CCI 통화 후 분석 솔루션
콜센터에서는 전체 통화 중 평균적으로 5~10%만 설문조사, 무작위 통화 샘플링 등의 수작업을 통해 분석합니다. 기존의 콜센터 음성 분석 기능은 부정확하고 유지 관리 비용이 많이 들고 기능이 제한적인 경우가 많습니다. AI와 ML을 활용하면 고객이 콜센터 분석을 지원하고 고객 통화에 담겨 있는 인사이트를 끌어낼 수 있습니다.
콜센터 분석이란?
콜센터 분석에서는 고객 통화를 분석하여 평균 통화 시간, 발신자 의도, 고객 및 에이전트 감정, 고객 피드백 등의 중요한 콜센터 지표와 인사이트를 도출합니다. 관리자는 이러한 지표를 사용하여 에이전트 성과를 개선할 효과적인 교육 계획을 수립할 수 있습니다. 경영진은 고객 충성도를 높이고 제품 성능을 개선하는 것은 물론, 규정 준수, 에이전트 생산성, 데이터 프라이버시, 운영 비용 상승과 같은 운영 과제를 해결하는 데에도 도움이 되는 중요한 데이터 기반 인사이트를 활용할 수 있습니다.
AWS CCI 통화 후 분석 솔루션이란?
AWS CCI 통화 후 분석 솔루션은 AWS Contact Center Intelligence(CCI) 솔루션이 지원하는 세 가지 사용 사례 중 하나입니다. AWS CCI PCA 솔루션은 모든 통화 녹음을 분석하고 전사하여 이러한 고객 상호 작용과 콜센터의 운영 효율성에 대한 인사이트를 확보할 수 있도록 지원합니다. 또한 PCA는 관리자가 고객의 니즈를 더 잘 이해하고, 콜센터 지표를 파악하고, 통화 동인을 식별하고, 새롭게 나타나는 동향을 감지하는 데 도움을 줍니다. 이러한 인사이트는 에이전트가 고객 문제를 보다 신속하게 해결하고, 관리자가 에이전트 교육 기회를 파악하고, 경영진이 전반적인 운영 효율성을 높이고 제품 및 서비스 개선 기회를 포착하고 정보에 입각한 의사 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.
이점
고객 인사이트
자세한 대화 인사이트를 추출하여 경영진의 의사 결정을 개선합니다. 통화 동인, 새로운 동향, 상담 분류, 제품 개선 기회 등을 파악합니다.
에이전트 생산성 증진
관리자가 통화의 감정, 스크립트 준수 여부, 음성 특성(예: 대화가 없는 시간, 중단 횟수, 통화 속도) 등을 분석하여 생산성을 높이고 교육 기회를 포착할 수 있도록 지원합니다.
운영 효율성
통화 내용을 최대 100% 분석하여 제품 개선 기회를 파악하고, 비용을 절감하고, 통화 품질 관리를 개선하고, 에이전트 근속률을 높입니다.
콜센터 유형에 구애받지 않음
Avaya, Cisco, Genesys, Talkdesk 등, 온프레미스 콜센터와 클라우드 콜센터(CCaaS) 모두에서 통화를 분석합니다.
데이터 보안
이름, 주소, 신용카드 번호, 주민등록번호 같은 민감한 데이터를 트랜스크립트 파일과 오디오 파일 모두에서 삭제합니다.
규정 준수 및 품질
통화 스크립트 준수 상태를 모니터링하고 HIPAA, PCI 등의 주요 규정을 준수하도록 보장합니다.
작동 방식
AWS CCI 통화 후 분석(PCA) 솔루션은 빠르고 쉽게 설치하고 사용을 시작할 수 있는 여러 AWS ML 기반 서비스의 조합을 사용합니다. 또한 고객이 필요에 따라 맞춤화하고 조정하여 통화 분석 요구 사항을 지원할 수 있습니다. PCA 솔루션을 구동하는 데 사용되는 AWS 언어 AI 서비스로는 강력한 자동 음성 인식(ASR) 엔진인 Amazon Transcribe와 자연어 처리 엔진인 Amazon Comprehend가 있습니다. 이들 서비스는 고품질 통화 트랜스크립트를 생성하고 유용한 인사이트를 도출합니다. 필요에 따라 Amazon Kendra를 사용하여 통화 내용을 검색할 수도 있습니다. AWS 서비스 파트너(컨설팅)의 지원을 받아 구축하거나, AWS (ISV) 파트너의 턴키 솔루션으로 배포 속도를 높이거나, 직접 시작할 수 있습니다. 자세한 내용은 블로그를 참조하세요.
고객들은 높은 비용, 현재 체결된 계약, 기타 여러 가지 문제로 인해 새로운 콜센터 기술로 마이그레이션하기를 주저하고 있습니다. 기존 콜센터에 AWS CCI 통화 후 분석 솔루션을 손쉽게 배포하고, ML 사용 경험 없이도 바로 AI의 이점을 활용할 수 있습니다.
파트너: AWS CCI 통화 후 분석 솔루션
AWS 컨설팅 파트너 또는 ISV 파트너 중 하나를 이용하여 AWS CCI PCA 솔루션으로 기존 콜센터의 통화를 분석할 수 있습니다. AWS 컨설팅 파트너와 함께 맞춤형 AWS CCI PCA 솔루션을 개발 및 배포하고, 기존 콜센터에 AWS CCI 솔루션을 통합한 세계 최고의 고객 참여 플랫폼 공급업체에 대해 자세히 알아보세요.
