콜 센터 에이전트를 위한 생성형 AI 어시스턴트
Amazon Q in Connect는 고객 서비스를 위한 생성형 AI 기반 어시스턴트로, 최종 고객 및 에이전트에게 실시간으로 문제 해결을 위한 정보와 조치를 제공하여 문제를 보다 신속하게 해결하고 고객 만족도를 향상합니다. Amazon Connect에서 직접 사용할 수 있는 Amazon Q in Connect는 고객 문제를 자동으로 감지하여 고객 정보, 지식 리포지토리, 웹 콘텐츠를 기반으로 맞춤형 응답과 권장 조치를 제공합니다.
실시간 맞춤형 추천 제공
Amazon Q in Connect는 대화형 분석 및 자연어 처리(NLP)를 사용하여 고객 문제를 자동으로 감지하고 생성형 AI를 활용하여 에이전트에게 최종 고객의 요구 사항에 맞게 맞춤화된 실시간 응답과 권장 조치를 제공함으로써 관련 기술 자료 및 문서에 빠르게 액세스할 수 있도록 합니다. 에이전트는 또한 고객 문제를 해결하기 위한 각 단계를 안내하는 단계별 가이드에 대한 권장 사항을 받습니다.
추가 정보를 빠르게 검색
에이전트는 Amazon Q in Connect와 직접 채팅하여 응답, 조치, 추가 정보 링크를 받아 고객 요청을 빠르고 정확하게 해결할 수 있습니다. Amazon Connect Agent Workspace 또는 에이전트의 데스크톱에서 직접 Amazon Q에 액세스할 수 있습니다.
기본 제공 커넥터로 데이터를 손쉽게 수집
Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Microsoft SharePoint 온라인, Amazon S3를 비롯한 타사 애플리케이션과 AWS 서비스용 기본 제공 커넥터를 사용하여 지식 리포지토리 및 외부 웹 사이트의 콘텐츠를 연결할 수 있습니다.
고객 사례
-
Orbit
Orbit Irrigation은 가정용 및 상업용 관개 시스템을 제조 및 공급하는 회사입니다.
고객의 질문을 해결하기 위해 상담원은 상담 한 건당 2~3분의 시간을 할애하여 Orbit 제품 페이지, 고객 계정 페이지, 내부 지식 포럼 등 다양한 지식 소스를 검색합니다. 이러한 여러 단계의 절차로 인해 상담원과 고객의 상담 시간이 길어지게 됩니다. 고객 상담을 시작할 때마다 회사 기술 자료 문서를 기반으로 맞춤화되고 Amazon Q in Connect가 자동으로 생성하는 새로운 응답이 제공됩니다. Amazon Q in Connect를 통해 모든 상담 시간을 10%~15% 단축할 수 있으며, 시간당 처리되는 통화 수가 증가하면 Orbit의 비용 절감으로 직결될 것입니다. 이러한 모든 노력을 통해 우리는 고객 만족도를 향상할 수 있습니다.
Brian Dick, Orbit Irrigation 고객 관리 수석 관리자 -
NatWest
NatWest Group은 영국과 아일랜드 전역의 커뮤니티에서 1,900만 명의 사람들, 가족, 기업에 서비스를 제공하는 디지털 세상을 위한 관계 은행입니다.
고객이 삶의 모든 단계에서 재무 결정을 통해 지원을 받는다는 느낌을 받으려면 에이전트 누구와 대화하든 시기적절한 대응과 일관된 경험이 필요합니다. 그러나 모든 브랜드에 걸쳐 광범위한 제품과 서비스에 대한 정확한 세부 정보를 제공하기 위해 에이전트가 지식 관리 소스를 검색하는 데 시간을 할애해야 하는 동안 고객이 답변을 기다려야 하는 경우가 많습니다. NatWest Group은 생성형 AI가 우리 비즈니스, 특히 콜 센터 내에서 큰 기회를 제공한다고 믿습니다. Amazon Q in Connect를 사용하여 신입 에이전트와 숙련된 에이전트 모두에게 정확한 정보를 실시간으로 전달함으로써 일관되게 고품질 고객 경험을 제공할 수 있을 것으로 기대합니다.
Angela Byrne, Retail Banking, NatWest Group Retail Banking Chief Operating Officer