金融サービス向け Amazon Connect Customer
セキュリティとコンプライアンスが組み込まれ、パーソナライズされた AI 活用のカスタマーエクスペリエンスをすべてのチャネルで提供します
パーソナライズされた安全な金融サービス体験を大規模に提供する
レガシーコンタクトセンターは、金融機関にさまざまな障壁をもたらします。チャネルが分断されているため、顧客は同じ情報を繰り返し伝える必要があり、人間のエージェントはリアルタイムのコンテキストを把握できず、柔軟性に欠けるシステムでは高まる顧客の期待に対応しきれません。Amazon Connect Customer は、金融サービス向けに構築された AI ネイティブなオムニチャネル機能によって、これらの課題を解決します。エージェント型 AI が KYC 認証、不正利用アラート、定型的な問い合わせに対応する一方、エージェントには 360 度の顧客ビューと、次に取るべき最適なアクションに関するガイダンスが提供されます。コンプライアンス管理機能を組み込み、従量課金制の料金体系を採用することで、金融機関は運用の複雑さを軽減しながら、顧客生涯価値を向上させることができます。
金融サービスにおけるカスタマーエクスペリエンス (CX) の課題を克服する
AI エージェントは、残高確認、KYC 検証、不正利用アラート、支払いに関する異議申し立てなどの日常的な問い合わせに対応するとともに、複雑な金融に関する会話では、人間のエージェントにリアルタイムで次に取るべき最適なアクションを提示します。予測分析を使用して解約リスクを特定し、コンプライアンスの逸脱を検知するとともに、クロスセルの機会を見つけます。これらすべてを、統合された単一のワークスペースで実現できます。
文字起こしから PII や機密性の高い金融データを自動的にマスキングします。サンプルだけでなく顧客とエージェントのすべての会話を分析し、コンプライアンス上の問題を検出し、感情分析を実施するとともに、監査証跡をサポートします。Amazon Connect Customer アナリティクスは、コンタクトの自動分類、エージェント評価、インタラクション履歴全体にわたるインテリジェント検索により、オムニチャネルの品質管理を実現します。
複数の言語で音声チャネルとデジタルチャネルにわたって顧客認証、ローン状況に関する問い合わせへの対応、保険金請求に関する問い合わせへの対応、アカウントサービス業務を行う AI エージェントをデプロイできます。インテリジェントなルーティングとコンテキストを考慮したエスカレーションにより、人間のエージェントは高付加価値で複雑なやり取りに集中し、待ち時間を短縮して、初回コンタクトでの問題解決率を向上させます。
柔軟性に欠けるオンプレミスのコンタクトセンターインフラストラクチャから最小限のダウンタイムで移行できます。金融サービス向けに構築された Amazon Connect Customer では、従量課金制の料金体系、拡充を続ける AI ネイティブ機能、価値実現までの時間を短縮する実証済みのサードパーティー統合とパートナーソリューションを利用できます。
NatWest、Amazon Connect Customer の長期的な成功に向けた DevSecOps ソリューションを構築。
金融サービスに特化した設計
生成 AI を活用したセルフサービスとチャットボットエクスペリエンス
残高照会や不正利用アラートから、保険金請求のステータス確認や支払いに関する異議申し立てまで、音声チャネルとデジタルチャネルにわたって AI を活用したカスタマーサービスを提供します。AI エージェントは日常的な金融に関する問い合わせに自律的に対応し、複雑な金融に関する案内が必要な場合は、すべてのコンテキストを引き継いで人間のエージェントにシームレスにエスカレーションします。
エージェントワークスペース
金融履歴、アカウントの詳細、コンプライアンス関連データなど、お客様に関する完全なコンテキストをエージェントに提供するシンプルで直感的な単一のアプリケーションです。AI を活用した推奨事項とステップごとのガイダンスにより、問題を効率的に解決し、顧客体験を向上させます。
コンタクト予測、キャパシティプランニング、スケジューリング
ML を活用した高精度な予測により、短期から長期までの期間にわたってコンタクト業務量を予測します。金融サービスにおける季節的な締め切り、相場変動の急増、オープン登録期間などに合わせて人員配置を最適化し、従来のスプレッドシートベースのキャパシティプランニングにかかる負担を軽減します。
リアルタイムの分析と履歴分析
AI エージェントのパフォーマンス、引き継ぎ率、センチメントスコア、平均処理時間など、リアルタイムおよび過去のメトリクスを含むカスタマイズ可能なダッシュボード。コンプライアンスに関連するインタラクションを監視し、チャネル横断のパフォーマンスを追跡するとともに、コンタクトメトリクスをストリーミングして、コンバージョン率や顧客満足度と併せて分析できます。
金融サービス向けのコンプライアンスとセキュリティ
複数の規制要件に対応する AWS インフラストラクチャ上で、エンタープライズグレードのセキュリティを確保して運用できます。組み込みの認証ワークフローにより、KYC 要件への対応を支援し、複数のチャネルを横断してほぼリアルタイムで不正利用を防止できます。
Amazon Connect Customer を活用して金融サービスのリーダー企業が成功を実現している方法をご覧ください
NatWest
1,900 万人の顧客にサービスを提供する英国の大手銀行の NatWestは、Amazon Connect Customer AI を通じてカスタマーサービスを革新するために AWS と協力しました。同行は、わずか 3 週間で 30 の新しいセルフサービスジャーニーを作成してローンチし、顧客センチメントスコアを最大 22% 向上させました。
esure Group
保険会社の esure Group は、Amazon Connect Customer AI を活用して、顧客一人ひとりに合わせてパーソナライズされたユーザーエクスペリエンスを構築し、カスタマーエクスペリエンスを変革しました。同社は、Customer AI を他のプラットフォーム (EIS、Forgerock、Iovation、Braze など) のデータと統合し、顧客ロイヤルティを高めるインタラクションを実現しています。
Empower
Empower は、1,800 万人を超える米国の顧客にサービスを提供する大手金融機関および投資会社です。Empower は、Amazon Connect Customer と Amazon Bedrock を活用したカスタム CX ソフトウェアソリューションを導入することで、品質保証のための通話カバレッジを 20 倍に拡大しました。現在では、毎日数千件の通話の文字起こしを分析し、QA レビューにかかる時間を従来の数日から数分に短縮しています。
Capital One
米国の金融業界をリードする Capital One は、「Amazon Connect Customer は、お客様の意図を把握し、よりシームレスでパーソナライズされた顧客体験を提供するのに役立っています」と述べています。Customer AI の導入からわずか数か月でお客様への提供価値とビジネス全体の俊敏性が改善されました。これはまだ始まりにすぎません」。
Equiniti
AWS を活用することで、Equiniti は新しい環境を迅速に構築し、短期間で概念実証を行うことで、テクノロジーの選択肢を早期に検証できました。チームは、サードパーティーに依存することなく、必要なタイミングで必要な機能を柔軟に有効化しながら、迅速かつ大規模に構築できました。また、FinTech 業界の厳格な規制要件にも対応しています。
金融サービスのユースケース
シームレスな金融顧客エンゲージメント
デジタルチャネルと音声チャネルにわたるお客様とのインタラクションを統合し、ローン申請状況や保険金請求に関する問い合わせから、不正利用アラートや支払いに関する異議申し立てまで、重要な金融データを統合します。すべてのタッチポイントでコンテキストを維持し、十分な情報に基づきコンテキストに即した会話を実現することで、長期的な顧客関係を構築します。
エージェントの生産性とエンパワーメント
AI エージェントを活用して金融サービスのカスタマーサービスを強化し、問題を自動的に特定してコンテキスト情報を収集するとともに、顧客維持のための通話から KYC 認証ワークフローまで、ネクストベストアクションのガイダンスに基づくリアルタイムの推奨事項を提示できます。コンタクト後の AI による自動要約を活用して、コンプライアンスを維持しながら、手作業によるメモ作成を削減できます。
コンプライアンスに対応した分析とワークフォース最適化
リアルタイム分析とセンチメント分析により、インタラクションにおけるコンプライアンスを監視します。AI を活用した予測により、スプレッドシートベースのキャパシティプランニングを削減し、市場変動の急増、オープン登録期間、季節的な金融上の締め切りに合わせて人員配置を最適化できます。コンタクトメトリクスをデータレイクにストリーミングし、コンバージョン率や規制報告データと併せて分析します。
包括的な金融顧客インテリジェンス
リアルタイムのインタラクションシグナルで顧客プロファイルを拡充し、動的にセグメントを作成できます。顧客属性を算出し、Customer AI の対話メトリクスとプロファイルデータを組み合わせることで、行動、嗜好、カスタマージャーニーの段階に基づいて顧客をセグメント化します。
金融サービスの顧客 AI 向けの柔軟な価格設定
Amazon Connect Customer は、シート数やキャパシティのピークではなく、利用量に基づいて料金が決まる従量課金制の Customer AI ソリューションです。Customer の料金は、選択したサービスに応じて、単位 (分、日、タスク、メッセージ) ごとに設定されています。プランを確認して、無制限の AI 利用やさまざまなコミュニケーションチャネルを網羅する Customer の料金モデルを選択してください。ニーズの変化に合わせて、将来的に変化しましょう。
断片化されたカスタマーエクスペリエンスを排除
検証済みの AWS パートナーと連携して、日常的な問い合わせへの対応、不正利用アラートの効率化、監査対応の準備を実現できます。