通信サービスプロバイダー向け Amazon Connect Customer
サポートチームの効果を高める AI ソリューションを活用して、あらゆるチャネルにわたって顧客とのあらゆるやり取りをポジティブなエクスペリエンスに変えましょう
AI を活用したカスタマーエンゲージメントにより、顧客ロイヤルティと収益拡大を実現
Amazon Connect を利用すると、通信事業者は、顧客の問題の自律的な解決と人間のエージェントへのリアルタイムのコンテキスト提供を実現するとともに、パーソナライズされたアウトリーチを通じて積極的に収益を保護できます。これにより、サービスコストの削減とファーストコンタクトの解決の改善が可能になり、顧客とのすべてのやり取りをロイヤルティの強化とユーザーあたりの平均収益 (ARPU) の拡大の機会に変えることができます。
Amazon Connect は、音声からチャット、E メールに至るまで、リアルタイムのセルフサービスの AI 機能をチームに提供します。これには、理解と推論を行い、行動を起こす各種 AI エージェントが含まれます。これにより、チームの生産性が向上すると同時に、30 以上の言語で手間いらずでパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供できます。
迅速で正確かつパーソナライズされた対応で顧客との対話を合理化
通信事業者のコンタクトセンターは、請求、テクニカルサポート、障害に関する反復的な問い合わせに忙殺されています。Amazon Connect のエージェントは、ハイブリッドオペレーションで人間のエージェントと連携しながら、ナレッジベース、請求システム、ネットワーク管理ツールを動的にナビゲートするので、より迅速な問題解決、サポート作業負荷の軽減、ファーストコンタクトでの解決改善を実現できます。
パーソナライズされたプロアクティブなアウトリーチキャンペーンと、解約シグナルとアカウントメトリクスに基づいてパーソナライズすることで、顧客の関心を維持し、解約率を減らします。顧客の好みに合わせたリテンションオファー、アップグレードの推奨事項、サービスの最新情報を各顧客の好みのチャネルで提供することで、リスクのある瞬間をロイヤルティを高めるインタラクションに変えることができます。
ネットワーク障害が発生すると問い合わせ件数が急増し、従来のコンタクトセンターでは対応が困難になります。Amazon Connect に組み込まれている人員管理、予測、キャパシティプランニングツールを使用すれば、適切な人数のエージェントを適切なタイミングで配置してスケジュールを設定できます。定義済みのワークフローにより、問い合わせが急増した場合でも簡単にスケールアップできるため加入者のフラストレーションを軽減できます。
Amazon Connect は、お客様のビジネスおよび運用サポートシステム (BSS/OSS)、CRM ツール、請求プラットフォーム、およびネットワーク管理システムとシームレスに統合します。これらのシステムを AI エージェントや Amazon Connect エージェントワークプレースと接続することで、サポートチームがすべてのインタラクションで総合的かつ最新の顧客プロファイルを入手できるようになり、繰り返し連絡する必要がなくなるため、状況に応じた正確な解決が可能になります。
通信事業者のニーズに特化した設計
AI を活用したセルフサービス
AI エージェントを活用して、1 つのアプリケーションで便利なセルフサービスオプションを作成できます。また、音声チャネルとデジタルチャネルにわたるカスタマイズ可能なバーチャルアシスタントは、曖昧で複雑なサービス提供リクエストを 30 以上の言語で処理できます。Amazon Bedrock を活用したこれらの AI エージェントは、お客様のシステム全体にわたって、最小限の人的介入で問題をエンドツーエンドで解決します。さらに、インタラクティブな音声応答は、顧客からの問い合わせの解決と顧客サービスの向上に役立ちます。
エージェントワークスペース
Amazon Connect エージェントワークスペースで人間のエージェントを強化しましょう。ワークスペースには、顧客の詳細、履歴、ステップバイステップガイド、AI による推奨事項がすべて含まれています。サードパーティのアプリケーションと社内システムを統合することで、エージェントにさらなる価値を提供し、通話時間の短縮と顧客満足度の向上を実現できます。
アウトバウンド CX とキャンペーン
顧客の行動、好み、セグメンテーションシグナルに基づいて自動的に更新され、ターゲットを絞ったアウトバウンドキャンペーンを開始できます。パーソナライズされたリテンションオファー、支払いリマインダー、サービス通知を音声、SMS、デジタルチャネルで配信することで、ARPU を維持し、顧客エンゲージメントを高めることができます。
インテリジェントルーティング
アカウントの価値、問題の複雑さ、利用可能なエージェントのスキルセットに基づいて顧客をルーティングします。優先度の高い顧客向けに優先度の高いルートを開発して、問題を可能な限り迅速に解決し、可能な限り最高のエクスペリエンスを実現できるようにします。顧客を適切なチームメンバーまたはマネージャーとマッチングします。これには、スキルやアカウントの知識によるマッチングも含まれます。インテリジェントなルーティングで競争上の優位性を獲得しましょう。
Community Fibre が Amazon Connect Customer で CX を拡張
小規模であれば、高品質でパーソナルなカスタマーエクスペリエンスを提供することは簡単ですが、急速な成長の中でパーソナルなエクスペリエンスを維持することは大きな課題です。Community Fibre は、Amazon Connect Customer を使用することによって、顧客ベースが拡大しても高い Trustpilot スコアを維持しています。現在は、顧客がエージェントに連絡する前に、エージェントがすべての通話を詳細に理解できるように AI を活用することを目指しています。
通信ブランドが Amazon Connect をどのように使用しているかの詳細はこちら
OneNZ
ニュージーランドの主要なデジタルサービスおよび接続企業の 1 つである OneNZ (旧 Vodafone NZ) は、Amazon Connect を使用してインテントドリブン型のコンタクトセンターソリューションを構築しました。このソリューションでは、年間に 100 万件を超える通話と 240 万件のチャットがサポートされています。Amazon Connect を通じて、OneNZ は初回解決率を 35% 向上させることができました。同社のソリューションは、サーバーレスコンタクトセンター向けの完全に自動化された CI/CD パイプラインを提供し、以前は不可能だったペースでの実験の実行や、新しい機能の導入が可能になりました。「全体的に200万ドルのコスト削減につながりました。これは主に音声通話のコスト削減と通話待ち時間の短縮によるものです」
Telstra
Telstra の T25 戦略の柱の 1 つは、信頼できる優れた顧客体験を提供することです。この使命の一環として、Telstra は顧客とのコンタクトエクスペリエンスを再考し、クラス最高の新しいクラウドネイティブなコンタクトプラットフォームを設計および実装しました。Amazon Connect 上に構築されたこのプラットフォームは、強力な AI と ML 機能を活用して、顧客エンゲージメントに対する柔軟でパーソナライズされたアプローチを提供します。Telstra では、問い合わせの解決に要する平均時間が 10% 短縮され、My Telstra アプリを通じて顧客への回答と対応が 4 倍速くなりました。
Virgin Media O2
600 万人の固定回線の顧客と 4,000 万のモバイル接続を持つ英国の通信会社 Virgin Media O2vは、サービス体験を統合しています。AWS とのコラボレーションにより、統合とデータ管理が簡単になり、すべてのタッチポイントで顧客との継続的な会話が可能になりました。データ提供の改善により、顧客満足度が向上し、引き継ぎが減るとともにエージェントの権限が向上しました。Virgin Media O2 は、Connect 向けの今後の AI および生成 AI コンポーネントにも興味を示していて、新しいテクノロジーを大胆に採用することを奨励しています。
通信事業者のユースケース
オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス
電話、Web チャット、SMS メッセージ、E メールにわたって、顧客のプロフィールに合わせた使い慣れたエクスペリエンスを顧客に提供できます。特定の事例、新製品、またはサービスの中断に関する最新情報を顧客が希望するチャネルで配信します。日々のインタラクションを機会に変えて、顧客ロイヤルティと生涯価値を構築しましょう。
エージェントの生産性とエンパワーメント
問題解決の加速を支援し、自動追跡を行って必要な情報を必要なときに提供できるワークスペースを提供することで、人間のエージェントのエクスペリエンスを向上させます。タスク管理、顧客プロファイル、ケース管理、AI 支援ガイダンスでエージェントを支援します。複雑な通信シナリオにおけるオンボーディング時間を短縮し、エージェントの信頼性を高めます。
分析、インサイト、最適化
エージェントアシストによるライブ通話分析などのツールを使用して、ほぼリアルタイムの顧客フィードバックで音声や会話を分析できます。エージェントの有効性の可視性を高めることで、エージェントの主要業績評価指標を改善し、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。通話後の分析で顧客との会話を書き起こして分析し、AI を使用してインテント、コンテキスト、センチメントを抽出することで、新たなトレンドの発見、改善すべき領域の特定、エージェントのコーチング機会の特定に役立てることができます。
統合された顧客データ
顧客アカウントデータを統合し、他のデータポイントで強化することで、顧客とその背後にいる人々を真に理解することができます。従来のソリューションを超える差別化された照合機能により、顧客データの管理方法を変革し、企業の記録システム全体で顧客情報を統合できます。
運用コストの削減とファーストコンタクトの解決率の向上
検証済みの AWS パートナーと協力して、大量のサービスの問題を解決し、解約率を減らし、収益を保護しましょう。
業務に合わせて拡張できる柔軟な価格設定
Amazon Connect は従量課金制のカスタマー AI ソリューションで、シート数やピーク時のキャパシティではなく、使用量に基づいて料金が設定されます。Amazon Connectの料金は、選択したサービスに応じて、分、日、タスク、メッセージなどの単位で課金されます。プランを確認して、無制限の AI 利用やさまざまなコミュニケーションチャネルを網羅する Amazon Connect の料金モデルを選択してください。ニーズの変化に合わせて、将来的に変化しましょう。
