nostri 75 agenti e abbiamo iniziato ad accettare rapidamente oltre 50.000 contatti al mese. Grazie ad Amazon Connect adesso abbiamo la possibilità di aggiornare i flussi di contatti in pochi minuti e disponiamo di un facile accesso a una serie di parametri che in precedenza erano difficili da ottenere. Ora siamo in grado di prendere decisioni basate sui dati che migliorano i tempi medi di gestione e i tempi di attesa dei clienti, pertanto siamo riusciti a tagliare del 70% i costi del nostro contact center. Amazon Connect ci ha aiutato a risolvere i problemi dei nostri clienti e a rafforzare le relazioni con loro attraverso il supporto e l'empatia."

Eric Liang, Chief Information Officer, Spokeo

"Abbiamo riconosciuto i vantaggi dello scegliere un contact center basato sul cloud già anni fa, ma il fornitore che avevamo scelto inizialmente aveva problemi di affidabilità. Da quando siamo passati ad Amazon Connect, non abbiamo avuto neanche un'interruzione né ticket di supporto interno. Utilizziamo i 27.000 USD di risparmio ogni mese per le vendite e il marketing, investendo nella nostra azienda anziché nelle licenze del contact center."

Matt Storey, presidente, Direct Interactions

"In amaysim, Amazon Connect è stata una grande vittoria per noi perché è progettato per essere facilmente implementato dal personale del contact center e IT con poca conoscenza di AWS. La capacità di innovare e cambiare rapidamente è stato un grande vantaggio per noi. In amaysim, prendiamo decisioni di costruzione e acquisto in modo molto consapevole e la nostra strategia è quella di costruire pezzi specifici per la nostra attività. Contact Lens per Amazon Connect non solo ci fornisce un'esperienza applicativa end-to-end per l'analisi dei contact center basata sull'intelligenza artificiale, ma ci offre anche la flessibilità per eseguire analisi BI personalizzate e l'agilità per creare modelli di data science proprietari utilizzando i suoi ricchi metadati."

Peter James, IT Operations Director, amaysim

AnywhereWorks è un servizio di risposta alle chiamate in tempo reale disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

”Il nostro contact center è composto da un team completamente remoto di oltre 2.000 persone che supporta la nostra base globale di migliaia di clienti. Ci rivolgiamo principalmente alle piccole e medie imprese e supportiamo molti settori verticali, tra cui assistenza sanitaria, legale, immobiliare, vendite e acquisizione di lead, servizi commerciali e attività in franchising. AWS ci ha aiutato a spostare il nostro contact center sul cloud in modo da poter scalare ed evitare interruzioni del servizio. Abbiamo scelto Amazon Connect per diversi motivi convincenti. Avevamo bisogno di una soluzione che ci offrisse la possibilità di personalizzare in base alle nostre esigenze aziendali specifiche. L'integrazione con le nostre applicazioni esistenti e una solida infrastruttura di telefonia sono essenziali per operazioni senza interruzioni. Volevamo anche un fornitore affidabile impegnato a rimanere all'avanguardia nei progressi tecnologici. L'introduzione costante di nuove caratteristiche e funzionalità di Amazon Connect continua a stupirci e garantisce che il nostro contact center rimanga innovativo. Amazon Connect ci consente di aggiungere facilmente nuovi utenti man mano che le nostre esigenze crescono, rendendolo la scelta ideale per le nostre esigenze di comunicazione e assistenza clienti”.

Natalie Ruiz, CEO di AnywhereWorks

Vodafone NZ è uno dei maggiori fornitori di telecomunicazioni in Nuova Zelanda con quasi tre milioni di connessioni.

"Abbiamo scelto Amazon Connect perché ci aiuta a fornire un'esperienza migliore ai nostri clienti. Abbiamo quasi terminato la nostra implementazione e stiamo già riscontrando miglioramenti nei nostri parametri sulla soddisfazione dei clienti. Amazon Connect ci ha aiutato a semplificare le operazioni del nostro contact center attingendo all'intelligenza artificiale e alla tecnologia di machine learning per automatizzare le nostre richieste più comuni. Abbiamo inoltre costruito canali vocali e di chat per offrire ai clienti un'esperienza personalizzata, ridurre i tempi di attesa e aiutare a risolvere problemi più velocemente. Con Amazon Connect siamo fiduciosi che saremo in grado di dimensionare il nostro contact center e adattarci alle esigenze dei nostri clienti in tempo reale, sforzandoci al contempo di alzare continuamente il livello della nostra esperienza cliente."

Mark Fitzgerald, Head of Digital Tools - Vodafone NZ

SIXT è uno dei maggiori fornitori di servizi per la mobilità a livello globale, con circa 2.100 sedi in oltre 110 paesi.

"Per anni l'azienda si è concentrata sui canali di posta elettronica e voce per aiutare i clienti a risolvere i problemi relativi al noleggio auto. Man mano che i nostri canali di vendita digitali sono aumentati, è diventato palese che dover scegliere tra l'attesa dell'inoltro di chiamata e l'invio di un'e-mail ai rappresentati era un sistema sorpassato e inadeguato per i clienti con problemi urgenti. Abbiamo deciso di provare la chat Amazon Connect affinché i clienti potessero ricevere un'assistenza immediata, personale e dinamica. Sappiamo che la chat Amazon Connect è uno strumento efficace per il team di assistenza clienti dagli ottimi risultati CSAT ("Customer Excitement") che ha prodotto. Nei parametri CSAT, il canale della chat totalizza un punteggio superiore del 20% rispetto ai nostri canali di assistenza clienti originali, mentre il tasso di risoluzione al primo contatto è salito a oltre il 90%. Non finisce qui: l'innovazione proseguirà con opzioni self-service di chat-bot attivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per semplificare ulteriormente il processo di risoluzione delle domande più frequenti contestualmente all'implementazione della chat Amazon Connect per una gamma più ampia di casi d'uso".

Dott. Peter Beermann, Executive Vice President of Network & Customer Management - SIXT

RedAwning è la rete di marca più grande al mondo per case vacanze, la quale offre servizi di supporto 24/7 per ospiti e manager delle proprietà. Con oltre 100.000 proprietà uniche in affitto in più di 10.000 destinazioni, RedAwning è il fornitore leader delle case in affitto per vacanze per ogni sito Web più importante per le prenotazione online.

"Tra i clienti di RedAwning ci sono decine di migliaia di ospiti di case vacanza ogni mese. Grazie ad Amazon Connect e Amazon Lex, possiamo soddisfare i nostri ospiti più rapidamente e migliorare al contempo l'efficienza per RedAwning. Utilizzando Amazon Lex, abbiamo creato Scarlett, un assistente virtuale che accede al nostro database di prenotazioni tramite AWS Lambda. Scarlett impiega Amazon Connect e Amazon Lex per rispondere alle chiamate, comunicare con gli ospiti in modo naturale e trovare la loro prenotazione. Il nostro servizio è in grado di risolvere i problemi più frequenti senza costringere gli ospiti a interloquire con un operatore umano; in questo modo possiamo ricalibrare le risorse in modo affidabile in base al carico di lavoro. Grazie all'integrazione di Amazon Lex con Amazon Connect, abbiamo ridotto i costi dedicati agli operatori e la complessità di gestione della telefonia; abbiamo ottenuto una praticità 10 volte maggiore a un decimo del costo."

Tim Choate, fondatore e CEO, RedAwning

Best Western International, Inc. detiene il marchio Best Western Hotels & Resorts e lo concede in licenza a oltre 4.500 hotel in tutto il mondo. Il franchising comprende più di 2.000 hotel in Nord America.

"Quando i clienti prenotano una camera presso un Best Western, vogliamo assicurarci che ricevano l'assistenza clienti nel modo più affidabile possibile, fornendo loro la migliore esperienza di viaggio in assoluto. Ecco perché abbiamo deciso di migrare su Amazon Connect il nostro più grande contact center di Milano. Il nostro contact center a Milano supporta 14 lingue in oltre 35 Paesi e siamo stati in grado di completare il 44% dei flussi di contatti necessari prima che arrivasse il COVID e che ricevessimo la notizia che il nostro contact center fisico avrebbe dovuto chiudere entro una settimana. Questo sfortunato evento non ci ha fermati e grazie ad Amazon Connect siamo riusciti a migrare il nostro contact center europeo in appena un mese, abilitando i nostri agenti a lavorare da remoto nell'arco di una settimana. Da allora, stimiamo che le nostre spese annuali per le telecomunicazioni si siano ridotte di oltre il 40% in virtù della totale rimozione di tutti i circuiti del provider locale e dell'hardware associato. Infine, il prompt dinamico realizzato utilizzando Polly ci ha consentito di eliminare il 96% dei prompt preregistrati in 11 lingue diverse. A volte mi domando se saremmo riusciti a mantenere i nostri agenti online senza Amazon Connect."

Steven Walmsley, IT Architect, Best Western

"In DH Enterprise serviamo decine di migliaia di clienti l'anno, confezionando pacchetti di viaggio unici per soddisfare gli interessi e i budget dei nostri clienti. La vacanza è un argomento che appassiona i nostri viaggiatori, infatti molti preferiscono parlare al telefono con i nostri agenti per prolungare un soggiorno o apportare modifiche ai loro piani di viaggio. Il nostro contact center precedente, un call center tradizionale, non ci garantiva la flessibilità per innovare continuamente, e per aggiornare i flussi di chiamate o le code gestivamo un consulente di terza parte, sprecando molto tempo. Utilizzando Amazon Connect con AWS Lambda, siamo in grado di fornire ai nostri agenti le informazioni sull'account e sulla prenotazione di un cliente prima ancora che rispondano alla chiamata. Questo ci consente di ridurre del 19% i tempi di gestione, che costituiscono la voce di costo principale del nostro contact center. Abbiamo anche ridotto la spesa totale del 18% e cerchiamo di aggiungere nuove funzionalità per aiutare a migliorare al massimo l'esperienza di pianificazione delle vacanze dei nostri clienti."

Adam Zerlin, COO, DH Enterprise & Associates

Priceline.com è un'agenzia di viaggi online che consente di trovare tariffe scontate per acquisti relativi a viaggi come biglietti aerei e soggiorni in hotel.

"In Priceline, il nostro team di assistenza clienti gestisce le interruzioni di viaggio per i clienti, come ritardi dei voli e nuove prenotazioni. Per noi è importante che i clienti possano tornare rapidamente a pianificare o godersi i propri viaggi. Tuttavia, il nostro precedente contact center era esteso su più sistemi, il che significava che avevamo bisogno di un intero team solo per distribuire il traffico. Non riuscivamo a svoltare rapidamente e alcune modifiche hanno richiesto settimane. Per questo abbiamo deciso di spostare i nostri centri e IVR su Amazon Connect per modernizzare il nostro ambiente di contact center. Quando è iniziata la pandemia legata al COVID-19, abbiamo visto il nostro volume di chiamate aumentare del 300% rispetto ai livelli normali, causando un drastico aumento dei tempi di attesa delle persone in viaggio. Amazon Connect ci ha permesso di rispondere più rapidamente che mai, consentendo a oltre 1.000 agenti di lavorare da casa durante la notte e introducendo richiamate in coda per i nostri clienti. Con soli 20 minuti di lavoro, siamo riusciti anche a dare la priorità a quei clienti che avrebbero dovuto viaggiare nelle prossime 72 ore, per garantire che i problemi più urgenti fossero affrontati per primi, fornendo al contempo alle chiamate meno urgenti un percorso completamente automatizzato per risolvere il loro problema. Dedichiamo molto tempo a fornire servizi ai nostri clienti e non abbiamo mai dovuto chiederci "la nostra infrastruttura di contact center è in grado di gestire tutto questo?" Sapevamo che con Amazon Connect eravamo più preparati a fornire un servizio clienti di qualità superiore e ad apportare rapidamente le modifiche quando necessario."

Jennifer Featherling, Director of Contact Center Technology presso Priceline

“La funzionalità di riepilogo post-chiamata di Amazon Connect Contact Lens basata sull'IA generativa è stata fondamentale per i nostri agenti e supervisori nel ridurre i tempi di lavoro dopo la chiamata e nell'azzerare i problemi più rapidamente. Si è dimostrato un metodo conveniente e genera dati e approfondimenti preziosi, consentendo ai nostri agenti di concentrarsi sulla cosa più importante: il cliente.”

Kumaraguru Loganathan, Contact Center Technology Manager presso Priceline

Tabcorp è una delle principali società di gioco e intrattenimento in Australia. Gestisce tre aziende leader di mercato: Lotteries and Keno; Wagering and Media e Gaming Services.

“Abbiamo deciso di aggiornare il nostro sistema IVR e, con Amazon Connect, ora possiamo sfruttare una gamma di strumenti di machine learning (ML) per automatizzare e migliorare l'esperienza delle scommesse telefoniche. L'IVR aggiornato offre ai clienti transazioni in tempo reale tramite l'uso di tastierini sui loro telefoni o semplicemente parlando con la tecnologia di comprensione del linguaggio naturale con i servizi ML di AWS che alimentano algoritmi complessi. Amazon Connect è integrato nelle nostre API digitali in modo da avere coerenza tra i canali e passare a un'esperienza omnicanale completa per i nostri clienti"

Graeme McCormick, Head of Wagering Digital, Tabcorp

Dalle piccole città preferite d'America alle destinazioni di livello mondiale, Allegiant Air rende i viaggi di piacere convenienti e convenienti con tariffe basse, voli diretti e partner di viaggio di prim'ordine

 "Stavamo cercando modi per consentire ai clienti di ottenere facilmente assistenza mentre sono in viaggio per migliorare l'esperienza dei nostri clienti. Amazon Connect SMS consente ai nostri clienti di ottenere facilmente risposte a domande relative ai viaggi, come lo stato del volo, le modifiche alla prenotazione, la franchigia bagaglio e altro ancora. I clienti possono inviarci facilmente un messaggio di testo con la loro domanda per iniziare la conversazione e gli agenti del servizio clienti possono gestire più conversazioni con i clienti contemporaneamente, aumentando il numero di clienti che possiamo supportare fino al 30% e aumentando la soddisfazione dei clienti del 20%. Siamo entusiasti della praticità che apporta alla nostra strategia di comunicazione, che semplifica l'assistenza ai nostri clienti in ogni fase del processo". 

Michael Sullivan, vicepresidente dell'assistenza clienti, Allegiant Air

Choice Hotels è un franchisor alberghiero leader a livello mondiale con una vasta rete di quasi 7.500 hotel, che rappresentano quasi 630.000 camere in 46 paesi.

"Oggi, il nostro team dedica molto tempo alla comprensione delle relazioni con i dati dei clienti e alla creazione di mappature dei dati. Gli oggetti di dati come la prenotazione di hotel o la fidelizzazione possono essere molto complessi con il nesting a più livelli. L'utilizzo della funzionalità di mappatura dei dati con IA generativa di Amazon Connect ridurrà i tempi di onboarding e fornirà indicazioni su quali colonne di dati utilizzare per l'identificazione univoca di un profilo. Con esso, integreremo le future fonti di dati specializzate molto più rapidamente e arricchiremo i nostri profili Guest 360 con i dati necessari per alimentare le nostre iniziative di personalizzazione in tempo reale".

Michael Bennett, Distinguished Engineer, Choice Hotels