自動音声応答とは何ですか?
自動音声応答 (IVR) は、顧客が音声メニューオプションから選択したり、音声パッドやテンキーパッドを使用して対話したりできる自動電話システムです。顧客が組織のカスタマーサービス番号に電話をかけると、言語や部署などの一連のオプションから選択するように求める音声が録音されます。次に、IVR システムは、発信者を適切な担当者に案内するか、顧客が自分でタスクを完了できるようにします。IVR ソフトウェアは、コンピューティングと電話技術を組み合わせることで、コールセンターの待ち時間を短縮し、カスタマーサービスのワークフローを改善し、顧客満足度を向上させます。
自動音声応答のユースケースにはどのようなものがありますか?
大量の通話に対応するための費用対効果の高い方法として、自動音声応答 (IVR) システムを使用できます。IVR テクノロジーは、担当のエージェントがいなくても、よくある質問を解決し、基本的なタスクを完了できます。顧客担当者は、通話量が多い場合でも、複雑なやり取りに優先順位を付けることができます。
IVR が優れたソリューションであるその他のユースケースを以下に示します。
自動通話分配
IVR ソリューションを使用すると、通話量を自動的に処理できます。たとえば、IVR システムでは、顧客は順番を待つか、コールバックを要求するか、自動サービスを選択するかを選択できます。また、担当者に通話を均等に分散させることができるため、効率が向上します。
発信者の識別
財務や医療などの一部のカスタマーサービスワークフローでは、担当者が通話前に発信者番号を確認する必要があります。これを人間が担当すると、時間がかかり、潜在的なセキュリティリスクが生じる可能性があります。
代わりに、IVR ソリューションは発信者回線の識別データ (パスワード、PIN コード、口座番号、生体認証など) を取得して発信者を認証できます。その上で、通話をルーティングすることができます。
カスタマイズサービス
IVR システムを使用して発信者を識別してセグメント化し、カスタマーサービスを向上させることができます。
たとえば、あるシステムでは、優先度の高い顧客や緊急の問い合わせをコールキューの先頭に移動できます。適切な部署または担当者に直接問い合わせることができます。また、顧客から情報を収集してエージェントに目立たないように提示することで、エージェントのサービス提供を向上させることができます。
自動音声応答の主なメリットとは?
自動音声応答 (IVR) システムは、組織のコールセンターにいくつかの利点をもたらします。
カスタマーサービスの向上
IVR ソリューションにはセルフサービスオプションが用意されているため、顧客は一般的な問題を自力で解決できます。また、関連データを取得して電話を効率的にルーティングできるため、初回解決率が向上します。さらに、コールフィルタリングとセグメンテーションは待ち時間を短縮し、大規模で効率的なサービスを提供するのに役立ちます。
運用コストの削減
IVR システムは、カスタマーサービスエージェントのワークロードを軽減することでコストを削減します。IVR システムを使用すると、夜間、休日、週末などの営業時間外に追加費用なしでサービスを拡張できます。
大規模な組織では、単一の IVR システムを使用して複数のアプリケーションのコールフローを処理することでコストを削減できます。アプリケーションごとに IVR メニューオプションをカスタマイズして、費用対効果の高い方法でスケーリングできます。
セキュリティを強化
高度な IVR システムが顧客を識別して認証するため、機密性の高いユースケースのためのセキュリティ対策がさらに強化されます。顧客の身元が確認されるまで、機密データへのアクセスを制限します。
カスタマーサービス担当者は、顧客と直接やり取りするか、機密性の高いリクエストを自動化するか切り替えることもできます。 たとえば、顧客にパスワードの入力を求める代わりに、IVR ソフトウェアに転送してパスワードを確認することができます。システムは、人間の関与なしに PIN コードとパスワードを検証します。
分析の向上
IVR は、パフォーマンスレポート、監査、分析のために通話詳細情報をログに記録します。これにより、今後のやりとりを円滑にすることができます。通話ログを分析することで、IVR メニューオプションの改善、よくある質問の連絡経路の短縮、カスタマーサービスの障害の特定を行うことができます。
たとえば、IVR を 3 ～ 4 回行った後に多くの顧客が電話を切る場合は、その顧客を担当のエージェントに早急にリダイレクトすることを検討できます。
自動音声応答の仕組みを教えてください。
自動音声応答 (IVR) は、コンピュータ電話統合 (CTI) 技術を使用して機能します。
自然言語処理などの高度なコンピューティングコンポーネントと、デュアルトーン多周波 (DTMF) 信号を解釈して理解できる電話技術を組み合わせています。DTMF 信号とは、電話のキーパッド上のすべての番号から発せられる低周波と高周波の 2 つのトーンが同時に鳴るものです。たとえば、1 番は 697 Hz と 1209 Hz の両方のトーンを生成します。
このソフトウェアは、この電話技術とコンピューティングを組み合わせて IVR を機能させます。
IVR システムのコンポーネントの一部を次に示します。
電話ネットワーク
IVR は通常の公衆交換電話網 (PSTN) と統合されているため、着信コールは電話回線を介してルーティングされます。また、ボイスオーバー IP (VoIP) ネットワークでも機能するため、インターネットを使用して電話を受けることができます。
TCP/IP ネットワーク
IVR は、通常の企業ネットワークを使用して IVR アプリケーションサーバまたはコンタクトセンターソフトウェアに接続します。また、電話システムとクラウド間の通話をネットワークインフラストラクチャ経由でルーティングするクラウドベースの IVR を使用することもできます。
IVR アプリケーションサーバー
IVR アプリケーションサーバーには、DTMF シグナリング認識、テキスト読み上げ、音声テキスト変換、その他の音声認識技術などの機能用のソフトウェアが含まれています。このサーバーには、コアアプリケーションと通信するソフトウェアも含まれています。
たとえば、顧客がフライト状況を確認するために電話をかけてきた場合、IVR サーバーはフライトアプリケーションと通信して自動的に電話に応答します。
クラウドコンタクトセンターソリューションでは、この IVR 機能をフルマネージドサービスとして利用できます。
インタラクティブな音声応答ワークフローにはどのような種類がありますか?
コールセンターの管理者は、IVR ソフトウェア内からインタラクティブな音声応答 (IVR) インタラクションやコールフローを設計できます。従来、コールフローの設計には XML 形式のマークアップ言語が使用されていました。しかし、最新の IVR システムは、簡単にセットアップできるドラッグアンドドロップ機能を備えたグラフィカルユーザーインターフェイスを備えています。
IVR メニューのデザインには、主に 3 つのアプローチがあります。
タッチトーン交換
タッチトーン交換は、デュアルトーン多周波 (DTMF) シグナリングのみに焦点を当てています。
録音済みのメッセージでは、電話のキーパッドで適切な番号を押して応答するように発信者に促します。たとえば、事前に録音されたメッセージには、「英語の場合は 1 を押し、フランス語の場合は 2 を押してください」と表示される場合があります。
タッチトーンキーパッド選択のユースケースは、数値的にマッピングされたオプションに限定されます。ユーザーは、質問に口頭で答えてシステムを自由に操作することはできません。
ダイレクトダイアログ
ダイレクトダイアログ形式の IVR メニューは、あらかじめ決められた一連の応答をユーザーに提供します。
たとえば、システムはユーザーに「フライトステータス」または「フライト時間」を要求する場合があります。 IVR システムは、ユーザーが有効な応答のいずれかを話した場合にのみ対話を続行します。そうでない場合、IVR はユーザに言葉を繰り返すように求めるか、自動化された挨拶を繰り返します。
自然言語
高度な IVR システムは、音声認識と自然言語処理を使用してユーザーの要求を理解します。
たとえば、システムプロンプトが「今日は何のご用でしょうか?」と尋ねることがあります。 それに対し、発信者は「フライト状況情報を探しています」、「日本行きの格安航空券を探しています」と返答するかもしれません。 IVR システムには、必要な文法セットと、さまざまな顧客応答の順列や組み合わせから重要な情報を抽出する機能が備わっています。
自然言語に基づく IVR システムは、データ処理に手間がかかるものの、短い選択肢から通話を解決できるため、より効率的です。
AWS は IVR 要件をどのようにサポートできますか?
Amazon Connect は、数百万の顧客をサポートするために、数分でセットアップできる完全マネージド型のクラウドコンタクトセンターソリューションです。自然言語チャットボット、自動音声応答装置 (IVR)、自動化された顧客音声認証などのセルフサービスツールとインテリジェントオートメーションがあります。
Amazon Connect は IVR をはるかに超えて、次のような機能を備えています。
- 音声、チャット、タスクを単一の UI で管理できます。これは、連絡先のルーティング、キューイング、分析、管理に役立ちます。
- タスク管理を使用して、エージェントは電話やチャットと同じようにタスクを作成して完了できます。
- ルールエンジンを使用して、反復可能なアクションを自動化し、運用、スケーラビリティ、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。
今すぐアカウントを作成して Amazon Web Services (AWS) で IVR の使用を開始しましょう。
