Помощник для обслуживания клиентов на основе генеративного ИИ
Amazon Q в Connect — это помощник на базе генеративного ИИ по обслуживанию клиентов. Он предоставляет конечным клиентам и агентам информацию и действия для решения проблем в режиме реального времени, что обеспечивает более быстрое решение проблем и повышение удовлетворенности клиентов. Amazon Q в Connect, доступный непосредственно в Amazon Connect, автоматически обнаруживает проблемы клиентов, предоставляя персонализированные ответы и рекомендуемые действия на основе информации о клиентах, хранилищ знаний и вашего веб-контента.
Предоставьте конечным клиентам персонализированный опыт самообслуживания
Amazon Q в Connect обеспечивает обслуживание на основе генеративного искусственного интеллекта непосредственно вашим клиентам, чтобы они могли самостоятельно обслуживать себя по голосовым и цифровым каналам. Предоставляйте персонализированные ответы с учетом контекста и действуйте от имени клиентов, например бронируйте поездку. Если клиенту требуется дополнительная поддержка, Amazon Q в Connect обеспечивает плавный переход к агентам по обслуживанию, сохраняя полный контекст разговора для обеспечения согласованного взаимодействия с клиентом.
Предоставляйте рекомендации агентам в реальном времени
Amazon Q в Connect автоматически определяет проблемы клиентов и использует генеративный искусственный интеллект для предоставления агентам в реальном времени ответов и рекомендуемых действий, включая пошаговые инструкции, соответствующие потребностям конечного клиента. Агенты также могут напрямую общаться с Amazon Q в Connect, чтобы получать ответы, действия и ссылки на дополнительную информацию. Агенты могут получить доступ к Amazon Q непосредственно в рабочем пространстве агента Amazon Connect или на рабочем столе агента.
Легкая настройка со встроенной защитой
Выберите исходный контент для Amazon Q, включая данные профиля клиента, информацию о кейсах, хранилища знаний, ваш веб-сайт и данные сторонних приложений, таких как Salesforce, Zendesk, ServiceNow и Microsoft SharePoint в Интернете. Благодаря встроенным ограничениям и детальным средствам управления бизнес может ответственно применять генеративный искусственный интеллект для повышения эффективности своей работы и удовлетворенности клиентов.
Истории клиентов
-
Orbit
Orbit Irrigation – это производитель и поставщик систем орошения для домохозяйств и коммерческих компаний.
Для того чтобы ответить на вопросы клиентов, наши агенты тратят от двух до трех минут на каждое взаимодействие, просматривая несколько различных источников знаний, включая страницы продуктов Orbit и аккаунтов клиентов, а также внутренние форумы знаний. Этот многоэтапный процесс увеличивает время взаимодействия агентов и клиентов. Новые ответы, автоматически генерируемые помощником Amazon Q в Connect на каждом этапе разговора с клиентом, адаптированы на основе статей нашей собственной базы знаний. Amazon Q в Connect позволит экономить 10–15 % времени на каждом взаимодействии, а увеличение количества вызовов, обрабатываемых ежечасно, как ожидается, позволит напрямую снизить затраты Orbit – и все это благодаря улучшению настроений клиентов.
Брайан Дик, старший менеджер по обслуживанию клиентов, Orbit Irrigation -
NatWest
NatWest Group – это банк индивидуального подхода в цифровом мире, обслуживающий 19 млн отдельных лиц, семей и предприятий в сообществах по всей Великобритании и Ирландии.
Для того чтобы наши клиенты чувствовали поддержку во время принятия финансовых решений на всех этапах своей жизни, им необходимы своевременные ответы и единообразное обслуживание, независимо от того, к какому агенту они обращаются. Тем не менее для предоставления точных сведений об огромном ассортименте продуктов и услуг всех наших брендов агентам часто приходится тратить время на поиск информации в источниках управления знаниями, пока клиенты ждут ответа. В компании NatWest Group считают, что генеративный искусственный интеллект открывает отличные возможности для нашего бизнеса, особенно в рамках контактного центра. Мы ожидаем, что Amazon Q в Connect позволит нашим новым и опытным агентам получать точную информацию в реальном времени, чтобы обеспечить неизменно высокое качество обслуживания клиентов.
Анджела Бирн, главный операционный директор по розничному банковскому обслуживанию, NatWest Group -
Frontdoor
Frontdoor, одна из ведущих компаний по страхованию жилья и предоставлению цифровых услуг по запросу, тестирует Amazon Q в Connect с целью сокращения времени обучения и адаптации агентов. Этот пилотный проект уже позволяет агентам быстрее повышать свою квалификацию за счет предоставления им максимально эффективных ответов и вариантов действий исходя из директивных документов, которые хранятся в Amazon S3 в рабочей среде агента на базе Amazon Connect. Frontdoor наблюдает за тем, как агенты используют эту технологию, и планирует применять ее для поддержки взаимодействия с потребителями в режиме самообслуживания.
-
Pronetx
Pronetx, партнер в сфере профессиональных услуг по повышению качества обслуживания клиентов, внедряет Amazon Q в Connect для ряда государственных, федеральных и финансово-технологических организаций. Благодаря Amazon Q в Connect они могут использовать единое ядро для управления интерактивным взаимодействием с клиентами и контекстно-зависимыми предложениями и средствами автоматизации, предназначенными для их представителей. Pronetx ожидает, что Amazon Q в Connect позволит государственным, федеральным и финансово-технологическим организациям, которым она оказывает поддержку, сосредоточиться на создании наиболее важных для клиентов сервисов, а также предоставить своим представителям максимально качественную и своевременную информацию и рекомендации для принятия решений в каждой точке взаимодействия с клиентами.