Amazon Lex のお客様

オクラホマ州立大学オクラホマシティ校 (OSU-OKC) は、オクラホマ州オクラホマシティにある公立大学です。学期ごとに、約 5000 人の学生がそのアーバンキャンパスに通い、準学士号、資格検定、および学士号のプログラムに登録します。

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「学生が必要な情報を利用できるようにするより良い方法が必要でした。学生の登録率を減少させるような情報がサイトで見つけられない新入生、新しくなったオフィスの業務時間がわからない留学生などに対して、最善のサービスを提供している状況とは言えませんでした。このツールを統合するのは簡単でした。学生に関連のある回答をできるようになりお客様とのやり取りが改善しただけでなく、Amazon Kendra と Amazon Lex の機械学習機能を QnABot ソリューションと組み合わせて、忙しい時期でも学生のニーズをよりよく理解し、それを満たせる仕組みを構築できました。ピーク時には 2000 件を超える通話を受信します。これは 1 つのエージェントが処理するには多すぎるのですが、QnABot ソリューションを使用開始して以来、34,000 件を超える会話をサポートし、スタッフの時間を 833 時間節約できただけでなく、すべてのお客様が同じレベルのサービスと精度を確実に受けられるようになりました。これは私たちが実装した中でも、お客様と学生にとって最も影響が大きいテクノロジーでした。将来的には QnABot ソリューションの使用を拡大し、個人情報を学生に提供したいと考えています。こうした情報は、学生の学業スケジュール、アドバイス、コースに関わるその他の情報と関連があるからです」

Michael Widell 氏、MBA、VP of Operations、オクラホマ州立大学、オクラホマシティ

1818 年に設立された SLU は、世界クラスの学問、人生を変えるような研究、思いやりのある医療、信仰と奉仕への強いコミットメントで知られています。

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学生や保護者が質問をしたり、教育機関の回答にアクセスしたりできるように、SLU は Amazon Web Services (AWS) でオープンソースの QnABot (Amazon Lex による) を使用して、複数のデバイスで質問に答えるチャットボットを作成しました。 

同大学が Alexa と QnABot に「オールイン」したのは、「学生が必要な情報をオンラインで検索する必要がなくなる 1 分が、大学での経験を最大限に生かすための別の 1 分になる」からです。

大学副学長、CIO、最高イノベーション責任者、David Hakanson 氏

Origin Energy は、オーストラリア最大の総合エネルギー企業のひとつです。Origin は、お客様に安価で信頼性の高い持続可能なエネルギーを提供し、優れたカスタマーエクスペリエンスを実現しています。

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「当社では、CX 変革の一環として、AWS と協働して、カスタマーサービスチームを Amazon Connect に正常に移行しました。これにより、COVID-19 (新型コロナウイルス) の影響を受けた在宅勤務への移行が加速し、エージェントは引き続きお客様にサービスを提供することが可能となりました。また、請求書の支払い、アカウントのメンテナンス、プランの更新など、セルフサービスと自動化のオプションが増えました。2020 年 3 月のリリース以降、一度に最大 1,200 件の通話を管理する一方で、通話品質スコア、顧客満足度、およびエージェントの生産性の向上を実現しています。当社では Polly を介してニューラルテキスト読み上げを含む AI/ML 機能をデプロイしました。現在では、Lex を使用した自然言語理解と、Amazon Connect Contact Lens の組み込みの音声読み上げと感情分析による自動品質管理をさらに活用することを目指しています。当社はカスタマーエクスペリエンスを継続的に改善することに注力しているため、Origin がビジネス機会とお客様のフィードバックに迅速に対応する上で、Amazon Connect は重要なパートナーとなっています」

Rod Van Onselen 氏、Chief Transformation and Digital Officer - Origin Energy

NAB はオーストラリア最大のビジネス銀行として小、中、大規模の様々なビジネスの創立、運用、そして成長に尽力するとともに、学校、病院、道路など、オーストラリアのコミュニティで最も重要なインフラストラクチャに資金を供給しています。 

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NAB は Amazon Lex を使用して、コンタクトセンターとデジタルチャネル間の自動会話を開発しました。同銀行では、高いレベルの「閉じ込め」を行っており (自動/デジタルチャネルでコールを満足できる人) (このケースでは 80%)、Amazon Lex では増加傾向にあります。また、新しいチャネルやエクスペリエンスを数か月ではなく数日で追加できます。

TransUnion は、信頼を可能にする情報と洞察を提供する世界的な企業です。その結果、企業と消費者は自信を持って取引し、すばらしい功績を達成することができます。当社では、これを Information for Good® と呼んでいます。

「TransUnion では、消費者信用レポートや消費者信用の異議申し立てに含まれるものなどの重要な情報に安全かつ簡単にアクセスできることがお客様にとって重要であることを理解しています。当社のコンタクトセンターがこのような問い合わせに対応する機能を備えていることが重要なのは、このためです。しかし、以前のコンタクトセンターソリューションはコストがかかり、非効率的でした。お客様は、電話がエージェントに転送されるまでの IVR システムの操作に必要以上の時間を費やしていました。これに対して、AWS パートナーである VoiceFoundry は、TransUnion が 750 人のエージェント全員を Amazon Connect にシームレスに移行することを可能にしてくれました。当社は直ちにコスト削減と効率化を達成し、今もすべてが順調です。Amazon Connect の柔軟性により、コールバックといった主要機能に加えて、IVR を自動化する Amazon Lex などの AWS AI/ML サービスも簡単に実装できました。この変革は、コンタクトセンターキューでの待機時間を大幅に短縮し、転送率を 50% 減少して、顧客が IVR で費やす時間も 2 分からたったの 18 秒になりました。Amazon Connect は、コンタクトセンターの運用とカスタマーエクスペリエンスを簡素化し、年間コストを 40% 以上節約するために役立ちました」

TransUnion、消費者オペレーション担当副社長、Eric Jones 氏

WaFd は、8 つの州に 200 以上の支店を持つ米国の小売および商業銀行です。 

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「Talkdesk のクラウドプラットフォームと AWS の会話型 AI を組み合わせることで、私が使いたかったコンタクトセンターテクノロジーの包括的なスタックが提供されました。AWS は会話型 AI を非常にうまく扱っていて、その AI (Amazon Lex) は、さまざまなアクセントや話し方を正しく理解できます」。 

顧客は電話で口座残高を 28 秒で確認できるようになりました。これは当初の 4.5 分から 90% の時間短縮です。WaFd は、会話型 AI による AWS コンタクトセンターソリューションを使用してより多くの顧客とのやり取りを処理できるため、同銀行は、新しいコンタクトセンターソリューションによってエージェントのコール量を 30% 削減できると期待しています。

WaFd Bank および Pike Street Labs、最高技術責任者、Dustin Hubbard 氏

Citibot は、市民とその地方自治体に、効率的かつ効果的なコミュニケーションのためのツールを提供しています。Citibot は、テキサス州フォートワースなどの都市の住民が質問への回答を得たり、問題を報告したり、職員にメッセージを直接送信したり、リアルタイムのアラートを受信したりするのに役立ちます。

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「都市がこれらの居住者により良いサービスを提供するために、Citibot は Amazon Lex Chatbot を拡張して Amazon Kendra と統合しました。これにより、都市は、複数のソースからデータを引き出して自然言語の質問に回答できる機能を活用でき、スケーラビリティと効果的な有権者とのつながりを、それらが最も求められるときに改善することができます。新型コロナウイルス (COVID-19) の感染が拡大する中において、一部の都市ではコールセンターでの放棄率が 50% と報告されており、また、州によっては最大 3 時間の待ち時間が発生し、その約 80% が新型コロナウイルス関連であると報告されています。Amazon Kendra は、チャットボットを利用することで住民が求める回答を迅速に見つけることを可能にし、待ち時間が最大 90% 削減されることを期待しています。新型コロナウイルスの収束後も、都市は引き続き Amazon Kendra を利用したチャットボットを利用して、公共施設の営業時間や大規模な公共イベントによる通行止めなど、より多くの情報にすばやく簡単にアクセスできるようにします」

Citibot の創立者兼 CEO、Bratton Riley 氏

ロードアイランド労働トレーニング局 (Rhode Island DLT) は、失業保険 (UI) や再雇用支援という形で一時的な収入支援を住民に提供しています。 

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Rhode Island DLT は、請求プロセスを改善するために 2 つのチャットボットを開発しました。1 つ目は、申請者の UI に関する質問に回答するチャットボット、Hope でした。2 つ目は、再雇用の機会を探している人をサポートするチャットボット、Skipper です。

「AWS を使うと、テクノロジーを使って簡単な作業を行うことができるので、従業員は時間をかけて複雑な問題に取り組むことができます。誰かを失業から再雇用へと導くこと。それが私たちが部門としてやりたいことです」。 

ロードアイランド労働トレーニング局、シニアアドバイザー兼最高イノベーション責任者、Abby McQuade 氏

公式の市民参加プラットフォーム。南アフリカの市民を支援する共同制作者プラットフォーム。

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「AWS とのパートナーシップを通じて、Govchat はよくある質問チャットボット (Amazon Lex) を作成しました。これにより、南アフリカの市民は社会補助金へのアクセス方法について実際に質問できるようになりました。2 週間足らずで 90 万件をはるかに超える質問に回答できたため、南アフリカ政府はその機能を使うだけで 50 万 USD 以上を節約できました」。

Govchat 最高経営責任者、Eldrid Jordaan 氏

ジョージア州ジョンズクリーク市はアトランタ首都圏の郊外に位置し、居住者 8 万人以上を抱えています。私たちの街には国内有数の学校があり、多様な人種 (25% が外国人) が暮らし、ゴルフ、テニス、水泳などの主要なコミュニティが存在します。ジョンズクリーク市は常に、ジョージア州で最も安全で、最も暮らしやすい都市の 1 つとしてランク入りしています。

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ジョンズクリーク市では、コミュニティと連携する方法を絶えず模索しており、そのために新しいテクノロジーを取り入れることもよくあります。2 年前、世界初となるオープンデータによる Alexa スキルを導入しました。このスキルは 200 件以上のよくある質問に回答できます。このチャットボットは、住民が直感的かつ革新的な方法で探している答えを見つけられるようにする上で役立っています。これが、あこがれの「City on a Cloud」アワード AWS から受けるきっかけとなったのです。Alexa スキルの有効性が確認できるようになると、私たちは早速 Amazon Lex を使って Amazon Connect で業務時間後のコールセンターを構築する取り組みを開始しました。Amazon Connect のおかげで、住民がいつ電話しても彼らの質問に対応できるインテリジェントな自動コールセンターを構築できました。これには、Alexa スキルと「CreekBot」(当市ウェブサイトのテキストベースのチャットボット) を稼働させるものと同じチャットボットとインフラストラクチャを使用しています。AWS で提供されるこれらすべてのツールを活用することで、コストを低く保ちながらサービスレベルを高く維持することが可能になり、職員は当市の住民の暮らしを向上させることに集中できるようになりました。

ジョージア州ジョンズクリーク市の最高データ責任者、Nick O’Day 氏

PSHSA は、カナダのオンタリオ州に拠点を置く保健/地域医療、教育、公共安全、政府部門の 10,000 の組織と、160 万人以上の公共部門の労働者に職場リスクを軽減し、労働災害/疾病を予防するためのトレーニング、コンサルティング、リソースを提供しています。

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PSHSA は、カスタマーサービス担当者が繰り返しの質問に答えなければならない傾向に気づき、電話や E メールでのコミュニケーションの負担を軽減し、全体的なクライアントエクスペリエンスを向上させる方法を模索していました。PSHSA は、AWS でのサーバーレスアプリケーションの構築を専門とする Amazon Web Services (AWS) パートナーの Qalius と協力して AI チャットボットを実装しました。

「チャットボットをオンプレミスの PSHSA システムと統合し、Amazon Lex を使用して設定しました。Amazon Lex は、非常に魅力的なユーザーエクスペリエンスと本物そっくりの会話を実現するサービスです。Amazon Lex は、AWS Lambda を使用して他の PSHSA システムに接続し、トレーニングコースの予定などの最新情報にアクセスするように設定しました。PSHSA はよくある質問に簡単な回答を提供することで、待ち時間を大幅に短縮することができました」。 

Qalius、プレジデント、Richard Finlay 氏

UsAgainstAlzheimer’s (UsA2) は、アルツハイマー病を克服するために存在しています。2010 年の設立以来、アルツハイマー病撲滅のための最も困難な課題に取り組んできました。 

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脳の健康に関する情報や知見に対する膨大なニーズに応えるため、UsA2 は AWS と Biogen と連携して BrainGuide を立ち上げました。UsA2 は協力して、ユーザーがオンラインチャットボットと電話の 2 つの簡単な方法で対話できるシステムを構築しました。Amazon Connect と Amazon Lex は、インタラクティブな音声とウェブチャットのエクスペリエンスを強化しました。

123.ie は、住宅保険、自動車保険、テレマティクス保険を提供しています。123.ie は AWS CCI パートナーである Cation Consulting と協力して、自動車保険向けの自動ドキュメント処理および検証ソリューションを開発しました。 

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新しいソリューション (Amazon Lex による) をリリースして以来、123.ie はより少ない労力で週あたりの自動車保険契約数を増やすことができるようになりました。123.ie では、運転免許証の 75% 以上を手作業なしで処理できるようになりました。コールセンターのチームは、ほんの少しのドキュメント関連の問い合わせ (かつては全コールの 10～15% を占めていた) を、上手く捌いています。

「AWS に頼ったことで、ソリューションの市場投入までの時間を短縮できました。AI チャットボット、リアルタイムのプロセス自動化、そしてそれらを AWS で実現する方法に関する Cation の知識がなければ、このプロジェクトは私たちだけで何年もかかっていたでしょう」。 

123.ie、デジタル/トランスフォーメーション責任者、Patrick Moriarty 氏

交通安全、旅行/消費者保護、防犯の第一人者として、AMA はお客様の利益を守り、最も大切なものを守るお手伝いをします。

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AWS と Genesys の技術スタックの力を合わせると、AMA にはいくつかの意味があります。

「当社の自動化は、以前のソリューションでの 10% から、約 35% の完全に自動化されたエンドツーエンド通話にまで進展しました。...顧客満足度は 50% 未満でした。平均で約 80% まで改善しました。...これは 9 か月間の移動平均 80% です。...コール 1 件あたりのコストは大幅に下がりました。コールあたりの総コストについて言えば、エンドツーエンドのコストです。つまり、Genesys と AWS のコストを合わせたものです。コールあたり 0.65 のしきい値に達しました。...もう 9 か月。それはまさに、Lex のアーキテクチャとラムダを組み合わせたことや、Genesys と AWS の両方が提供する他のサービスにも帰着します」。

Alberta Motor Association、技術担当 VP、Matt Sinfield 氏

Liberty Mutual Group は、米国の多角的グローバル保険会社であり、米国で 6 番目に大きい損害保険会社です。

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「ビジネスのあらゆる領域において認識テクノロジーの重要性が高まる中、音声認識および自然言語理解の技術が搭載された Amazon Lex が AWS の提供する幅広いポートフォリオに加えられたことを嬉しく思います。Amazon Lex は既存のアプリケーションだけでなく、クラウドネイティブの新しいサーバーレスアーキテクチャにも簡単に統合できるため、これらの強力なテクノロジーをすぐに活用して、従業員とお客様に提供する機能を強化および拡充することができます」

Liberty Mutual、技術者、Gillian Armstrong 氏

Mutual of Omaha は、知識が豊富で、信頼性と思いやりのある、家族向けの堅実な会社です。当社は、全米の個人、企業、グループを対象とした、保険および金融サービス商品のフルサービス、マルチラインプロバイダーです。

「2017 年に、Mutual of Omaha は従来のコンタクトセンター技術を最新化するため、クラウド導入に乗り出しました。情報システムおよび基幹業務の内部グループが幅広いベンダー評価を実施し、最終的に、Amazon Connect を最適なプロバイダーとして選択しました。この最新化で焦点を当てているのが、カスタマーエクスペリエンスの向上です。当社は Accenture と提携して、カスタマーエクスペリエンスのビジョンを実現しました。Amazon Connect を Amazon Lex、Amazon Polly、および AWS Lambda と共に使用することによって、当社では、カスタマーエンゲージメントの向上、最先端の音声認識を備えたセルフサービスツールの開発、強力なリアルタイムおよび過去のレポートメトリクスの収集により、積極的な変化が継続的に推進されることを期待しています。Mutual of Omaha は、Amazon Connect を使用することによって、従来のソリューションに比べて総所有コストが削減されると予測しています。Amazon Connect を選択したことで、Mutual of Omaha は、AWS をデジタル変換のターゲットアーキテクチャの土台に位置付けました」

Shannon Hite 氏、Mutual of Omaha、カスタマーサービス最高責任者

オーストラリアとニュージーランドに 140 万人以上の加入者を有する nib Group (nib) は、この地域における大手医療保険会社の 1 つです。 

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Lex を選んだのは、当社の AWS 環境の他の側面とシームレスに統合できる完全なパッケージであったからです。データサイエンティストを雇用しなくても、機械学習モデルを作成するための手間のかかる作業は Lex が処理してくれました。概念実証は、4～6 週間で開発できました」と、Finch 氏は述べています。

nib Group、新技術およびデータプラットフォーム責任者、Mathew Finch 氏

GE Appliances では、世界トップクラスの電化製品をデザインし、製造することで生活を向上させています。デザイン、生産、サービスといった一連の流れの中で、当社の目標は、お客様が自宅での生活を向上させるためのサポートを行うことです。

「GE Appliances では、毎月、数百万分ものカスタマーコールを処理しています。Amazon Connect、Amazon Lex、Amazon Polly を使用することで、製品情報の検索、顧客情報の記録、エージェントにつなぐ前の一般的な質問への回答といった単純な作業を自動化できています。このことにより、最も貴重な商品とも言える時間をお客様にお返しできています。また、Amazon Transcribe を取り入れて、自動分析用に通話の文字起こしを実行し、継続的にプロセスを改善しています」

Byron Guernsey 氏、GE Appliances 最高戦略責任者

Morrisons は英国を拠点とする食品小売業者で、英国の約 500 のスーパーマーケットとオンラインの宅配サービスを通じて、毎週 1,100 万人の顧客にサービスを提供しています。英国で 4 番目に大きいスーパーマーケットチェーンです。

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Morrisons が Amazon Web Services (AWS) を初めて体験したのは、Amazon Lex (あらゆるアプリケーションに会話型インターフェースを組み込む人工知能サービス) の自然言語理解を利用して、宅配の顧客をそのリージョンにサービスを提供するサポートチームに自動的に再ルーティングすることでした。言い換えれば、Amazon Lex はすべての顧客が適切なサポート担当者にリーチできるようにしたのです。

Amazon Lex を使用して成功を収め、その機能を直接目の当たりにした Morrisons は、新しいサービスを追加でき、コール量の変動に合わせて調整できる、シンプルなセルフサービスコンタクトセンターの要件リストを作成しました。この新しいシステムには、データに関する深いインサイト、ピークシーズンに対応するスケーラビリティ、カスタマーサービススタッフのオンボーディングを容易にするシンプルなアーキテクチャが必要です。「セルフサービスで運用し、継続的に改善できるようにしたかったのです」。

Morrisons、カスタマーエクスペリエンス責任者、Nicola Constantinou 氏

TechStyle Fashion Group は、最大のデジタルネイティブ電子商取引プラットフォームです。Fabletics、Savage X Fenty、JustFab、ShoeDazzle、FabKids などのブランドで知られています。 

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「特にオンラインショッピングが主流となっている今日の小売環境では、ブランドとのやり取りを自動化する方法に頼る消費者がますます増えています。 Genesys Cloud と Amazon Web Services (AWS) の統合により、会話型 AI の活用が容易になり、お客様により効果的なセルフサービスエクスペリエンスを提供できるようになります」。

TechStyle Fashion Group、グローバルメンバーサービステクノロジー、アナリティクス、プロダクト担当シニアディレクター、Aarde Cosseboom 氏

Xpertal Global Services は FEMSA のサービス部門で、FEMSA の他の事業部門にコンサルティング、IT、バックオフィストランザクション、消耗品調達サービスを提供しています。Xpertal は、従業員向けの社内ヘルプデスクとして機能するコンタクトセンターを運営しており、エージェント数は 150 で、年間 400 万件のコールを処理しています。 

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「私たちの目標は、組織として進化し続け、製品を提供して顧客満足度を向上させるためのより良い方法を見つけることです。当社の有能な社内チームは、セルフサービス機能の提供、コールディフレクション率の向上、コール待ち時間の短縮、エージェントの生産性の向上を実現するために、社内コンタクトセンターのインテリジェンスと自動化をさらに強化することに重点を置いたさまざまなイニシアチブを策定しました。Amazon Lex の使いやすいインターフェイスにより、コンタクトセンターチームは 1 時間のトレーニングセッションの後にボットを作成することができました。AWS AI サービスのおかげで、私たちはついに、その背後にあるものではなく、ユーザーの利益のためにテクノロジーをどのように適用するかに集中できるようになりました」。

Xpertal、コンタクトセンター、マネージャー、Chester Perez 氏

Infor Coleman™ は、Infor CloudSuite™ アプリケーションのための、業界に特化したエンタープライズレベルの AI プラットフォームです。Coleman はデータを掘り起こし、強力な機械学習を駆使して、インベントリ管理、輸送経路の決定、および予知保全などのプロセスを改善します。また、Coleman では AI 主導型の提言やアドバイスが提供されるため、ビジネスにおいてより優れた意思決定を迅速に行うことができます。

「Infor 社は長年にわたり、会計処理や製造工程などに代表される、明確なルールに基づいたプロセスの自動化に取り組んできました。現在では、機械学習技術と当社の大容量データを活用して、複雑な判断、会話、予測といった、構造化レベルの低いプロセスを利用するユーザーを支援しています」

Infor、CEO、Charles Phillips 氏

Siemens Global Business Services (GBS) は、20 年以上の経験を基に、組織やビジネスの仕組みを理解し、世界中の Siemens AG ユニットとその顧客のためにビジネスプロセスをシームレスに統合、デジタル化、最適化します。

「私たちは、世界中の Siemens AG の従業員や外部の顧客/ベンダーから、年間数百万件のチケットを受け取っています。クラス最高のカスタマーサービスを提供するためには、お客様と適切なリソースを効率的につなげることが重要です。オプションを評価する際、Amazon Connect は、直感的な UI、オートメーション機能、私たちの環境にシームレスに統合する能力、および料金モデルにより、際立っていたのです。デプロイして以来、Amazon Connect はゲームチェンジャーであることが証明されています。IVR (Amazon Lex) や一般的な通知を簡単に更新でき、ユーザーフレンドリーなインターフェイスは、中央の IT を介することなく現場のチームが管理することができます」。

Siemens GBS、人工知能/デジタルサービス管理部門責任者、Philip Hechtl 氏

Hospitality Voice Tech は、ホテル向けの革新的なソリューションを構築するクラウドベースのテクノロジー企業です。

Hospitality Voice Tech では、Amazon Chime SDK の Amazon Lex および Amazon Polly とのネイティブな統合を使用し、ホテルのゲストと知的で自然な会話をするために作られた会話 AI 音声ボットであるEmma を活用しています。このシステムはゲストにとって使いやすく、Amazon Chime SDK の API により、ほとんどのホテルの電話システムとスムーズに統合します。ホテルの総支配人は、「このアプリケーションは、ゲストサービスの応答時間と内部部門のコミュニケーションに大きな変化をもたらします」、「Emma は、私の最高の従業員です」など、概ねポジティブな反応を示しています。 よくある質問を自動化することで、人手不足の環境下でもサービスのスピードと一貫性を確保することができます。Emma を使用しているホテルでは、ゲストからの電話の 30% が、人間の作業ではなく音声ボットで回答されています。残りのリクエストは、適切なスタッフへ送られます。このサービスは、ゲストの電話を減らし、ゲストに迅速な回答を提供し、ゲストのニーズについて多大なインサイトを与えてくれます。 

Hospitality Voice Tech、CEO、Jane Du 氏

Ryanair は欧州最大の航空会社グループで、年間 1 億 5,000 万人以上の乗客を 200 を超える目的地に毎日 2,400 便で輸送しています。

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「AWS による AI テクノロジーを活用して、カスタマーエクスペリエンスを向上させたいと考えていました。Cation Consulting のアプローチは、Ryanair の乗客の立場に立って、Ryanair の特定のニーズに応える Amazon Lex と Amazon SageMaker によるソリューションを構築することでした... 2018 年 6 月の立ち上げ以来、Ryanair のチャットボットは英語、イタリア語、スペイン語、フランス語、ドイツ語で約 300 万件のコンバージョンを処理してきました。Ryanair のチャットボットはカスタマーケアチームの一部であり、カスタマーエクスペリエンスの向上に重要な役割を果たしていると考えています」。

Ryanair、サービスデザイン責任者、Lee Reddin 氏