Рабочая среда агента Amazon Connect – это единое интуитивное приложение, дающее агентам всю информацию о клиентах и пошаговые инструкции, необходимые, чтобы эффективно решать проблемы, улучшать обслуживание и быстрее включаться в работу. Агентам контактного центра часто приходится использовать множество отдельных приложений для каждого взаимодействия с клиентом, что увеличивает время обработки и снижает качество обслуживания. Рабочая среда агента Amazon Connect
объединяет на одном экране все ваши возможности для работы агентов, включая Amazon Q в Connect и уже существующие сторонние приложения, что упрощает взаимодействие агентов с клиентами.
Отображайте все в едином сервисе для агентов
Благодаря рабочему пространству Amazon Connect агенты получают единое унифицированное приложение для эффективного решения любых задач клиентов. Принимая вызовы, сообщения и задачи, агенты могут просматривать обновленную информацию о клиентах, получать рекомендации от сервисов на базе генеративного искусственного интеллекта, управлять сложными проблемами и быстро подбирать решения для их устранения в соответствии с пошаговым руководством. Подобные возможности встроены в рабочее пространство агента, которое также позволяет интегрировать сторонние служебные приложения, порталы для конечных клиентов и информационные панели для управления отчетами агентов в рамках повседневных рабочих процессов.
Помогайте агентам быстрее решать проблемы
Выбирайте решения для устранения проблем клиентов быстро и точно, автоматически выявляя проблемы и рекомендуя агентам соответствующие действия с помощью пошаговых руководств. Создавайте руководства, в которых описываются шаги операторов, необходимые для эффективного урегулирования контакта вопросов во время взаимодействия с клиентом. В целях самостоятельного обслуживания представляйте пошаговые руководства конечным клиентам в чате. Кроме того, если потребуется помощь, агенты смогут продолжить управляемый рабочий процесс. Кроме того, агенты могут получить доступ к сторонним приложениям с помощью пошагового руководства, с помощью которого можно получить надлежащий контекст для устранения неполадок контактов, не переключаясь между приложениями.
Создавайте рабочие процессы и руководства для операторов без лишних усилий
Используйте интерфейс перетаскивания без кода Amazon Connect, чтобы легко проектировать и изменять рабочее пространство агента, рабочие процессы и пошаговые руководства для агентов и конечных клиентов. В рабочих процессах (т. е., в потоках Amazon Connect) используются те же структуры, что и для маршрутизации контактов, что позволяет беспрепятственно передавать контекст клиента из IVR, чат-ботов и пошаговых руководств для конечных клиентов агентам на основе контекста, например очереди вызовов и информации о клиенте.
Клиенты
«Сегодня Amazon Connect интегрирован в наш собственный рабочий стол для агентов и помогает им работать с нашими клиентами по вопросам, связанным с льготами и претензиями на рабочем месте. Теперь, когда Amazon Connect имеет встроенные пошаговые руководства непосредственно в рабочей среде агента Amazon Connect, мы можем отказаться от нашего текущего инструмента и снизить затраты на ИТ-разработку рабочих столов агентов на 15–20 %. По мере внедрения новых вариантов использования руководства позволят нам упорядочить рабочие процессы для наших агентов, помогая им легко идентифицировать клиентов, распоряжаться контактами и добавлять заметки на одном экране вместо пяти. Поскольку в руководствах используется конструктор потоков Amazon Connect с функцией перетаскивания, наши менеджеры смогут легко проектировать, развертывать и изменять рабочие процессы, чтобы улучшить взаимодействие с агентами, быстрее, чем при использовании нашего нынешнего инструмента».
Рошан Рамамурти, вице-президент по доставке ИТ-услуг, Unum
Вопросы и ответы
Вопрос. Где я могу узнать подробнее об Amazon Connect?
Подробнее см. на странице Amazon Connect.
Вопрос. Как мои агенты будут использовать рабочую среду агента?
Используя те же учетные данные, что и для Amazon Connect, работники могут выполнять вход в рабочую среду агента, чтобы получать практически мгновенный доступ ко всем профильным функциям (например, к панели управления звонками, профилям клиентов, обращениям и Voice ID). Когда поступает звонок, сообщение в чате или задача, любая включенная функция автоматически отображает контекстуально значимые представления, например, кто клиент, суть его проблемы и способы ее решения, что помогает агенту быстрее справиться с вопросом. Каждый инстанс Amazon Connect по умолчанию поддерживает рабочую среду агента. Чтобы помочь своим агентам войти в систему, ознакомьтесь с Руководством администратора.
Вопрос. Какие приложения можно интегрировать в рабочую среду агента?
Чтобы предоставить агентам единую рабочую среду и одновременно поддерживать конкретные сценарии использования вашей компании, можно интегрировать приложения собственной разработки и сторонних поставщиков, например специализированный портал страховых полисов или систему отслеживания заказов FedEx. Сделать это можно с помощью самостоятельной адаптации или Connect API. Вы также можете легко создавать и встраивать сторонние приложения, внешний вид которых соответствует рабочей среде агента, используя компоненты Cloudscape Design System. Если вы хотите узнать, как интегрировать приложение сторонних разработчиков или создать его, ознакомьтесь с Руководством для разработчиков.
Вопрос. В чем разница между рабочей средой агента Amazon Connect и панелью управления контактами?
Рабочая среда агента – это веб-приложение, которое позволяет получить доступ к панели управления контактами (CCP), руководствам, профилям клиентов, сценариям использования и Amazon Q in Connect по адресу https://instance name.my.connect.aws/agent-app-v2/. Пользователи рабочей среды агента автоматически получают доступ к новейшим функциям, возможностям и обновлениям. CCP – это веб-приложение, которое агенты контактных центров используют для управления звонками, чатами и задачами. Чтобы получить доступ к этой функции, нужно перейти по ссылке https://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/. Клиенты используют CCP в рабочей среде (/agent-app-v2) в качестве отдельного веб-приложения (/ccp-v2) или встраивают его в свое приложение с помощью StreamsJS.
Вопрос. Как настроить пошаговое руководство?
Вы можете создать персонализированные рабочие процессы и пошаговые руководства для рабочей среды агента или для чата с конечными клиентами, используя визуальный интерфейсе Amazon Connect, который не требует написания кода. Дополнительные сведения см. в Руководстве администратора.
Вопрос. Когда соответствующие пошаговые руководства срабатывают и отображаются для агентов?
В своих процессах вы сами определяете, какие руководства будут показаны агенту при определенных условиях. Например, «Руководство А» может отображаться для ваших агентов каждый раз, когда контакт поступает через «Очередь А». Кроме того, определенные руководства могут отображаться с учетом различных входящих потоков IVR. Конфигурации можно настраивать в соответствии с потребностями вашего бизнеса.
Последние сведения о доступности функций Amazon Connect по регионам см. в этом разделе.
Получите мгновенный доступ к уровню бесплатного пользования AWS.
Начните разработку с помощью Amazon Connect Tasks в Консоли управления AWS.