州および地方自治体向け Amazon Connect Customer
あらゆるチャネルでパーソナライズされた AI 活用の行政サービスエクスペリエンス
Amazon Connect で実現する州および地方自治体向けのコミュニティ中心の AI
州および地方自治体の機関は、音声、チャット、メッセージング、メールなど、すべてのタッチポイントにおいて Amazon Connect を活用して不可欠な行政サービスのエクスペリエンスをモダナイズすることで、コミュニティを改善できます。住民は、車両登録やライセンス交付から、公衆衛生プログラム、緊急対応、失業支援に至るまで、重要なサービスへ迅速かつ近代的な方法でアクセスできることを期待しています。これらの不可欠なサービスは、特に緊急を要する際に迅速かつアクセスしやすいものでなければならないと同時に、GovRAMP、HIPAA、FERPA などの政府のセキュリティ要件や予算の義務を満たす必要があります。モダンで応答性の高いサービスを通じて住民の信頼を獲得することは、州および地方自治体の機関にとって最優先事項です。
AI を活用したバーチャルスタッフが日常的で大量の問い合わせを自動化し、チームが複雑な住民のニーズに集中できるようにする方法をご覧ください。リアルタイム分析を活用して行政サービスのパフォーマンスを向上させることが可能です。
地域社会中心の AI による信頼性と拡張性に優れた州および地方自治体の行政サービス
日常業務にエージェンティック AI を導入することで、機関が住民にサービスを提供する仕組みを変革できます。AI エージェントは、機関のシステムやリソースを動的に検索して回答を見つけ、住民のニーズを迅速かつ正確に解決します。これらの AI エージェントは、大量の定型的な問い合わせを単独で処理すると同時に、人間のスタッフとシームレスに連携し、重要な瞬間に住民に対してパーソナライズされた効率的なカスタマーエクスペリエンスを提供します。
緊急事態の優先順位付けを支援するスケーラブルなコンタクトセンターであれば地域および地方の緊急事態に対応できます。優先ルーティングにより、緊急性の低い通話はセルフサービスオプションへ誘導されるため、コール数が急増しシステムが安定して稼働し続ける場合であっても、対応者は人命に関わる状況に集中することができます。
30 以上の言語でセルフサービス型チャットボットや自動音声応答を提供し、州や地方自治体が、音声およびデジタルチャネルを通じて、あらゆる文化や言語的背景を持つ住民に対して重要なサービスへの公平なアクセスを確実に提供できるようにします。
Amazon Connect を導入すれば、住民を複数の部署でたらい回しにすることなく、必要な回答、担当部署、スタッフ、情報へと 1 か所で自動的に接続されます。誰も応答できない場合、コールバックが作成されるため、リクエストに応答されないことはありません。カスタマイズされたワークフローにより必要な情報がすばやく引き出され、行政スタッフとサービス提供の対象コミュニティの両方の時間を節約できます。
州および地方自治体のニーズに特化した設計
AI を活用した住民向けセルフサービス
スタッフに負担をかけることなく、住民が必要とするサポートを時間と場所に制限されずに提供できます。1 つのアプリケーションに統合された AI 駆動のセルフサービスオプションにより、行政機関は電話とデジタルチャネルの両方でスマートなバーチャルアシスタントを提供し、30 以上の言語で複雑な住民の要望に対応できます。これにより、多様なコミュニティに対する公平なアクセスが保証されます。
公務員向けのスマートワークフロー
許可申請の処理、公共援助プログラムへの住民の登録、車両管理局の手続き、失業保険請求の管理などのタスクに対するステップバイステップの手順で、公務員を一般的なシナリオを介してガイドします。Amazon Connectの ドラッグ & ドロップ式のワークフローデザイナーを使用して、行政機関のニーズに合わせたカスタムガイドを構築できます。コーディングは不要です。適切な状況に応じて適切なガイドを表示するルールを設定し、スタッフが住民の課題をより迅速に解決できるように支援します。
積極的なアウトリーチと緊急アラート
公衆衛生に関する通知やコミュニティのアップデートなどの関連する緊急アラートを用いてプロアクティブな発信をパーソナライズし、住民が自身の場所やニーズに合ったタイムリーな情報を確実に受け取れるようにします。1 回のキャンペーンや継続的なキャンペーンをセットアップして、住民のアクティビティ (不完全な許可申請や今後の免許更新など) に基づいてメッセージを自律的にトリガーできるので、コミュニティに情報を提供し、エンゲージメントを維持できます。
政府グレードのセキュリティ
GovRAMP、HIPAA、FERPA などの厳格な政府のコンプライアンス要件を満たすように構築されたソリューションで住民のデータを保護します。スタッフが失業保険請求の処理、公衆衛生記録の管理、納税申告の対応のいずれを行っている場合でも、Amazon Connect は、あらゆるステップにおいて機密性の高い住民情報が確実に保護されるよう支援します。リモートチームとオフィス内のチーム全体で地域および州全体のコンプライアンスを24時間年中無休で維持します。
州政府と地方自治体のリーダーが Amazon Connect を使用して公共サービスを改善する方法をご覧ください
ケンタッキー州輸送局
ケンタッキー州の 410 万人を超えるドライバーにサービスを提供しているケンタッキー州輸送局は、ピーク時の通話時間中のシステム停止や高額な外部委託費用を回避するための新たな住民サービスソリューションを必要としていました。わずか 6 週間で導入された Amazon Connect は、現在、月間 90 万件を超えるチャットボットのやり取りを処理しています。平均通話時間は 2 分未満に短縮されました。コールバック機能の追加やスタッフのトレーニング時間の半減により、この新しいソリューションは、研修期間の短縮やエージェントエクスペリエンスの向上に好ましい影響をもたらしました。「より多くのドライバーをより短時間で支援できます。「今回のアップグレードで、ドライバーとカスタマーサービス担当者に、よりモダンな機能が提供できています」。
南フロリダのタマラック市
フロリダ州南部に位置するタマラック市の住民は、Amazon Connect が提供する AI 駆動のバーチャルアシスタントとの接続により、自身の課題をより迅速に解決できるようになりました。例えば、現在では全体の 20% の人が、オペレーターと話をすることなく自分の質問に対する答えを見つけています。AI は、「ごみの収集」、「許可証」、「担当者と話す」などのキーワードを聞き取ることで住民のルーティングを行います。需要が急増した場合、システムはシームレスに拡張されるため、住民は順番待ちの列に並んだままコールバックをリクエストすることができます。
アトランタ市
アトランタ市では、カスタマーサービス局の 24 時間年中無休の住民サポートセンターが、50 万人を超える市民からの非緊急のサービスリクエストに対する最前線を担っています。現在、アトランタ市の Amazon Connect ソリューションは月間 3 万件を超えるトランザクションを処理しています。この処理量は、従来のシステムでは対応不可能な規模でした。
州政府および地方自治体のユースケース
オムニチャネルの住民エクスペリエンス
地方自治体や州政府機関は、電話のみの対応から脱却し、チャット、テキスト、電話を通じて住民にシームレスなサポートを提供できます。さらに、AI を活用したセルフサービスにより、24 時間いつでも住民をサポートできます。住民の住所に基づいて、緊急通知、道路閉鎖、給付金の更新期限に関するリマインダーなど、重要なアラートをプロアクティブに送信します。住民が最もよく利用するサービスを提示し、希望するチャネルで案内することで、待ち時間を短縮し、必要なサービスをより迅速に利用できるよう支援します。
公務員の生産性とエンパワーメント
生産性向上を目的に設計されたワークスペースを行政職員に提供することで、オンボーディング期間や通話対応時間、職員の離職率を削減します。Amazon Connect を利用することで、申請や請求案件を担当する職員は、住民を迅速にサポートし、担当案件を効率的に管理するために必要なすべての情報を 1 か所で確認できます。住民プロフィールにより、職員は過去のやり取りやサービス利用履歴など、対応する住民についての情報をすぐに把握できるので、十分な情報に基づいてすべての会話を始め、住民一人ひとりにきめ細かなサポートを提供できます。
分析、インサイト、最適化
税務申告シーズンや加入申込期間、緊急事態の発生時など、通話量を予測して住民からの問い合わせ需要を先取りし、それに応じて職員を配置することで、サービスに対応できない時間帯の発生を防ぎます。構成員の満足度とスタッフのパフォーマンスを経時的に追跡して、改善すべき分野を特定します。カスタマイズ可能なダッシュボードでパフォーマンスの概要を確認し、通話の解決率から許認可の処理時間まで、最も重要なメトリクスを把握できます。サードパーティーのデータソースと接続して分析を強化し、KPI を測定することで、データに基づいた確かな意思決定を行い、地域コミュニティにより良いサービスを提供できます。
統一された構成データ
住民の詳細なプロフィールを作成し、各部門のデータを集約して、一人ひとりのニーズや利用履歴を包括的に把握することで、地域コミュニティにより良いサービスを提供できます。住所、所得状況、プログラムへの登録状況など、住民の状況が変化すると、プロフィールも自動的に更新され、現在の状況が反映されます。こうした動的なプロフィールを活用して、給付金の更新対象となる住民、十分なサービスを受けられていない地域の世帯、多言語によるサポートを必要とする住民など、特定のグループにプロアクティブにアプローチできます。電話、チャット、テキスト、メールを通じて、すべての住民にパーソナライズされた一貫性のあるサービスを提供できます。
州および地方自治体の構成要素中心のAI向けの柔軟な価格設定
Amazon Connect は、予算を最適化できるソリューションです。シート数やピーク時のキャパシティではなく、住民とのエンゲージメントに基づいて料金が設定されるため、納税者にとっての価値を最大化できます。Amazon Connectの料金は、選択したサービスに応じて、分、日、タスク、メッセージなどの単位で課金されます。プランを参照して、無制限の AI やさまざまな通信チャネルを含む Amazon Connect の料金モデルを選択してください。ニーズの変化に合わせて、将来的に変化しましょう。
重要なサービスへの迅速で最新のアクセスにより、コミュニティの信頼を得る
検証済みの AWS パートナーと連携して、定型的なサービスリクエストを自動化し、緊急事態の発生時には対応を拡張するとともに、機密データを保護できます。